淺析峰值體驗理論對公路養(yǎng)護管理的啟示

黃泰蘋

[摘要]峰值體驗理論認為：人們在評判一段體驗的時候，往往會根據(jù)最好或最壞的峰值時刻、結(jié)尾時刻的體驗來評判一段體驗。在具體的養(yǎng)護管理工作中引入峰值體驗理論，能更好地提升人民群眾對公路的滿意度和舒適度，能讓人民群眾在出行中有更多的獲得感、幸福感、安全感。在具體的養(yǎng)護管理中，填平低谷是前提，即做好公路養(yǎng)護的基礎(chǔ)保障工作，提供良好路況;打造亮點是關(guān)鍵，制造令人印象深刻的欣喜時刻;抓好人才隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)，為行業(yè)發(fā)展提供源源不斷的人才支撐。

[關(guān)鍵詞]峰值理論;公路養(yǎng)護;啟示

一、峰值體驗理論的含義

峰值體驗理論是斯坦福大學(xué)商學(xué)院組織行為學(xué)教授奇普·希思（Chip Heath）提出的前沿心理學(xué)理論，他在《行為設(shè)計學(xué)——打造峰值體驗》這本書中提出：人們在評判一段體驗的時候，會很容易忘記或忽略這段體驗持續(xù)時間的長短，往往會根據(jù)最好或最壞的峰值時刻、結(jié)尾時刻的體驗來評判一段體驗。在評判自己的體驗時，我們并不會取每分鐘感受的平均值，而是容易記起意義重大的時刻：高峰、低谷，以及轉(zhuǎn)折點，即人們的記憶中有某些時刻難以忘卻，歷久彌新，這種感覺就是“峰值體驗”，而這種體驗是可以被“設(shè)計”的。很多峰值體驗的設(shè)計并不需要多大的投入，卻會給人們留下深刻的記憶，帶來意想不到的收獲。對這樣的“決定性時刻”進行建設(shè)，能夠帶來意想不到的收獲。

二、峰值理論對公路養(yǎng)護管理的意義

公路是關(guān)系千家萬戶的民生工程，承擔(dān)著重要的社會責(zé)任。公路行業(yè)具有服務(wù)性、公益性和廣泛性的特點，公路行業(yè)不僅是物質(zhì)財務(wù)的創(chuàng)造者，也是構(gòu)建和諧社會的重要力量。改革開放40年來，我國人口與經(jīng)濟的發(fā)展使得道路總里程呈爆炸式增長，道路總里程增加的同時汽車荷載也呈幾何式上升，對公路養(yǎng)護提出了更高的要求。2017年年末，全國公路總里程477.35萬公里，其中高速公路里程增至13.65萬公里，通車里程穩(wěn)居世界之首，全國通公路鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）達99.99%，通公路建制村達99.98%?？梢哉f，群眾出行離不開公路，公路發(fā)展的質(zhì)量和人民群眾的幸福感息息相關(guān)。因此，在公路養(yǎng)護管理工作中，不僅要關(guān)注里程的增長，更要關(guān)注公路的安全暢通和服務(wù)品質(zhì)的提升，在具體的養(yǎng)護管理工作中引入峰值體驗理論，能更好地提升人民群眾對公路的滿意度和舒適度，能讓人民群眾在出行中有更多的獲得感、幸福感、安全感。

三、峰值體驗理論在公路養(yǎng)護管理中的啟示及運用

（一）填平低谷是前提，即做好公路養(yǎng)護的基礎(chǔ)保障工作，提供良好路況

峰值體驗理論認為，要實現(xiàn)峰值體驗，需要先填平低谷，再搭建高峰。即要提高人民群眾對公路的滿意度和舒適度，首先要提供基本的服務(wù)保障——保證“安全”和“暢通”，這是公路行業(yè)的職責(zé)和靈魂所在，也是公路行業(yè)的中心工作。一是要充分發(fā)揮機械在公路養(yǎng)護中的主導(dǎo)作用，保證養(yǎng)護質(zhì)量。充分發(fā)揮大型化、綜合化、一機多用的公路養(yǎng)護工程機械化方便、快捷的優(yōu)勢，提高公路養(yǎng)護工程效率，降低從業(yè)人員工作負荷，減少養(yǎng)護作業(yè)變異性、保證養(yǎng)護工程質(zhì)量。二是抓住最佳養(yǎng)護時機進行養(yǎng)護，做好預(yù)防性養(yǎng)護工作。公路路面在投入使用初期，其使用性能和結(jié)構(gòu)性能下降速度非常小，但當(dāng)公路路面使用性能降低到某一個值時，路面的使用性能就會急劇下降，結(jié)構(gòu)性能將遭到嚴重快速的破壞，病害急劇增。公路使用性能急劇下降的這個時期，就是養(yǎng)護的最佳時機，若在此時或之前進行預(yù)防性養(yǎng)護，可使路面維持較好使用性能，保護路面的結(jié)構(gòu)性能，延長路面的舒適使用壽合。

