適應(yīng)新形勢，做好醫(yī)院收費管理工作

閆晶晶　趙文婭

[摘要] 醫(yī)院的經(jīng)費來源除了一定的財政經(jīng)費補助之外，更主要的來自于自身的業(yè)務(wù)收入，而財務(wù)收費處的資金往來正是醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的重要“關(guān)口”，尤其是在當(dāng)前醫(yī)療制度改革的新形勢下，有必要做好醫(yī)院的收費管理工作以保障醫(yī)院的財務(wù)管理質(zhì)量。鑒于此，文章主要針對當(dāng)前新形勢下醫(yī)院收費管理工作中暴露出的不足，并針對其中不足展開完善策略探討，以期通過收費管理工作質(zhì)量的提升去助推醫(yī)院的良好經(jīng)營與穩(wěn)健發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 新形勢;醫(yī)院;收費管理

[中圖分類號] R7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2019）02（c）-0063-02

在醫(yī)院的經(jīng)營過程中，收費是業(yè)務(wù)收入的重要來源之一，對于醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益都會產(chǎn)生極大影響。然而從現(xiàn)如今的醫(yī)院收費管理現(xiàn)狀來看，還存在部分問題導(dǎo)致收費程序出現(xiàn)一定的混亂，而收費管理工作難以有序開展，會給醫(yī)療收費造成諸多阻滯。鑒于此，筆者將針對當(dāng)前新形勢下我國醫(yī)院收費管理工作中存在的不足及其相應(yīng)完善對策展開分析，力求通過研究能夠探尋最為有效的解決辦法，從而為患者就醫(yī)提供方便，助推醫(yī)患關(guān)系向和諧方向發(fā)展，樹立醫(yī)院良好的對外形象，促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

1? 醫(yī)院收費管理概述及其重要意義

醫(yī)院的收費管理工作屬于醫(yī)院管理工作的關(guān)鍵組成，合理、規(guī)范地展開醫(yī)療收費管理工作能夠切實提升醫(yī)院業(yè)務(wù)收入，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)，同時也能夠為患者提供更好的服務(wù)，一定程度上緩解當(dāng)前看病難的情況，從而不斷強化醫(yī)院的綜合競爭力。

隨著近年來我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，國家經(jīng)濟實力與國民收入水平呈現(xiàn)大幅上升趨勢，人們對于醫(yī)療服務(wù)的需求也出現(xiàn)了極大變化，整個醫(yī)療市場也呈現(xiàn)白熱化競爭態(tài)勢，為了能夠在激烈競爭中穩(wěn)定發(fā)展，醫(yī)院需要提高對收費管理工作的重視。再加上在當(dāng)前新形勢下，醫(yī)療改革、收費改革、藥品改革、醫(yī)保全覆蓋的推行，也使得醫(yī)療收費管理中的收費、結(jié)算等方式出現(xiàn)一定變化，所以其中暴露出的問題一定要得到妥善解決。從醫(yī)院的收入組成結(jié)構(gòu)來看，一部分為財政撥款，屬于經(jīng)費補助性質(zhì)的差額補款;另一部分則是醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)收入，其中包含門診與住院的收入[1]。醫(yī)療收費作為醫(yī)療服務(wù)的價值體現(xiàn)，收費管理更是對這種價值的直接關(guān)聯(lián)，所以要對收費工作進行規(guī)范、專業(yè)的管理，這不僅僅能夠確保醫(yī)院合理收取費用，同時也能保護好患者的權(quán)益，有助于醫(yī)院良好社會形象的建立，從而不斷提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益。

2? 新形勢下醫(yī)院收費管理工作中存在的不足

在當(dāng)前新形勢下，醫(yī)院管理工作由于受到多方因素的制約，會出現(xiàn)不同程度的問題，而針對管理方面的問題一定要及時完善解決，才能夠確保工作得以有效開展。筆者結(jié)合工作實踐，對當(dāng)前醫(yī)院收費管理工作中存在的不足進行分析。

