淺談基層人社放管服改革難點(diǎn)和建議

劉建英

【摘 要】 2016年5月李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》首次提出了持續(xù)推進(jìn)”簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”，即"放管服"改革向縱深發(fā)展。區(qū)縣級(jí)人社部門在貫徹深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境工作過程中，按照區(qū)委區(qū)政府的部署及省市人社部門的安排，做出了應(yīng)有的努力，但遇到的問題和難點(diǎn)也較多。我區(qū)人社局負(fù)責(zé)全區(qū)54萬人的就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、人才隊(duì)伍建設(shè)、勞動(dòng)關(guān)系維權(quán)等方面涉及民生領(lǐng)域的工作。現(xiàn)就我區(qū)人社“放管服”改革的現(xiàn)狀和存在的問題、難點(diǎn)做出簡短闡述，并對(duì)這些問題提出簡短建議。

【關(guān)鍵詞】 區(qū)級(jí)人社“放管服”改革現(xiàn)狀 難點(diǎn) 建議

前 言

深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境工作，已在全國范圍內(nèi)如火如荼的展開。人力資源和社會(huì)保障部負(fù)責(zé)全國的就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)保障、人才隊(duì)伍建設(shè)、人事制度改革、工資收入分配、勞動(dòng)關(guān)系六大板塊的工作。人社工作關(guān)系著每一個(gè)公民的切身利益，同時(shí)也影響著政治、經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。在社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)下，深化“放管服”改革和優(yōu)化營商環(huán)境是我國經(jīng)濟(jì)體制和政治體制改革的重要內(nèi)容。當(dāng)前階段，人社“放管服”改革工作已經(jīng)進(jìn)入打通最初一公里和最后一公里階段。新舊模式的更替以及改革的落地落實(shí)已經(jīng)呈現(xiàn)出一些問題。如何能順利將改革進(jìn)行到底，既方便人民群眾和企事業(yè)單位辦事，也能準(zhǔn)確防范社保、就業(yè)等業(yè)務(wù)職責(zé)方面的風(fēng)險(xiǎn)，是我們不懈的追求，也是提質(zhì)增效的動(dòng)力和關(guān)鍵所在。我僅根據(jù)我區(qū)人社“放管服”改革的實(shí)際和我在窗口工作多年的觀察，闡述個(gè)人意見，以拋磚引玉，亟待仁者見仁，智者見智，共同探討人社改革和發(fā)展創(chuàng)新之路，并尋找解決目前困境的辦法。

1.當(dāng)前階段我區(qū)人力資源和社會(huì)保障改革工作現(xiàn)狀

1.1內(nèi)部機(jī)構(gòu)和直屬單位多，位置分散，權(quán)責(zé)有交叉重復(fù)

我區(qū)人社局機(jī)關(guān)原有18個(gè)科室、9個(gè)直屬二級(jí)單位和13個(gè)派出機(jī)構(gòu)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務(wù)中心）。僅在城區(qū)就有8處辦公樓，被區(qū)里稱為“滿天星”。雖然有政務(wù)大廳人社窗口、醫(yī)保局便民服務(wù)大廳窗口、人力資源服務(wù)大廳窗口及13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社服務(wù)中心共計(jì)40余個(gè)便民服務(wù)窗口。但辦事對(duì)象到處跑，跑幾天還辦不好的情況屢有發(fā)生。由此引起的怨氣、投訴也居多。隨著國家機(jī)構(gòu)改革的逐步推進(jìn)，政務(wù)審批制度改革逐步落實(shí)，人社內(nèi)部整合也迫在眉睫。高頻服務(wù)事項(xiàng)均需進(jìn)駐政務(wù)大廳窗口，進(jìn)行一站式的服務(wù)。目前我區(qū)人社四大社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（社保征收稽查局、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)局、社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局、機(jī)關(guān)事業(yè)保險(xiǎn)管理局）即將到區(qū)政務(wù)大樓合署辦公，并對(duì)窗口進(jìn)行整合優(yōu)化。公共就業(yè)和人才服務(wù)局的人力資源服務(wù)大廳和人才超市仍保留在原大廳。軍轉(zhuǎn)辦和公務(wù)員科已按職權(quán)劃轉(zhuǎn)，行政審批科、勞動(dòng)關(guān)系科、政策法規(guī)科，勞動(dòng)保障監(jiān)察科權(quán)責(zé)有交叉重合也將合并。區(qū)人社行政許可事項(xiàng)已于2014年按簡政放權(quán)的要求派駐到政務(wù)人社窗口，并部分事項(xiàng)按要求委托下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)人社中心協(xié)同辦理。

