打造配網(wǎng)搶修城鄉(xiāng)一體化，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

趙慧倫 陳宏彬 劉琨

摘 要：國(guó)網(wǎng)保定供電公司打破以往按照城鄉(xiāng)區(qū)域劃分搶修范圍的常規(guī)模式，突破城鄉(xiāng)界限，通過(guò)建立“1+4”工作模式，提高搶修聯(lián)動(dòng)性，深化營(yíng)配協(xié)同，打造綜合性搶修隊(duì)伍，提高搶修人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，逐步提高城郊鄉(xiāng)村的搶修效率，全面提升公司配網(wǎng)搶修優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：配網(wǎng)搶修;城鄉(xiāng)一體化;優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

一、實(shí)施背景

搶修隊(duì)伍按照城郊和城區(qū)劃分，分屬營(yíng)銷和運(yùn)檢專業(yè)管理，缺少統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮，缺乏聯(lián)動(dòng)性;郊區(qū)配網(wǎng)線路搶修半徑長(zhǎng)，搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與城區(qū)不一致，城郊和城區(qū)搶修隊(duì)伍之間的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量存在差異;搶修業(yè)務(wù)按照營(yíng)銷和配電專業(yè)劃分，當(dāng)用戶報(bào)修時(shí)，如果搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)判斷為計(jì)量裝置故障，再通知計(jì)量搶修人員到場(chǎng)，即使臨時(shí)打通，短接故障設(shè)備，使用戶臨時(shí)有電，但仍需營(yíng)銷專業(yè)人員后續(xù)進(jìn)行停電維修，勢(shì)必造成搶修資源的浪費(fèi)，還有可能引起用戶對(duì)搶修服務(wù)質(zhì)量的不滿，增大投訴風(fēng)險(xiǎn)。

為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展對(duì)供電企業(yè)提出的新的要求，提高供電服務(wù)質(zhì)量，國(guó)網(wǎng)保定供電公司必須充分考慮企業(yè)自身的發(fā)展現(xiàn)狀，創(chuàng)新管理思想，運(yùn)用科學(xué)的方法，建立更快捷、更高效、更優(yōu)質(zhì)的配網(wǎng)搶修服務(wù)系統(tǒng)，并在實(shí)際工作中不斷優(yōu)化完善。

二、內(nèi)涵和做法

（一）打破城鄉(xiāng)界限，整合搶修資源

一是保定公司打破城鄉(xiāng)服務(wù)界限，按照搶修站點(diǎn)到達(dá)最遠(yuǎn)搶修地點(diǎn)不超過(guò)10公里的要求，充分利用110kV變電站、庫(kù)房等資源，分別在新廠區(qū)、聯(lián)盟站、富昌路西庫(kù)、薛劉營(yíng)站設(shè)置4個(gè)搶修站點(diǎn)，打造“45分鐘搶修圈”。

二是將原有4個(gè)城區(qū)、2個(gè)城郊搶修組人員進(jìn)行合并，整合搶修隊(duì)伍資源，根據(jù)班組和作業(yè)人員特點(diǎn)，重新調(diào)整人員結(jié)組方式，劃歸4個(gè)搶修站點(diǎn)，并統(tǒng)一搶修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三是以原有配網(wǎng)搶修工作站為基礎(chǔ)，在調(diào)控中心成立配網(wǎng)搶修指揮中心，建立“1+4”工作模式，由1個(gè)搶修指揮中心統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮，4個(gè)搶修站點(diǎn)迅速反應(yīng)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)。同時(shí)在配網(wǎng)搶修指揮中心與搶修班組間設(shè)立搶修聯(lián)系人，對(duì)于處理復(fù)雜，環(huán)節(jié)傳遞多，多部門(mén)參與的故障工單，由搶修聯(lián)系人負(fù)責(zé)統(tǒng)一接單，并堅(jiān)持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，協(xié)調(diào)其部門(mén)內(nèi)部處理，進(jìn)一步提高搶修效率，縮短故障修復(fù)時(shí)間。

（二）樹(shù)立標(biāo)桿，打造標(biāo)準(zhǔn)化搶修站點(diǎn)

以薛留營(yíng)站為試點(diǎn)，從規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行搶修標(biāo)準(zhǔn)化站點(diǎn)建設(shè)，在裝備、人員技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)以及搶修服務(wù)等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，打造一流搶修隊(duì)伍，并逐步推廣至其他三個(gè)站點(diǎn)。

一是統(tǒng)一人員配置。每個(gè)搶修站點(diǎn)設(shè)班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)、安全員各1名，工作負(fù)責(zé)人3名，其他工作成員12名，執(zhí)行7×24小時(shí)值班，并根據(jù)以往報(bào)修工單統(tǒng)計(jì)，實(shí)施差異化值班管理，白天配置2組8人值班，夜間1組4人值班，值班采用三班倒形式，上24小時(shí)，休息48小時(shí)。

二是統(tǒng)一裝備配置。每個(gè)站點(diǎn)配備搶修車輛2部，電動(dòng)自行車2輛。對(duì)于電表卡掉入表箱、表箱不正等非涉電的故障處理以及其他停電故障的前期到場(chǎng)勘察由一人配備電動(dòng)自行車處理，其他停電故障處理由兩人配備搶修車輛處理。

