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    高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀要領(lǐng)解析

    2016-12-26 08:46王玉鵬
    現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) 2016年5期
    關(guān)鍵詞:收費(fèi)管理高速公路

    王玉鵬

    摘要:摘要:結(jié)合高速公路管理工作實(shí)際,詳細(xì)解析收費(fèi)服務(wù)禮儀基本要領(lǐng),明確崗位行為規(guī)范,倡導(dǎo)積極有效運(yùn)用,提升員工職業(yè)素養(yǎng),樹(shù)立交通行業(yè)良好的窗口服務(wù)形象,為打造吉林高速優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌提供業(yè)務(wù)保障。

    關(guān)鍵詞:高速公路;收費(fèi)管理;服務(wù)禮儀;崗位規(guī)范

    0.引言

    隨著吉林省高速公路建設(shè)總里程2700公里的突破,高速公路作為重要的社會(huì)公共服務(wù)設(shè)施越來(lái)越多地成為人們出行線路的首選,拉近了城際間的距離。同時(shí),高速公路收費(fèi)人員的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越多地受到社會(huì)公眾的關(guān)注。

    服務(wù)禮儀是指工作人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象所提供的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法,包括儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范等基本內(nèi)容。收費(fèi)人員承擔(dān)著高速公路窗口的“形象工程”,恪守服務(wù)禮儀尤為重要。

    1.收費(fèi)服務(wù)形象禮儀

    收費(fèi)人員的儀容儀表要整潔衛(wèi)生、得體美觀。

    1.1自然美觀的儀容

    1.1.1基本要求

    (1)面部:不蓄胡須、鼻毛不外現(xiàn)、干凈整潔、口無(wú)異味。做到“五凈”:眼角凈、口角凈、耳鼻凈、胡須凈、齒間凈。堅(jiān)持“四勤”:勤洗臉、脖頸、勤刷牙、勤洗澡、勤換洗。保持“三新”:口氣清新、體味清新、面貌清新。

    (2)發(fā)部:健康、秀美、干凈、清爽、衛(wèi)生、整齊,以短為宜。男士頭發(fā)“三不”:前不覆額,側(cè)不掩耳,后不及領(lǐng)。女士頭發(fā)“四不”:不梳怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色、短發(fā)長(zhǎng)度不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)不披散。

    (3)手部:清潔、不使用醒目甲彩、指甲長(zhǎng)度不超過(guò)手指尖。

    (4)化妝:化妝上崗,美化為主、清淡自然。

    1.2整潔得體的儀表

    1.2.1收費(fèi)制式服裝

    2010年起吉林省高速公路收費(fèi)人員服裝樣式統(tǒng)一更換為制式夾克。包括襯衫、領(lǐng)帶、上衣、褲子(女裙)、帽子、胸牌、胸號(hào)、肩章、帽徽、帽飾等,主體色為綠色。

    1.2.2著裝的禮儀規(guī)范

    (1)遵循的基本原則。TPO原則是目前國(guó)際上公認(rèn)的著裝原則。TPO即英語(yǔ)time(時(shí)間)、place(地點(diǎn))、occasion(場(chǎng)合)三個(gè)單詞的縮寫(xiě),意思是人們選擇自己的服裝和配飾時(shí)均應(yīng)與時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合相適應(yīng)。

    (2)收費(fèi)人員在工作區(qū)域、工作期間應(yīng)統(tǒng)一穿著收費(fèi)制服,衣著整潔、得體。

    (3)穿著制服時(shí)要求配飾齊全。胸牌、胸號(hào)粘貼懸掛端正,肩章及帽徽要齊全端正,袖標(biāo)和后背的反光標(biāo)識(shí)必須外露。

    (4)制服上衣的領(lǐng)子要拉好,衣袋蓋要翻出來(lái),扣子都必須全部扣上,以示莊重。

    (5)穿著春秋裝時(shí),應(yīng)著統(tǒng)一配發(fā)的長(zhǎng)袖襯衫,系領(lǐng)帶。

    (6)領(lǐng)帶夾別在襯衫自上而下的第四粒至第五粒紐扣之間。

    (7)單獨(dú)穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí),應(yīng)系領(lǐng)帶。系好襯衫領(lǐng)扣和袖扣,注意襯衫下擺要扎于褲內(nèi)。

    (8)襯衫的領(lǐng)子不可有污垢、油漬。

    (9)穿著制服時(shí)毛絨衣等內(nèi)衣不能外露或外透。

    (10)穿著制服時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴帽子,帽子前沿應(yīng)與眉同高。在收費(fèi)亭、辦公室和宿舍內(nèi)可脫帽。

