利益平衡視角下我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的現(xiàn)實(shí)困境

趙柯麗

【摘 要】 2014年3月15日施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》新增的消費(fèi)者冷靜期制度是我國(guó)在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的新嘗試。如果說(shuō)在信息不對(duì)稱(chēng)背景下立法者對(duì)弱勢(shì)消費(fèi)者一方進(jìn)行傾斜保護(hù)是對(duì)利益沖突的一種平衡，那么當(dāng)權(quán)利被濫用時(shí)這種平衡就已被打破， 進(jìn)而引發(fā)了新的利益沖突，這時(shí)就需要立法者對(duì)利益失衡關(guān)系進(jìn)行再次矯正。本文從利益平衡的視角出發(fā)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者冷靜期制度在現(xiàn)實(shí)實(shí)踐中的困境提出了細(xì)化法規(guī)，設(shè)立雙向告知義務(wù)、建立信用評(píng)價(jià)體系，合理分配成本負(fù)擔(dān)等建議，以進(jìn)一步完善我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度。

【關(guān)鍵詞】 冷靜期制度 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

一、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的立法現(xiàn)狀

（一）以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條為核心的消費(fèi)者冷靜期制度

修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于2014年3月15日起實(shí)施，此次修改將“網(wǎng)購(gòu)7天無(wú)理由退貨”寫(xiě)入法律，第25條明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由”。法律在賦予消費(fèi)者無(wú)需任何理由即可行使的撤回權(quán)的同時(shí)，也在除外適用情形、適用規(guī)則等方面進(jìn)行了限制，以防止該項(xiàng)權(quán)利的濫用。

以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條為核心構(gòu)建起的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者的冷靜期制度與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是相輔相成的。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展促進(jìn)冷靜期制度的法律構(gòu)建，消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨這項(xiàng)權(quán)利為處于信息不對(duì)稱(chēng)背景下的消費(fèi)者提供了相當(dāng)有力的法律保障，發(fā)展和維護(hù)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的穩(wěn)定。然而權(quán)利的不當(dāng)行使也容易滋生權(quán)利的濫用，如何協(xié)調(diào)與平衡消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的利益關(guān)系是個(gè)值得深思的問(wèn)題。

（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者冷靜期制度的相關(guān)配套規(guī)定

由于我國(guó)的冷靜期制度相比于德國(guó)民法典、歐盟遠(yuǎn)程購(gòu)物法、美國(guó)冷靜期制度等法律出現(xiàn)較晚，故與該制度相關(guān)的法律規(guī)定目前并不十分集中和完善。各種相關(guān)的規(guī)定散見(jiàn)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等法律以及部分地方性法規(guī)中。目前，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的配套制度有經(jīng)營(yíng)者特殊信息披露義務(wù)規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)格式條款限制性規(guī)定、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)提供者的連帶責(zé)任規(guī)定、經(jīng)營(yíng)者怠于履行或拒絕履行退貨退款義務(wù)的處罰機(jī)制等相關(guān)制度。[1]

二、我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的現(xiàn)實(shí)困境

（一）冷靜期制度的難用

電子商務(wù)研究中心的《2017年中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告》指出，2017年零售電商類(lèi)投訴占全部投訴的60.59%，比例最高，零售電商（國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)）成為消費(fèi)投訴“重災(zāi)區(qū)”。[2]“2017年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”中，退換貨難、退款難的問(wèn)題成為熱點(diǎn)問(wèn)題，從一定程度上反映了冷靜期制度在實(shí)踐運(yùn)用中仍有較大困難。

1.是否支持無(wú)理由退貨的告知不明

從上表中不難看出，4家網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)都選擇在商品頁(yè)面中注明排除適用“7天無(wú)理由退貨”。但這些注明通常位于不顯眼的位置，且往往采用較小的字體以及容易忽視的顏色（灰色）。更有不少商家將商品是否適用“7天無(wú)理由退貨”的信息在商品頁(yè)面中隱藏，需要消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊相關(guān)的菜單才能看到具體信息。同時(shí)，多數(shù)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)關(guān)于“7天無(wú)理由退貨”的信息僅在選擇商品的頁(yè)面中注明，但在消費(fèi)者付費(fèi)前的最后一個(gè)頁(yè)面——提交訂單頁(yè)面中卻無(wú)任何說(shuō)明。由于對(duì)“7天無(wú)理由退貨”的告知不明，實(shí)踐中常常出現(xiàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后想行使撤回權(quán)，但彼時(shí)才發(fā)現(xiàn)該商品屬于“排除適用”的范圍，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的爭(zhēng)端不免由此而生。