1.2政務(wù)人社窗口布局、人員待優(yōu)化，業(yè)務(wù)尚不能一窗通辦

窗口方面：人社服務(wù)大廳大多在人社局的辦公樓院內(nèi)單設(shè)，人才超市、就業(yè)登記、檔案查詢、社保卡、社保業(yè)務(wù)、醫(yī)保登記等業(yè)務(wù)一站式辦理。本區(qū)人社局市民中心大廳人社窗口目前有14人，可以辦理市民卡、單位和個(gè)人參保核定、醫(yī)保賬戶清算、退休待遇計(jì)算查詢及人社許可事項(xiàng)，因政務(wù)大廳缺乏人社業(yè)務(wù)審核需要的前后臺(tái)設(shè)置，社保業(yè)務(wù)僅部分進(jìn)駐政務(wù)窗口。審批科1人，負(fù)責(zé)全部行政許可事項(xiàng)（企業(yè)不定時(shí)和綜合計(jì)算工時(shí)制度審批、民辦職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校審批、人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)范圍審批、勞務(wù)派遣咨詢）的辦理和科室所有工作，并擔(dān)任人社窗口首席代表。因各自業(yè)務(wù)權(quán)責(zé)相對(duì)獨(dú)立，業(yè)務(wù)系統(tǒng)也不一樣，目前還不能一窗通辦。城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老即將進(jìn)駐協(xié)同辦公。隨著社保保費(fèi)征收主體由人社部門移交到稅務(wù)機(jī)關(guān)，即將成立社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳，并搬至一樓，和稅務(wù)、銀行緊挨協(xié)同辦公。以減少政策銜接和業(yè)務(wù)過渡中辦事對(duì)象幾頭跑的現(xiàn)象。

人員方面：目前人社業(yè)務(wù)窗口常駐的以非在編人員為主，一是存在人員不穩(wěn)定、業(yè)務(wù)知曉面局限和情緒上有不滿等不利因素存在。二是人心不齊，不能共進(jìn)退。政務(wù)大廳其他部門如交通、民政、自然資源規(guī)劃局等都是由進(jìn)駐政務(wù)窗口工作人員組成行政審批科，代表本單位形象，也方便統(tǒng)一管理。人社窗口業(yè)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，人員分屬各二級(jí)單位或科室，由審批科1人代管負(fù)責(zé)，增加了管理的難度，也不便于窗口的統(tǒng)一調(diào)配，并且不適合當(dāng)前一窗受理改革的要求。人社窗口急需政策通、情商高、辦事強(qiáng)、守規(guī)矩的綜合型服務(wù)人才。

1.3一網(wǎng)覆蓋的現(xiàn)狀

歷經(jīng)前期多個(gè)版本，幾十次的錄入、修改、調(diào)整、審核，我區(qū)人社在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)發(fā)布的服務(wù)事項(xiàng)截止目前是183項(xiàng)。所有服務(wù)指南可以查看，所有社保業(yè)務(wù)也可以查詢，部分能實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)和聯(lián)網(wǎng)審批。但各縣市區(qū)錄入的事項(xiàng)目錄、材料清單等不太一樣。目前，省人社廳已經(jīng)開始著手服務(wù)事項(xiàng)目錄和模板的審核發(fā)布。

2.人社放管服改革的難點(diǎn)

2.1機(jī)構(gòu)整合的難點(diǎn)

人社系統(tǒng)機(jī)構(gòu)的設(shè)立有些按照社會(huì)保險(xiǎn)種類設(shè)立，比如城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)局、機(jī)關(guān)事業(yè)單位社會(huì)保險(xiǎn)局、有些按照業(yè)務(wù)類型設(shè)立，比如社會(huì)保險(xiǎn)基金征收稽查局和社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局（企業(yè)退休）、勞動(dòng)保障監(jiān)察局、公共就業(yè)和人才服務(wù)局、公共教育培訓(xùn)考試中心、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院等。俗話說分久必合、合久必分。隨著社會(huì)的高速發(fā)展，人社業(yè)務(wù)相互獨(dú)立也相互依存。比如對(duì)同一個(gè)身份帳號(hào)，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)不能并存，多個(gè)統(tǒng)籌區(qū)域同一個(gè)參保時(shí)段也不行;城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)和城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)在退休時(shí)候只能選擇一種等。但城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位養(yǎng)老保險(xiǎn)均是獨(dú)立的省級(jí)業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng);社會(huì)保險(xiǎn)基金征收稽查局、醫(yī)保局、就業(yè)局、社?？剖褂玫氖侵腔廴松纭笔屑?jí)操作平臺(tái)。進(jìn)駐窗口的工作人員雖然業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，但業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和權(quán)限不一樣;人員歸屬、身份不同，相應(yīng)的考核和待遇也不一樣。機(jī)構(gòu)合并或者合署辦公可以相應(yīng)緩解矛盾，但目前的體制及辦公場(chǎng)所都限制了機(jī)構(gòu)整合的力度。

2.2一網(wǎng)審批的難點(diǎn)

