淺析如何站在客戶感知和體驗角度落實服務(wù)精細化要求

摘? 要：在電力體制改革持續(xù)深入的新形勢下，供電企業(yè)如何適應改革的發(fā)展顯得尤為重要。本文分析了當前供電服務(wù)方面面臨服務(wù)意識未完全轉(zhuǎn)變，服務(wù)工作不到位;內(nèi)部流程過于繁瑣，辦電效率低;專業(yè)協(xié)同度不夠，引發(fā)客戶問題;客戶訴求不重視，損害企業(yè)形象;客戶數(shù)據(jù)應用不到位，影響精準服務(wù)水平等主要問題，并針對這些問題提出了深化客戶全方位服務(wù)體系運轉(zhuǎn)，增強客戶服務(wù)能力;轉(zhuǎn)變觀念，增強服務(wù)意識;完善內(nèi)部管理，提高業(yè)務(wù)辦理效率;注重客戶訴求管理，提高客戶問題處理效率;加強客戶關(guān)系管理，提升精準服務(wù)能力等措施落實服務(wù)精細化要求。

關(guān)鍵詞：新形勢;供電企業(yè);供電服務(wù);主要問題;解決措施

中圖分類號：F272? ? ?文獻標識碼：A ? ? 文章編號：1671-2064（2019）24-0000-00

0 引言

隨著電力體制改革特別是售電側(cè)改革的持續(xù)深入，供電企業(yè)市場化步伐不斷加快，有可能導致客戶資源或部分業(yè)務(wù)的流失，客戶粘性降低，市場占有率下降。新形勢下，如何更好的適應改革發(fā)展，“守住存量市場，保住增量市場”是供電企業(yè)當前面臨的重要挑戰(zhàn)?？蛻糇铌P(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的需求就是“能用電、用好電、消費明白、業(yè)務(wù)辦理方便快捷”。我們只有站在客戶體驗和感知角度落實好服務(wù)精細化的管理要求，才能更好的滿足客戶需求，留住現(xiàn)有客戶，發(fā)展更多的客戶。

1 淺析當前供電服務(wù)面臨的主要問題

1.1 服務(wù)意識未完全轉(zhuǎn)變，導致服務(wù)工作不到位

服務(wù)是以滿足服務(wù)對象的需求為宗旨，是解決（滿足）服務(wù)對象之需求的過程。在實際工作中，未能深刻理解服務(wù)的真正內(nèi)涵，片面為了服務(wù)而服務(wù)，缺乏主動服務(wù)和有效服務(wù)的意識，導致很多服務(wù)工作都是流于形式，沒有服務(wù)到位，收不到預期的效果，甚至是走向反面。實施計劃停電前，為了讓受影響客戶提前做好生產(chǎn)、生活安排，通過公告、短信提前告知客戶。對于普通客戶，這種方式通知已經(jīng)足夠了，但對于一些高層建筑等供電可靠性要求較高的客戶，卻沒有再采取現(xiàn)場張貼通知方式進行告知，導致這類客戶未能及時掌握停電信息而出現(xiàn)被動局面。平常開展的上門走訪、現(xiàn)場宣傳活動目的是收集客戶用電需求，了解客戶對供電服務(wù)方面的意見建議和開展業(yè)務(wù)宣傳推廣等，但通常都是在活動結(jié)束后未能及時整理、傳遞相關(guān)信息，并做好總結(jié)、分析和制定措施落實整改，不斷提高我們的供電服務(wù)水平，而使這些走訪和現(xiàn)場宣傳推廣活動變成了一項任務(wù)。

1.2 內(nèi)部流程仍過于繁瑣，制約用電辦理效率提升

目前的業(yè)擴流程涉及環(huán)節(jié)多、流程長，參與的專業(yè)、人員多，難以適應競爭環(huán)境下的服務(wù)要求;內(nèi)部業(yè)務(wù)管理條塊分割現(xiàn)象仍較為嚴重，各專業(yè)條線間的協(xié)調(diào)時間成本太高，人力資源共享程度太低，導致業(yè)擴報裝效率沒有明顯提升，“報裝慢”是客戶的主要不滿，特別是中壓客戶服務(wù)不專業(yè)、環(huán)節(jié)長、報裝慢的問題最為突出;業(yè)務(wù)量大的供電所業(yè)務(wù)人員不足，造成了現(xiàn)場服務(wù)能力不足，很多業(yè)務(wù)的平均辦理時間超出服務(wù)承諾要求。

