基于用戶體驗(yàn)的電熱水器設(shè)計(jì)

張簡(jiǎn)一 蔡澤旭

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn) 電熱水器 品質(zhì)生活 沐浴

引言

在中國(guó)古代，沐浴不僅是個(gè)人衛(wèi)生，而且是一種禮儀，甚至是社會(huì)教化的成果彰顯。論語(yǔ)里就提出“浴乎沂，風(fēng)乎舞雩，詠而歸”。隨著生活水平的提高，沐浴已經(jīng)從隆重的盛事變成最普通的日常行為，電熱水器也成為家居必備的設(shè)備。人們著眼于洗的清潔結(jié)果，而往往忽略了洗的過(guò)程和“儀式”。并且，由于家庭裝修過(guò)程中，電熱水器基本安裝在人們接觸不到地方，除了提供溫度適宜的水之外，對(duì)電熱水器的“形”和“型”沒(méi)有進(jìn)一步要求。新文獻(xiàn)研究表明，人們已不再僅僅滿足于家居環(huán)境的整潔舒適，而是追求更加高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。在品質(zhì)生活的要求下，洗澡便成為享受過(guò)程的一種儀式，其中舒適性、時(shí)尚化、個(gè)性化和高科技化的體驗(yàn)指導(dǎo)下產(chǎn)品迭代成為趨勢(shì)。

本文僅以干禧一代消費(fèi)者作為目標(biāo)用戶，在深度挖掘其生理需求、行為需求和精神需求的基礎(chǔ)上提出沐浴的新理念，重新定義電熱水器，并進(jìn)行設(shè)計(jì)嘗試。

一、用戶體驗(yàn)研究

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫.派恩二世和詹姆斯吉爾摩在1999年出版的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》中提出：下個(gè)階段將進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)追求用戶積極的自我感受的滿足，重視消費(fèi)過(guò)程中用戶的自我體驗(yàn)。同時(shí)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的用戶需求逐漸升級(jí)，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求不再局限于基本功能，更多地開(kāi)始注重生理、心理需求等，要讓顧客的身心和靈魂都能夠快樂(lè)的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)的定義中最具影響力的是IS09241-210給出的定義，該定義指出用戶體驗(yàn)是用戶與產(chǎn)品交互過(guò)程中產(chǎn)生的，包括用戶的心理感覺(jué)、肢體感覺(jué)以及用戶體驗(yàn)為用戶所帶來(lái)的結(jié)果，體驗(yàn)結(jié)果主要包括情緒和生理反應(yīng)等。

根據(jù)美國(guó)哈里斯調(diào)查中心研究，人體60%-90%的疾病與壓力有關(guān)，衛(wèi)浴產(chǎn)品可以作為很好的放松產(chǎn)品。在沐浴時(shí)，使用電熱水器的各個(gè)體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)滿意程度是導(dǎo)致用戶情緒變化的主要因素。因此，在規(guī)劃電熱水器產(chǎn)品體驗(yàn)的過(guò)程中，需要充分考慮目標(biāo)用戶的特征、沐浴行為習(xí)慣與實(shí)際需求。在電熱水器設(shè)計(jì)過(guò)程中需要嚴(yán)格依據(jù)使用者行為特點(diǎn)與需求，最大程度上滿足使用者審美、健康、舒適的取向。

（一）用戶訪談

本課題的目標(biāo)用戶為干禧一代，他們出生于1982年-2000年之間，作為“數(shù)字化生存”生態(tài)下的族群，互聯(lián)網(wǎng)成為現(xiàn)實(shí)生活的延伸，他們高度依賴網(wǎng)絡(luò)，愿意接受新事物;當(dāng)下，干禧一代作為社會(huì)中堅(jiān)力量，逐漸成為消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)力量和最有影響力的消費(fèi)群體;受到良好的教育，他們更加注重品質(zhì)生活。通過(guò)分析我國(guó)當(dāng)前政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及科技的發(fā)展形勢(shì)，了解目標(biāo)用戶特征、社會(huì)屬性、消費(fèi)觀念以及生活方式，形成用戶畫像.如表1所示。