（二）打造亮點是關(guān)鍵，制造令人印象深刻的欣喜時刻

峰值體驗理論認為：相比于剔除消極體驗，提升積極體驗?zāi)芏鄮?倍的收益。在公路養(yǎng)護管理中，不能僅單純追求公路好路率.更需要打造公路養(yǎng)護管理的亮點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升人民群眾對公路的滿意度。

一是提供豐富的路面功能，為道路使用者提供優(yōu)質(zhì)出行環(huán)境和更好的出行體驗。1.環(huán)境友好功能路面：在傳統(tǒng)路面基本通行功能、經(jīng)久耐用的基礎(chǔ)上，以路面養(yǎng)護材料為載體，提供更安全、更舒適、更友好、更節(jié)約、更環(huán)保的功能，如低噪聲路面、低吸熱路面、尾氣分解路面、透水路面、溫拌阻燃路面等。2.彩色路面。在濕滑路段、匝道出人口、緊急停車帶、專用通道等路段鋪筑彩色路面，不僅能美化交通環(huán)境，更可以誘導(dǎo)交通，減少行車安全事故的發(fā)生。3.阻燃功能路面。瀝青路面一旦發(fā)生火災(zāi)，瀝青作為一種可燃材料，導(dǎo)致路面在增大火勢的同時產(chǎn)生大量的有毒氣體和煙霧，特別是在封閉的隧道環(huán)境中，這種安全隱患尤為突出。通過在瀝青混合料中添加阻燃劑，可以實現(xiàn)瀝青路面阻燃效果。

二是采用隧道電光蓄能自發(fā)光應(yīng)急誘導(dǎo)系統(tǒng)。即利用反光材料、蓄能自發(fā)光材料、led智能控制等技術(shù)，明顯增加隧道亮度，改善隧道亮度環(huán)境，增加隧道辨識度，幫助駕駛員提升行車視距，判斷隧道寬度，能使駕駛員在經(jīng)過隧道時，產(chǎn)生一定的緊張感和興奮感，消除疲勞，提高注意力，有利于提高行車安全。

三是打造公路、服務(wù)區(qū)等的亮點，提升公路服務(wù)能力。以美麗公路、黨員示范路、文明樣板路、國省干線服務(wù)區(qū)等為載體，打造令人印象深刻的亮點。國省干線公路可利用現(xiàn)有公路管理和服務(wù)設(shè)施、公路邊角用地和社會資源進行服務(wù)區(qū)建設(shè)改造，為過往司乘人員提供停車休息、物資補給、車輛檢修等多元化服務(wù)。加強公路沿線觀景臺建設(shè)，充分融合和展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐淖匀伙L(fēng)光、民族特色、歷史文化和風(fēng)土人情。重點挖掘打造一批具有發(fā)展公路旅游潛力的交通干線，結(jié)合當(dāng)?shù)貧夂虻葘嶋H，栽種景觀效果較好地櫻花等樹種，使“車在路上走，人在畫中游”的愿景成為現(xiàn)實。

（三）抓好人才隊伍建設(shè)是基礎(chǔ)，為行業(yè)發(fā)展提供源源不斷的人才支撐

一是重視職工入職、升職、離職儀式等。不應(yīng)該在入職第一天圍繞任務(wù)清單上的一堆官僚習(xí)氣濃重的事項展開體驗，而應(yīng)該將其打造成一個“峰值時刻”，應(yīng)通過參觀辦公樓、公路沿線、講解員講解、會議等形式，將這些特殊時刻打造成令人印象深刻的時刻，使得工作人員既可以對行業(yè)產(chǎn)生一定的了解，又增強了個人對組織的認可度。

二是積極開展各類活動，凝聚共識。實驗證明，如果一個團隊一起經(jīng)歷過困難的時刻，一起奮斗掙扎過，一起體會過痛苦，這個團隊的凝聚力會特別強。應(yīng)該時不時地組織一次集體活動，讓團隊成員能面對面地交流?？赏ㄟ^春游秋游、集中培訓(xùn)、軍訓(xùn)、到野外進行生存訓(xùn)練、共同承擔(dān)起一項意義深遠的艱巨任務(wù)等都，建設(shè)一個如鋼筋水泥般堅不可摧的團隊。

總之，公路行業(yè)發(fā)展與進步的目標和依據(jù)就是讓百姓擁有更多“獲得感”，將峰值體驗理論引入公路養(yǎng)護管理中，踐行“以人為本”的理念，能調(diào)動職工的積極性和創(chuàng)造性，提高公路建管養(yǎng)質(zhì)量，為人民群眾提供更多、更好的產(chǎn)品和服務(wù)，讓人民群眾在出行中有更多的獲得感、幸福感、安全感。