1.3 專業(yè)協(xié)同度不夠，導致不必要的客戶問題發(fā)生

客戶全方位服務(wù)工作機制經(jīng)過幾年的運作，各個專業(yè)之間的協(xié)同度有了較大提升，大部分涉及客戶服務(wù)方面問題得到了有效解決。但是在實際工作中依然還存在專業(yè)之間協(xié)同度不夠?qū)е铝艘恍┛蛻魡栴}的發(fā)生。平常，在進行一些短時間的轉(zhuǎn)供電操作中，停電時間僅為幾秒，站在電網(wǎng)運行管理角度來看是很正常的，但站在客戶的角度來看，如果客戶在沒有提前收到短暫停電通知且沒有做任何準備情況下，停電的這幾秒有可能會造成重點經(jīng)濟損失、人身安全或很大的不方便，從而會引發(fā)了客戶的抱怨甚至是法律糾紛。再如基建項目、修理項目和業(yè)擴項目的停電施工沒有統(tǒng)籌好，造成線路、臺區(qū)重復停電情況;設(shè)備管理部門與電網(wǎng)建設(shè)部門沒有協(xié)同好，造成延時停（送）電情況。如果各專業(yè)之間協(xié)同好，將會有效減少停電通知不到位、重復停電、延時停（送）電情況發(fā)生。

1.4 客戶訴求處理重視程度不夠，損害企業(yè)良好形象

部分專業(yè)對客戶反映的訴求認識不到位，重視程度不夠，在處理訴求甚至是一些有效訴求時，存在響應不及時，處理不積極，導致訴求客戶得不到妥善解決方案，重復反映甚至是越級反映訴求，嚴重損害企業(yè)良好形象。例如，在用電高峰期，客戶因生產(chǎn)、生活地方隔三差五頻繁的發(fā)生停電或電壓低無法正常用電而打電話打95598投訴。雖然搶修人員在發(fā)生停電后及時進行了搶修，但變壓器、低壓線路重過載、供電半徑過長等原因引起停電、低電壓的根本性問題未能得到徹底解決，頻繁停電和低電壓的情況還會繼續(xù)出現(xiàn)。而運行部門對此采取的卻是消極對待，沒有積極尋求徹底的解決方案和主動回應、安撫客戶的情緒，導致矛盾的進一步升級。再如，運行部門在進行線路巡視過程中發(fā)現(xiàn)高桿植物進入線路保護區(qū)范圍，且危及線路安全運行，在客戶不知情甚至事后也不告知也沒有向當?shù)匕脖O(jiān)部門備案情況下清除了高桿植物?？蛻舭l(fā)現(xiàn)后向95598反映，但運行部門的處理也是不到位，認為他們這樣做是為了消除安全隱患，沒有錯，因而沒有向客戶耐心的做好溝通解釋工作，引起客戶強烈不滿。

1.5 客戶數(shù)據(jù)收集和應用不到位，精準服務(wù)水平有待提升

借助營銷管理信息系統(tǒng)的強大功能，積累了大量的客戶信息、消費行為等數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)已成為供電企業(yè)的重要資產(chǎn)，其潛在的商業(yè)價值及先天客戶資源優(yōu)勢為行業(yè)新進者建立了較高的壁壘。但營銷系統(tǒng)中的客戶信息質(zhì)量還有待提升，存在數(shù)據(jù)缺失、不合規(guī)、失真、異常等多種問題。對這些數(shù)據(jù)的應用僅局限于停電敏感、客戶信用等五個應用場景，實用化程度不高，應用相對較多的僅是停電信息和電費信息發(fā)送。大數(shù)據(jù)分析能力也不足，未能深挖客戶數(shù)據(jù)，結(jié)合實際為高價值客戶提供個性化、差異化服務(wù)策略。

