智能化轉(zhuǎn)型下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

李靜宜

【摘 要】智能化轉(zhuǎn)型是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心發(fā)展必經(jīng)階段。本文根據(jù)智能化轉(zhuǎn)型下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的特征，通過平衡計(jì)分卡構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系，利用層次分析法確定績效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。該績效評(píng)價(jià)體系的建立對(duì)智能化轉(zhuǎn)型下我國財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供了借鑒。

【關(guān)鍵詞】財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心；績效評(píng)價(jià)；層次分析法

一、引言

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心（Financial Shared Services Center）是主要應(yīng)用于集團(tuán)企業(yè)的新型財(cái)務(wù)管理模式，自1999年摩托羅拉在天津建立中國第一家全球會(huì)計(jì)服務(wù)中心，越來越多公司開始嘗試結(jié)合自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和特點(diǎn)建立能夠支持自家企業(yè)戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心[1]，其中具有代表性的企業(yè)有中興、華為、寶鋼等。財(cái)政部在2013年12月出臺(tái)的《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》第三十四條寫道：子公司數(shù)量多且分布地分散的企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極尋找一條利用互聯(lián)網(wǎng)+會(huì)計(jì)的道路實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作集中化，繼而搭建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心?？梢?，不論是從市場發(fā)展角度還是政府政策角度，企業(yè)財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型以及改革都將從構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心著手。

經(jīng)過多年的發(fā)展，我國企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心目前主要實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)的集中化管理，以及交易階段的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)重塑[2]。但在去經(jīng)濟(jì)全球化、勞動(dòng)力成本上升和95后不愿意從事重復(fù)性工作的大背景下，企業(yè)面臨更多維度、更深層次的競爭壓力，要想保持立足之勢就要求財(cái)務(wù)服務(wù)中心向智能化轉(zhuǎn)型，以此獲得多維度利潤、節(jié)省人工成本并提高工作效率[3]。實(shí)際上，目前順豐、萬科、康明斯、寶武等的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心已經(jīng)開始進(jìn)行智能化的探索。

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心通常在集團(tuán)企業(yè)內(nèi)被當(dāng)作獨(dú)立運(yùn)營的組織機(jī)構(gòu)，其重要地位將隨著智能化轉(zhuǎn)型的步伐而日趨突出。在這種趨勢下，對(duì)其進(jìn)行科學(xué)的績效管理，能夠保證財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的良好運(yùn)營和持續(xù)的改進(jìn)，還能夠?yàn)閱T工注入新的活力，實(shí)現(xiàn)整體的可持續(xù)發(fā)展。本文將以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)，結(jié)合層次分析的方法（Analytic Hierarchy Process）對(duì)智能化轉(zhuǎn)型下的財(cái)務(wù)共享中心的績效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行構(gòu)建。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建關(guān)鍵在于構(gòu)建一套科學(xué)合理的綜合分析模型，同時(shí)需要運(yùn)用科學(xué)合理的綜合分析方法。平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）是目前廣泛使用的一種績效評(píng)價(jià)工具。將企業(yè)戰(zhàn)略分為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)不同的維度，并將每一個(gè)維度進(jìn)行細(xì)化成各指標(biāo)，運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重。綜合考慮各指標(biāo)來進(jìn)行績效管理的評(píng)價(jià)。

客戶維度。在設(shè)計(jì)客戶維度目標(biāo)時(shí)，選取客戶滿意度、服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度和客戶增長率為指標(biāo)。企業(yè)的收入都源于客戶，因此客戶對(duì)服務(wù)的滿意度應(yīng)該是考量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的重要指標(biāo)。服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度是客戶對(duì)服務(wù)的最低要求，可以通過實(shí)際完成服務(wù)除以協(xié)議約定服務(wù)來計(jì)算?？蛻粼鲩L率能夠體現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外擴(kuò)展服務(wù)的速度，是智能化轉(zhuǎn)型下衡量客戶維度的重要指標(biāo)。

內(nèi)部流程維度。選取業(yè)務(wù)處理時(shí)效、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和流程標(biāo)準(zhǔn)化率3個(gè)指標(biāo)衡量。內(nèi)部流程業(yè)務(wù)處理時(shí)效反映提供服務(wù)的效率，只有高效的服務(wù)才能保證留住老客戶、吸引新客戶。業(yè)務(wù)處理質(zhì)量是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的立業(yè)之本，質(zhì)量的高低決定了提供服務(wù)是否合格，這是客戶對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供服務(wù)的最低要求。選取流程標(biāo)準(zhǔn)化率主要用于衡量流程所達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)化程度，標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，內(nèi)部流程出差錯(cuò)的概率就越小，進(jìn)而保證提供業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

財(cái)務(wù)維度。財(cái)務(wù)維度的目標(biāo)主要是降低財(cái)務(wù)運(yùn)行成本以及對(duì)外服務(wù)創(chuàng)造收益。一方面，通過對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)集中化管理和財(cái)務(wù)流程優(yōu)化來不斷降低成本，設(shè)計(jì)成本費(fèi)用率指標(biāo)衡量集團(tuán)企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心后成本控制情況。另一方面，由于智能化轉(zhuǎn)型下財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外提供服務(wù)的范圍將大幅擴(kuò)張，因此選取利潤增長率指標(biāo)衡量財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外提供服務(wù)帶來的收益部分，同時(shí)通過經(jīng)營計(jì)劃完成率能夠評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)企業(yè)資源的利用合理程度。