選取千禧一代用戶樣本，通過(guò)面對(duì)面交流的方式進(jìn)行用戶訪談，了解他們關(guān)于電熱水器的使用情況，歸納用戶對(duì)當(dāng)前電熱水器產(chǎn)品關(guān)于的認(rèn)識(shí)、意見(jiàn)及期望。分析用戶使用電熱水器體驗(yàn)過(guò)程中外觀、功能及操作方式的期望值，深入發(fā)掘產(chǎn)品的核心價(jià)值點(diǎn)。用戶訪談結(jié)果如圖1所示。

用戶訪談結(jié)果表明，消費(fèi)者購(gòu)買電熱水器，已不再抱著“能用就行”的態(tài)度，而是更加注重健康、便捷與美觀。伴隨著家居裝飾越來(lái)越風(fēng)格化、個(gè)性化，沐浴空間也開(kāi)始配合家居裝飾的風(fēng)格。用戶要求沐浴空間能夠體現(xiàn)用戶獨(dú)到的生活品質(zhì)。電熱水器的創(chuàng)新設(shè)計(jì)也應(yīng)在品質(zhì)生活理念的驅(qū)動(dòng)下，在功能設(shè)置和智能交互等方面更加注重用戶體驗(yàn)。而個(gè)性化的外觀設(shè)計(jì)也讓電熱水器成為生活中的一道風(fēng)景，而不是放置在角落的可用產(chǎn)品。

（二）用戶行為分析實(shí)驗(yàn)

如今，用戶需求已經(jīng)向更高的體驗(yàn)層次即情感體驗(yàn)層次發(fā)展，使用戶感受到與產(chǎn)品互動(dòng)的流暢感是持續(xù)情感關(guān)系的關(guān)鍵。情感體驗(yàn)是用戶在長(zhǎng)時(shí)間使用產(chǎn)品過(guò)程中所產(chǎn)生情緒的積累所形成的，為了解目標(biāo)用戶在沐浴過(guò)程中的體驗(yàn)情緒，進(jìn)行了用戶行為分析實(shí)驗(yàn)。沐浴行為屬于個(gè)人隱私，為了避免人為觀察下會(huì)對(duì)用戶造成的心理干擾，本次實(shí)驗(yàn)采用有控觀察的方法。選擇20名目標(biāo)用戶，提前與用戶預(yù)約，讓用戶穿著泳衣，在其行為與活動(dòng)不受拘束情況下，讓用戶依次進(jìn)入浴室進(jìn)行沐浴，通過(guò)攝影機(jī)拍攝用戶沐浴過(guò)程，記錄用戶從進(jìn)入浴室到沐浴結(jié)束離開(kāi)浴室后的一系列行為，實(shí)驗(yàn)后總結(jié)并分析目標(biāo)用戶的行為特征，并結(jié)合觀察情況對(duì)用戶進(jìn)行訪談，了解用戶在沐浴過(guò)程中真實(shí)的體驗(yàn)情緒，進(jìn)而深度挖掘用戶在沐浴過(guò)程中的情感需求。用戶使用電熱水器過(guò)程中的各個(gè)體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)的情緒值如圖2所示。用戶體驗(yàn)情緒表明用戶在脫衣服到打開(kāi)電熱水器過(guò)程中產(chǎn)生了消極情緒，從沐浴開(kāi)始到擦干皮膚的過(guò)程中用戶情緒逐漸向積極方面轉(zhuǎn)變。

（三）需求分析

從用戶體驗(yàn)的過(guò)程來(lái)講，用戶總是期待一個(gè)循環(huán)的、長(zhǎng)期的體驗(yàn)過(guò)程，而不是直線的、—次性的。完整的情感體驗(yàn)是在體驗(yàn)情境中從開(kāi)始到結(jié)束所經(jīng)歷的感官體驗(yàn)、情感與交互體驗(yàn)、自我和社會(huì)需要體驗(yàn)的有機(jī)統(tǒng)一。對(duì)上述中關(guān)于用戶訪談和用戶沐浴行為分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)，并依據(jù)馬斯洛需求層次理論對(duì)用戶使用電熱水器時(shí)所需的體驗(yàn)需求進(jìn)行排序，從低到高依次是安全需求、交互需求、感覺(jué)需求、情感需求與自我需求。得到圖3中的體驗(yàn)需求層次。綜合分析各種需求，千禧一代的用戶希望擁有專屬于自己的個(gè)性化的熱水器，以創(chuàng)造品質(zhì)生活，除了外觀造型的要求外，集中為對(duì)沐浴水質(zhì)安全和情感交互的需求。