2.1? 收費流程復(fù)雜

許多患者對于醫(yī)院看病的掛號、檢查、取藥等流程不甚了解，所以繳費時經(jīng)常會來來回回跑很多次，不僅浪費時間，而且身心疲憊，對醫(yī)院頗有怨詞。此外，醫(yī)院的收費窗口在高峰期便會排起“長龍”，極易導(dǎo)致患者及其家屬的心理焦慮。而醫(yī)院收費工作本就枯燥乏味，工作強度大，在雙方身心俱疲的狀態(tài)下，很容易因為溝通不暢而出現(xiàn)矛盾，從而破壞和諧的醫(yī)患關(guān)系。收費工作人員服務(wù)意識的欠缺，會導(dǎo)致醫(yī)院在患者心目中的形象有所破壞，極不利于醫(yī)院收費工作的開展，從而對醫(yī)院經(jīng)濟效益與社會效益形成負(fù)面影響。

2.2? 各項收費標(biāo)準(zhǔn)患者無從查看

雖然相關(guān)部門對于醫(yī)院收費中的項目種類與標(biāo)準(zhǔn)有嚴(yán)格規(guī)定要求，但實際中標(biāo)準(zhǔn)制定也有可能出現(xiàn)項目更換情況，由于收費員無需進行劃價操作，患者對于想要做的項目的價格不了解，收費人員也沒有查詢的權(quán)限，導(dǎo)致了患者想知道費用標(biāo)準(zhǔn)而窗口無法告知，從而引發(fā)患者對于收費人員的不滿，同樣容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

2.3? 退費管理不完善

當(dāng)門診患者需要退費時，一定要經(jīng)過醫(yī)生和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的簽字，回收需退費單據(jù)、退費申請單以及處方等相關(guān)單據(jù)，接診醫(yī)生需在退費申請單的所需退費項目后簽字，而部分收費人員并未對退費收據(jù)等是否齊全進行嚴(yán)格審查，也未認(rèn)真核對診著醫(yī)生簽字項目是否與患者所需退費項目相符，便進行退費操作，從而導(dǎo)致收費人員在結(jié)賬過程中易出現(xiàn)賬款混亂、多退或者少退收費項目的情況。

3? 新形勢下做好醫(yī)院收費管理工作的相關(guān)策略

通過上述分析可知當(dāng)前醫(yī)院收費管理工作中存在諸多不足，所以要想做好收費管理工作，則需要采取一定策略進行逐步完善。唯有各項政策方針得到落實，才能夠助推醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。下文便針對如何做好醫(yī)院收費管理工作的相關(guān)策略展開分析。

3.1? 提高收費服務(wù)意識，優(yōu)化收費流程

①需通過相關(guān)業(yè)務(wù)以及禮儀培訓(xùn)工作的開展，逐步提升收費人員的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，加強工作中文明用語的使用，通過服務(wù)意識的提升，以和藹可親的態(tài)度為患者提供服務(wù)，讓患者能夠安心就診;定期對收費窗口工作人員進行專業(yè)的心理咨詢疏導(dǎo)工作，緩解緊張的工作情緒;②需要增設(shè)各類便民設(shè)施，提升收費應(yīng)急能力[3]。比如增加預(yù)約掛號渠道，做好對突發(fā)事件的收費應(yīng)急預(yù)案，同時增設(shè)工作人員引導(dǎo)協(xié)助患者在自助繳費設(shè)備進行掛號、繳費操作，或者是在收費高峰期增設(shè)“臨時收費窗口”，緩解收費窗口排隊壓力，如此一來能夠讓患者的交費更為方便，為其節(jié)約時間;③對于涉及到多個部門的收費流程，應(yīng)當(dāng)盡量推行一站式收費，避免患者因為繳費而來回奔波，減少患者就診時間。

3.2? 相關(guān)部門為患者提供診療項目查詢服務(wù)

針對患者對于收費項目不清楚的情況，建議完善診療項目查詢服務(wù)，各科室診療項目費用調(diào)整及時更新，加大對外宣傳力度，保證患者對診療項目的知情權(quán)。