    (11)按季節(jié)換裝,不準(zhǔn)各季服裝混穿、不準(zhǔn)制服與便服混穿。

    (12)制服配套的鞋子只能選擇皮鞋,首選黑色。注意保持鞋內(nèi)無(wú)味、鞋面無(wú)塵、鞋底無(wú)泥、鞋墊相宜、鞋碼恰當(dāng)。

    (13)穿制服、皮鞋時(shí)所穿的襪子最好是深色、單色的純棉制品,最好與鞋子同一個(gè)顏色。

    (14)穿著裙裝時(shí),裙子要穿得端正,下擺對(duì)整齊。同時(shí)應(yīng)穿著絲襪,顏色可與裙子的顏色相協(xié)調(diào),宜單一。襪口不能露在裙子外面,應(yīng)當(dāng)完好無(wú)損。

    (15)制服口袋盡量不要放物品,以保持服裝線條和板型,全身上下不超過(guò)三種顏色為宜。

    (16)在工作場(chǎng)合不能穿背心、短褲、拖鞋。

    2.收費(fèi)服務(wù)儀態(tài)禮儀

    收費(fèi)人員的儀態(tài)修養(yǎng)反映其職業(yè)態(tài)度和責(zé)任感。

    2.1標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

    站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本之點(diǎn)。“立如松”說(shuō)的就是站立時(shí)要做到像松樹(shù)一樣的挺拔。

    2.1.1基本要領(lǐng)

    兩腳腳跟靠攏,腳尖相距15-20cm,兩腿盡量靠攏,中間不留縫隙,收腹、立腰、提臀,兩肩下沉稍向后擴(kuò),兩臂自然下垂,脖子的軸線與地面垂直,并且與背部在同一平面上,頭正目平,下頜微收,面帶微笑。

    2.1.2常用站姿

    (1)側(cè)放式:兩腳呈V形或并攏,兩膝繃直并緊,挺胸抬頭,收腹立腰,雙臂自然下垂,下頜微收,雙目平視。

    (2)握手式:男子左腳向左橫邁一小步,兩腳張開(kāi),腳尖與腳跟的距離相等,兩腳趾間距離小于肩寬為宜,雙手在腹前交叉,右手大拇指與其余四指分開(kāi)搭在左手腕部,身體重心放在兩腳上,腰背挺直,注意不要挺腹或后仰。

    女子站成丁字步,即兩腳尖稍稍展開(kāi),左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)前端,腿繃直并緊,腰背立直,兩手在腹前交叉,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指內(nèi)收于手心處。

    (3)后背式:兩腳跟并攏,兩腳尖展開(kāi)60°左右,腿繃直,腰背直立,兩手在身后交叉,右手搭左手腕部或握住手指,兩手手心向上收。

    (4)體后單背式:站成左丁字步,即左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置,使腳尖展開(kāi)呈60°,身體重心放在兩腳上,左手后背半握拳,右手自然下垂。另外也可以站成右丁字步,即右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置,使腳尖展開(kāi)呈60°,身體重心放在兩腳上,右手后背半握拳,左手自然下垂。

    (5)體前單曲臂式:右腳內(nèi)側(cè)貼于左腳跟處(右丁字步),兩腳尖展開(kāi)60°,左手臂自然下垂,右臂肘關(guān)節(jié)彎曲,右前臂抬至中腹部,右手心向里,手指自然彎曲。另外,也可以左腳內(nèi)側(cè)貼于右腳跟處(左丁字步),兩腳尖展開(kāi)60°,右手臂自然下垂,左臂肘關(guān)節(jié)彎曲,左前臂抬至中腹部,左手心向里,手指自然彎曲,重心放在兩腳上。

    2.1.3注意事項(xiàng)

    (1)經(jīng)常用用手遞送物品采用(1)、(2)、(5)站姿。

    (2)站姿的姿勢(shì)應(yīng)該自然、輕松、優(yōu)美的,無(wú)論站立時(shí)擺何種姿勢(shì),身體一定要保持正直。

    (3)除親密的關(guān)系外,一般應(yīng)站在距離服務(wù)對(duì)象1m左右的位置,并且讓對(duì)方看到自己身體正面的3/4左右,表示出對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。

    2.2端莊的服務(wù)坐姿

    坐姿是展現(xiàn)自己氣質(zhì)和風(fēng)度的重要形式,“坐如鐘”即坐姿要向鐘一樣端正,而且文雅自如。

    2.2.1基本要領(lǐng)

