基于導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)下的導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)探索

劉康美　楊棟　彭聰聰

【摘要】本文簡(jiǎn)述了導(dǎo)游業(yè)務(wù)的重要性及導(dǎo)游實(shí)務(wù)的目標(biāo)，介紹了基于導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)下的導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)改革的幾點(diǎn)做法及對(duì)學(xué)生能力培養(yǎng)的意義。期待為導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)踐教學(xué)積累一些經(jīng)驗(yàn)。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)平臺(tái) 導(dǎo)游實(shí)務(wù) 教學(xué)改進(jìn)

導(dǎo)游是旅游服務(wù)中與游客直接的接觸者，是旅游過程的組織者。高素質(zhì)的導(dǎo)游不但能保證旅客的吃、住、購、游順利進(jìn)行，而且能夠使游客享受到旅游的快樂。導(dǎo)游是旅行社的形象代言人，是旅游服務(wù)業(yè)的門面，其素質(zhì)的高低直接影響著旅游服務(wù)質(zhì)量。他們展示著旅游目的地或地區(qū)乃至國(guó)家的文明形象或整體形象。導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)是培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)游的必要環(huán)節(jié)。

1導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)的目標(biāo)

導(dǎo)游實(shí)務(wù)是旅游管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，在所有課程中起著承上啟下的作用，是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要體現(xiàn)。主要目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生具有“儀容儀表---賞心悅目，待客處事---有理有節(jié)，旅游服務(wù)---規(guī)范科學(xué)”的高素質(zhì)復(fù)合型、技能型、應(yīng)用型的人才。

2基于導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)對(duì)導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)改進(jìn)的探索

2.1基于導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)對(duì)教學(xué)方法、手段的改進(jìn)

教學(xué)方法是教師和學(xué)生為了實(shí)現(xiàn)共同的教學(xué)目標(biāo)，完成共同的教學(xué)任務(wù)，在教學(xué)過程中使用的方法和手段的總稱。教學(xué)方法的改進(jìn)能極大的促進(jìn)教學(xué)效果的最優(yōu)化。我們?cè)趯?dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)使用過程中對(duì)教學(xué)方法做了以下改進(jìn)。

2.1.1任務(wù)導(dǎo)向法

任務(wù)導(dǎo)向法已成為當(dāng)前主流的教學(xué)模式。由于其強(qiáng)調(diào)任務(wù)的導(dǎo)向和調(diào)控作用，通過“任務(wù)”來誘發(fā)、加強(qiáng)和維持學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)，而被廣大師生廣泛接受和認(rèn)可。在導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練中，所有的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，均由教學(xué)任務(wù)指引。教師通過教學(xué)任務(wù)的安排，指導(dǎo)學(xué)生每一步的實(shí)訓(xùn)活動(dòng)，由于有明確的任務(wù)指引，就最大化的激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性，也使得教學(xué)效果有了明顯提高。

2.1.2小組互動(dòng)法

《導(dǎo)游通—導(dǎo)游上團(tuán)啦》實(shí)戰(zhàn)演練，是以實(shí)戰(zhàn)為基礎(chǔ)，讓學(xué)生的實(shí)訓(xùn)不再只是單兵作戰(zhàn)。系統(tǒng)將學(xué)生分組、分角色展開實(shí)訓(xùn)。學(xué)生在模擬實(shí)際的工作環(huán)境中，進(jìn)行小組協(xié)同、互動(dòng)實(shí)訓(xùn)。學(xué)生可分別扮演全陪、地陪、游客、景區(qū)工作人員等角色。從領(lǐng)取接待任務(wù)開始，學(xué)生在各司其職的基礎(chǔ)上，通過組內(nèi)成員相互討論、共同協(xié)作、探討最佳答案，協(xié)同配合完成整個(gè)帶團(tuán)任務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)記錄每個(gè)團(tuán)隊(duì)的得分，形成積分排行榜，這樣做就能夠潛移默化的鼓勵(lì)和培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

