人性化護(hù)理教育在提高外科門診護(hù)理質(zhì)量及降低不良事件發(fā)生率中的作用

陳曉紅　賴開蘭　李金蓮

【摘要】 目的：評價(jià)人性化護(hù)理教育在提高外科門診護(hù)理質(zhì)量及降低不良事件發(fā)生率中的作用。方法：選取2016年3月-2018年6月于筆者所在醫(yī)院外科門診就診的患者126例，依照隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組62例，試驗(yàn)組64例，對照組給予常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上聯(lián)合人性化護(hù)理教育，比較兩組護(hù)理質(zhì)量（門診環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、專業(yè)水平、健康宣傳工作及介紹病情），護(hù)理滿意度，不良事件發(fā)生情況。結(jié)果：試驗(yàn)組患者護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度均高于對照組，不良事件發(fā)生率低于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：人性化護(hù)理教育科顯著提高外科門診護(hù)理質(zhì)量，降低不良事件發(fā)生率，可臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】 人性化護(hù)理; 外科門診; 護(hù)理質(zhì)量; 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.26.036 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）26-00-03

The Role of Humanistic Nursing Education in Improving the Quality of Nursing and Reducing the Incidence of Adverse Events in Surgical Clinic/CHEN Xiaohong，LAI Kailan，LI Jinlian.//Chinese and Foreign Medical Research，2019，17（26）：-85

【Abstract】 Objective：To evaluate the role of humanized nursing education in improving the quality of outpatient care and reducing the incidence of adverse events.Method：A total of 126 patients in our hospital from March 2016 to June 2018 were selected and divided into the control group（62 cases） and the experimental group（64 cases） according to random number table.The control group was given routine nursing.The experimental group was given humanized nursing education on the basis of routine nursing.The nursing quality（outpatient environment，nursing staff service attitude，appearance，professional level，health publicity work and introduction of the disease），nursing satisfaction and adverse events were compared between the two groups.Result：The nursing quality and nursing satisfaction of the patients in the experimental group were higher than those in the control group，and the incidence of adverse events was lower than that in the control group，the differences were statistically significant（P<0.05）.Conclusion：Humanized nursing education department can significantly improve the quality of outpatient care and reduce the incidence of adverse events，which can be promoted in clinical practice.

【Key words】 Humanized nursing; Surgical outpatient service; Nursing quality; Satisfaction

First-authors address：The Fifth Affiliated Hospital of Sun Yat-sen University，Zhuhai 519000，China

門診是醫(yī)院最為重要的部門之一，門診服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響患者對醫(yī)療環(huán)境及就診過程的整體印象。外科門診接診量大，多數(shù)就診者因急性損傷需緊急處理，除臨床治療外，護(hù)理是影響外科門診就診者療效及預(yù)后的重要因素[1]。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展及護(hù)理模式的發(fā)展，人性化護(hù)理日益成為現(xiàn)代護(hù)理的終極目標(biāo)，以常規(guī)護(hù)理為基礎(chǔ)，結(jié)合人性化理念，隨患者需求提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度。對于外科門診患者，給予人性化關(guān)懷，能使患者深切感受醫(yī)護(hù)人員的尊重與理解，減輕就醫(yī)痛苦，具有深遠(yuǎn)意義[2-5]。本研究探索人性化護(hù)理教育在提高外科門診護(hù)理質(zhì)量及降低不良事件發(fā)生率中的作用，具體如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年3月-2018年6月于筆者所在醫(yī)院外科門診就診的患者126例。納入標(biāo)準(zhǔn)：具備獨(dú)立行為能力，年滿18周歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：精神疾患不能正常溝通;患有嚴(yán)重循環(huán)系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)、消化系統(tǒng)疾病;資料不完善或提前要求退出。按照隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組及試驗(yàn)組，對照組62例，男32例，女30例，年齡16～64歲，平均（41.83±4.35）歲;上呼吸道疾病31例，胃腸道疾病22例，外傷6例，其他3例。試驗(yàn)組64例，男33例，女31例，年齡18～66歲，平均（42.15±4.64）歲，上呼吸道疾病33例，胃腸道疾病23例，外傷4例，其他4例。兩組基線資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。本研究經(jīng)醫(yī)院臨床倫理委員會(huì)審核批準(zhǔn)，所有入組患者均已簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)護(hù)理服務(wù)，包括：（1）維護(hù)門診環(huán)境清潔、衛(wèi)生，保持通風(fēng)、溫度及濕度，保證患者就診環(huán)境的舒適;（2）及時(shí)了解患者診療需求，耐心解答患者疑惑，給予患者準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)，完成預(yù)檢分診、用藥指導(dǎo)等工作;（3）配藥時(shí)，認(rèn)真核實(shí)信息，保證用藥安全;靜脈輸液時(shí)，操作規(guī)范熟練，盡可能降低患者焦慮緊張情緒。