    入座時(shí),輕而緩,走到座位前轉(zhuǎn)身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)坐下。(女子入座時(shí),應(yīng)先將裙角向前收攏)應(yīng)坐在椅子的2/3處。坐下后,上身正直,頭正目平,嘴唇微閉,面帶微笑,兩手相交放在腿上。兩腿自然彎曲,小腿與地面基本垂直,兩腳平落地面,兩膝間男子以松開(kāi)一拳為宜,女子則不分開(kāi)為好。離座時(shí),右腳向后收半步,而后站起。落座后至少10分鐘內(nèi)不要倚靠椅背。時(shí)間久了,可輕靠椅背。

    2.2.2常用坐姿

    (1)標(biāo)準(zhǔn)式:上身挺直,頭部端正,雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都要并攏在一起,小腿垂直呈90°,雙手疊放于左(右)大腿上。男士雙膝可略分開(kāi),但不應(yīng)寬于雙肩。

    (2)前伸式:在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩小腿向前伸出一腳的距離,腳尖不要蹺起,整個(gè)腳掌平放在地上。

    (3)交叉式:在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上,雙腿并攏,左腳后縮,與右腳交叉,兩踝關(guān)節(jié)重疊,兩腳尖著地。

    (4)重疊式:也叫架腿式,在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上,兩腿向前,一條腿提起,腿窩落在另一條腿的膝關(guān)節(jié)上邊,上邊的腿向里收,貼住另一條腿,腳尖向下。

    (5)側(cè)點(diǎn)式:兩小腿向左斜出,兩膝并攏,右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè),右腳掌著地,左腳尖著地。反之亦然。

    2.2.3手臂位置適當(dāng)

    (1)雙手各自放在一條大腿上,也可雙手相疊放在兩條大腿上,雙手相握后放在兩條大腿上。

    (2)雙手相疊或相握放在一條大腿上。

    (3)放在皮包或文件上。

    (4)放在身前的桌子上。雙手可扶在桌子邊沿,也可相疊或相握放在桌子上。

    (5)放在身旁扶手上。

    2.2.4禁忌

    腳尖指向他人、腳尖高高翹起、腳蹬踏他物;手觸摸腳、雙手抱在腿上、將手夾在兩腿間、肘部置于桌上、坐下后拉拽衣裙。

    2.3穩(wěn)健的服務(wù)行姿

    正確的姿勢(shì)要求“行如風(fēng)”,從容、平穩(wěn)。

    2.3.1基本要領(lǐng)

    (1)頭端:雙目平視,下頜微收,表情平和。

    (2)軀挺:上身挺直、挺胸、收腹、立腰,重心稍前傾。

    (3)肩穩(wěn):雙肩微向后展,行走時(shí)兩肩不要前后晃動(dòng),避免一肩高一肩低,雙肩不要過(guò)于僵硬。

    (4)手臂擺動(dòng)自然:手臂伸直放松,手指微彎,雙臂以身為軸,前后擺動(dòng)幅度在30°-35°。

    (5)膝蓋直:前足著地和后足離地時(shí),膝部不能彎曲。

    (6)步位正:腳尖正對(duì)著前方,兩腳內(nèi)側(cè)落在一條直線上。

    (7)步速均勻:正常情況下,步速均勻、自然舒緩,顯成熟自信。遇急事可加快步伐,不可慌張奔跑。

    2.3.2行姿方法

    (1)前行步:起步時(shí),上身略向前傾,身體中心落在前腳掌上。行走時(shí)雙肩平穩(wěn),目光平視,下頜微收,面帶微笑。手臂伸直放松,手指自然彎曲。擺動(dòng)時(shí),以肩關(guān)節(jié)為軸,上臂帶動(dòng)前臂,前后自然擺動(dòng),擺幅30°-35°為宜。步幅適當(dāng),一般前腳跟與后腳尖相距一腳長(zhǎng)。邁出的步子全腳掌著地,膝和腳腕不要僵直,行走足跡在一條直線上。

    (2)后退步:與人告別時(shí),應(yīng)先后退三步,再轉(zhuǎn)身離去。后退時(shí),腳要輕擦地面,不要太高小腿,后退步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

    (3)引導(dǎo)步:給賓客帶路應(yīng)盡量走在賓客左側(cè)前方兩三步處,整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向,左肩前、右肩后,遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí),要伸出左手示意,請(qǐng)客人先上。

    (4)側(cè)行步:當(dāng)在較窄位置與人相遇,要側(cè)身行進(jìn)。即髖部、肩部朝著行進(jìn)方向,另需注意應(yīng)面向?qū)Ψ?,而不可背?duì)著對(duì)方。

