客戶體驗(yàn)式人力資源管理遐想

摘 要：人力資源管理制度關(guān)系著公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，與公司員工工作的積極性與穩(wěn)定性也密切相關(guān)，因此對(duì)管理制度的完善就顯得意義重大，為提高人力資源管理效率，本文分析了傳統(tǒng)管理模式的局限性，并且從客戶體驗(yàn)式人力資源管理的新型管理模式的建立、修改到執(zhí)行和監(jiān)督等環(huán)節(jié)全面地展開分析，將規(guī)范化管理落實(shí)到企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的具體方面。

關(guān)鍵詞：人力資源管理;客戶體驗(yàn)式;管理制度創(chuàng)新

一、傳統(tǒng)人力資源管理現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，在人民生活水平提高的同時(shí)，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行也發(fā)生了巨大的變化，這變化具體表現(xiàn)在對(duì)資源的優(yōu)化配置與管理、對(duì)管理結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整等方面?；ヂ?lián)網(wǎng)不但給生活帶來了深刻的改變，對(duì)人力資源的管理也起到了重大的影響，換句話說，傳統(tǒng)的人力資源管理模式在現(xiàn)代其實(shí)面臨著巨大的沖擊。本文將立足于新時(shí)代背景下對(duì)人力資源管理的沖擊這一現(xiàn)實(shí)問題，綜合考慮人力資源發(fā)展的方向，為現(xiàn)代企業(yè)的人資管理提供借鑒與指導(dǎo)。

二、人力資源管理面臨的新挑戰(zhàn)

首先，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的雇傭環(huán)境更加靈活多變?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的特性使得越來越多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)成為企業(yè)選擇人才的有力途徑。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，求職者在獲取更多職位信息的同時(shí)，也獲得了更多的機(jī)會(huì)。另外，互聯(lián)網(wǎng)帶來的技術(shù)便利使得招聘形式更加靈活多變，可以便利地跨越地域限制。除此之外，隨著時(shí)代發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的用人模式給求職者帶來了全新的機(jī)會(huì)，項(xiàng)目單位的形式在目前就被很多公司的人力資源管理層所借用。通過這一模式，首先企業(yè)在可以根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行招聘人數(shù)的靈活調(diào)整，并且依照需求對(duì)人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，這樣一來，招聘的靈活性就大大增強(qiáng);其次，求職者也可以根據(jù)自身的專業(yè)特點(diǎn)、求職方向、學(xué)歷層次等對(duì)職位進(jìn)行更加豐富的選擇。

其次是現(xiàn)代賦予人力資源管理的概念化趨勢(shì)。在傳統(tǒng)用工管理模式之中的管理模式，清一色的都是在流水線上的大量一線員工在同一時(shí)間、同一地點(diǎn)進(jìn)行同樣性質(zhì)的活動(dòng)，但是隨著新時(shí)代的快速發(fā)展。但是目前的社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)是，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與共享經(jīng)濟(jì)等概念的提出與實(shí)踐過程中，傳統(tǒng)員工管理制度已經(jīng)面臨著急劇的挑戰(zhàn)。而最后一個(gè)方面是企業(yè)管理如何應(yīng)對(duì)求職群體年輕化的趨勢(shì)變化采取合適的措施。一般來說，人才管理的第一步——招聘一般都是從職位公告的職位應(yīng)聘廣告或者是線下的人才市場(chǎng)招聘會(huì)上進(jìn)行的，但是互聯(lián)網(wǎng)的特性讓這一關(guān)鍵的模式發(fā)生了重大改變，人才市場(chǎng)的現(xiàn)狀往往是競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，人才已經(jīng)在全球范圍內(nèi)發(fā)生了嚴(yán)重的短缺。由此帶來的全球半數(shù)以上的企業(yè)出現(xiàn)招聘困難的狀況，更嚴(yán)重甚至影響到了企業(yè)的運(yùn)行與長遠(yuǎn)的發(fā)展。造成這樣結(jié)果的原因有以下幾點(diǎn)：首先是應(yīng)聘者方面的經(jīng)驗(yàn)與質(zhì)量問題。在一個(gè)人才導(dǎo)向的就業(yè)市場(chǎng)中，職員已經(jīng)發(fā)揮到了一個(gè)重要決策與主動(dòng)權(quán)的作用，也就是說人才市場(chǎng)早已不是招聘者獨(dú)握決策權(quán)的情況，人才市場(chǎng)逐漸變成雙向流通的新模式。因此人力資源的管理者在吸引新的招聘者而加大力度，還需要合理對(duì)現(xiàn)有的人力資源進(jìn)行不斷地鞏固與充實(shí)，以免得不償失。

