美車堂·林強：轉(zhuǎn)型不轉(zhuǎn)業(yè)
——堅持專注做好服務(wù)產(chǎn)品

◆編輯整理/本刊記者 張淑珍

引言：對于門店老板來說，做生意真的不容易。現(xiàn)在愿意做門店的人越來越少，維修行業(yè)越來越難做。經(jīng)歷了困難和挑戰(zhàn)等艱難的日子，今天還能留下來的我們，希望大家一起努力做好市場分析，想方設(shè)法把產(chǎn)品和服務(wù)做到客戶心里。當客戶需要的時候，就一定能想到你。

美車堂是一個擁有15年歷史的汽車服務(wù)品牌，主營汽車美容業(yè)務(wù)。2004年初在上海梅龍鎮(zhèn)廣場開了第一家洗車店，我是這家店的第一任店長，我的兩個同學是第一任洗車工。到目前為止養(yǎng)車堂在全國20個城市開設(shè)了220個門店，每年有200萬臺次車輛進店。大家知道美車堂的門店都在哪里嗎？我們在全國各地的購物中心里面，像上海梅龍鎮(zhèn)廣場、北京金融街以及杭州和南京知名的購物中心都設(shè)有美車堂門店。

回歸主題，我講一下轉(zhuǎn)型的意義。什么是轉(zhuǎn)型？轉(zhuǎn)型是一個求新求變的升級過程。對于一家落地就從事洗車業(yè)務(wù)的公司來說，轉(zhuǎn)型就是一個基礎(chǔ)升級的口號。我們思考的問題是，業(yè)務(wù)模塊有沒有做好、內(nèi)功有沒有練好，這件事情有沒有革新的價值。這不是戰(zhàn)略層面的轉(zhuǎn)型，在戰(zhàn)略層面做轉(zhuǎn)型應(yīng)該被稱之為再創(chuàng)業(yè)更為合適。轉(zhuǎn)型有很多的誤區(qū)，比如原來做汽車快修連鎖，后來把門店忽略了去做其他的行業(yè)，這個不是轉(zhuǎn)型，是創(chuàng)業(yè)。另外，過度地擁抱互聯(lián)網(wǎng)，把門店應(yīng)該做的事情忽略了，這也不是轉(zhuǎn)型。

在這個時代，汽車后市場的轉(zhuǎn)型需要注意兩點：第一點是核心，即用戶變了，第二點是員工的需求也變了。用戶變在哪兒？10年前參加行業(yè)大會，我說我是行業(yè)新人。10年后我變成了中年人，成為行業(yè)里的一名老兵。我們的客戶每年都在發(fā)生變化?，F(xiàn)在主要的客戶是80、90后用戶，他們在想什么呢？10年前的用戶讓你完成服務(wù)需求，你幫他把問題解決了，把需求滿足了他就愿意掏錢。今天的用戶要什么？他們要整體的消費滿足感，不止是車洗干凈，他在店里面可能會有額外要求?，F(xiàn)在客戶對“爽”字怎么理解？我們又該怎么分析？客戶覺得爽，他會把體驗曬出來。對于汽車后市場的客戶來說來，我們有多少亮點、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)可以讓客戶曬曬？這些需要我們?nèi)ニ伎肌?/p>

員工的變化在哪兒呢？以前招員工，隔壁店給3 500元，我們給4 000元，他就來了。10年前員工是為了吃飽飯。現(xiàn)在招的是80、90后，他們沒有一個人是為了滿足溫飽來的。他們的需求是什么？他們的夢想會是在這里做一個洗車工，把車洗干凈、服務(wù)他人嗎？不是的?，F(xiàn)在的年輕員工不缺溫飽，雖然在城市里沒房子，但在老家他會有房。那么他來公司學什么？不一定是洗車。我們可以告訴他，每次培訓除了他的本職工作，還要培養(yǎng)他們的溝通能力，我們希望他在溝通能力上有一個提高。

