網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館讀者服務工作優(yōu)化之我見

陳欣

摘 要 文章針對目前高校圖書館讀者服務工作存在的主要問題，提出優(yōu)化的必要性，并結合實際工作中的經(jīng)驗及心得，重點對網(wǎng)絡環(huán)境下如何優(yōu)化讀者服務工作進行了探討分析，提出了具體措施，希望能對讀者服務工作的提升提供幫助。

關鍵詞 網(wǎng)絡環(huán)境 讀者服務 高校圖書館 優(yōu)化

中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2019.06.085

My Opinion on the Optimization of Reader Service in

University Library under the Network Environment

CHEN Xin

（Jiangsu Normal University， Xuzhou， Jiangsu 221116）

Abstract In view of the main problems existing in the reader service work of university library at present， this paper puts forward the necessity of optimization， and discusses and analyzes how to optimize the reader service work under the network environment， combining with the experience and experience in the practical work， and focusing on how to optimize the reader service work under the network environment. Put forward the concrete measure， hope can provide the help to the reader service work.

Keywords the network environment； reader services；university library； optimize

讀者服務工作是圖書館最基礎的工作，也是最能體現(xiàn)其服務水平、服務內涵的重要指標。高校圖書館由于其讀者群的特殊性、學校地位的特殊性，更需要高、新、尖的服務模式。傳統(tǒng)的讀者服務工作主要是借借還還，時間和空間上都有很大的局限性。網(wǎng)絡環(huán)境下，除了改用計算機辦理流通手續(xù)，提高了效率外，還需要借助網(wǎng)絡提供導讀、助讀、咨詢等相關服務，拓寬、拓深、拓展服務范圍、服務內容，實現(xiàn)線上、線下資源利用最大化，從而提升自身的地位，跟上新時代發(fā)展步伐。

1 目前存在的主要問題

1.1 服務手段落后

由于資金不到位，部分高校圖書館公共檢索機設備老舊，經(jīng)常出現(xiàn)死機或故障，也不能及時更換，給讀者檢索帶來不便，久而久之基本成了擺設。

有些流通部門館員沒有可利用的計算機及網(wǎng)絡，館員自身的學習時間沒有保障，另一方面，流通館員只能處理簡單的咨詢問題，對于讀者需求等數(shù)據(jù)的分析匯總、數(shù)據(jù)庫、館藏資源利用等方面的問題不能及時有效地予以解決，直接影響服務質量。

圖書館的線上服務多半受工作人員工作時間、工作流程的限制，不能時實解答讀者問題，因此服務還主要停留在傳統(tǒng)地服務模式上，借閱率在不斷下降。

1.2 流通部門與咨詢部門服務脫勾

流通館員直接與讀者接觸，能夠及時了解當前讀者的借閱習慣、借閱范圍以及一手的讀者需求，但是其服務僅停留在館藏分布、借閱規(guī)則等一般性的服務，沒有開展真正的咨詢服務。

咨詢館員組織學生活動，進行新生入館教育、開辦知識講座等，但平常幾乎不與讀者打交道，雖然有部分讀者通過網(wǎng)絡與咨詢館員聯(lián)系，尋求幫助，但更多的讀者還是習慣于面對面地交流，有問題當面解決。

也許流通館員只負責解答簡單的問題，深層次或復雜的由咨詢館員來解答，可這個易難由什么標準劃分？讀者只知道有問題找館員解決，他們要如何判定什么問題該找誰解答？這些問題直接影響到圖書館的服務質量，因此亟需解訣。

1.3 館員素質參差不齊

高校圖書館館員，由于其服務對象的特殊性，要求也更高，尤其是網(wǎng)絡時代下，不僅需要具備圖書情報專業(yè)背景，而且還兼有一定外語及計算機專業(yè)背景。但是由于歷史原因，大部分館員尤其是流通部門門檻較低，基本上新來的、學歷低的都留在這兒，仍然停留在簡單機械地操作服務中，而這部分館員又直接與讀者接觸，讓讀者以為館員就是“借還機”、“守門的”、“打掃衛(wèi)生的”、“搬書的”“阿姨”，有時言語傷人，打擊了館員的積極性也降低了圖書館在讀者心目中的地位。

1.4 針對性培訓少

長期以來，有一種共識，認為流通部門的工作簡單易學，沒有技術含量，因此針對流通館員的培訓很少，參加外地高層次學習和培訓的機會更是少之又少。流通部門的咨詢員形同虛設，派不上用場，主、客觀因素導致流通部門堆積大量人員并提供不了高層次的服務。

1.5 館藏不及時、不全面

高校圖書館由于館舍、資金、購書直到上架有個過程等條件的制約，造成了館藏不及時、不全面的結果，許多學科前沿以及暢銷書比書店要滯后，雖然有些圖書館在網(wǎng)站上設置了薦書計劃等相關通道，讀者可直接將想要借閱的圖書等提交相關館員，但經(jīng)過審核、購買、加工、上架能夠讓讀者借閱時，該書已失去了時效性，或許已沒有利用價值。

