基于學(xué)生心理的酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程管理

肖璇

【摘要】酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)是酒店實(shí)踐教學(xué)必不可少的一環(huán)。本文將分析當(dāng)今高校學(xué)生的心理特點(diǎn)，針對(duì)他們?cè)诰频陮?shí)習(xí)中常見(jiàn)的問(wèn)題與挑戰(zhàn)，提出酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)過(guò)程管理的建議。

【關(guān)鍵詞】學(xué)生心理 酒店管理專(zhuān)業(yè) 實(shí)習(xí)過(guò)程管理

酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)是高校實(shí)踐教育的重要環(huán)節(jié)，也是酒店管理教學(xué)必不可少的內(nèi)容。它一般為期1～6個(gè)月不等，讓學(xué)生在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后擔(dān)任酒店前廳、客房、餐飲等一線(xiàn)部門(mén)崗位的工作，從而使學(xué)生系統(tǒng)地了解酒店，幫助他們理解酒店經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程，并促使他們將所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能與酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐相結(jié)合，同時(shí)開(kāi)拓他們的視野并增進(jìn)其對(duì)酒店行業(yè)的理解，為學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入酒店行業(yè)迅速適應(yīng)工作奠定基礎(chǔ)。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)也是酒店人力資源前期開(kāi)發(fā)的黃金時(shí)段。若能結(jié)合當(dāng)今實(shí)習(xí)生的心理特征及不同實(shí)習(xí)階段的心理變化，校企雙方通力合作完善實(shí)習(xí)過(guò)程管理，將大大提高實(shí)習(xí)的有效性，增強(qiáng)學(xué)生對(duì)行業(yè)的熱愛(ài)與就業(yè)的信心。

一、當(dāng)今高校學(xué)生的心理特征

當(dāng)今高校學(xué)生以“90后”和“00后”為主，與“80后”學(xué)生存在明顯的代際差異，他們?cè)趦r(jià)值判斷、工作觀(guān)念與行為方式等方面都發(fā)生了變化。筆者參考了《“80后”和“90后”新生代員工心理資本代際差異研究》、《新世代員工的管理細(xì)節(jié)》等研究成果，將“80后”、“90后”和“00后”的心理特征歸納如下：

表1：“80后”、“90后”與“00后”的心理特征對(duì)比

由上表可知，“90后”和“00后”學(xué)生的個(gè)性鮮明，他們對(duì)新技術(shù)的敏感度更高，信息獲取能力更強(qiáng)，更富創(chuàng)造性;然而他們的抗打擊性、協(xié)作能力和語(yǔ)言溝通能力較弱。下面，我們將以6個(gè)月的實(shí)習(xí)期為例，針對(duì)不同實(shí)習(xí)階段學(xué)生的心理特征進(jìn)行分析，探討該階段管理的關(guān)鍵點(diǎn)。

二、不同實(shí)習(xí)階段學(xué)生的心理特征及過(guò)程管理的關(guān)鍵點(diǎn)

1.實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備階段：充滿(mǎn)憧憬，期望過(guò)高;管理關(guān)鍵點(diǎn)：建立健全實(shí)習(xí)制度，做好專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能儲(chǔ)備，正確引導(dǎo)。

在實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備階段，指的是實(shí)習(xí)開(kāi)始前1～2個(gè)月。此時(shí)學(xué)生已經(jīng)進(jìn)行了酒店專(zhuān)業(yè)理論課程的學(xué)習(xí)，對(duì)行業(yè)有了初步認(rèn)識(shí);大多數(shù)學(xué)生的心理較為積極，緊張又興奮，愿意在知識(shí)、技能和心理上為實(shí)習(xí)做準(zhǔn)備。然而，由于一些高校的課程設(shè)置不盡合理，偏于理論而實(shí)踐不足，可能會(huì)造成學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的理解過(guò)于片面，如只看到光鮮亮麗的酒店外觀(guān)而沒(méi)有想到酒店實(shí)習(xí)工作的繁重，只看到高管的優(yōu)厚待遇而沒(méi)有看到基層的艱辛等;有的高校不重視實(shí)驗(yàn)室建設(shè)，認(rèn)為所有專(zhuān)業(yè)技能都可以在酒店實(shí)習(xí)時(shí)獲得，這一認(rèn)識(shí)誤區(qū)導(dǎo)致學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能基礎(chǔ)薄弱，會(huì)直接影響到他們建立自信和實(shí)習(xí)的順利開(kāi)展。還有的高校因?yàn)閷?zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)是在酒店進(jìn)行，便理所當(dāng)然地將實(shí)習(xí)管理權(quán)完全交給酒店，缺乏監(jiān)管和引導(dǎo);而酒店根據(jù)利益最大化原則使用學(xué)生，卻忽略了所需的培訓(xùn)，從而使學(xué)生淪為酒店廉價(jià)的勞動(dòng)力，學(xué)到的知識(shí)和技能非常單一、有限，甚至在意外發(fā)生時(shí)沒(méi)有足夠的安全保障。