    2.3.3禁忌

    腳位外八字或內(nèi)八字、腳蹭地走;雙手左右橫擺、只擺小臂、手插口袋、雙臂相抱、倒背雙手;低頭或耷拉眼皮。

    2.4大方的服務(wù)蹲姿

    蹲下?lián)鞏|西時(shí)要注意姿態(tài),盡量迅速、美觀、大方。

    2.4.1基本要領(lǐng)

    (1)右手撿東西,可以先走到東西的左邊。

    (2)右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。

    (3)脊背保持挺直,臀部一定要蹲下來(lái),避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。

    (4)男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙,女士則要兩腿并緊。

    2.4.2蹲姿方法

    (1)交叉式:以右交叉式為例:下蹲時(shí)右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地,右腿在上,左腿在下,二者交叉重疊;左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠近,合力支撐身體,臀部向下,上身稍前傾。收費(fèi)人員集體合影前排需要蹲下時(shí)采用。

    (2)高低式:以右高低式為例:下蹲時(shí)左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊向下蹲,左腳全腳著地,小腿基本垂直地面,右腳腳跟提起,腳掌著地,右膝抵于左膝,右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以右腿支撐身體。收費(fèi)人員提放現(xiàn)金箱采用。

    (3)半蹲式:行走時(shí)臨時(shí)采用,身體半立半蹲。要求是在蹲下時(shí),上身稍稍彎下,但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角,臀部無(wú)比向下而不是撅起,雙膝略微彎曲,身體重心放在一條腿上,兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。收費(fèi)人員整理工作生活環(huán)境、撿拾地面物品時(shí)采用。

    (4)半跪式:下蹲時(shí)間長(zhǎng)時(shí)采用,雙腿一蹲一跪,在下蹲后,改為一腿單膝點(diǎn)地,臀部坐在腳跟上,以腳尖著地,另外一條腿全腳著地,小腿春置于地面,雙膝同時(shí)向外,雙腿盡力靠攏。

    2.4.3禁忌

    突然下蹲;離人太近;正對(duì)或被對(duì)他人下蹲;蹲在凳子或椅子上;兩腿叉開(kāi)、臀部向后撅起、兩腿展開(kāi)平衡下蹲;內(nèi)衣露出。

    2.5得體的服務(wù)手勢(shì)

    手是最有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語(yǔ)言,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)表情達(dá)意,就會(huì)為自己的服務(wù)形象增輝添彩。

    2.5.1指引手勢(shì)

    (1)基本要領(lǐng):手掌自然伸直,掌心斜向上,手指并攏,拇指自然稍稍分開(kāi),手腕伸直,使手與小臂成一條直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲,大小臂的彎曲以140°為宜。伸出手時(shí)要配合眼神、表情和其他姿態(tài),使手勢(shì)更加協(xié)調(diào)大方。

    (2)指引手勢(shì)方法。

    ①橫擺式:五指并攏,手掌自然伸直,手心向上,肘微彎曲,腕低于肘,手應(yīng)從腹部之前抬起,以肘為軸向一旁擺出,到腰部并與身體正面成45°時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一只手下垂或放在體前、背在背后,目視賓客,面帶微笑,表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。面帶微笑說(shuō):“請(qǐng)、請(qǐng)隨我來(lái)”。當(dāng)來(lái)賓多時(shí),表示請(qǐng)的動(dòng)作可以大些,采用雙臂橫擺式。

    ②曲臂式:如果左手拿著東西或扶著門(mén),右手五指并攏,手掌抻直,從身體側(cè)前方由下而上抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,再由身前右方擺置腰的高度,距身體15-20cm,在不超過(guò)軀干的位置停止。目視來(lái)賓,面帶微笑。

    ③斜擺式:一只手曲臂由前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸。前臂由上向下擺動(dòng),使手臂向下成一條斜線,并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓“請(qǐng)坐”。手臂應(yīng)擺向座位的地方。

    ④直臂式:手指并攏,掌伸直,屈肘從身前抬起,向指引的方向擺去,擺到肩的高度時(shí)停止,肘關(guān)節(jié)基本伸直。

    ⑤雙臂豎擺式:將雙手由腹前抬到頭的高度,再向兩側(cè)分開(kāi)下劃到腰部。在手臂向兩側(cè)分開(kāi)的同時(shí),自覺(jué)從左至右環(huán)視全場(chǎng)來(lái)賓,并微笑伴以恰當(dāng)?shù)淖T~,上身前傾施禮,然后退到一側(cè)。

