全力踐行消費者權(quán)益保護機制 共建和諧穩(wěn)定金融生態(tài)環(huán)境

李琪

2008年的國際金融危機，引發(fā)了歐美國家金融監(jiān)管當(dāng)局對消費者權(quán)益的普遍關(guān)注。本文從穩(wěn)定金融環(huán)境、構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略高度，研究商業(yè)銀行保護消費者合法權(quán)益的多重現(xiàn)實意義，并結(jié)合商業(yè)銀行經(jīng)營實際，尋求商業(yè)價值和社會效益的合理平衡，有針對性地提出加強我國金融消費者權(quán)益保護的建議。

歐美國家金融監(jiān)管當(dāng)局對消費者權(quán)益的普遍關(guān)注，源起2008 年國際金融危機。2009 年，G20 峰會對加強金融消費者保護的監(jiān)管達成共識，隨后，美英等多個國家均出臺相關(guān)法律及改革性文件，創(chuàng)設(shè)專門機構(gòu)負責(zé)金融消費者保護，金融消費者保護由此被納入法律及監(jiān)管框架。在此變革的影響下，花旗、匯豐、德意志等國外商業(yè)銀行加強了金融消費者權(quán)益保護體系建設(shè)，并將其納入公司治理、戰(zhàn)略框架及業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。借鑒國際先進經(jīng)驗，我國自引入金融消費者權(quán)益保護理念近十年以來亦開展了有益的探索。

一、責(zé)任與保護：穩(wěn)定金融環(huán)境構(gòu)建和諧社會的戰(zhàn)略高度

近年來，通過不斷完善法律法規(guī)以及行業(yè)自律，我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作取得了顯著成績，促進了銀行業(yè)整體的和諧與健康發(fā)展。對于商業(yè)銀行而言，保護消費者合法權(quán)益具有多重現(xiàn)實意義。

（一）金融穩(wěn)定的社會責(zé)任

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，銀行是金融業(yè)的重要主體，《人民銀行法》開宗明義，明確指出我國金融監(jiān)管的目標(biāo)是通過明確職責(zé)“保證國家貨幣政策的正確制定和執(zhí)行”、“ 建立和完善中央銀行宏觀調(diào)控體系”，最終達到“維護金融穩(wěn)定”。近年來，央行和銀監(jiān)會先后成立了專門的消費者權(quán)益保護機構(gòu)進行統(tǒng)一監(jiān)督管理，并發(fā)布相關(guān)監(jiān)管政策，將保護消費者合法權(quán)益對于維護金融穩(wěn)定的意義上升到戰(zhàn)略高度。商業(yè)銀行嚴格遵循監(jiān)管要求，積極履行社會責(zé)任，著力保護金融消費者權(quán)益，對維護金融市場的安全秩序，促進社會經(jīng)濟的和諧健康發(fā)展具有重要作用。

（二）實質(zhì)公平的應(yīng)有之義

在消費者與商業(yè)銀行的民事法律關(guān)系中，雙方法律地位平等，權(quán)利義務(wù)對等，市場交易關(guān)系遵循平等、自愿、公平的原則。消費者權(quán)益保護從表層來看，是在合同自由的基礎(chǔ)上賦予消費者一方更多的權(quán)利、加諸銀行更多的義務(wù)，即相對于銀行一方利益的實現(xiàn)，將消費者一方放在更加優(yōu)先的地位上加以考慮。但透析其本質(zhì)與內(nèi)核，實際市場交易中，消費者在掌握完整信息方面存在天然弱勢，交易價格被銀行相對壟斷，銀行的優(yōu)勢地位使其可以輕易在自身利益追求之下犧牲消費者的權(quán)益，有違實質(zhì)公平正義價值，更不利于穩(wěn)固市場機制。因此，加強對消費者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益的保護措施，改善消費者的弱勢地位，有利于消費者和銀行雙方信息的對稱，實現(xiàn)消費者在與銀行業(yè)務(wù)往來的各個階段得到公平 、公正的對待。