因此，在實(shí)習(xí)前的準(zhǔn)備階段，學(xué)院首先應(yīng)建立健全實(shí)習(xí)制度，通過(guò)合同對(duì)酒店分配的崗位、工作內(nèi)容和保險(xiǎn)等方面提出要求，保障學(xué)生的人身安全，嚴(yán)防意外;通過(guò)制度明確實(shí)習(xí)的目的與考核要求，明確帶隊(duì)老師的工作內(nèi)容、探訪(fǎng)頻度等，從而規(guī)范實(shí)習(xí)管理;其次，學(xué)院應(yīng)完善專(zhuān)業(yè)課程中的實(shí)踐環(huán)節(jié)，可以考慮通過(guò)豐富實(shí)驗(yàn)課程、安排學(xué)生到酒店參觀(guān)和采訪(fǎng)、請(qǐng)酒店專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)和講座等多種形式，使學(xué)生較為全面地了解酒店，并對(duì)自己的實(shí)習(xí)目的、要求有更清晰的認(rèn)識(shí)，以便有的放矢地開(kāi)展實(shí)習(xí)。第三，學(xué)院應(yīng)通過(guò)多個(gè)渠道（如專(zhuān)業(yè)課程、學(xué)院實(shí)習(xí)專(zhuān)訪(fǎng)報(bào)導(dǎo)等），引導(dǎo)學(xué)生正確看待實(shí)習(xí)，較全面地了解酒店行業(yè)的工作機(jī)會(huì)及其崗位要求。筆者認(rèn)為，在酒店許可的前提下，由正在實(shí)習(xí)的學(xué)生帶領(lǐng)師弟師妹參觀(guān)酒店，以及實(shí)習(xí)動(dòng)員會(huì)上，由參加過(guò)實(shí)習(xí)的同學(xué)向師弟師妹介紹自己實(shí)習(xí)崗位的工作內(nèi)容與心得體會(huì)，會(huì)有事半功倍的效果。

2.實(shí)習(xí)剛剛開(kāi)始的初期階段：學(xué)生受到?jīng)_擊，感到好奇，心理壓力大;管理關(guān)鍵點(diǎn)：與酒店緊密合作，適時(shí)引導(dǎo)，及時(shí)跟進(jìn)。