    (3)禁忌:手臂松軟無(wú)力、手指分開(kāi)無(wú)形,手勢(shì)完成草率;與人談話,手勢(shì)過(guò)多,動(dòng)作過(guò)大;使用食指指向人;當(dāng)眾搔頭皮、挖耳朵、摳鼻孔、剔牙齒等。

    2.5.2其他手勢(shì)

    (1)鼓掌時(shí),將左手提到胸前,用右手掌輕拍左手掌心,要熱烈而有力度,時(shí)間5~15秒左右。鼓掌盡量不要用語(yǔ)言配合,那是無(wú)修養(yǎng)的表現(xiàn)。

    (2)介紹自己時(shí),不要用拇指指向自己,而是用掌心輕放于自己的胸口。

    (3)遞接物品時(shí),應(yīng)當(dāng)使用雙手或右手。雙手持物從胸前遞出,使物體正面對(duì)著接物的一方,送剪刀、筆之類建立的物品時(shí),將尖端朝向自己或側(cè)面,而不可對(duì)著對(duì)方。

    (4)揮手道別時(shí),身體站直,目視對(duì)方,手臂盡力向前伸,掌心向外,指尖朝上,手臂左右揮動(dòng)。

    2.6完美的服務(wù)表情

    2.6.1目光

    眼睛是心靈的窗戶,目光是面部表情的第一要素。

    (1)基本要求:在與服務(wù)對(duì)象交流時(shí),目光應(yīng)該注視對(duì)方。目光應(yīng)該坦誠(chéng)、友善、自信、真誠(chéng)。談話時(shí)注視對(duì)方的時(shí)間通常占談話總時(shí)間的1/3或2/3。微笑和點(diǎn)頭是目光接觸的輔助動(dòng)作。

    (2)注視部位:在收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中,工作人員的視線應(yīng)停留在服務(wù)對(duì)象臉部以雙眼為上底線,嘴為下頂角的倒三角形區(qū)域。這種視線配以微笑,能營(yíng)造和諧融洽的氛圍,增強(qiáng)親和力。

    (3)注視角度:正視即在注視他人時(shí),與之正面相向,同時(shí)還須將上身前部朝向?qū)Ψ?,表示重視?duì)方。平視即在注視他人時(shí),身體與其處于相似高度,表示雙方地位平等。仰視即在注視他人時(shí),自己所處的具體位置較對(duì)方低,需要抬頭向上仰望對(duì)方,表示重視和信任。

    在收費(fèi)服務(wù)過(guò)程中,工作人員應(yīng)根據(jù)自己與服務(wù)對(duì)象所處的位置高低,正確調(diào)整注視角度,禮貌待人。

    2.6.2微笑

    微笑是世界上最美的行為語(yǔ)言,可以向他人發(fā)射出理解、寬容、信任的信號(hào)。

    (1)基本要領(lǐng):微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然大方,由眼神、眉毛、嘴巴、表情等協(xié)調(diào)來(lái)完成;要先放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翹起,使嘴唇呈現(xiàn)弧形;要神情并貌、精神飽滿,與儀表舉止和諧一致,從外表上達(dá)到完美統(tǒng)一的效果。

    (2)分類:微笑的分為合口笑和開(kāi)口笑,區(qū)別在于是否露出牙齒。標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)口笑時(shí)微笑時(shí)露出6-8顆牙齒。訓(xùn)練微笑的方式可以采用“咬木筷子”法、眼睛笑容法和口型對(duì)照法等。

    2.7常用的服務(wù)禮節(jié)

    2.7.1握手禮

    握手時(shí)人際交往的基本禮節(jié)致意,用在見(jiàn)面、告別、感謝、祝賀、安慰、道歉等場(chǎng)合。

    (1)基本要領(lǐng):一般行至據(jù)對(duì)方1m處,雙腿立正,上體略向前傾,伸出右手,四指并攏,拇指張開(kāi)與對(duì)方相握,且力度適度,時(shí)間為3-5s,上下晃動(dòng)三四次后松手。

    (2)握手方法。

    ①標(biāo)準(zhǔn)式:伸出右手,手心與身體處于垂直狀態(tài),身體微微向前傾斜,握手時(shí),雙目要注視對(duì)方,面帶微笑,3-5s即可。

    ②手套式:用自己右手握住對(duì)方右手后,在意左手握住對(duì)方右手的手背。用以表達(dá)相互深厚情誼。

    ③一人與多人握手:應(yīng)遵循由尊而卑、由近及遠(yuǎn)、順時(shí)針?lè)较虻仍瓌t進(jìn)行交流。

    (3)握手原則:與人握手時(shí),尊者擁有握手的優(yōu)先意愿權(quán)。其中年長(zhǎng)、長(zhǎng)輩、女士、上級(jí)、主人、已婚、老師優(yōu)先伸手。