（三）穩(wěn)健經(jīng)營的內(nèi)生動力

消費者權(quán)益保護機制是商業(yè)銀行發(fā)展的助推器、加速劑，一方面，保護消費者權(quán)益，強化信息披露，有利于推動商業(yè)銀行從內(nèi)部轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，完善公司治理運作，實現(xiàn)審慎經(jīng)營，最終在控制風(fēng)險的基礎(chǔ)上實現(xiàn)利益目標(biāo)。其次，激烈的市場競爭中，商業(yè)銀行的利益根本來源于消費者的支出，消費者的選擇直接影響商業(yè)銀行的長遠發(fā)展，更重視消費者權(quán)益保護的銀行擁有更多競爭優(yōu)勢，助力長期穩(wěn)健發(fā)展。再次，銀行通過改進產(chǎn)品和服務(wù)的透明度、積極妥善處理投訴等方式，持續(xù)提升服務(wù)與口碑，增強消費者對銀行業(yè)的信心、信任、信賴，才能實現(xiàn)行業(yè)整體的健康發(fā)展。

二、掣肘與共蠃：尋求商業(yè)價值和社會效益的合理平衡

縱觀我國金融消費者權(quán)益保護的歷程與現(xiàn)狀，與西方發(fā)達國家先進實踐相比，我國仍存在客觀差距和現(xiàn)實制約，如保護消費者權(quán)益的法律制度不健全，維護消費者權(quán)益的措施較為單一，消費者糾紛處置不到位等。消費者權(quán)益保護工作任重道遠，亟需完善以監(jiān)管部門為主導(dǎo)的他律、以履行社會責(zé)任為導(dǎo)向的自律相輔相成的綜合機制。商業(yè)銀行應(yīng)在實踐中突出產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入管控，規(guī)范信息披露和風(fēng)險揭示，狠抓客戶投訴精細化管理，針對性開展金融知識宣傳教育，不斷健全消費者權(quán)益保護機制。同時，消費者權(quán)益的保護力度亦應(yīng)遵循適度性，一方面適應(yīng)社會經(jīng)濟發(fā)展程度和銀行業(yè)現(xiàn)實的物質(zhì)與技術(shù)水平，避免過度增加銀行成本及風(fēng)險，另一方面，防范因銀行承擔(dān)過度賠償責(zé)任影響經(jīng)營積極性，從而妨礙金融行業(yè)的建康發(fā)展并最終損害消費者根本利益的情況，從而實現(xiàn)銀行業(yè)商業(yè)價值和整體社會效益的平衡與共贏。

三、探索與完善：踐行消費者權(quán)益保護機制的路徑選擇

消費者權(quán)益保護工作任重道遠，非一朝一夕之事，一蹴而就可成，商業(yè)銀行作為責(zé)任主體責(zé)無旁貸，仍需堅定前行。一是夯實主體責(zé)任，完善工作機制。持續(xù)完善消保工作機制，開展多層次消保工作培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行投訴處理與分析機制，研發(fā)投訴管理系統(tǒng)，細化消?？己酥笜?biāo)，優(yōu)化消保考評機制。二是追溯源頭治理，形成工作合力。消費者權(quán)益保護工作既涉及各業(yè)務(wù)部門產(chǎn)品創(chuàng)新前沿，又涉及各分支機構(gòu)客戶服務(wù)細節(jié)，需要各機構(gòu)根據(jù)本機構(gòu)實際，將消保工作要求內(nèi)化于心，外化于形，各條線部門從產(chǎn)品和服務(wù)角度強化源頭治理，加強對各分支機構(gòu)的指導(dǎo)。三是強化隊伍建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)人才。加強消保隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)是做好消保工作的基礎(chǔ)要件，保障消保工作有效開展，必須將熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，并且有從事消保工作能力的人員充實到各級機構(gòu)的消保崗位，有效落實消保工作要求。四是深入宣教工作，豐富宣傳內(nèi)容。各級機構(gòu)結(jié)合工作針對性開展金融知識宣傳教育，把金融知識普及工作常態(tài)化;深入開展走進校園、社區(qū)及企事業(yè)單位相關(guān)活動，提高金融知識普及活動的力度和廣度，為社會公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。（作者單位：中國銀行江蘇省分行 內(nèi)控與法律合規(guī)部）