這一階段指的是實(shí)習(xí)剛剛開(kāi)始的1～2個(gè)月。學(xué)生由于環(huán)境與身份的轉(zhuǎn)變，受到較大的心理沖擊。首先，學(xué)生在校時(shí)是受教育者、受關(guān)愛(ài)者，教師多以鼓勵(lì)為主，學(xué)習(xí)任務(wù)往往通過(guò)自身努力便可達(dá)成;而進(jìn)入酒店實(shí)習(xí)后，他們開(kāi)始扮演著服務(wù)人員的角色，工作任務(wù)不僅體力勞動(dòng)強(qiáng)度大，還需要與多人溝通，合作完成;工作環(huán)境壓力較大：上級(jí)多以命令為主，甚至個(gè)別上級(jí)還進(jìn)行辱虐管理，顧客不會(huì)由于他們的實(shí)習(xí)身份而降低要求，同事也不會(huì)像教師或同學(xué)那樣隨時(shí)給予援助……學(xué)生人際交往的范圍擴(kuò)大，難度增加;同時(shí)，他們還不熟悉酒店的工作環(huán)境，技能有限，而學(xué)生的心理不夠成熟，因此往往受到?jīng)_擊，容易產(chǎn)生心理問(wèn)題。這一階段，學(xué)院應(yīng)與酒店緊密合作，加強(qiáng)與學(xué)生的溝通，適時(shí)引導(dǎo)。帶隊(duì)老師可以借鑒萬(wàn)豪酒店集團(tuán)解決顧客投訴的"LEARN程序”來(lái)引導(dǎo)學(xué)生?！癓”表示“Listen”——“傾聽(tīng)”：建立讓實(shí)習(xí)生可以放心“吐槽”的交流平臺(tái)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的問(wèn)題與不滿(mǎn);同時(shí)，帶隊(duì)老師認(rèn)真聆聽(tīng)他們的心聲，了解他們面臨的困惑與挑戰(zhàn)?！癊”表示“Empathv”——共情：設(shè)身處地地感受實(shí)習(xí)生的心情。這一點(diǎn)說(shuō)來(lái)容易，卻很難做到。帶隊(duì)老師只有親身經(jīng)歷過(guò)實(shí)習(xí)，才能體會(huì)到學(xué)生所說(shuō)的艱辛，真正實(shí)現(xiàn)”共情”。“A”在萬(wàn)豪集團(tuán)開(kāi)發(fā)的LEARN程序中是“Apologize”（道歉），而對(duì)于帶隊(duì)老師則是“Attentive Care”——持續(xù)地關(guān)注：密切關(guān)注實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況，及時(shí)了解他們業(yè)務(wù)上和心理上的問(wèn)題，從而使指導(dǎo)有的放矢;接下來(lái)是”R”，“React“——作出反應(yīng)：與酒店加強(qiáng)合作，積極解決問(wèn)題。有的問(wèn)題學(xué)院需要提醒酒店注意或要求酒店改正，如不當(dāng)?shù)墓芾矸绞?、過(guò)度加班等，從而保障學(xué)生權(quán)益;有的問(wèn)題則需要引導(dǎo)學(xué)生審視自身的不足，擺正心態(tài);還有的問(wèn)題需要加強(qiáng)溝通，由酒店和學(xué)院共同協(xié)調(diào)解決。最后還有一個(gè)環(huán)節(jié)是”N“，”Notify“——告知學(xué)生解決方案，并將事件記錄存檔：帶隊(duì)老師告知學(xué)生問(wèn)題的解決方案或解決的進(jìn)度，查看學(xué)生反饋，并將事件記錄存檔。一來(lái)可以讓學(xué)院和酒店都及時(shí)了解實(shí)習(xí)生的狀況，而來(lái)也可以將協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的方式方法為其他實(shí)習(xí)生和帶隊(duì)老師提供參考。

3.實(shí)習(xí)的中期階段：學(xué)生開(kāi)始成熟，出現(xiàn)對(duì)抗與沖突;管理關(guān)鍵點(diǎn)：設(shè)置具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，組織競(jìng)賽，進(jìn)一步引導(dǎo)學(xué)生提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能。

