以客戶為導向全面提升優(yōu)化營商環(huán)境

曾煥斐

摘 要：本文明確了客戶導向的定義及應用意義，分析了我國營商環(huán)境現(xiàn)狀，提出以客戶為導向全面提升優(yōu)化營商環(huán)境的具體應用，為營商環(huán)境的優(yōu)化提升提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶導向;提升優(yōu)化;營商環(huán)境

優(yōu)化營商環(huán)境與我國經(jīng)濟發(fā)展息息相關(guān)，今年來我國對優(yōu)化營商環(huán)境提起重視并取得顯著呈現(xiàn)，但從細節(jié)來看，我國營商環(huán)境的發(fā)展仍不均衡，仍有很大的優(yōu)化空間。

一、客戶導向的定義及應用意義

（一）客戶導向的定義

客戶導向指的是企業(yè)在經(jīng)驗活動中，以客戶為根本，不斷滿足顧客需求，提升顧客價值，尤其注重顧客的消費能力、消費喜好以及消費行為，對影響企業(yè)發(fā)展的客戶要素進行調(diào)查分析，應用分析結(jié)果對產(chǎn)品的開發(fā)規(guī)劃、營銷手段、發(fā)展策略等進行調(diào)整創(chuàng)新，以動態(tài)化滿足消費者需求，從而提升顧客購買欲望，促進企業(yè)營收水平提升，促進企業(yè)發(fā)展。

客戶導向強調(diào)的與客戶需求相結(jié)合，避免脫離消費者需求去造產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中開始考慮客戶需要什么，而不是企業(yè)有什么、可以給客戶什么，更不是企業(yè)對市場需求的主觀臆測?？蛻魧蚺c競爭者導向不同，企業(yè)決策動向并非完全以競爭者動向為參考，而是將全部投入競爭者調(diào)查和分析的時間拿出部分用于調(diào)查、研究客戶喜好和市場動向，對競爭對手及消費者需求的重視處于同等高度。

（二）客戶導向的應用意義

“政府再造大師”戴維·奧斯本認為，顧客導向的積極作用在于以下7個方面：

1.顧客導向的理念應用能夠促進企業(yè)為顧客提供更好的服務，擔負起企業(yè)責任;

2.顧客導向的理念應用能夠在進行企業(yè)決策時，有效性降低政治因素對決策結(jié)果的影響。

3.顧客導向的理念應用能夠不斷激發(fā)企業(yè)研發(fā)部門的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，提升產(chǎn)品技術(shù)含量，增加企業(yè)競爭力;

4.顧客導向的理念應用使企業(yè)產(chǎn)品為群眾預留更廣闊的選擇空間;

5.顧客導向的理念應用下產(chǎn)出的商品，能夠滿足客戶需求，迎合市場主流，保障產(chǎn)品效率，避免造成虧損;

6.顧客導向的理念應用能夠培養(yǎng)客戶的選擇能力及需求，幫助客戶了解自身地位及權(quán)益，對企業(yè)的產(chǎn)品、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)提出要求，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動力和指導。

7.顧客導向的理念應用能夠創(chuàng)造更多的公平機會，包括消費者的獨立選擇機會、企業(yè)的公平競爭機會、企業(yè)發(fā)展機遇等等。

二、我國營商環(huán)境現(xiàn)狀

2019年5月15日，國新辦召開新聞發(fā)布會，會上介紹了《中國知識產(chǎn)權(quán)保護與營商環(huán)境新進展報告（2018）》的有關(guān)情況。報告指出，近年來我國的營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，取得了突出成績，世界銀行在《2019年營商環(huán)境報告》中指出，我國的營商環(huán)境改善幅度現(xiàn)處亞太第一、全球第三的位置;整體營商環(huán)境也由2005年的91位，上升至46位，與2013年比較上升50位，其中企業(yè)開辦的便利程度與2005年統(tǒng)計相比，上升98位，與2013年相比更是上升130位。

早在2005年，世界銀行就對我國影響環(huán)境指標進行了綜合評定，綜合排名位于世界91位，對企業(yè)基本權(quán)利、知識產(chǎn)權(quán)保護等項目得分落后甚至處于倒數(shù)。隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，貿(mào)易化進程加快，必須要加快營商環(huán)境整改，2018年以來，國務院成立優(yōu)化營商環(huán)境管理組，先后出臺了《關(guān)于部分地方優(yōu)化營商環(huán)境典型做法的通報》《關(guān)于聚焦企業(yè)關(guān)切進一步推動優(yōu)化營商環(huán)境政策落實的通知》等改善營商環(huán)境的政策文件，對優(yōu)化營商環(huán)境做出部署。部署重點表現(xiàn)在四個方面，一是放寬市場準入，便利貿(mào)易投資，逐步開放民航、鐵路等行業(yè)，同時打破行業(yè)壟斷，鼓勵民間投資。二是加大監(jiān)管力度，促進市場競爭更加公平，同時加強知識產(chǎn)權(quán)保護。三是優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)及政務服務，提高辦事效率。四是評價機制更加完善，激勵營商環(huán)境評價效益。在營商環(huán)境優(yōu)化部署下，我國營商環(huán)境得到極大改善，但仍有追趕空間。