學(xué)習(xí)與成長維度。針對(duì)流程的持續(xù)改進(jìn)、技術(shù)升級(jí)和員工的培訓(xùn)教育三方面進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心要想持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該針對(duì)智能化轉(zhuǎn)型的特征，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行繼續(xù)教育，并設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃完成率來衡量對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的效果。同時(shí)，考慮到學(xué)習(xí)和成長維度對(duì)內(nèi)部流程維度和客戶維度的支撐作用，需要衡量技術(shù)升級(jí)與流程改進(jìn)的程度。設(shè)計(jì)流程改進(jìn)意見采納率和技術(shù)升級(jí)周期差異率來反映員工參與的反饋和反應(yīng)速度和程度。

在整個(gè)績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建當(dāng)中，各維度的指標(biāo)都是相互關(guān)聯(lián)，相互促進(jìn)的。流程的改進(jìn)和技術(shù)的升級(jí)能夠一定程度上降低運(yùn)行的成本，減少流程的差錯(cuò)率。業(yè)務(wù)處理能力的提高保障了企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，使得財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)外創(chuàng)造收益能力提升。收益增加能夠加大學(xué)習(xí)與成長的投入，為進(jìn)一步的升級(jí)、發(fā)展提供資本。最后可以根據(jù)提供服務(wù)后，客戶的評(píng)價(jià)反過來繼續(xù)推動(dòng)流程、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、員工、技術(shù)進(jìn)行改進(jìn)。這種績效評(píng)價(jià)體系，不僅能夠便于集團(tuán)企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行績效管理，同時(shí)通過指標(biāo)間相互反映能夠促進(jìn)整體進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，保證可持續(xù)的發(fā)展。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)權(quán)重分配

為了科學(xué)合理的確定績效評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，本文通過專家問卷調(diào)查的形式，采用層次分析法的1-9標(biāo)度法設(shè)計(jì)問卷的打分標(biāo)準(zhǔn)，通過兩兩比較法對(duì)指標(biāo)相對(duì)于另一指標(biāo)的重要程度進(jìn)行打分。

將專家的打分意見統(tǒng)計(jì)后，進(jìn)行幾何平均，得出兩兩判斷矩陣。選用評(píng)分幾何平均法是出于其準(zhǔn)確性及科學(xué)性更高，計(jì)算較為方便。利用matlab編寫代碼后對(duì)矩陣數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到各指標(biāo)的權(quán)重分配，以及一致性檢驗(yàn)結(jié)果。結(jié)果見表3-7。

一致性檢驗(yàn)系數(shù)CR=CI/RI，用于判斷矩陣是否具有合適的一致性。當(dāng)CR=0時(shí)，矩陣的一致性很好；CR<0.1時(shí)，說明判斷矩陣一致性較好，權(quán)重分配合理；其余情況說明判斷矩陣一致性不好，需要對(duì)矩陣的取值進(jìn)行修正，直到各矩陣的CR<0.1，表明均通過一致性檢驗(yàn)。

四、基于指標(biāo)體系的進(jìn)一步分析

根據(jù)各層次對(duì)上一層次指標(biāo)的權(quán)重分配，可得各指標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效評(píng)價(jià)影響能力，如表9所示。并據(jù)此建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心綜合績效評(píng)價(jià)模型：

從計(jì)算分配的結(jié)果上看，在智能化轉(zhuǎn)型下對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心最重要的維度是客戶維度，其次是內(nèi)部流程維度，再次是財(cái)務(wù)維度，最后是學(xué)習(xí)與成長維度。從具體關(guān)鍵指標(biāo)上看，客戶維度最重要的指標(biāo)為客戶滿意程度，業(yè)務(wù)流程維度最重要的指標(biāo)是業(yè)務(wù)處理質(zhì)量，財(cái)務(wù)維度最重要的指標(biāo)是成本費(fèi)用率，學(xué)習(xí)和成長維度最重要的指標(biāo)是流程改進(jìn)意見采納率。從各個(gè)維度和維度下的指標(biāo)的權(quán)重比例可以看出，企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)處理質(zhì)量作為日常業(yè)績的考核重點(diǎn)，以降本增效向創(chuàng)造價(jià)值的轉(zhuǎn)變?yōu)榉较?，通過意見反饋持續(xù)優(yōu)化服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。

五、結(jié)論

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建高效的內(nèi)部流程帶來更高的業(yè)務(wù)處理效率和質(zhì)量，為客戶帶來更好的服務(wù)的同時(shí)縮減了整體的成本，不僅能夠?yàn)樨?cái)務(wù)共享服務(wù)中心帶來更廣的客戶群體，也能提高中心的盈利能力，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的價(jià)值創(chuàng)造。智能化轉(zhuǎn)型背后是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的技術(shù)升級(jí)和流程優(yōu)化，這也進(jìn)一步的縮減了人力成本。

對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理提出以下建議：在發(fā)展初期階段，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心主要關(guān)注易標(biāo)準(zhǔn)化且頻繁交易的財(cái)務(wù)核算業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)成本縮減和流程優(yōu)化。智能化轉(zhuǎn)型階段，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和國家政策支持，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)內(nèi)部財(cái)務(wù)共享的同時(shí)，還要放眼于外部客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效評(píng)價(jià)要重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度、客戶增長率、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量和服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度四個(gè)指標(biāo)。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 姚志剛.港口企業(yè)集團(tuán)構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的探討[J].會(huì)計(jì)之友，2015（24）：43-47.

[2] 靳新媛，張雪梅.我國企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心建設(shè)預(yù)期成效及制約因素分析[J].財(cái)會(huì)研究，2019（02）：46-51.