一是人社業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)種類繁多，層級(jí)不一、行政許可審批網(wǎng)絡(luò)缺乏。目前人社業(yè)務(wù)系統(tǒng)有十余個(gè)，市級(jí)的“智慧人社”操作系統(tǒng)，省級(jí)的湖北省公共就業(yè)服務(wù)信息系統(tǒng)、湖北省城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療管理系統(tǒng)、湖北省城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老管理系統(tǒng)、湖北省勞動(dòng)人事爭(zhēng)議調(diào)解仲裁辦案系統(tǒng)、市民卡管理系統(tǒng)等，在和省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)接后，有一定的審批難度。二是人社許可事項(xiàng)隨著掛網(wǎng)目錄的細(xì)化，相關(guān)的培訓(xùn)交流欠缺，相應(yīng)的規(guī)范缺乏統(tǒng)一，并且不能聯(lián)網(wǎng)審批。目前區(qū)縣級(jí)人社許可事項(xiàng)目錄在湖北省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)掛網(wǎng)是31項(xiàng)，其中勞務(wù)派遣10個(gè)子項(xiàng)審批權(quán)限仍在市級(jí)，實(shí)際經(jīng)辦的是20項(xiàng)，而這20項(xiàng)按照區(qū)級(jí)審改的文件要求雖然已經(jīng)委托下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但出證、審核、網(wǎng)報(bào)公示等都在區(qū)級(jí)。職責(zé)權(quán)限有交叉和掣肘。三是辦事平臺(tái)碎片化，基層辦事平臺(tái)存在綜合服務(wù)能力不強(qiáng)的問題;電子政務(wù)也還未實(shí)現(xiàn)完全“信息跑路”，目前基本還是線上線下兩條線并行，各部門信息系統(tǒng)獨(dú)立，彼此間很難做到有效共享。

2.3只進(jìn)一扇門、一窗通辦的難點(diǎn)

一是按照政務(wù)和審改三集中三到位（部門許可職能向一個(gè)科室集中，審批科室向政務(wù)大廳集中，審批事項(xiàng)網(wǎng)上辦理集中;事項(xiàng)進(jìn)駐大廳到位，審批授權(quán)窗口到位，電子監(jiān)察到位）的要求，人社局的行政許可事項(xiàng)集中到行政審批科室，行政審批科進(jìn)駐政務(wù)窗口辦公。但人社局的公共服務(wù)事項(xiàng)屬高頻服務(wù)事項(xiàng)，許可事項(xiàng)年辦件量并不多。市里的政務(wù)中心只有行政許可進(jìn)駐政務(wù)窗口，公共服務(wù)事項(xiàng)在人社局設(shè)立政務(wù)分廳一站式服務(wù)。我區(qū)人社局只有社保業(yè)務(wù)和許可事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)窗口，就業(yè)創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、勞動(dòng)關(guān)系維權(quán)、醫(yī)保等，在本單位大廳。二是政務(wù)窗口工作人員工作量已基本飽和，且只對(duì)自己手上經(jīng)辦的業(yè)務(wù)熟悉，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)尚不能做到全盤知曉。三是業(yè)務(wù)權(quán)限和風(fēng)險(xiǎn)防控要求，也不能實(shí)現(xiàn)一窗通辦。

3.人社放管服改革的建議

3.1堅(jiān)持全國統(tǒng)籌，加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，全國聯(lián)網(wǎng)審批。經(jīng)過湖北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)前期2年多的試運(yùn)行，建議借鑒公安、銀行的做法，行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接用全國統(tǒng)一的經(jīng)辦平臺(tái)，并涵蓋所有服務(wù)事項(xiàng)。隨著全省人社行政許可事項(xiàng)目錄細(xì)化，辦理流程規(guī)范統(tǒng)一，亟盼人社許可事項(xiàng)也聯(lián)網(wǎng)審批。比如企業(yè)實(shí)行不定時(shí)計(jì)算工作制和綜合計(jì)算工時(shí)工作制審批（本省、外省機(jī)構(gòu)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)備案）、勞務(wù)派遣經(jīng)營許可（年度經(jīng)營情況核驗(yàn)、設(shè)立分公司經(jīng)營勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)報(bào)告、分公司經(jīng)營備案）、人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)及其業(yè)務(wù)范圍審批（本省、外省機(jī)構(gòu)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)備案）等都需要申報(bào)單位幾頭跑，并提交多份紙質(zhì)資料;并聯(lián)許可可以系統(tǒng)內(nèi)全盤掌握市場(chǎng)主體的社保就業(yè)等相關(guān)信息。這既可以實(shí)現(xiàn)簡政放權(quán)，“零見面審批”、“一網(wǎng)覆蓋一次辦好”;也利于切實(shí)為市場(chǎng)主體優(yōu)化服務(wù)，做到有效監(jiān)管和放管結(jié)合。比如社保卡從一代卡、二代卡到電子市民卡，最終實(shí)現(xiàn)跟護(hù)照和身份證、銀行卡一樣，異地可查、可補(bǔ)、可注銷、可轉(zhuǎn)移合并。