2 新形勢下做好精細化服務(wù)的策略

2.1 深化全方位服務(wù)體系運轉(zhuǎn)，增強客戶服務(wù)能力

提升全方位委員會運轉(zhuǎn)效能。充分發(fā)揮全方位委員會及下屬三個工作組作用，落實客戶訴求提級處理機制，突出抓好重復訴求和重點訴求的解決，提高問題解決效率和質(zhì)量。建立訴求會商機制，定期向全方位委員會匯報訴求解決情況及重點、難點訴求情況，提高問題解決能力，組織召開專題分析會議，對重點難點訴求召開評審會，提高解決質(zhì)量。

強化服務(wù)調(diào)度職能管理。對于服務(wù)調(diào)度傳遞的客戶訴求，各級客服工程師在收到指令后按照規(guī)定時限開展調(diào)查處理。服務(wù)調(diào)度對在規(guī)定時間內(nèi)未反饋處理情況的要及時做好催辦。服務(wù)調(diào)度重點加強客戶問題解決情況的有效性檢查。

加強客戶滿意度管理。建立責任傳遞機制，按照歸口管理原則將第三方客戶滿意度、客戶抱怨率、客戶抱怨解決率等指標分解到職能部門，并列入績效考核，提高重視程度，充分發(fā)揮指標考核的導向作用，促進各專業(yè)協(xié)同做好客戶訴求處理工作。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念，增強客戶服務(wù)意識

增強全員、全心、全意、全過程服務(wù)意識。深刻理解“規(guī)劃為建設(shè)、建設(shè)為生產(chǎn)、生產(chǎn)為營銷、營銷為服務(wù)”的內(nèi)涵，供電企業(yè)做所有的工作，最終的落腳點都是為了服務(wù)客戶。因此，供電企業(yè)內(nèi)部各個專業(yè)在開展工作過程中，在制度規(guī)定內(nèi)，應多些思考一下，自己現(xiàn)在這樣做是否可以最大限度滿足客戶需求，是否會給客戶造成不便，甚至引起客戶不滿。

強化業(yè)務(wù)培訓和服務(wù)技巧培訓。結(jié)合崗位勝任能力評價和營銷業(yè)務(wù)普考等方式，分層、分級、分專業(yè)舉行服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)培訓，提高一線服務(wù)人員應答技巧和業(yè)務(wù)水平，避免因服務(wù)態(tài)度引起客戶抱怨或投訴。

2.3 不斷完善內(nèi)部管理，提高業(yè)務(wù)辦理效率

建立“專業(yè)化團隊+現(xiàn)場作業(yè)”的業(yè)擴服務(wù)體系，實現(xiàn)對報裝用電快速響應，提升業(yè)務(wù)辦理效率。成立包括規(guī)劃、配電、客服、運行專業(yè)的一體化業(yè)擴服務(wù)班，為中壓客戶辦理報裝提供一站式服務(wù)，負責受理之后的現(xiàn)場勘查至裝表接電全部業(yè)務(wù)。推進業(yè)務(wù)現(xiàn)場作業(yè)，全面推廣現(xiàn)場作業(yè)系統(tǒng)，通過上門方式在客戶現(xiàn)場完成各項業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)透明度和客戶需求的適應度。

簡化業(yè)擴報裝材料，落實免審批服務(wù)。推行一證辦理，客戶提供一個有效證件即可啟動報裝用電辦理，并合理調(diào)整資料提交要求，業(yè)擴送電之前其報裝要件的方式，節(jié)約客，戶時間;全面簡化業(yè)擴報裝流程，落實三免服務(wù)，即推行客戶申請免填單、標準化供電方案免審批、標準設(shè)計圖紙免審查，答復縮短業(yè)擴審批時間。