實(shí)習(xí)開(kāi)展兩個(gè)月后，學(xué)生們對(duì)工作環(huán)境、酒店制度和工作流程有了進(jìn)一步了解，與上級(jí)、同事經(jīng)過(guò)磨合能融洽相處，工作能力增強(qiáng)，大部分同學(xué)開(kāi)始獨(dú)當(dāng)一面。此時(shí)他們會(huì)更關(guān)注薪酬福利、工作時(shí)長(zhǎng)、加班費(fèi)用等內(nèi)容，也較容易因待遇不合理，或單調(diào)重復(fù)的工作內(nèi)容而出現(xiàn)對(duì)抗與沖突。因此學(xué)院在與酒店簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議時(shí)，便要注意保障實(shí)習(xí)生的合法權(quán)益，尋找愿意支付合理費(fèi)用，并提供合理福利政策的酒店，并盡可能地使學(xué)生輪崗，以豐富實(shí)習(xí)內(nèi)容。然而，報(bào)酬與福利只是讓實(shí)習(xí)生滿(mǎn)意的“保健因素“，由于實(shí)習(xí)生的待遇與正式員工客觀(guān)上存在較大差異，待遇很難成為實(shí)習(xí)生的”激勵(lì)因素;學(xué)院也很難硬性規(guī)定酒店為學(xué)生安排輪崗;相比之下，促成不同部門(mén)和崗位的同學(xué)分享實(shí)習(xí)經(jīng)歷似乎更具操作性。學(xué)生們實(shí)習(xí)的核心目的畢竟是為了實(shí)踐所學(xué)的知識(shí)，因此學(xué)院可以考慮將實(shí)習(xí)目標(biāo)分解為若干個(gè)任務(wù)，以競(jìng)賽的方式讓學(xué)生獨(dú)立或分組完成，讓他們?cè)谕瓿商魬?zhàn)的同時(shí)提升實(shí)習(xí)的效果。例如，筆者曾設(shè)置了”最美崗位實(shí)習(xí)照“、“最佳部門(mén)簡(jiǎn)介”、”最佳崗位描述“、“最實(shí)用崗位知識(shí)分享”、“最佳酒店經(jīng)理人訪(fǎng)談（小組合作完成）”等競(jìng)賽項(xiàng)目，激發(fā)了學(xué)生的好勝心和潛力，促使他們深度思考，從而增強(qiáng)了實(shí)習(xí)的效果，也使實(shí)習(xí)考核更加全面、客觀(guān)。

4.實(shí)習(xí)的收尾階段：學(xué)生技能日漸嫻熟，因能力發(fā)展的差異而表現(xiàn)不一;管理關(guān)鍵點(diǎn)：通過(guò)正面刺激強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)習(xí)動(dòng)機(jī)，并引導(dǎo)他們?nèi)娴乩斫饩频晷袠I(yè)，總結(jié)實(shí)習(xí)所得，因材施教，科學(xué)地引導(dǎo)其進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。

實(shí)習(xí)的收尾階段，指的是實(shí)習(xí)的最后1～2個(gè)月。在此階段，學(xué)生的技能發(fā)展得更加?jì)故?，但?duì)待工作的激情開(kāi)始下降，對(duì)于一些簡(jiǎn)單、重復(fù)度高的操作，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦的情緒;而對(duì)于較為復(fù)雜的操作，又可能產(chǎn)生畏難情緒，從而使知識(shí)和技能水平停滯不前。實(shí)習(xí)生的表現(xiàn)也因各自綜合素質(zhì)等因素的不同而產(chǎn)生差異：有的同學(xué)綜合能力強(qiáng)，所在部門(mén)的工作氛圍較好，得到顧客、酒店的贊揚(yáng)，從而獲得了較好的實(shí)習(xí)效果，對(duì)自己從事酒店行業(yè)充滿(mǎn)信心;有的同學(xué)由于自身能力不足，或其他客觀(guān)原因，表現(xiàn)強(qiáng)差人意，甚至受到酒店的扣薪、處分，從而對(duì)酒店行業(yè)產(chǎn)生畏懼或厭惡心理;還有的同學(xué)沒(méi)有得到酒店與學(xué)院清晰的反饋，對(duì)自己實(shí)習(xí)的效果感知模糊。因此在這一階段，學(xué)院宜及時(shí)收集酒店反饋，與實(shí)習(xí)生進(jìn)行正向溝通，肯定他們的努力，委婉地指出其不足，并提出針對(duì)性較強(qiáng)的建議。對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生可以通過(guò)設(shè)立各類(lèi)獎(jiǎng)項(xiàng)予以肯定;還可以基于帶隊(duì)老師與實(shí)習(xí)生的評(píng)價(jià)，為積極配合實(shí)習(xí)的酒店與員工設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)正面刺激強(qiáng)化良好的行為。

“90后”與“00后”的學(xué)生受新興媒體的影響，開(kāi)放程度高，獲取知識(shí)的能力更強(qiáng)，極具個(gè)性，更積極地追求個(gè)人價(jià)值;同時(shí)，他們對(duì)挫折的耐受力也弱一些，情緒波動(dòng)較大，需要學(xué)院與酒店密切合作，及時(shí)關(guān)注，在實(shí)習(xí)的各個(gè)階段提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)指引和激勵(lì)措施，從而達(dá)到較為理想的實(shí)習(xí)效果。