    2.7.2鞠躬禮

    (1)基本要領(lǐng):面對(duì)客人,以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ),男士雙手自然放在褲縫兩邊,女士雙手交叉放在體前,站在距離對(duì)方2m左右處,雙眼注視對(duì)方,面帶微笑,以臀部為軸心,上身挺直向前傾斜,幅度為90°、45°、15°三種,目光隨著身體的傾斜由對(duì)方的臉上自然落于腳尖前1.5m(15°禮)或腳前1m(45°禮)處,在慢慢抬起,注視對(duì)方。鞠躬同時(shí)問(wèn)候“您好”,聲音親切,且與動(dòng)作協(xié)調(diào)。

    (2)分類:一度鞠躬即上身傾斜角度為15°,表示致敬,用語(yǔ)一般服務(wù)性問(wèn)候。二度鞠躬即上身傾斜角度為45°,表示向?qū)Ψ骄炊Y,用于重要場(chǎng)合問(wèn)候禮節(jié)。三度鞠躬即上身傾斜角度為90°,表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉,用于正式儀式。

    (3)鞠躬禮原則:受鞠躬禮應(yīng)還以鞠躬禮;地位低者先鞠躬;地位低者鞠躬幅度相對(duì)要深些。

    2.7.3舉手禮

    基本要領(lǐng)上體正直,右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指微接帽檐右角前約2厘米處(戴無(wú)帽檐帽時(shí),微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿),手心向下,微向外張(約20°),手腕不得彎屈,右大臂略平,與兩肩與兩肩線一線,同時(shí)注視受禮者。

    2.7.4注目禮

    基本要領(lǐng)面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,做到目迎、目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45°)。

    2.7.5點(diǎn)頭禮(也稱頷首禮)

    基本要領(lǐng)頭部向下或根據(jù)對(duì)方所處的位置向左前或右前點(diǎn)頭,同時(shí)目視被致意者,面帶微笑。

    3.收費(fèi)服務(wù)語(yǔ)言禮儀

    語(yǔ)言是人際溝通的橋梁和紐帶。準(zhǔn)確地運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言體現(xiàn)收費(fèi)人員的職業(yè)內(nèi)涵。

    3.1服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)

    3.1.1稱呼的藝術(shù)

    (1)適用的稱呼。

    ①行政職務(wù)如“×局長(zhǎng)”“×處長(zhǎng)”“×站長(zhǎng)”等。②技術(shù)職稱如“×教授”“×工程師”等。③泛尊稱如解放軍同志、老師等。更常見(jiàn)的稱呼,男性稱為“先生”、女性未婚者稱“小姐”,已婚或不明其婚否者稱“女士”。

    (2)稱呼應(yīng)注意的問(wèn)題。

    ①無(wú)稱呼:“喂”。②替代性稱呼:“××車(chē)”、“下一個(gè)”。③不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼:“伙計(jì)”等。④正式場(chǎng)合稱兄道弟:“×哥”“×姐”。⑤引起他人誤解的稱呼:“老王吧(八)”。⑥不規(guī)范的地方稱呼:“四分局”。⑦與場(chǎng)合不符的稱呼:機(jī)場(chǎng)送行說(shuō)“一路順風(fēng)”。⑧亂用簡(jiǎn)稱:簡(jiǎn)稱“機(jī)場(chǎng)”的有機(jī)場(chǎng)站和龍嘉國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

    3.1.2基本文明用語(yǔ)

    您(你)好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

    3.1.3收費(fèi)人員文明服務(wù)用語(yǔ)

    (1)窗口服務(wù)工作用語(yǔ)。

    ①人口收費(fèi)用語(yǔ):您好?。ㄉ衔绾?!/節(jié)日好?。┠耐ㄐ锌?,請(qǐng)收好!請(qǐng)走好,再見(jiàn)。祝你旅途愉快!/雨(雪)天路滑,請(qǐng)注意安全!/前方有霧,請(qǐng)減速慢行/前方施工,請(qǐng)注意避讓等。

    ②出口收費(fèi)用語(yǔ):您好!(上午好!/節(jié)日好!)請(qǐng)出示通行卡。請(qǐng)您繳費(fèi)**元。正在辦理,請(qǐng)稍等!收您**元,找您**元,請(qǐng)收好!請(qǐng)走好,再見(jiàn)。/歡迎您下次再來(lái)?。ㄕ?qǐng)慢走?。?/p>