2 優(yōu)化的必要性

2.1 優(yōu)質服務的前提

服務是圖書館的靈魂，優(yōu)質服務是其生存的前提保障。隨著科學技術的發(fā)展和讀者需求層次的不斷提高和變化，原有的服務理念、服務范圍、服務內容也要隨之不斷改進、不斷改變，以適應讀者需求，吸引讀者，使圖書館線上線下的資源被充分利用起來，為讀者提供方便快捷地服務。以“書”為中心的服務顯然已不能滿足讀者，一方面要優(yōu)化服務手段、服務理念、服務水平，另一方面還要不斷地調查了解，實時調整服務范圍等。

2.2 可持續(xù)發(fā)展的需求

高校圖書館的地位及作用是通過讀者滿意度來實現(xiàn)的，在數(shù)字信息時代，改變原有的服務模式，提升服務質量，必將使高校圖書館的發(fā)展進入一個更高層次，管理水平也將上升到一個新的高度。

3 優(yōu)化措施

3.1 優(yōu)化服務手段

網(wǎng)絡時代下，首先要保證最基本的服務手段——公共計算機的順暢使用，計算機更新?lián)Q代快，加之公共計算機損耗大，所以必須及時更換，以保證其隨時服務于讀者。其次要保證各種網(wǎng)絡通訊設備的順暢，比如圖書館微信、E-mail、數(shù)據(jù)傳真等。再次，圖書館內的資源包括數(shù)據(jù)庫往往受時間或地點的限制，不能隨時隨地滿足讀者需求，因此圖書館紙質文獻電子化勢在必行，同時由于手機用戶的普及，利用信息技術創(chuàng)建服務終端，為讀者提供掌上閱讀、掌上檢索、掌上下載等途徑，讓讀者實現(xiàn)自我服務。

3.2 優(yōu)化服務理念

服務理念是一切行動的源頭，原有的服務理念、傳統(tǒng)地服務方式已沒有了時代的氣息，圍著“書”轉的狀況已不適應新時代并且已阻礙了圖書館的發(fā)展，“一切為讀者服務”要求我們圍著“讀者”轉，首先我們要了解讀者的想法，通過調查問卷，搜集信息，把他們集中想要的東西變?yōu)楝F(xiàn)實，盡量滿足大多人的合理需求。其次通過客觀數(shù)據(jù)，了解各專業(yè)、各學科讀者借閱習慣及借閱傾向，進行合理地“信息導讀服務”。最后，針對個人提供有效的“個性化服務”，通過線上線下方式進行一對一定向服務?？傊?，要開展大量的工作，深入到讀者中，真正實現(xiàn)質的飛躍。

3.3 優(yōu)化服務內容

服務內容既包括服務場所的提供，也包括館員提供的服務項目。首先，高校圖書館的內部環(huán)境非常重要，有些讀者不一定是來借閱圖書，他們或許是沖著一種好的環(huán)境、好的學習氛圍而來的，所以館舍的清潔、整齊、安靜顯得尤為重要，好多大學的圖書館成為一個學校的象征，成為一處旅游景點，讓許多人慕名前往，一睹為快，一般都與它的優(yōu)雅環(huán)境息息相關。其次，最重要的內涵就體現(xiàn)在服務項目上，我們不能僅提供簡單的借還服務，告知館藏分布等，對于讀者要進行調查追蹤，對其借閱習慣、學習方向、對圖書館的依賴程度等定時上報并分析數(shù)據(jù)，給出下一步的工作計劃，并時時調整；真正實現(xiàn)讀者動動手就能查到所需信息數(shù)據(jù)，這需要多部門配合，如果可行，最好由一個部門負責，多個館員分工協(xié)作，加強與讀者聯(lián)系，解決讀者實際困難，讓他們更離不開圖書館。

3.4 優(yōu)化服務團隊

優(yōu)質服務需要團隊的分工協(xié)作，所有的服務都要依靠館員來完成，每一個關口都不能缺失優(yōu)秀的館員，館員的綜合素質最終決定服務的優(yōu)劣性，因此，對全體館員有針對性地培訓是必不可少的。第一，流通部門上書和管理人員要熟悉中圖分類法、館藏分布等基礎知識。第二，咨詢人員要掌握計算機統(tǒng)計、分析、網(wǎng)絡多媒體技術等。第三，采編人員要掌握各學科專業(yè)設置、各系科用書情況等，提前設計購書計劃。最后，技術人員要實現(xiàn)全部館藏數(shù)字化，掌握掌上服務終端實現(xiàn)技術。

在數(shù)字化、學科館員提出的若干年后，目前還存在著落后的服務模式，說明這一步不好走，但是現(xiàn)狀擺在眼前，不進則退，高校圖書館更應當做好表率作用，克服重重困難，以滿足讀者及自身發(fā)展的需要。

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