局部水源的水質(zhì)在很大程度上影響著用戶的心理安全和健康生活。對(duì)于皮膚敏感的人群來(lái)說(shuō)，不同酸堿度或不同微量元素的形成的水質(zhì)問(wèn)題，一直是沐浴的困擾。因此，設(shè)計(jì)電熱水器時(shí)，可以考慮在功能和結(jié)構(gòu)上加入過(guò)濾裝置，要求該裝置能夠根據(jù)地區(qū)不同水質(zhì)問(wèn)題提出改善的辦法。

生活水平的提高，水處理技術(shù)已經(jīng)普遍用于家庭飲用水的改善當(dāng)中，但在家用電熱水器的設(shè)計(jì)中還尚未得到應(yīng)用。通過(guò)對(duì)目前市場(chǎng)上水處理的現(xiàn)有技術(shù)進(jìn)行調(diào)研，沐浴用水主要需要水質(zhì)初步過(guò)濾、除去重金屬、除異味等需要，市場(chǎng)上的水處理濾芯主要如表2所示。新型的電熱水器設(shè)計(jì)，可以考慮讓目標(biāo)用戶根據(jù)自身對(duì)沐浴的要求和地區(qū)水質(zhì)的不同，有針對(duì)性地選擇相應(yīng)的濾芯，作為個(gè)人電熱水器的組成部件，形成滿足個(gè)體需要的獨(dú)特的產(chǎn)品。

情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。情感交互的需求，是較高級(jí)別的需求，也是電熱水器智能化必須要思考的主要問(wèn)題。結(jié)合對(duì)電熱水器用戶的畫像、訪談、入戶調(diào)研，干禧一代人對(duì)于沐浴的要求，需要體現(xiàn)獨(dú)特的生活品質(zhì)和個(gè)體需要。電熱水器不僅完成沐浴，而且可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和智能計(jì)算記錄用戶的沐浴習(xí)慣，包括最適宜的水溫、沐浴時(shí)長(zhǎng)等信息，并提供更加便捷的操作方式，讓沐浴過(guò)程順利、愉快，不斷地優(yōu)化用戶體驗(yàn)。通過(guò)用戶體驗(yàn)情緒變化曲線分析可以看到，在特定的季節(jié)溫度下，用戶在沐浴的過(guò)程中，存在著溫度的不良刺激而導(dǎo)致情緒低落。在較寒冷的季節(jié)，用戶從進(jìn)入浴室到調(diào)節(jié)電熱水器水溫的過(guò)程中，由于脫下衣物后的皮膚表面與外部環(huán)境直接接觸，導(dǎo)致體表溫度迅速流失，產(chǎn)生較強(qiáng)的冰冷感，這是一種不良的情緒體驗(yàn)。電熱水器的創(chuàng)新可以利用蒸汽的潮熱，改變?cè)∈业母衫?，從而?chuàng)造良好膚覺(jué)感受，以改善熱水器的使用體驗(yàn)。

二、設(shè)計(jì)實(shí)踐

基于用戶體驗(yàn)理論研究，設(shè)計(jì)出一款智能化電熱水器。在用戶體驗(yàn)研究中得出安全、交互、感官、情感、自我需要五個(gè)層次的體驗(yàn)需求，本次電熱水器的設(shè)計(jì)實(shí)踐著重考慮這五個(gè)層次，以滿足用戶對(duì)電熱水器的體驗(yàn)需求。

安全需求：針對(duì)地域化差異所產(chǎn)生的多種水質(zhì)問(wèn)題，智能化電熱水器采用模塊化濾芯設(shè)計(jì)方案來(lái)解決。根據(jù)全國(guó)不同地區(qū)水質(zhì)問(wèn)題設(shè)計(jì)多種不同凈水功能的濾芯，每塊濾芯具有不同過(guò)濾功能，如去除異味、重金屬離子、固體顆粒等功能，電熱水器預(yù)設(shè)5個(gè)濾芯孔位，用戶可以按照居住地區(qū)的水質(zhì)問(wèn)題選擇合適的濾芯組合，通過(guò)過(guò)濾轉(zhuǎn)化成潔凈的水源，從而降低水質(zhì)問(wèn)題給皮膚帶來(lái)的危害，為用戶帶來(lái)安全、健康的沐浴體驗(yàn)，模塊化濾芯及其工作示意圖如圖4所示。