試驗(yàn)組患者在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上，給予人性化護(hù)理教育，包括：（1）人員護(hù)理教育培訓(xùn)。護(hù)理人員綜合素質(zhì)的提高是實(shí)現(xiàn)護(hù)理質(zhì)量提升的重要因素。首先由高級護(hù)師等專業(yè)人員對參與本研究的護(hù)理人員進(jìn)行人性化護(hù)理教育，包括明確人性化護(hù)理目的及意義，有效溝通的技巧，如何改善服務(wù)質(zhì)量，提升護(hù)理效率等。培訓(xùn)人員經(jīng)考核，熟練掌握理論背景及操作技術(shù)后，方可參與本研究。（2）完善基礎(chǔ)設(shè)施，合理制訂排班制度。外科門診設(shè)置簡明準(zhǔn)確的導(dǎo)診圖及示意圖，同時(shí)常備急救藥品及搶救設(shè)備等，一旦出現(xiàn)緊急情況立即救治。此外，配備飲水裝置及一次性紙杯，紙巾等用具。根據(jù)季節(jié)增添空調(diào)、風(fēng)扇等降溫工具。（3）樹立服務(wù)意識及理念。工作中，護(hù)理人員注意自身儀容儀表，保持熱忱服務(wù)的態(tài)度，盡可能予以幫助和解決，使患者切身感受到護(hù)理人員的關(guān)心與尊重。對于傷勢較重患者，應(yīng)注意操作力度，盡可能減輕患者因操作所致的不適感。（4）就診環(huán)境護(hù)理。外科門診患者量較多，外加陪同人員，就醫(yī)環(huán)境嘈雜繁亂。護(hù)理人員及時(shí)保持就診井然有序，保證就診氛圍溫馨舒適，做好每日通風(fēng)消毒工作，切實(shí)維護(hù)就診環(huán)境安全[3]。

1.3 觀察指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理質(zhì)量評估，包括門診環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員儀容儀表、護(hù)理人員專業(yè)水平、護(hù)理人員健康宣傳工作及護(hù)理人員介紹病情，上述各項(xiàng)滿分為5分，請患者對各項(xiàng)進(jìn)行評分，得分與護(hù)理質(zhì)量正相關(guān)。

護(hù)理滿意度，以問卷調(diào)查形式開展，共20個(gè)問題，每題5分，大于90分記為非常滿意，60～90分記為一般滿意，低于60分記為不滿意。進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，保持與患者積極溝通，保證問卷調(diào)查結(jié)果的客觀性與真實(shí)性?？倽M意率=（非常滿意+一般滿意）/總例數(shù)×100%。

結(jié)合文獻(xiàn)[6]，不良事件包括護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛等情況，觀察、記錄、分析不良事件發(fā)生率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

試驗(yàn)組門診環(huán)境、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員儀容儀表、護(hù)理人員專業(yè)水平、護(hù)理人員健康宣傳工作及護(hù)理人員介紹病情等各項(xiàng)評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護(hù)理滿意度比較

試驗(yàn)組護(hù)理總滿意率為96.9%，高于對照組的88.7%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組不良事件發(fā)生率比較

試驗(yàn)組不良事件發(fā)生率為1.6%，低于對照組的33.9%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著醫(yī)療改革的推進(jìn)及診療模式的發(fā)展，患者對護(hù)理質(zhì)量的要求隨之提高，患者在就診過程中的醫(yī)療感受日益成為評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要因素。門診提供患者進(jìn)入醫(yī)院的首要服務(wù)，直接影響患者對醫(yī)療水平的認(rèn)同。外科門診，尤其是大型綜合醫(yī)院，就診患者多，護(hù)理工作繁重，且護(hù)理資源短缺，極易誘發(fā)護(hù)患矛盾，產(chǎn)生糾紛[4]。因此，如何在高強(qiáng)度外科門診護(hù)理工作中提升護(hù)理質(zhì)量，減少不良事件發(fā)生，成為亟待解決的難點(diǎn)[5]。

人性化護(hù)理教育是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的產(chǎn)物，是現(xiàn)代及未來護(hù)理工作的發(fā)展方向，以患者為根本出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合個(gè)性化護(hù)理模式，個(gè)性化心理疏導(dǎo)，給予個(gè)性化護(hù)理方案的全新護(hù)理方法[6]。目前，人性化護(hù)理理念在發(fā)達(dá)國家醫(yī)療體系日趨成熟，以英國為例，護(hù)理人員將人文護(hù)理視為提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，并將人文護(hù)理貫徹整個(gè)護(hù)理工作中[1]。通過個(gè)性化護(hù)理教育，有助于了解患者心理特征，使其易于接受診療服務(wù)，提高治療依從性 [7-9]。

本研究中，試驗(yàn)組護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度均高于對照組，不良事件發(fā)生率低于對照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），提示人性化護(hù)理教育可切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)水平。說明通過人性化護(hù)理教育后護(hù)理人員水平進(jìn)一步提高，專業(yè)知識與技術(shù)進(jìn)一步得到夯實(shí)與提高。此外，患者充分認(rèn)可醫(yī)院外科門診提供的醫(yī)療服務(wù)，通過護(hù)理人員的個(gè)性化服務(wù)、人性化引導(dǎo)，使患者感受到護(hù)理人員的工作熱情，真誠與尊重，增加護(hù)患彼此信任感，減少患者的負(fù)面不滿情緒。既往研究表明，護(hù)理人員給予患者積極的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)且及時(shí)有效地與患者溝通，可提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度[10-12]，本研究與既往研究結(jié)果一致。

綜上所述，外科門診作為醫(yī)院重要的窗口部門，將人性化護(hù)理教育應(yīng)用于外科門診護(hù)理工作，可明顯提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度及對醫(yī)院的認(rèn)可程度，降低不良事件發(fā)生率，有助于提升醫(yī)院整體公眾形象，值得臨床推廣。

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（收稿日期：2019-04-23） （本文編輯：馬竹君）