三、人力資源管理在新時(shí)代的新趨勢(shì)

變革時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，也是時(shí)代的要求，因此人力資源管理模式也應(yīng)該隨著時(shí)代不斷地進(jìn)步與改進(jìn)。那種傳統(tǒng)的穩(wěn)固金字塔的組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)很難再適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展了。在傳統(tǒng)的人資管理構(gòu)架中，金字塔的基本組織形式往往是通過管理層進(jìn)行上傳下達(dá)地管理，決策信息掌握在企業(yè)上層手上，因此企業(yè)上層對(duì)于整體的把控占據(jù)著主導(dǎo)地位。但是新時(shí)代背景之下，對(duì)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)要求格外重要，也就是說傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)的管理模式已經(jīng)不再適用于時(shí)代發(fā)展的要求。企業(yè)應(yīng)該建立網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)內(nèi)部管理關(guān)系網(wǎng)，促進(jìn)內(nèi)部的高效溝通協(xié)調(diào)，讓員工在工作中的自主性更強(qiáng)，使得人力資源的管理更加科學(xué)合理，也讓員工在自主決策的過程中產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，不斷自我進(jìn)步。技術(shù)的進(jìn)步與其他方面知識(shí)信息快速地更新?lián)Q代對(duì)企業(yè)員工提出了更高的要求，終身學(xué)習(xí)的要求已經(jīng)逐漸在各職位普及。因此，企業(yè)的人力資源管理制度應(yīng)該是學(xué)習(xí)性質(zhì)的，促進(jìn)內(nèi)部員工不斷與時(shí)俱進(jìn)與發(fā)展進(jìn)步的。在新的模式當(dāng)中，員工將更加自覺地投入工作，而企業(yè)對(duì)于員工的素質(zhì)培養(yǎng)也是起到了積極推動(dòng)作用的，從而在為員工注入新鮮活力的同時(shí)也給企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展助力。

四、企業(yè)管理制度完善的新策略

第一，在管理的思想方面，應(yīng)該首先進(jìn)行完善。尤其是一些管理層的公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該有決心與勇氣對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式“say no”，應(yīng)該將目光放在企業(yè)目前的發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營范圍等現(xiàn)實(shí)因素，以真正適應(yīng)外部環(huán)境，而且尤其要關(guān)注企業(yè)上層結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，將管理層的集中權(quán)利進(jìn)行合理拆分，這就需要首先轉(zhuǎn)變上層管理者的權(quán)利觀念，將決策權(quán)集中在少數(shù)人的手上往往容易造成更高的失誤率。華為公司在經(jīng)過人才流失的慘痛教訓(xùn)之后，任正非就將EMT理論進(jìn)行設(shè)計(jì)并且運(yùn)用于實(shí)踐之中，EM管理團(tuán)隊(duì)輪值制度很好地將權(quán)利的集中分散到多個(gè)人身上，促進(jìn)了上層結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整，更好地協(xié)調(diào)好了各方的利益，也使得決策更加合理。