2.1.3情景模擬法

導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)的學(xué)生實(shí)訓(xùn)端，全部采用Flash動(dòng)畫場(chǎng)景展示，為學(xué)生提供高仿真的業(yè)務(wù)工作環(huán)境。其中包括旅行社企業(yè)的辦公環(huán)境、火車站出站、進(jìn)站口的仿真展示，旅游大巴車上的各個(gè)細(xì)節(jié)展示。所有場(chǎng)景通過flash技術(shù)處理，將其轉(zhuǎn)換成能夠被學(xué)生所接受的游戲動(dòng)漫場(chǎng)景，使其能夠產(chǎn)生對(duì)學(xué)生足夠的吸引力，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。讓學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)。高仿真的動(dòng)漫場(chǎng)景，模擬學(xué)生今后的工作環(huán)境，給學(xué)生提供最直觀的視覺感受，使學(xué)生提前了解認(rèn)識(shí)自己的工作崗位。解決了學(xué)生就業(yè)時(shí)的迷茫、彷徨。

2.1.4角色扮演法

在傳統(tǒng)的教學(xué)方法中，是以教師的講解為重點(diǎn)，學(xué)生只是被動(dòng)地聽課和做筆記，此種教學(xué)方法，對(duì)學(xué)生樹立正確的導(dǎo)游從業(yè)態(tài)度、培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣和掌握專業(yè)的職業(yè)技能、提高人際交流、溝通技巧等方面都存在著極大的缺陷。角色扮演法教學(xué)，讓學(xué)生在高仿真的模擬場(chǎng)景中，模擬扮演自己的崗位角色，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，能極大地克服以上缺陷。每小組6人，1人扮演全陪，1人扮演地陪，其余學(xué)生則為團(tuán)隊(duì)游客。在系統(tǒng)任務(wù)導(dǎo)向的要求下，一步步的通過溝通、討論、體驗(yàn)，完成整個(gè)任務(wù)。角色扮演能利用當(dāng)前資源，充分的調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，讓老師的教學(xué)更輕松，學(xué)生的學(xué)習(xí)更快樂。

2.2導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)對(duì)學(xué)生能力提高的意義

旅游專業(yè)課本知識(shí)的學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)了學(xué)生專業(yè)知識(shí)的累積，但旅游行業(yè)導(dǎo)游從業(yè)者更需要的是實(shí)踐動(dòng)手操作的能力。導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)，通過虛擬技術(shù)給學(xué)生展現(xiàn)出一個(gè)高仿真的工作場(chǎng)景，同時(shí)利用角色扮演教學(xué)法，為學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)提供了空間和時(shí)間條件，讓學(xué)生實(shí)際參與，切身體驗(yàn)導(dǎo)游的實(shí)際工作環(huán)境并完成指定的工作任務(wù)，最大程度的實(shí)現(xiàn)了學(xué)生的實(shí)際參與感，培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手操作的實(shí)踐能力，使其將來能更好的適應(yīng)工作崗位。

3基于導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)使用的體會(huì)

在導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練教學(xué)過程中，通過教學(xué)實(shí)務(wù)實(shí)踐，我們有以下幾點(diǎn)體會(huì)。

3.1調(diào)動(dòng)學(xué)生興趣，挖掘自身潛力

興趣是愛好的開始，愛好是學(xué)習(xí)的源泉。在利用導(dǎo)演實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)時(shí)，我們注重調(diào)動(dòng)學(xué)生興趣，挖掘?qū)W生潛力。導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)學(xué)生實(shí)訓(xùn)端，完全按照游戲設(shè)計(jì)思路，進(jìn)行設(shè)計(jì)開發(fā)。以游戲模式開展教學(xué)活動(dòng)，整個(gè)平臺(tái)通過建立仿真的FLASH游戲動(dòng)畫場(chǎng)景，讓學(xué)生以玩家身份身臨其境，刺激學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的好勝心。由于平臺(tái)采用分組實(shí)訓(xùn)，通過主線+輔線任務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)即時(shí)積分，根據(jù)積分生成個(gè)人及小組排行榜，積分同時(shí)也是學(xué)生晉級(jí)的依據(jù)。所以，學(xué)生變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。同學(xué)們積極主動(dòng)，查閱資料，豐富知識(shí)點(diǎn)，多次演練，為爭(zhēng)取“狀元”廢寢忘食的進(jìn)行實(shí)訓(xùn)演練。