加強遠程服務(wù)渠道推廣，為客戶提供方便、快捷的服務(wù)。站在客戶體驗角度，提煉遠程服務(wù)渠道為客戶帶來的便捷性、實用性;進一步優(yōu)化、完善網(wǎng)廳（掌廳）、微信等遠程服務(wù)渠道功能，重點保證其穩(wěn)定性，便捷性，提高客戶對遠程服務(wù)渠道應用的積極性和接受度。

2.4 注重客戶訴求管理，提高客戶問題解決效率

快速響應和處理客戶訴求。嚴格按照規(guī)定時限、服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)程序處理客戶訴求，避免矛盾升級。對于因供電方造成的主動承擔責任，如不能立刻解決的問題，告知客戶擬采取措施及計劃時間，爭取客戶諒解;對于客戶原因造成或不合理要求，耐心溝通、解釋，爭取客戶理解和支持。

加強未解決訴求全過程跟蹤。對于未解決訴求，按照銷號式管理，直至問題完全解決。要求各責任部門（供電所）定期反饋處理進度，并主動告知客戶進度情況，讓客戶心中有數(shù)，避免客戶不斷甚至提級反映訴求。

加強客戶訴求分析。按照訴求類型和區(qū)域，深入分析客戶訴求的分布情況，認真查找引起客戶抱怨背后的管理原因，及時制定改進建議傳遞給專業(yè)部門，舉一反三落實整改，提高專業(yè)管理水平，從源頭防范和減少客戶訴求的發(fā)生。

強化責任追究。對有效投訴、訴求處理超時、不重視重點訴求、重復訴求處理造成客戶提級反映的責任單位、個人認真落實“說清楚”和問責，特別對服務(wù)態(tài)度投訴實施“零容忍”，進行嚴肅處理。

2.5 加強客戶關(guān)系管理，提升精準服務(wù)能力

加強客戶檔案管理，建立健全客戶聯(lián)絡(luò)信息管理的常態(tài)化機制，進一步提高客戶基礎(chǔ)信息的完整性和準確性，實現(xiàn)客戶信息的有效聯(lián)動。推進客戶檔案的集中化、數(shù)字化管理，完善客戶基本信息，同時全面記錄客戶行為痕跡，并實現(xiàn)跨渠道、跨地區(qū)實施調(diào)取客戶信息。

加強客戶數(shù)據(jù)挖掘和跟蹤分析，做好客戶價值、行為、用電需求等維度的場景應用，為趕緊服務(wù)提供精準信息支撐;積極獲取客戶需求信息并展開深入分析，建立起以客戶需求為驅(qū)動的客戶服務(wù)策略，尤其注重對高價值客戶的服務(wù)。

全面推行客戶經(jīng)理制，進一步明晰客戶經(jīng)理定位，進一步加強引導客戶用電行為的精準服務(wù);為重要客戶、政府重點項目、扶持企業(yè)、高價值客戶配置客戶經(jīng)理，動態(tài)做好跟蹤服務(wù)。成立由服務(wù)、運維、安全、節(jié)能等專業(yè)組成的服務(wù)團隊，為優(yōu)質(zhì)客戶免費提供全方位技術(shù)咨詢服務(wù)。不定期收集優(yōu)質(zhì)客戶需求，為客戶定制個性化服務(wù)套餐，為客戶提供差異化、個性化服務(wù)。

3結(jié)語

在電力體制改革繼續(xù)深化的新形勢下，對供電企業(yè)的供電服務(wù)工作提出了更新、更高的要求。供電服務(wù)工作的好壞成為供電企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。要站在客戶感知和體驗角度，不斷加強內(nèi)部管理、提高效率、降低成本的同時，從以設(shè)備為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，樹立“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的精細化服務(wù)，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗，增強客戶粘性，鞏固客戶資源優(yōu)勢，進一步開拓電力市場，創(chuàng)造高效益，以實際行動宣傳萬家燈火，南網(wǎng)情深的品牌形象，提高客戶滿意度，提升供電企業(yè)在市場經(jīng)濟中的核心競爭力。

收稿日期：2019-11-26

作者簡介：李炳基（1975—），男，廣東肇慶人，本科，工程師，主要從事分管市場營銷及客戶服務(wù)工作。