第二，在管理的具體過程中，應(yīng)該不斷進(jìn)行管理方法的完善。管理方法有著多種多樣的選擇，但是在具體應(yīng)用時(shí)應(yīng)該將場(chǎng)景分析到位，實(shí)事求是，從而促進(jìn)管理效能的提高。例如一家企業(yè)僅僅運(yùn)用行政管理，可能會(huì)由于過少地考慮員工的感受而引起員工的不滿。如果一家企業(yè)可以適當(dāng)結(jié)合經(jīng)濟(jì)方法進(jìn)行管理，將通過紅利促進(jìn)員工的積極性增強(qiáng)。另外，在企業(yè)發(fā)展的不同階段也應(yīng)該有對(duì)應(yīng)的企業(yè)運(yùn)營過程。在企業(yè)初創(chuàng)階段，企業(yè)應(yīng)該依托資本起到預(yù)期的宣傳效果，加強(qiáng)企業(yè)與員工的利害聯(lián)系，促進(jìn)員工保持生產(chǎn)積極性。在企業(yè)發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定期之后，就應(yīng)該逐步建立行政制度，使得公司管理更加有條理，能規(guī)范企業(yè)各方面流程。

第三，在人力資源管理分層管理方面

首先應(yīng)該做的是將技術(shù)性人才放在公司發(fā)展的核心位置，將優(yōu)質(zhì)人才進(jìn)行優(yōu)先考慮，增加技術(shù)型人才的比重。明確招聘的原則，不能將任人唯親的招聘方法用到企業(yè)人員招聘之中，應(yīng)該立足于員工能力，確保員工能夠勝任相關(guān)工作。

在員工考核方面，領(lǐng)導(dǎo)者在對(duì)于扮演監(jiān)督者角色的員工要謹(jǐn)慎進(jìn)行選擇，應(yīng)該采用合適、公平、真實(shí)的考核方式，確保考核的公正性和客觀性。并且在招聘人才時(shí)，方法應(yīng)該要以激勵(lì)為主，這樣就可以促進(jìn)其才能的發(fā)揮，減少高水平人才的流失。最后在職責(zé)確定方面，作為部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)該適當(dāng)下放權(quán)利，做好合理分工。最后在技術(shù)管理方面，企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)文化中的創(chuàng)新氛圍營造得更加濃厚，鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)創(chuàng)新，將技術(shù)管理納入到企業(yè)的整體管理框架之中，而不是單純地限制在某一個(gè)領(lǐng)域。另外在非限制在技術(shù)部門中，企業(yè)也應(yīng)該鼓勵(lì)其他員工一同進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。并且在技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)制度上，明確技術(shù)創(chuàng)新的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容，有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)才能提升員工的創(chuàng)新積極性。除了創(chuàng)新還有學(xué)習(xí)借鑒，而在新技術(shù)的引進(jìn)方面，企業(yè)可以通過引進(jìn)具有研發(fā)型技術(shù)人才和整合優(yōu)勢(shì)技術(shù)資源，進(jìn)一步提升整體的技術(shù)實(shí)力。

五、客戶體驗(yàn)式人力資源管理的具體措施

為提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效，人之所以產(chǎn)生了滿意的感覺，就是因?yàn)橛辛四繕?biāo)，或需求得到了滿足。當(dāng)然這一前提是需要有對(duì)照。最后結(jié)果一般分為滿意和不滿意，代表截然相反的兩個(gè)方向，但卻不是同一線段的首尾兩端。美國學(xué)者在20世紀(jì)50年代，人們對(duì)諸如本組織的政策與管理、工作條件、人際關(guān)系、薪酬等，如果得到滿足就沒有不滿意，得不到滿足就會(huì)不滿意，赫茲伯格稱之為“保健”因素;但是對(duì)于成就、賞識(shí)或者責(zé)任等，如果等到滿足就會(huì)滿意，如果得不到滿足就不會(huì)產(chǎn)生滿意感，但也不會(huì)不滿意，所謂的激勵(lì)，從而贏得人才，贏得發(fā)展，全力打造“員工最滿意企業(yè)”正是取勝之道。從服務(wù)體驗(yàn)的角度看，張國良認(rèn)為：只有重塑服務(wù)體驗(yàn)，才能有更好服務(wù)出現(xiàn)。底層端市場(chǎng)消費(fèi)者已經(jīng)越來越習(xí)慣透明化的服務(wù)流程。以物流、外賣舉例，人們已經(jīng)完全習(xí)慣了實(shí)時(shí)查看快遞或者外賣的配送進(jìn)度。而在人力資源服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)過程尚處于不透明的傳統(tǒng)模式階段，這種“看不見、摸不著”的感受已經(jīng)無法匹配人們所期待的最佳體驗(yàn)了。因此，用友薪福社發(fā)揮平臺(tái)的價(jià)值，為行業(yè)樹立標(biāo)準(zhǔn)，通過技術(shù)方讓傳統(tǒng)的服務(wù)“透明”起來，重塑服務(wù)新體驗(yàn)，促進(jìn)人力資源服務(wù)行業(yè)朝著新方向發(fā)展。