2.退貨條件繁瑣復(fù)雜

現(xiàn)存的法律對(duì)于“商品完好”的界定并不清晰，且各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)還有自己確定的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于“不影響二次銷(xiāo)售”，各平臺(tái)都有自己的解釋?zhuān)缣詫殞?duì)于48類(lèi)商品的“完好”有特殊的定義;蘇寧易購(gòu)對(duì)于個(gè)護(hù)化妝、清潔洗護(hù)、生活紙品類(lèi)商品如使用后出現(xiàn)過(guò)敏或其他不適癥狀，需出示國(guó)家公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的與產(chǎn)品相關(guān)醫(yī)療報(bào)告，方可給予退貨。面對(duì)如此復(fù)雜繁多的條款，很難期望大多數(shù)消費(fèi)者能仔細(xì)了解這些條款的內(nèi)容，往往是關(guān)于退換貨的問(wèn)題上出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)才了解到有這些條款的存在。

（二）冷靜期制度的濫用。

《消保法》第25條規(guī)定的消費(fèi)者冷靜期制度具有免責(zé)性，因此其在實(shí)踐中有被濫用的情形，并且這些情形無(wú)論是在該制度較早實(shí)施的發(fā)達(dá)國(guó)家還是剛實(shí)施的中國(guó)，都不同程度地存在著，只是表現(xiàn)形式略有不同而已。

1.經(jīng)營(yíng)者的“對(duì)策行為”

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者冷靜期制度帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的利益結(jié)構(gòu)調(diào)整，為應(yīng)對(duì)這一改變，經(jīng)營(yíng)者便采取了一些行為來(lái)擴(kuò)大自身收益或減少損失。直接抵制，技術(shù)途徑規(guī)避，降低服務(wù)品質(zhì)、收取折舊費(fèi)等方式都是“7天無(wú)理由退貨”規(guī)定的對(duì)策。如大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者會(huì)在自己的店鋪首頁(yè)或者選擇商品頁(yè)面中作出不同于立法規(guī)定或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的退貨聲明，部分商家還會(huì)選擇通過(guò)黑名單來(lái)禁止有退貨記錄的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其商品。顯然部分經(jīng)營(yíng)者的“對(duì)策行為”可謂是“全方面、多層次”，而歸根究底，這些行為都是為了減輕冷靜期制度給自己帶來(lái)的不利影響。

2.“消費(fèi)者”不當(dāng)行使權(quán)利

根據(jù)官方權(quán)威的解釋“設(shè)立無(wú)理由退貨制度的初衷，是解決消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致的意思表示真實(shí)受影響的問(wèn)題”。[3]然而該制度在現(xiàn)實(shí)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)了不少有悖于立法初衷的負(fù)面影響。

第一，誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)?！暗赖嘛L(fēng)險(xiǎn)”是指“從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人在最大限度的增進(jìn)自身效用的同時(shí)作出不利于他人的行動(dòng)，或者當(dāng)簽約一方不完全承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)后果時(shí)所采取的使自身效用最大化的自私行為 ?！?[4]《消保法》賦予消費(fèi)者基于單方意思表示決定雙方法律關(guān)系這一特權(quán)時(shí)，易于引發(fā)消費(fèi)者為了自身利益而“損人利己”，如購(gòu)買(mǎi)商品后以仿冒品替換真品，再利用“無(wú)理由退貨制度”將仿冒品寄回給經(jīng)營(yíng)者，以此謀取不當(dāng)利益。

第二，輕率購(gòu)物和退貨。設(shè)立網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的目的之一是解決因信息不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致的消費(fèi)者意思表示真實(shí)受影響的問(wèn)題。[5]然而卻有部分消費(fèi)者在知道了可以無(wú)理由退貨后，忽視商品的相關(guān)信息而更加輕率地購(gòu)物。

第三，經(jīng)營(yíng)者冒充“消費(fèi)者”的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)購(gòu)這一非傳統(tǒng)方式銷(xiāo)售中，經(jīng)營(yíng)者可以輕易地冒充“消費(fèi)者”購(gòu)買(mǎi)商品，然后自己再售出，若商品在一定期間內(nèi)無(wú)法售出，則可利用無(wú)理由退貨制度將商品退回。對(duì)此類(lèi)情況，雖可以通過(guò)主張惡意購(gòu)買(mǎi)者不是消保法上的“消費(fèi)者”而排除其適用，但現(xiàn)實(shí)中認(rèn)定的難度較大，受害方也往往不愿花大量精力提起訴訟。更甚，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的冷靜期制度可能成為經(jīng)營(yíng)者之間不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的工具。