    (2)接待服務(wù)工作用語(yǔ)。

    ①見(jiàn)面主動(dòng)打招呼:“您好”“歡迎光臨”。②清晨(十點(diǎn)鐘以前):“早上好”“您早”。③接受問(wèn)詢:“對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)……”“有什么需要幫助的嗎?”④需要等候:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”“對(duì)不起,正在為您查詢辦理,請(qǐng)稍后”。⑤無(wú)論等候時(shí)間長(zhǎng)短均應(yīng)致歉:“讓您久等了”。⑥需要登記:“麻煩您,請(qǐng)您……”。⑦需要打斷談話:“不好意思,打擾一下……”。⑧對(duì)他人所提供的幫助應(yīng)致謝:“謝謝”或“非常感謝”。⑨接待后對(duì)方離開(kāi):“再見(jiàn)”“歡迎再來(lái)”。

    3.2服務(wù)電話的接聽(tīng)

    3.2.1迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

    來(lái)電應(yīng)當(dāng)在鈴聲響起三聲之內(nèi)接起,先自我介紹并使用禮貌語(yǔ)言?!澳?,××分局××站(科)×××”

    3.2.2認(rèn)真清楚的記錄

    在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆,隨時(shí)牢記5WH技巧。所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥How如何進(jìn)行。

    3.2.3重要的第一聲

    接電話時(shí),說(shuō)話聲音要清晰、悅耳、吐字清脆,音量適度。應(yīng)有“我代表吉林高速形象”的意識(shí)。

    3.2.4要有喜悅的心情

    打電話時(shí)要保持良好的心情,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

    3.2.5端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

    打電話過(guò)程中若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此即使看不到對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,注意自己的姿勢(shì)。

    3.2.6放回電話

    要等對(duì)方放下電話后再輕輕放回聽(tīng)筒。

    3.3服務(wù)投訴的溝通

    3.3.1溝通技巧“三明治”法則

    在指出錯(cuò)誤時(shí),先準(zhǔn)備稱贊對(duì)方的兩個(gè)好處,責(zé)備前稱贊一件,責(zé)備后稱贊一件,而把責(zé)備夾在中間。這種溝通方式有利于雙方對(duì)問(wèn)題結(jié)癥的解決,稱之為“共贏”的藝術(shù)。

    第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心。第2層-核心問(wèn)題層面(壞):詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)。第3層-積極情感層面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷。

    3.3.2服務(wù)投訴處理六步驟

    (1)營(yíng)造氛圍:要耐心傾聽(tīng)通行者反映的問(wèn)題。首先要尊重對(duì)方,其次應(yīng)集中精力、全神貫注,再次要理解對(duì)方溝通的心情,并且及時(shí)做出合適的響應(yīng)。

    (2)理解共贏:要表示同情并真誠(chéng)致歉,先處理感情,再處理事情。態(tài)度委婉注意分寸。

    (3)分析策劃:要積極幫助通行者分析查找產(chǎn)生問(wèn)題的原因。注意說(shuō)話的角度、語(yǔ)速、音量適度,便于對(duì)方良好地接收所傳遞的信息。

    (4)提出方案:要提出公平化解矛盾的方案。

    (5)認(rèn)同執(zhí)行:當(dāng)與通行者就所反映問(wèn)題的解決方案達(dá)成一致時(shí),應(yīng)立即執(zhí)行,及早解決。

    (6)實(shí)施檢查:在方案實(shí)施的過(guò)程中,要認(rèn)真查對(duì),確保問(wèn)題圓滿解決。并認(rèn)真總結(jié)案例所反映的問(wèn)題,在今后的工作中加以借鑒,認(rèn)真改進(jìn)。