第一，管理層首先應(yīng)該順應(yīng)形勢(shì)，建立并安排好管理制度。在新時(shí)代大背景下，企業(yè)人力資源管理的目的已經(jīng)由原來單純的使用人才轉(zhuǎn)化為了發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才并使用人才。首先，企業(yè)應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，建立個(gè)性化的管理機(jī)制，促使制度與企業(yè)的需求相匹配，才能讓制度更好地運(yùn)行。同時(shí)，與市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)的薪酬體系是激發(fā)員工積極性的重要保障，只有薪酬體系合理，才能充分發(fā)揮它的激勵(lì)效應(yīng)。其次，企業(yè)的管理層應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，修訂企業(yè)各個(gè)崗位的職責(zé)，對(duì)于崗位的實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行充分全面的了解，為建立新的績效管理機(jī)制提供依據(jù)。最后，要調(diào)整企業(yè)愿景，明確企業(yè)使命，樹立企業(yè)目標(biāo)，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，這些都是企業(yè)管理中不可忽視的軟實(shí)力，對(duì)于更好地發(fā)揮人力資源管理職能有著促進(jìn)作用。第二，應(yīng)該樹立以人為本的企業(yè)理念。傳統(tǒng)的企業(yè)管理概念中，企業(yè)經(jīng)常以追求企業(yè)價(jià)值最大化或者是利潤最大化作為主要目標(biāo)。而以人為本的管理理念，就要求企業(yè)將員工視為企業(yè)所擁有的一項(xiàng)最重要的資源，并創(chuàng)造出良好的企業(yè)環(huán)境來保護(hù)這種資源。在這種環(huán)境下，員工往往會(huì)擁有強(qiáng)烈的歸屬感，在歸屬感的支配下，員工可以更好地發(fā)揮自身特長，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，這樣就達(dá)到了人力資源管理對(duì)于員工的激勵(lì)目的。這就需要企業(yè)的高層管理人員摒棄原有的概念，樹立全新的人力資源意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)于人力資源建設(shè)的投入，優(yōu)化資源配置，穩(wěn)定人才結(jié)構(gòu)，提高員工素質(zhì)，增加企業(yè)的凝聚力。第三，應(yīng)該傳遞高速迭代的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。新時(shí)代背景下，技術(shù)的不斷發(fā)展進(jìn)步對(duì)于員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)有著更高的要求。面對(duì)求職群體的逐步年輕化這一問題，最好的解決方式就是對(duì)于高速迭代的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行有效的傳遞。從人力資源管理的角度來講，定期開展員工培訓(xùn)是一個(gè)有效的解決途徑。人力資源的定期培訓(xùn)對(duì)于企業(yè)的長期發(fā)展是有著戰(zhàn)略意義的，應(yīng)該被企業(yè)的管理者高度重視。值得一提的是，對(duì)于企業(yè)員工的培訓(xùn)應(yīng)該本著高效實(shí)用的原則來進(jìn)行，而并不是簡(jiǎn)單地照本宣科，要從實(shí)際工作的角度出發(fā)，真正滿足員工的需求。最后還應(yīng)該避免可以挽回的人才流失。在人才招聘雙向化的背景下，人力資源管理工作除了拓寬對(duì)外招聘渠道、打造自身企業(yè)的品牌效應(yīng)以外，還有一個(gè)重要的任務(wù)是避免企業(yè)自身可挽回的人才流失。

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作者簡(jiǎn)介：蔡大為（1975- ），男，湖南長沙人，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：人力資源