作為連鎖門店來說，未來服務(wù)的要求是什么？未來服務(wù)的要素是什么？

第一是標簽化。很多小老板的夢想是，一旦客戶想到與車有關(guān)的任何需求，第一時間可以想到他。這對單一品牌和一個門店來說太難了。所謂的標簽化就是，我想要的是客戶在洗車的時候可以想到我就可以了，或者客戶在換機油的時候可以想到我，或者客戶輪胎沒氣要換輪胎時想到我。這就是說，門店的屬性和門店的形態(tài)要在客戶的心里有印記。

第二是信息化。所謂信息化并不是像BAT(百度、阿里、騰訊)做那么深的信息化，作為踏踏實實做門店的服務(wù)商來說，先要用顧客習慣的方式與顧客溝通。十年前，我們在店里等客戶來問，之后到店門口招攬客戶，再之后我們打電話，現(xiàn)在客戶喜歡什么方式呢？微信還是微博？我發(fā)現(xiàn)很多小企業(yè)，包括小老板都與客戶互留微信，與之前的交流沒有區(qū)別，只是簡單的溝通，并沒有做大數(shù)據(jù)的分析，也沒有做靶向的營銷。

第三是規(guī)?；＿@是一個連鎖業(yè)的基礎(chǔ)。規(guī)?；凶銐蚨嗟拈T店來共同提高品牌的知曉度，并降低所有門店的成本。作為連鎖門店，會員體系是非常重要的。打造自己的會員體系，可以帶來以下四個好處，第一個是提高ARPU（每個用戶的平均收入），如果會員基數(shù)足夠大，會員進店數(shù)會提高。第二提高客戶黏性。進店次數(shù)越多，黏性越大。第三是鼓勵客戶回購。第四是吸引加入。我們剛剛開業(yè)時，很多顧客說我們是騙子，每次要求顧客充卡。15年后的今天，我們充卡、用卡率是1.1比1。每個月有1 100萬充卡額，用卡額度達到1 000萬，這是良性的標準。門店的會員體系，包括充卡的做法值得門店老板好好研究。好多門店說賺錢，但賺錢的概念是什么呢？賺錢的概念是錢收到了，在會計上得到確認，作為銷售服務(wù)收入收進來。

我們把客戶分為三類：進店用戶、會員用戶和超級用戶。

第一類進店用戶，我們不用很著急，第一希望他們可以進店來體驗我們的服務(wù)；第二增加進店人數(shù)，保證門店的活躍度；第三希望他們對門店留下好印象。對于進店用戶的定義就是這幾點。進店用戶就是我們自己拉進來，我們要讓他體驗完我們的服務(wù)，不帶遺憾和投訴地離開門店。這一類客戶我們只做人數(shù)考核，毛利率考核時不對其做過多考慮。

第二類會員用戶通常是門店消費穩(wěn)定、利潤產(chǎn)生的源頭，每一個月門店的所有吃用開銷90%以上的費用都是通過會員用戶進店來完成的。

第三類超級用戶就像老板的朋友一樣，會幫我們宣傳、幫我們拉客、幫我們推廣門店的好處。我們作為一個服務(wù)方、門店的店主，對這些超級用戶有沒有不一樣的手段？他們的需求是什么？他們希望在門店里面感覺他有地位、有面子，感覺所有的東西都是值得的，最后他才會把你的產(chǎn)品及服務(wù)推薦給其他用戶。超級用戶會帶來介于進店用戶和會員用戶之間的人，經(jīng)過他們推薦，進店用戶很容易變成會員用戶。

最后想告訴大家，作為門店老板，不能忘記自己10年來、15年來在門店內(nèi)的耕耘努力。我們努力到今天，真的不容易。努力做好客戶服務(wù)系統(tǒng)，如果客戶忘了你，你要用讓客戶舒適的方法找到他。千萬不能只用電話去呼叫，現(xiàn)在電話呼叫的轉(zhuǎn)換率很低。我們努力15年，不希望別人評價我們只是很努力，希望對我們的評價是在這個行業(yè)里面一直努力著。我希望美車堂明年做得更好，更希望大家一起把我們的小店、連鎖店做好，讓互聯(lián)網(wǎng)大佬們認識我們，到未來可以看得上我們。希望大家和我們一起努力，一起進步。