醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的實踐與反思

湯幸

摘 要：隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)院后勤管理急需引入精細(xì)化管理理念，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)的后勤管理服務(wù)團(tuán)隊，以保障醫(yī)療工作順利開展，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生需求。結(jié)合武漢協(xié)和醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的實踐，健全職責(zé)制度、實行責(zé)任制、節(jié)能減排細(xì)化成本、人力資源優(yōu)化配置，提出精細(xì)化管理過程中的問題反思，以幫助醫(yī)院管理者尋求精細(xì)化管理的新途徑，降低后勤管理成本，提高后勤服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤管理;精細(xì)化管理;實踐與反思

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.047

1 醫(yī)院后勤管理內(nèi)容

醫(yī)院后勤主要負(fù)責(zé)院區(qū)日常水電零星維修、房屋裝修改造、氧氣吸引泵站的維護(hù)管理;日?？照{(diào)、機(jī)房、凈化的維護(hù)管理;暖氣冷氣的輸送，鍋爐房日常維護(hù);物業(yè)服務(wù)、醫(yī)療廢棄物處置轉(zhuǎn)運(yùn)、建筑垃圾生活垃圾處理、污水處理、綠化租擺、房屋房產(chǎn)分配;醫(yī)院治安管理、通訊網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理、消防管理等工作。

2 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理的內(nèi)涵及現(xiàn)實意義

2.1 精細(xì)化管理的內(nèi)涵

“精細(xì)化管理”一詞起源于20世紀(jì)60年代日本大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，豐田公司為適應(yīng)大規(guī)模工業(yè)化生產(chǎn)，開始將精細(xì)化管理運(yùn)用到公司實際管理中，取得了顯著的發(fā)展成效。所謂精細(xì)化管理，就是以較少的人力資源投入，達(dá)到降低管理成本，減少管理資源浪費(fèi)的目的，實現(xiàn)收益最大化的一種管理模式。

醫(yī)院屬于事業(yè)單位、非營利性質(zhì)，有別于企業(yè)最求利潤最大化的特性。即醫(yī)院后勤精細(xì)化管理就是醫(yī)院在降低管理成本、節(jié)能減排，解除資源占用，減少資源無謂浪費(fèi)，實現(xiàn)資源的最大利用率的同時，為臨床醫(yī)療創(chuàng)造最大價值，提供最大化資源保障，以提高醫(yī)療行業(yè)公共服務(wù)水平的一種規(guī)范化管理模式。

2.2 現(xiàn)實意義

后勤管理是醫(yī)院管理中不可忽略的重要組成部分，它為醫(yī)院醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作提供了最基本的物質(zhì)保障，是其順利開展的前提。醫(yī)院后勤服務(wù)涉及范圍廣、工作繁多，將精細(xì)化管理理念引入到后勤保障實踐中，有利于實現(xiàn)科室、部門管理的精細(xì)化、規(guī)范化，更好的明確科室管理責(zé)任，落實到具體責(zé)任人，更快地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，提高后勤服務(wù)質(zhì)量和效率，為臨床醫(yī)療提供更好地保障。同時，精細(xì)化管理為臨床科室創(chuàng)造舒適、健康的環(huán)境，有利于提高醫(yī)護(hù)人員的工作效率，激發(fā)其集體榮譽(yù)感和歸屬感，緩解醫(yī)患之間緊張的關(guān)系。不僅如此，規(guī)范化的管理方式也能促進(jìn)醫(yī)院各部門之間的協(xié)調(diào)合作，加強(qiáng)科室間的溝通與聯(lián)系，改善同事間的關(guān)系，真正創(chuàng)造一股內(nèi)部的凝聚力，提高醫(yī)院的運(yùn)營管理效率，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。

3 醫(yī)院傳統(tǒng)粗放式后勤管理模式存在的弊端

通過調(diào)查、走訪武漢協(xié)和醫(yī)院的后勤工作人員，我們發(fā)現(xiàn)2013年12月以前，協(xié)和醫(yī)院一直采用相對落后、傳統(tǒng)化的粗放式后勤管理方式，即后勤辦公網(wǎng)絡(luò)化缺失、文件存檔紙質(zhì)化嚴(yán)重、辦公簽章流程復(fù)雜、領(lǐng)導(dǎo)層級復(fù)雜、后勤部門工作職責(zé)不明晰、工作人員辦公效率低下、后勤維修保修周期長且易反復(fù)。由此可見，傳統(tǒng)粗放式后勤管理模式存在以下弊端。