2緊跟政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)的要求，同步實(shí)現(xiàn)人社服務(wù)事項(xiàng)全國標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全流程網(wǎng)上辦理

建議推廣全國人社系統(tǒng)改革先進(jìn)省份的成功經(jīng)驗(yàn)，和周邊縣市共商交流，取長補(bǔ)短，啟用24小時(shí)自助設(shè)備。按照政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)的要求，流程進(jìn)一步優(yōu)化和全國范圍標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一后，融合線上線下服務(wù)，使應(yīng)用頻率高的服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，“掌上辦”、“指尖辦”。既實(shí)現(xiàn)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)無差別受理、辦理流程和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，也有效防范職務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)群眾訴求較多的事項(xiàng)，比如社保查詢和退休待遇資格認(rèn)證，亟需在政務(wù)大廳設(shè)置全國通用的社保自助查詢繳費(fèi)機(jī)和養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證人臉識(shí)別自助認(rèn)證設(shè)備。以方便人民群眾，也緩解階段性窗口的壓力。

3.3人社行風(fēng)建設(shè)和窗口優(yōu)化

人社行風(fēng)建設(shè)一直在路上，卻屢遭投訴，一方面是因?yàn)槿松鐦I(yè)務(wù)涉及到所有人的切身利益，政策復(fù)雜多變，且時(shí)間跨度長，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)存在且較多。另一方面是因?yàn)樵诟母锊椒ブ腥松缯咝麄?、解釋、引?dǎo)及預(yù)案的滯后及窗口人員的定位。

人社窗口設(shè)計(jì)建議：一是借鑒稅務(wù)、銀行等部門改革成功的經(jīng)驗(yàn)。二是推廣本系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。人社工作由于服務(wù)人群范圍廣，時(shí)間跨度長，窗口設(shè)計(jì)盡可能的人性化、全面、一站式服務(wù)?？紤]到人社業(yè)務(wù)辦理的相關(guān)聯(lián)和嚴(yán)謹(jǐn)性，需要設(shè)置前后臺(tái)模式。既有溫馨的休息等候區(qū)（內(nèi)含政策宣傳、網(wǎng)站公示、自助導(dǎo)服咨詢等服務(wù)），也有領(lǐng)導(dǎo)巡查坐班。

窗口人員篩選建議：一是要求業(yè)務(wù)精進(jìn)、資歷較長（穩(wěn)定）且適合窗口工作的在編工作人員到政務(wù)窗口工作，并歸入機(jī)關(guān)科室統(tǒng)一管理。人民群眾要咨詢或辦理的往往是跨越幾個(gè)地區(qū)、幾個(gè)科室、二級(jí)單位或鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村級(jí)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。所以窗口工作人員的穩(wěn)定和資歷尤為重要。他們既代表了人社系統(tǒng)的專業(yè)形象，也要能準(zhǔn)確的詮釋人社政策，及時(shí)高效的解決人民群眾涉及到人社領(lǐng)域生老病死的綜合問題。人力資源部、省人社廳在人社系統(tǒng)窗口作風(fēng)建設(shè)視頻會(huì)議上也多次講到窗口人員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定，應(yīng)進(jìn)全進(jìn)，各項(xiàng)考核待遇向基層、向一線業(yè)務(wù)經(jīng)辦窗口傾斜。二是對(duì)進(jìn)駐窗口工作人員進(jìn)行甄別和獎(jiǎng)懲激勵(lì)。有些人性格不適合在窗口工作，比如不愛多說一個(gè)字，面無表情，缺乏親和力和共情溝通能力;有些人將此工作當(dāng)成一個(gè)過渡、跳板，或只是混點(diǎn)，不想做事，三天兩頭的請(qǐng)假，自由散漫的予于屏蔽。受到表彰或通報(bào)、請(qǐng)假多少、工作量多少都與考核獎(jiǎng)懲直接掛鉤，以激發(fā)員工的工作熱情和活力。

結(jié) 語

綜上所述，牢固樹立新發(fā)展理念，充分發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的決定性作用，推動(dòng)“放管服”改革向縱深發(fā)展，著力解決企業(yè)和群眾關(guān)心的就業(yè)、社保等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，推動(dòng)人社服務(wù)一切以人民為中心，向群眾需求導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從“線下跑”向“網(wǎng)上辦”、“分頭辦”向“協(xié)同辦”轉(zhuǎn)變，全面推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”“一次辦好”為優(yōu)化營商環(huán)境、便利企業(yè)和群眾辦事、激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府提供有力支撐。