3.2還原真實(shí)案例，提高工作能力

企業(yè)最看重的是學(xué)生的工作能力。導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)在設(shè)計(jì)時(shí)，收集旅游企業(yè)真實(shí)發(fā)生的案例，通過不同類型真實(shí)案例的引導(dǎo)，讓學(xué)生在游戲中完成“從接到旅行社的計(jì)調(diào)通知開始，直至派團(tuán)、領(lǐng)取計(jì)劃單、接團(tuán)、旅游團(tuán)隊(duì)的用餐、景點(diǎn)游覽、酒店的入住/退房的辦理、送團(tuán)，最后再回到旅行社報(bào)賬”這樣一個(gè)完整的導(dǎo)游服務(wù)流程。通過實(shí)際工作中真實(shí)的行業(yè)帶團(tuán)案例為基礎(chǔ)，設(shè)置主線游戲任務(wù)，通過教學(xué)分組，學(xué)生互動(dòng)，場(chǎng)景體驗(yàn)等方式讓學(xué)生體驗(yàn)導(dǎo)游各個(gè)工作環(huán)節(jié)的真實(shí)情況，了解并掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作要點(diǎn)，學(xué)習(xí)不同類型團(tuán)隊(duì)的帶團(tuán)技巧，感受旅游行業(yè)各從業(yè)崗位的工作內(nèi)容，提高工作能力。為將來畢業(yè)后鑒定工作基礎(chǔ)。

3.3課外知識(shí)提示，及時(shí)補(bǔ)充短板

導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)在課外知識(shí)的補(bǔ)充上非常全面。包含了學(xué)生比較感興趣的和導(dǎo)游收入切身相關(guān)的購物中心、土特產(chǎn)店、特色紀(jì)念品、中華名小吃、旅游演藝中心、特色餐飲六大部分的促銷技巧;導(dǎo)游帶團(tuán)過程中所需用到的真實(shí)單據(jù)報(bào)表;以及針對(duì)突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、治安事故、公共安全、業(yè)務(wù)事故、特殊項(xiàng)目事故六大類常見問題的應(yīng)急應(yīng)變處理方案。通過圖文結(jié)合的方式，讓學(xué)生更易接受，把學(xué)生想要的“干貨”全部提煉，通過系統(tǒng)搬進(jìn)課堂，補(bǔ)齊在課堂上所不能接觸到的知識(shí)。

3.4虛實(shí)結(jié)合，能實(shí)不虛

“書上得來終覺淺，絕知此事要躬行?！北M管導(dǎo)游實(shí)戰(zhàn)演練平臺(tái)是全仿真教學(xué)平臺(tái)，其功能比較強(qiáng)大，但必定是虛擬環(huán)境下的演練。為了提高學(xué)生的能力，我們?cè)诮虒W(xué)過程中，采取“能實(shí)不虛”的原則。聯(lián)系西安市旅游企業(yè)，每個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)安排3～4名學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)行雙導(dǎo)師制，企業(yè)安排員工指導(dǎo)學(xué)生實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)期間業(yè)務(wù)上的傳幫帶。學(xué)校給每個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)安排一名指導(dǎo)教師，聯(lián)系企業(yè)，掌握學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)的動(dòng)態(tài)，幫助解決學(xué)生在工作中遇到的理論和實(shí)踐結(jié)合中的不適應(yīng)的問題。通過企業(yè)與學(xué)校兩方面，雙管齊下，相互溝通，互通有無，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，讓學(xué)生真正的走人職場(chǎng)。完全體驗(yàn)適應(yīng)旅游企業(yè)的管理和工作。

導(dǎo)游業(yè)務(wù)實(shí)踐教學(xué)的改革還有空間可供我們?nèi)ダ^續(xù)探索。我們將百尺竿頭更進(jìn)一步。

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