3.1 部門職責(zé)交叉重疊，服務(wù)效率低下、質(zhì)量差

傳統(tǒng)后勤管理中管理者偏好人際關(guān)系與職位權(quán)利，往往對于部門職責(zé)制度的制定比較忽視，導(dǎo)致醫(yī)院部門職責(zé)交叉重疊、一事多權(quán)、科室權(quán)責(zé)不明晰，因而出現(xiàn)部門之間相互推諉、逃避責(zé)任、無人處理事故等現(xiàn)象。例如，協(xié)和醫(yī)院后勤部門中，保衛(wèi)處負(fù)責(zé)門禁、監(jiān)控、消防與安防系統(tǒng)的安裝維護(hù)（維保期內(nèi)），總務(wù)處負(fù)責(zé)門禁、監(jiān)控、消防與安防的維修（維保期外），二者職責(zé)區(qū)別在于工程項目維保期限，經(jīng)常出現(xiàn)相互報修的情況而無人上門維修，維修效率低;再者，總務(wù)處下屬科室也存在同樣情況，動力科負(fù)責(zé)空調(diào)供暖制冷及維修保養(yǎng)，修繕管理科負(fù)責(zé)空調(diào)末端風(fēng)機(jī)盤管及支管、出風(fēng)口的維修保養(yǎng)，一旦科室出現(xiàn)空調(diào)故障（不制冷不制熱、滴水漏水），由于短時間內(nèi)無法判斷故障具體原因，導(dǎo)致維修師傅排查后，科室間互相推諉，都不愿主動維修。

3.2 工作方式落后，效率低下，管理成本高昂

傳統(tǒng)后勤管理多采用紙質(zhì)化辦公、部門工作銜接口頭交代、維修報修人工派單等方式。紙質(zhì)文件存檔既占用空間又浪費(fèi)資源，造成科室管理成本增加;工作口頭交接，缺乏簽字憑證，部門間協(xié)調(diào)不到位，容易產(chǎn)生相互推諉、工作不及時的現(xiàn)象，影響服務(wù)質(zhì)量。

3.3 后勤管理人員知識文化水平不高，管理層級過多，辦公效率低下

自20世紀(jì)80-90年代以來，協(xié)和醫(yī)院后勤管理人員以初中學(xué)歷、高中學(xué)歷、?？茖W(xué)歷居多，知識文化水平不高，缺乏專業(yè)管理知識和能力，缺乏大局觀意識和前瞻性，導(dǎo)致管理團(tuán)隊辦公效率低下。此外，醫(yī)院管理層級由上到下依次設(shè)置院長、分管院長、總會計師、紀(jì)委監(jiān)察書記、財務(wù)處長、審計處長、總務(wù)處長、科室科長、管理員9個層級，任何文件或項目審核流程過于復(fù)雜，辦事周期長，影響辦公效率。

4 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理實踐

為改善傳統(tǒng)粗放式管理模式，提高后勤工作效率和服務(wù)質(zhì)量，自2014年以來，協(xié)和醫(yī)院開展后勤精細(xì)化管理改革，健全職責(zé)制度、實行責(zé)任制、節(jié)能減排細(xì)化成本、人力資源優(yōu)化配置。

4.1 健全后勤職責(zé)制度，實行精細(xì)化管理

協(xié)和醫(yī)院總務(wù)處根據(jù)總務(wù)部門實際工作情況、部門崗位性質(zhì)、特點，2014年制定了《總務(wù)處職責(zé)、制度、流程、預(yù)案匯編》，規(guī)范了總務(wù)處的機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作制度、AB崗制度、用章管理流程、廉潔管理規(guī)定、物資采購流程、工程招標(biāo)流程、后勤值班流程及科室制度、崗位職責(zé)等，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化管理及辦公流程，探索后勤精細(xì)化管理道路，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度并與個人績效掛鉤，責(zé)任落實到管理者。2016年制定了《總務(wù)處崗位標(biāo)準(zhǔn)化管理細(xì)則》，繼續(xù)強(qiáng)化后勤精細(xì)化管理，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的全面修訂總務(wù)處崗位細(xì)則，制定詳盡的工作流程及崗位要求，并實行崗位監(jiān)督考核制度，月考核分?jǐn)?shù)與個人績效息息相關(guān)。此規(guī)定對后勤工作人員提出了更高的紀(jì)律和工作要求，更加規(guī)范后勤工作者的行為，秉承一切為臨床患者服務(wù)的精神，提高工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量。