三是完善搶修梯隊(duì)建設(shè)。針對(duì)故障多、工單集中或搶修區(qū)域路程遠(yuǎn)，交通環(huán)境較差等特點(diǎn)，每個(gè)搶修班組配備1支外協(xié)隊(duì)伍作為后備搶修力量。當(dāng)遇到大型故障或故障較多，搶修班組工單數(shù)量集中時(shí)，由班長(zhǎng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況直接協(xié)調(diào)備班負(fù)責(zé)人或后備搶修人員迅速出動(dòng)支援，提高故障搶修效率，縮短故障搶修時(shí)間。

（三）精益求精，實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)搶修標(biāo)準(zhǔn)化

一是明確搶修界面和責(zé)任分工，按照分界點(diǎn)劃分，95598搶修人員負(fù)責(zé)0.4kV故障搶修業(yè)務(wù)，高壓設(shè)備的搶修工作仍由配電運(yùn)檢室負(fù)責(zé)。同時(shí)為避免發(fā)生責(zé)任認(rèn)定不清、搶修到場(chǎng)超時(shí)等問(wèn)題，明確了搶修人員為95598故障報(bào)修工單的第一責(zé)任人，無(wú)論是否高壓故障，當(dāng)接到95598故障報(bào)修工單后，由搶修人員第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行判斷，如果為高壓故障立即通知配電運(yùn)檢室進(jìn)行處理。

二是實(shí)現(xiàn)搶修業(yè)務(wù)專業(yè)化管理。市公司運(yùn)檢部負(fù)責(zé)搶修業(yè)務(wù)的專業(yè)管理，并在配電運(yùn)檢室設(shè)搶修管理專責(zé)一名，主要負(fù)責(zé)局屬配電設(shè)備運(yùn)維與搶修之間的協(xié)調(diào)工作，形成了由運(yùn)檢部-配電運(yùn)檢室-搶修班組構(gòu)成的搶修業(yè)務(wù)專業(yè)管理鏈條。運(yùn)檢部對(duì)承攬單位95598故障搶修業(yè)務(wù)提出明確指標(biāo)要求，并對(duì)未按要求完成指標(biāo)任務(wù)的，按照合同條款進(jìn)行考核，督促民用電公司加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高搶修效率，完成公司既定指標(biāo)。

三是試點(diǎn)施行搶修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)管理，針對(duì)如空開(kāi)跳閘、保險(xiǎn)更換等典型故障制定標(biāo)準(zhǔn)搶修工時(shí)，編制典型故障的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并在實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)行完善并逐步擴(kuò)展到低壓線、纜故障、配變低壓刀閘故障等搶修作業(yè)項(xiàng)目。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書(shū)以及標(biāo)準(zhǔn)化工時(shí)的制定，對(duì)進(jìn)一步網(wǎng)搶修的定時(shí)定額管理，以及配網(wǎng)搶修精益化管理奠定了基礎(chǔ)。

（四）深化營(yíng)配協(xié)同，實(shí)現(xiàn)搶修“五個(gè)一”

一是統(tǒng)一搶修業(yè)務(wù)歸集。與營(yíng)銷部門(mén)共同梳理計(jì)量裝置類故障，將可由搶修人員現(xiàn)場(chǎng)操作的項(xiàng)目，如計(jì)量表計(jì)更換，表箱空開(kāi)更換，表線接虛處理，表箱不正、電卡掉表箱處理等搶修業(yè)務(wù)劃歸搶修人員。

二是明確計(jì)量裝置搶修業(yè)務(wù)流程。同營(yíng)銷部門(mén)建立協(xié)同反饋機(jī)制，明確搶修后續(xù)處理流程。例如計(jì)量表計(jì)故障，首先由搶修人員抄錄舊表已用電量并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)，然后對(duì)故障表計(jì)進(jìn)行更換，并將舊表指針、舊表和新表表號(hào)等信息及時(shí)反饋給客戶所屬營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)銷人員開(kāi)展后續(xù)加封和系統(tǒng)錄入工作，最后統(tǒng)一由專人負(fù)責(zé)辦理故障表計(jì)的退庫(kù)工作。

三是開(kāi)展專業(yè)培訓(xùn)，確保工作到位。為了提高現(xiàn)場(chǎng)計(jì)量裝置搶修質(zhì)量和效率，保定公司對(duì)所有搶修人員分批開(kāi)展計(jì)量裝置故障現(xiàn)象及處理方法的培訓(xùn)，并制定“配網(wǎng)搶修現(xiàn)場(chǎng)故換表計(jì)工作流程”，進(jìn)一步提高搶修人員業(yè)務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉富家，王? 磊，雷振江，楊? 超.基于一體化配網(wǎng)搶修指揮體系的建設(shè)與實(shí)施[J].電子世界，2018（22）：81-82.

[2] 馬? 銘.探索配網(wǎng)搶修供電服務(wù)支撐新手段[J].科技資訊，2018，16（17）：29-30.

通訊作者：劉? 琨