3.3? 完善醫(yī)院退費管理，規(guī)范退費程序

在醫(yī)院收費管理工作中，退費屬于日?；瘶I(yè)務(wù)，然而太過繁瑣的退費流程往往帶給患者極大不便，而太過簡單則容易出現(xiàn)退費違規(guī)違紀(jì)情況，造成醫(yī)院的經(jīng)濟損失。所以在完善退費管理時，一定要針對實情采取相應(yīng)的處理辦法，具體來講有如下幾點：①收費人員的所有退費操作，都需保證在醫(yī)院收費系統(tǒng)中的退費模板中辦理，對科室中未提供的服務(wù)或項目進行確認(rèn)之后才能退費，避免出現(xiàn)假退費情況。②確保票據(jù)、退費申請單、處方等退費相關(guān)單據(jù)俱全，并且附有患者及相關(guān)人員簽名才能退費。③退費完成后，相關(guān)單據(jù)及時上繳財務(wù)部門進行復(fù)核。

3.4? 做好收費內(nèi)部控制，杜絕違紀(jì)行為

針對醫(yī)院收費管理工作要制定切實可行的內(nèi)部控制措施，確保收費全過程得到有效控制，杜絕一切違紀(jì)行為的發(fā)生。①需要完善相關(guān)制度，加強對收費管理人員的教育培訓(xùn)，使其職業(yè)素養(yǎng)與法律意識得以提升，從而堅守職業(yè)道德底線，樹立風(fēng)險防范意識[5];②結(jié)合醫(yī)院收費管理流程而推行會計程序控制，對票據(jù)保管、住院結(jié)算、稽查審核、財務(wù)電算等崗位實行責(zé)任制，對各崗位職責(zé)進行明晰，并且要強化不同崗位之間的制約與監(jiān)督;③實行重點崗位輪崗制度，在一定時間內(nèi)需要進行一次輪崗，一方面是為了避免長時間處在同一崗位而導(dǎo)致思想麻痹的情況出現(xiàn)，另一方面為了通過輪崗讓員工了解不同崗位的工作重難點，從而有利于彼此間的配合與監(jiān)督;④強化收費稽查審核管理，以專職人員的設(shè)置對收費管理環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點進行監(jiān)管與復(fù)核，從而對可能出現(xiàn)的隱患進行糾錯，保證收費管理工作得到全程化有效監(jiān)管。

3.5? 建立收費激勵機制，提高收費人員工作積極性

處在當(dāng)前的市場經(jīng)濟模式下，醫(yī)院要想實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的同步提升，則需要通過構(gòu)建完善且符合現(xiàn)實情況的激勵機制去保證收費工作安全、平穩(wěn)，結(jié)合市場行情去制定詳細(xì)的績效工資分配制度，將收費人員的獎勵性績效工作納入到考核范圍中，以科室、個人的績效進行核算。然而收費工作時刻發(fā)生，并且工作量與就診人數(shù)相關(guān)，存在諸多不確定因素，所以為了提高收費人員工作積極性，需要保證激勵機制的合理性。具體來講，可從如下方面做好：①通過計算機系統(tǒng)去計算出收費人員工作量，制定出下限值，確定績效工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn);②針對收費人員業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的差錯進行獎罰，比如出錯一筆處罰金額的10%，無出錯則可全額發(fā)放獎金;③針對收費人員考勤，如遲到、早退應(yīng)進行一定額度的罰款，全勤則發(fā)放獎勵;④針對收費人員態(tài)度，倘若因與病人發(fā)生沖突而被舉報，扣發(fā)獎金及自我檢查，取消評優(yōu)資格。

綜上所述，醫(yī)院的收費管理工作不僅僅會影響到醫(yī)院的經(jīng)濟效益，同時也與醫(yī)院的社會形象和業(yè)內(nèi)口碑息息相關(guān)。因此，在如今的新形勢下，醫(yī)院的收費管理工作一定要結(jié)合自身實情去分析其中存在的不足，通過制度的制定與策略的落實去完善管理模式，提升管理效率。唯有適應(yīng)新形勢，做好醫(yī)院收費管理工作，才能夠讓醫(yī)院在患者的心目中留下良好印象，在口口相傳之下逐步強化醫(yī)院的社會影響力，從而提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益與社會效益。

[參考文獻(xiàn)]

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[5]? 田勇，王洪濤，王永照.淺談如何做好醫(yī)院醫(yī)療收費管理工作—以青島大學(xué)附屬醫(yī)院為例[J].當(dāng)代會計，2018（1）：39-40.