四、利益平衡視角下完善我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的建議

立法者在將冷靜期制度納入法律時(shí)是相信大多數(shù)消費(fèi)者都是理性謹(jǐn)慎和真誠(chéng)的。雖然實(shí)踐中出現(xiàn)了一些立法者未預(yù)見(jiàn)的困境，但任何權(quán)利都有被少數(shù)人利用或?yàn)E用的可能，我們應(yīng)理性地看待網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度的負(fù)面效應(yīng)，不能因?yàn)槠湓诂F(xiàn)實(shí)中遇到困境就“因噎廢食”。對(duì)于目前該制度的現(xiàn)實(shí)困境，我們需要根據(jù)消費(fèi)關(guān)系的變化來(lái)協(xié)調(diào)傾斜保護(hù)和利益平衡，同時(shí)輔以相關(guān)的保障機(jī)制，“有的放矢”地對(duì)該制度加以調(diào)整和完善。

（一）完善法律條文，使其清晰易懂

鑒于《消保法》第25條中關(guān)于消費(fèi)者冷靜期制度的規(guī)定較為籠統(tǒng)和模糊，如“排除適用”的商品內(nèi)容、“商品完好”的標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)于冷靜期制度的適用范圍，該制度的具體行使規(guī)則、法律后果等內(nèi)容單薄，在實(shí)施過(guò)程中導(dǎo)致了一些問(wèn)題，因此有必要采取一些措施進(jìn)行完善。

1.出臺(tái)司法解釋、實(shí)施細(xì)則、單行立法等

利用司法解釋將法律條文中比較模糊和容易在現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)爭(zhēng)議的地方進(jìn)行解釋以避免現(xiàn)實(shí)中的歧解和沖突。而實(shí)施細(xì)則的制定，可以明確兩者需要履行的義務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任。單行立法則能將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種交易模式單獨(dú)拿出來(lái)考慮，對(duì)籠統(tǒng)的冷靜期制度做一些具體調(diào)整。事實(shí)上，上述措施在《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》、《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等法律文件中已經(jīng)有所體現(xiàn)，這也意味著該制度也正在朝著更加完好的方向發(fā)展。

2.與其他有關(guān)法律相銜接

消保法中的冷靜期制度可以與《合同法》中的冷靜期制度銜接起來(lái)，在《合同法》中添加“消費(fèi)者訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中有規(guī)定的，從其規(guī)定”的內(nèi)容，以保證《消法與實(shí)體法有效銜接。[6]此外，為防止經(jīng)營(yíng)者利用冷靜期制度進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)當(dāng)在《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》中對(duì)此類(lèi)行為進(jìn)行一定的規(guī)制。

（二）強(qiáng)化保障機(jī)制，增強(qiáng)可操作性

1.設(shè)立雙向告知義務(wù)，建立網(wǎng)絡(luò)交易信用體制

關(guān)于告知義務(wù)，可以借鑒歐盟的規(guī)定，對(duì)經(jīng)營(yíng)者信息披露的內(nèi)容進(jìn)行清晰界定，同時(shí)消費(fèi)者也應(yīng)在決定退貨時(shí)有及時(shí)告知經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，以便雙方就退換貨的事宜進(jìn)行溝通，也給經(jīng)營(yíng)者一定時(shí)間準(zhǔn)備接收、查驗(yàn)等事項(xiàng)，減少在交易過(guò)程中不必要的沖突。除了雙向的告知義務(wù)，還應(yīng)輔之以雙向信用評(píng)價(jià)體系。我們還可以建立統(tǒng)一的雙向信用評(píng)價(jià)制度，評(píng)價(jià)消費(fèi)者的信用層級(jí)和經(jīng)營(yíng)者的信譽(yù)等級(jí)。這樣一方面可以增加拒絕或拖延履行退換貨義務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的失信成本，另一方面也可以防止消費(fèi)者濫用權(quán)利或者經(jīng)營(yíng)者擾亂競(jìng)爭(zhēng)的行為。

2.完善行業(yè)協(xié)會(huì)的自律制度，強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)作用

在經(jīng)營(yíng)者方面，行業(yè)協(xié)會(huì)作為自律組織，應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)統(tǒng)一的規(guī)范制度來(lái)界定合理正當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)者行為，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的行為加以引導(dǎo)和監(jiān)管，及時(shí)公開(kāi)甚至排除不注重商品質(zhì)量和商業(yè)信譽(yù)的經(jīng)營(yíng)者。在消費(fèi)者方面，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)作為消費(fèi)者保護(hù)的職責(zé)要注重落實(shí)其職責(zé)，通過(guò)普及法律、反映問(wèn)題、調(diào)解糾紛等方式維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。除此之外，《消保法》還賦予了消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)提起公益訴訟的權(quán)利，消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)也可以充分合理地利用此項(xiàng)權(quán)利。