三、以客戶為導向全面提升優(yōu)化營商環(huán)境的具體應用

（一）營銷環(huán)境的提升重點

世界銀行在評定營商環(huán)境時，參考十個指標，分別是創(chuàng)辦企業(yè)、辦理施工許可、獲得電力、注冊財產(chǎn)、獲得信貸、保護少數(shù)股東、納稅、跨境貿(mào)易、合同執(zhí)行及破產(chǎn)處理，就2018年指標數(shù)據(jù)來看，我國獲得電力指標排名98，嚴重拉低了我國營商環(huán)境的綜合評分。獲得電力反映出企業(yè)獲得電力的困難程度，由電力企業(yè)的辦理、服務、接入成本等要素決定。我國獲得電力指標分數(shù)較低，供電企業(yè)責無旁貸，由此可以看出，現(xiàn)階段提升營商環(huán)境的重點或是本質(zhì)即提升企業(yè)獲得電力的容易度。

（二）提升獲得電力指數(shù)部署

獲得電力指數(shù)評價的是企業(yè)獲得電力容易程度，側(cè)重考察電力企業(yè)能否為企業(yè)提供高效、滿意的接入服務，服務考核由辦電手續(xù)、接電時間、接入成本、供電可靠性以及電費透明度決定，所以獲得電力指數(shù)提升工作應圍繞以上四點開展。

2018年國家電網(wǎng)及南方電網(wǎng)公司，為落實中央經(jīng)濟工作會議、全國兩會、黨中央、國務院關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境的工作部署，堅持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，全面優(yōu)化營商服務，打造客戶主導的現(xiàn)代服務體系。

國家電網(wǎng)開展電路報裝效率提升行動，簡化辦電流程，壓縮接電時間，降低辦電成本，提升服務質(zhì)量，加強運營監(jiān)督提升電路穩(wěn)定性，圍繞以上幾點開展服務改進，極大的促進了服務標準化，接電高效化。與此同時在北京、上海兩地，重點提升小微企業(yè)供電穩(wěn)定性，以世界標準為對照，加強服務創(chuàng)新，為中小企業(yè)發(fā)展提供可靠基礎(chǔ)。

南方電網(wǎng)公司則提出關(guān)于優(yōu)化電力營商環(huán)境的方案，以廣州、深圳兩地為重點開展供電服務提升改進活動。方案要求壓縮電力業(yè)務辦理的中間環(huán)節(jié)，嚴格降低并限制接電時間，提升接電效率，同時提升供電可靠性及電價透明度，全面提升獲得電力指數(shù)。

（三）電力企業(yè)的創(chuàng)新實踐

參考國家電網(wǎng)及南方電網(wǎng)公司的部署方案，電力企業(yè)從獲得電力幾個評價要素著手，配合工作創(chuàng)新，結(jié)合客戶主導理念，促進服務效率、服務質(zhì)量全面提升。

1.簡化辦電手續(xù)

參照國家電網(wǎng)北京電力公司的審批模式，對小微企業(yè)執(zhí)行“零審批”管理，積極響應小微企業(yè)用電需求，并對此提起重視。首先建立健全互動服務平臺，為企業(yè)客戶提供定制化解決方案，應用現(xiàn)代化信息手段，實現(xiàn)遠程申請、預約接電、審批材料信息化等技術(shù)，從而降低接電申請、審核、接入時間。其次是與政府部門接入，共享企業(yè)工商等評價信息，所見材料類型及種類，節(jié)省審核時間。

2.提升接電效率

根據(jù)現(xiàn)代化信息技術(shù)發(fā)展需要，應用現(xiàn)代化信息平臺提升接電效率，將服務變被動為主動。具體實現(xiàn)原理為，在全面通過接電審核后，減去審核通過后的接電確認環(huán)節(jié)，在通知審核結(jié)果時，告知客戶可提交預約安裝信息，接到安裝信息后由系統(tǒng)直接發(fā)送至安裝平臺。建立起現(xiàn)代化任務派發(fā)平臺，接收到安裝任務后，直接派發(fā)給安裝人員，進行安裝準備及上門接電服務，極大的減少了接電的中間環(huán)節(jié)，提升接電效率，同時引入服務評價，保障接電人員的服務質(zhì)量。

3.降低接電成本

對小微企業(yè)的接電需求提供補貼，參考北京執(zhí)行的降費方案，對小微企業(yè)免除接電表、表箱費用;珠海橫琴自貿(mào)區(qū)則是將高壓轉(zhuǎn)低壓，從而降低企業(yè)接電成本。

結(jié)束語

綜上，電力企業(yè)要擔起社會責任，不斷探索獲得電力指數(shù)的提高方案，制定合理的優(yōu)化計劃，以客戶導向為指導，提升企業(yè)服務效率、服務質(zhì)量，提升獲得電力指數(shù)，促進我國營商環(huán)境優(yōu)化升級。

參考文獻：

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