    4.收費(fèi)窗口服務(wù)禮儀

    4.1上崗前準(zhǔn)備

    基本要求:人員精神飽滿,班組作業(yè)整齊,環(huán)境衛(wèi)生清潔,設(shè)備運(yùn)行完好。

    (1)自身準(zhǔn)備-充分休息、個(gè)人衛(wèi)生、儀表修飾、調(diào)整心態(tài)、準(zhǔn)時(shí)到崗。

    (2)環(huán)境準(zhǔn)備-車(chē)道衛(wèi)生、設(shè)備清潔、亭內(nèi)物品整潔。

    (3)工作準(zhǔn)備-工作交接、身份卡、備用金、票據(jù)儲(chǔ)備。

    (4)臺(tái)面清理-工作臺(tái)、現(xiàn)金手提箱、水杯、工作日記。

    4.2崗位禮儀規(guī)范

    在班組自檢后,由班長(zhǎng)帶領(lǐng)班組成員列隊(duì)上下崗,對(duì)崗交接工作后進(jìn)入正常工作狀態(tài)。

    4.2.1收費(fèi)交接班禮儀規(guī)范

    (1)問(wèn)候-接交崗互敬舉手禮。

    (2)詢問(wèn)-接崗:“是否正常?”交崗:“一切正常,報(bào)告完畢!”正常情況下,雙人右轉(zhuǎn)互換位置。

    (3)送別-交接崗互敬舉手禮并上崗。

    4.2.2入口收費(fèi)崗位禮儀規(guī)范

    (1)侯賓-端莊的坐姿(雙手相疊放于桌面、微笑注視前方)。

    (2)迎賓-熱情的問(wèn)候(揚(yáng)手問(wèn)候橫擺式、微笑注視通行者)。

    (3)遞接-遞送通行卡并提示收好(遞接物品橫擺式、微笑注視通行者)。

    (4)送別-真誠(chéng)的送別司乘人員(揮手道別橫擺式、微笑注視通行者)。

    4.2.3出口收費(fèi)崗位禮儀規(guī)范

    (1)侯賓-端莊的坐姿(雙手相疊放于桌面、微笑注視前方)。

    (2)迎賓-熱情的問(wèn)候(揚(yáng)手問(wèn)候橫擺式、微笑注視通行者)。

    (3)收卡-提示司乘交卡(接遞物品橫擺式、微笑注視通行者)。

    (4)收費(fèi)-提示司乘繳費(fèi)(接遞物品橫擺式、微笑注視通行者)。

    (5)操作-對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行迅速辦理(保持面容微笑)。

    (6)找零-唱收唱付并提示收好(接遞物品橫擺式、微笑注視通行者)。

    (7)送別-真誠(chéng)的送別司乘(揮手道別橫擺式、微笑注視通行者)。

    4.2.4緊急車(chē)隊(duì)通行禮儀規(guī)范

    (1)侯賓-標(biāo)準(zhǔn)的站姿(側(cè)放式)。

    (2)迎賓-醒目的示意(交通手勢(shì)信號(hào))。

    (3)通過(guò)-整齊劃一的敬禮(外勤員敬舉手禮、亭內(nèi)人員站立行注目禮)。

    (4)送別-標(biāo)準(zhǔn)的站姿(側(cè)放式)。

    4.2.5便民服務(wù)規(guī)范

    (1)加水服務(wù)。

    ①司機(jī)提出加水,由安全員或班長(zhǎng)接待。②指揮車(chē)輛到指定地點(diǎn)等待。③在要加水的車(chē)輛前后擺放錐筒。④向司機(jī)提供加水工具并協(xié)助司機(jī)加水。⑤指揮加水車(chē)輛安全駛離收費(fèi)島。

    (2)提供藥品服務(wù)。

    ①站里備有醫(yī)藥箱,提供外用藥品。②如司機(jī)需要用藥時(shí),安全員或班長(zhǎng)指引車(chē)輛到指定地點(diǎn)停放,在車(chē)輛前后擺放錐筒,協(xié)助把傷員安排在安全地方。③協(xié)助上外傷藥或包扎傷員。④協(xié)助傷員通知指揮中心,聯(lián)系120,交警或路政送去醫(yī)院。⑤用藥品后要填寫(xiě)“藥品使用登記表”。

    (3)提供修車(chē)工具服務(wù)。

    ①由安全員或班長(zhǎng)接待。②安全員或班長(zhǎng)指引車(chē)輛到指定地點(diǎn)停放,在車(chē)輛前后擺放錐簡(jiǎn)。③詢問(wèn)司機(jī)故障情況,需要提供什么工具。④協(xié)助司機(jī)修理故障車(chē)輛。⑤指揮修好的車(chē)輛離開(kāi)收費(fèi)島。

    5.結(jié)束語(yǔ)

    服務(wù)是內(nèi)容,禮儀是包裝。高速公路管理者要結(jié)合收費(fèi)管理實(shí)際,通過(guò)服務(wù)禮儀培訓(xùn),提高收費(fèi)人員的職業(yè)素養(yǎng),通過(guò)貫徹“一切為了行車(chē)人,一切為了行路人”的服務(wù)宗旨,改善通行服務(wù)軟環(huán)境,拉近與通行者溝通的距離,為創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化管理的發(fā)展目標(biāo)而拼搏進(jìn)取、努力工作。

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