（三）合理設(shè)計(jì)權(quán)利行使時(shí)的成本分配。

關(guān)于“無(wú)理由退貨”這一權(quán)利的行使規(guī)則，在設(shè)計(jì)時(shí)必須有效地衡量雙方利益。對(duì)消費(fèi)者而言，這種規(guī)則設(shè)計(jì)要在保護(hù)消費(fèi)者利益同時(shí)避免其實(shí)施機(jī)會(huì)主義行為。而對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言，法律也必須避免其機(jī)會(huì)主義行為。

1.允許經(jīng)營(yíng)者收取一定的折舊費(fèi)或服務(wù)費(fèi)等

如果交易的標(biāo)的是服務(wù)，在消費(fèi)者告知經(jīng)營(yíng)者其要行使撤回權(quán)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)其已經(jīng)享受的服務(wù)也應(yīng)按照已經(jīng)提供的服務(wù)與總服務(wù)比例支付相應(yīng)的費(fèi)用給經(jīng)營(yíng)者。如果一律禁止經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者收取費(fèi)用，會(huì)鼓勵(lì)消費(fèi)者的濫用權(quán)利的行為，也會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者將因消費(fèi)者冷靜期制度而增加的成本轉(zhuǎn)嫁到別的消費(fèi)者身上。事實(shí)上，不少經(jīng)營(yíng)者在允許消費(fèi)者無(wú)理由退貨的同時(shí)，會(huì)要求收取一定的費(fèi)用，若這一費(fèi)用的收取的相關(guān)約定應(yīng)當(dāng)在交易前以顯著的方式告知消費(fèi)者，應(yīng)認(rèn)可該約定的效力。

2.經(jīng)營(yíng)者負(fù)擔(dān)信息提供的成本，承擔(dān)違反提供信息義務(wù)承擔(dān)不利后果

經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)提供適當(dāng)信息的義務(wù)，才能使撤回權(quán)的行使更具實(shí)效?，F(xiàn)實(shí)中，不可能每一個(gè)消費(fèi)者都是理性而謹(jǐn)慎的，也不可能每一個(gè)消費(fèi)者都知悉相關(guān)的法律制度。因此，法律應(yīng)當(dāng)要求經(jīng)營(yíng)者告知消費(fèi)者商品是否適用冷靜期制度，該項(xiàng)權(quán)利的行使條件，時(shí)間限制和程序等相關(guān)信息。同時(shí)僅規(guī)定信息義務(wù)而不匹配責(zé)任規(guī)則的設(shè)計(jì)往往使規(guī)則可執(zhí)行性差，因?yàn)椤盁o(wú)救濟(jì)、 無(wú)權(quán)利”，我國(guó)也有學(xué)者對(duì)此進(jìn)行過(guò)較為具體的分析。因此，可以參考《消費(fèi)者權(quán)利指令》的若干規(guī)定。如根據(jù)該指令第6條第6款的規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有規(guī)定由消費(fèi)者承擔(dān)返還貨物的成本，消費(fèi)者就不用承擔(dān)這些成本;根據(jù)該指令第10條第1款的規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有向消費(fèi)者提供撤回權(quán)的信息，撤回權(quán)期間則從原初撤回權(quán)期間終止后12個(gè)月截止。

五、結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者冷靜期制度被視為是保障消費(fèi)者利益的一項(xiàng)強(qiáng)有力的制度，但該制度在實(shí)踐中遭遇了諸多困境，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者，都不同程度地受到了該制度的影響，因而導(dǎo)致了制度目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)效果之間的背離。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的博弈是長(zhǎng)期、多回合的交往，而不是單回合的一次性交易?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅是消費(fèi)者的法，也是經(jīng)營(yíng)者的法，是為經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康穩(wěn)定發(fā)展保駕護(hù)航的法。正因如此，我們更需要協(xié)調(diào)傾斜保護(hù)和利益平衡，不能在冷靜期制度中，過(guò)度地保護(hù)消費(fèi)者而忽視了交易雙方的利益平衡。只有在利益平衡的基礎(chǔ)上推行并完善法律法規(guī)，輔以配套保障機(jī)制，才能更好地完善冷靜期制度，以達(dá)到良法謀善治之目的，才能在經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間構(gòu)建良性互動(dòng)、互利共贏的交易秩序。

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