交互需求：智能化電熱水器提供預(yù)約功能，人們?cè)诜泵Φ墓ぷ鳝h(huán)境中也能夠通過(guò)手機(jī)APP提前開(kāi)啟電熱水器加熱功能，使用戶回到家中便可以進(jìn)行舒適的洗浴。在用戶沐浴后，電熱水器能夠記錄用戶沐浴時(shí)最加適宜的熱水溫度與沐浴時(shí)間，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和智能計(jì)算，在用戶下—次洗浴時(shí)便能夠自動(dòng)調(diào)節(jié)熱水溫度，讓沐浴過(guò)程更加順利、愉快，并不斷地優(yōu)化用戶體驗(yàn)，APP交互界面如圖5所示。

情感需求：為給用戶帶來(lái)幸福、舒適的沐浴感受，提出在電熱水器下方兩側(cè)安裝放熱裝置。在用戶沐浴前，放熱裝置將熱水高頻振蕩形成熱水蒸氣，通過(guò)排氣口向浴室緩慢釋放熱水蒸汽，當(dāng)用戶脫下衣物進(jìn)入浴室時(shí)，浴室溫度已經(jīng)提升，在充滿熱水蒸氣的浴室內(nèi)，用戶得到了溫暖的情感享受，在這個(gè)過(guò)程中便不會(huì)再受到溫差變化產(chǎn)生的冰冷感，消除用戶在當(dāng)前沐浴節(jié)點(diǎn)中的消極情緒，以滿足用戶的情感需求，如圖6所示。

感覺(jué)需求：外觀的色調(diào)上選用“黑+金”的配色處理，彰顯產(chǎn)品的科技感與品質(zhì)感。造型上摒棄傳統(tǒng)的圓筒形外殼，采用橢圓形外殼，在兩端進(jìn)行了形態(tài)的切削處理，在不影響電熱水器內(nèi)部結(jié)構(gòu)和容積的同時(shí)，使電熱水器外觀上更顯纖薄、柔和，擺脫電熱水器在用戶心中笨重的形象，使產(chǎn)品更具美感。

自我需求：目前，電熱水器外觀同質(zhì)化嚴(yán)重，且用戶渴望能夠創(chuàng)造專屬自我的沐浴環(huán)境，隨著消費(fèi)者個(gè)性化訴求愈加強(qiáng)烈，IMR模內(nèi)裝飾技術(shù)（In-MouldDecoration by Roller）解決了這一難題，通過(guò)模內(nèi)裝飾技術(shù)將紋理與流行色彩融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，從而拉開(kāi)同類產(chǎn)品之間的差異，用戶可根據(jù)個(gè)人喜好進(jìn)行私人定制，將電熱水器與家居環(huán)境進(jìn)行搭配，以滿足用戶的多樣化、個(gè)性化需求。在電熱水器中置件融入自然紋理，產(chǎn)品效果圖如圖7所示。電熱水器根據(jù)浴室風(fēng)格進(jìn)行搭配，彰顯用戶個(gè)性化生活，色彩方案及場(chǎng)景圖如圖7所示。

結(jié)論

本文通過(guò)用戶體驗(yàn)理論研究，對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行調(diào)研與沐浴行為分析實(shí)驗(yàn).，找到了干禧一代在電熱水器使用過(guò)程中的痛點(diǎn)與需求，重新定義符合目標(biāo)人群的電熱水器，明確了電熱水器設(shè)計(jì)方向，并將用戶在使用電熱水器時(shí)所期待的體驗(yàn)融入設(shè)計(jì)其中，對(duì)電熱水器做了設(shè)計(jì)實(shí)踐。改善后的電熱水器解決了由于我國(guó)地區(qū)水質(zhì)所帶來(lái)的沐浴健康問(wèn)題，并通過(guò)電熱水器預(yù)先放熱使用戶在進(jìn)入浴室調(diào)節(jié)水溫前便得到溫暖的膚覺(jué)感受，避免由于溫差刺激給用戶帶來(lái)的消極情緒，人機(jī)交互的智能化使用戶沐浴更加便捷，個(gè)性、時(shí)尚的產(chǎn)品外觀搭配浴室風(fēng)格形成了優(yōu)雅的沐浴環(huán)境，本設(shè)計(jì)在完善了電熱水器功能的同時(shí)為用戶帶來(lái)良好的沐浴體驗(yàn)，從而優(yōu)化人們的生活方式與生活品質(zhì)。