4.2 倡導(dǎo)科室節(jié)能降耗，規(guī)范成本精細(xì)化核算

2014年協(xié)和醫(yī)院開始倡導(dǎo)科室節(jié)能降耗，提倡“少點一盞燈、少用一滴水、少拿一張紙”，從源頭上減少日常水電氣及辦公用品的開支，提出綠色辦公。于是總務(wù)處制定了《協(xié)和醫(yī)院節(jié)能降耗管理規(guī)定》，對臨床科室、行政后勤部門領(lǐng)用的耗材、辦公用品等實行有效的控制管理;增強(qiáng)廣大職工的節(jié)能意識，建立長效節(jié)能工作機(jī)制，努力創(chuàng)建節(jié)約型醫(yī)院。2017年協(xié)和醫(yī)院印發(fā)《協(xié)和醫(yī)院節(jié)能降耗及成本控制管理規(guī)定》（協(xié)和行字〔2017〕60號），進(jìn)一步加強(qiáng)能耗控制管理、強(qiáng)化全員節(jié)能意識，加快節(jié)能技術(shù)改造，完善節(jié)能考核評價機(jī)制，提高能源利用效率，降本增效，以促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)高效發(fā)展。細(xì)化了水、電、氣、低值易耗品、辦公用品、辦公設(shè)備、辦公家具、日常辦公節(jié)能等消耗成本的管控，實行目標(biāo)責(zé)任制和考核評價制度，將節(jié)能目標(biāo)完成情況納入全院各科室績效考核評價內(nèi)容，實行節(jié)獎超罰制度，強(qiáng)化各職能部門、科室、人員的節(jié)能意識。

4.3 實行人力資源優(yōu)化配置，提高管理隊伍整體水平

自2013年以來，協(xié)和醫(yī)院后勤開始實行人力資源優(yōu)化配置，按照年度進(jìn)行科室輪崗，將即將退休和身體素質(zhì)差的職工調(diào)整到工作強(qiáng)度低、難度小的崗位，將工程監(jiān)督、水電氣空調(diào)維修、污水處理、物資采購保管等重要崗位交給年輕力壯的職工。廣泛吸納985/211的本科生及研究生，提高管理隊伍水平，加強(qiáng)對新職工的培訓(xùn)及基層輪崗，促進(jìn)其更快了解后勤工作內(nèi)容及性質(zhì)。此外，每年開展行政后勤管理人員培訓(xùn)，邀請知名專家學(xué)者開展管理知識講座，努力打造一支素質(zhì)高、本領(lǐng)硬的管理團(tuán)隊。

5 醫(yī)院后勤精細(xì)化管理過程中的反思

后勤精細(xì)化管理是一段漫長的歷程，盡管協(xié)和醫(yī)院采取一系列措施，實行精細(xì)化管理，取得一定成效，但與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化醫(yī)院仍有差距，如何科學(xué)運(yùn)用精細(xì)化管理手段，仍有很多問題值得我們反思：

（1）權(quán)利與執(zhí)行力的平衡。要想徹底實行精細(xì)化管理，簡政放權(quán)是重點，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)大多來自臨床醫(yī)療科室，他們對于專業(yè)管理知識相對了解較少，作為管理者和決策者難免會出現(xiàn)脫離實際的做法。后勤管理團(tuán)隊具有相關(guān)管理知識和對于醫(yī)院后勤工作的高度了解，但由于重醫(yī)療輕后勤的思想，后勤部門缺少話語權(quán)和決策權(quán)，因而使的后勤工作難以徹底實現(xiàn)精細(xì)化。

（2）部門輪崗機(jī)制影響專業(yè)人才施展才能，人力資源高度浪費(fèi)。例如，醫(yī)院招聘一名熱力工程研究生，專業(yè)適合總務(wù)處動力科，但由于輪崗機(jī)制調(diào)配到修繕管理科，負(fù)責(zé)房屋修繕工程維修項目管理，這使專業(yè)人才無法運(yùn)用專業(yè)知識技能，而因崗位設(shè)置又必須重新掌握新的專業(yè)知識技能，造成人力資源的閑置浪費(fèi)及崗位的擠占。

（3）精細(xì)化成本控制與服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療辦公用品質(zhì)量的平衡。高速高效完成工作任務(wù)，必然需要大量人力物力成本投入，所以在保障服務(wù)質(zhì)量的同時實行精細(xì)化成本控制，必須適度，不能因控制成本減少開支而降低醫(yī)療辦公用品采購質(zhì)量，品質(zhì)、質(zhì)量是精細(xì)化成本控制的前提。

6 結(jié)語

醫(yī)院后勤管理引入精細(xì)化管理理念，既是對醫(yī)院后勤工作效率和服務(wù)質(zhì)量的一次跨越性的提升，也是對控制管理成本，提高醫(yī)療效益，實現(xiàn)醫(yī)院、患者、職工多贏的一次顛覆性舉措，這是未來后勤管理的新方向。

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