消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛法律保護(hù)問(wèn)題研究

宋東明

關(guān)鍵詞消費(fèi)者 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 糾紛 法律保護(hù)

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為一種主流的消費(fèi)模式，受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可和接受。數(shù)量眾多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和銷售者在銷售自身產(chǎn)品的同時(shí)，消費(fèi)者也會(huì)遭遇到大量的糾紛和侵權(quán)現(xiàn)象。近年來(lái)，各級(jí)司法機(jī)關(guān)每年處理的各類消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛案件數(shù)量不斷增多，并呈現(xiàn)出侵權(quán)模式多樣化、侵害后果嚴(yán)重化、預(yù)防懲處復(fù)雜化等一系列特點(diǎn)。這類案件一方面折射出現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的法律法規(guī)依然不夠健全和完善，另一方面也體現(xiàn)出消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力仍然需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

利用法律法規(guī)妥善處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)糾紛案件，是有效維護(hù)社會(huì)主義法律公平正義原則和消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑。而如何更好地運(yùn)用法律武器切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，是我們必須要認(rèn)真研究和解決的問(wèn)題。

一、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛的幾個(gè)主要焦點(diǎn)問(wèn)題

通過(guò)對(duì)近年來(lái)涌現(xiàn)出的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛案件進(jìn)行分析和歸納，目前存在下列幾方面主要問(wèn)題：

（一）網(wǎng)絡(luò)銷售格式條款侵權(quán)

北京市房山區(qū)人民法院公布的案例顯示，北京市民王某在某購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一款瓷器，付款后該銷售平臺(tái)工作人員致電王某稱由于平臺(tái)工作人員的失誤導(dǎo)致錯(cuò)登了該商品的價(jià)格，故不予發(fā)貨敬請(qǐng)諒解。經(jīng)雙方協(xié)商未果，王某將該平臺(tái)訴訟至當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ赫?qǐng)求賠償相應(yīng)損失。庭審過(guò)程中該平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)站與消費(fèi)者在《注冊(cè)協(xié)議》中明確約定只有當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品實(shí)際從庫(kù)房?jī)?nèi)發(fā)出之時(shí)起，才是為雙方的消費(fèi)合同正式訂立。此前網(wǎng)站公布的消費(fèi)信息僅為銷售意向，而王某的購(gòu)買(mǎi)行為僅僅是向網(wǎng)站的要約，網(wǎng)站與王某之間的消費(fèi)合同并未正式訂立，故不存在違約問(wèn)題。經(jīng)法院審理，法庭認(rèn)為該網(wǎng)站的《注冊(cè)協(xié)議》是沒(méi)有與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商、預(yù)先設(shè)定并且不允許消費(fèi)者對(duì)其內(nèi)容提出質(zhì)疑和修改的格式條款。在這個(gè)格式條款中明確了網(wǎng)站具有單方面決定是否發(fā)貨的權(quán)利，屬于對(duì)是對(duì)一般交易習(xí)慣和認(rèn)知模式的重大改變，但并未進(jìn)行明確表示和重點(diǎn)說(shuō)明。該條款排除了自身不予發(fā)貨所產(chǎn)生的違約責(zé)任，屬于無(wú)效條款，王某與該網(wǎng)站已經(jīng)達(dá)成了買(mǎi)賣(mài)合同，網(wǎng)站單方面不予發(fā)貨屬于違約行為，故應(yīng)當(dāng)進(jìn)行違約賠償。

《合同法》明確規(guī)定，格式條款是指當(dāng)事人為了多次重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，并在訂立合同之時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。同時(shí)明確規(guī)定在運(yùn)用格式條款訂立合同之時(shí)，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利與義務(wù)，并對(duì)相關(guān)條款進(jìn)行充分說(shuō)明。當(dāng)前，在網(wǎng)絡(luò)銷售和購(gòu)物過(guò)程中，很多銷售平臺(tái)都會(huì)利用格式條款的方式與消費(fèi)者訂立合同，例如在讓消費(fèi)者閱讀《注冊(cè)協(xié)議》之時(shí)就會(huì)在下面用小字體標(biāo)注“閱讀后即默認(rèn)同意該協(xié)議”等類型表述。很多消費(fèi)者在購(gòu)物之時(shí)沒(méi)有仔細(xì)留意協(xié)議內(nèi)容，對(duì)其中關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的表述也不甚清楚，銷售者也并未在相關(guān)段落中做出重點(diǎn)標(biāo)記。正是基于上述原因，一些消費(fèi)者就會(huì)遭遇到侵權(quán)問(wèn)題。

（二）糾紛管轄地有關(guān)問(wèn)題

某地消費(fèi)者小孫在某個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件鉑金飾品，銷售頁(yè)面及商品包裝標(biāo)簽等都明確標(biāo)注了成分字樣。小孫留下的收獲地址為A，并確于該地址收到了該商品。在收到該商品后小孫拆開(kāi)包裝并當(dāng)場(chǎng)對(duì)商品質(zhì)量提出了異議。后經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定該商品中確實(shí)不含有鉑金成分，小孫遂向A地人民法院提起訴訟。在庭審答辯過(guò)程中，該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向法院提交了管轄異議申請(qǐng)，根據(jù)小孫在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)注冊(cè)會(huì)員的章程中關(guān)于交易管轄的規(guī)定，此次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛應(yīng)當(dāng)?shù)骄W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所在地人民法院進(jìn)行訴訟，該條款進(jìn)行了加粗強(qiáng)調(diào)。經(jīng)法院調(diào)查審理，沒(méi)有支持該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的管轄異議申請(qǐng)。

在本案中，法院主要依據(jù)《民事訴訟法》以及《最高人民法院關(guān)于適用（中華人民共和國(guó)民事訴訟法）的解釋》。按照上述法律規(guī)定，“以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地;通過(guò)其他方式交付標(biāo)的，收貨地為合同履行地，合同對(duì)履行地有約定的，從其約定”。在本案中，消費(fèi)糾紛的產(chǎn)生地為A地，故A地人民法院依法取得了審理權(quán)。雖然在小孫與該網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的《注冊(cè)協(xié)議》中約定了糾紛管轄，但是該《注冊(cè)協(xié)議》作為格式條款，在未采用合理方式取得消費(fèi)者注意、消費(fèi)者主張管轄協(xié)議無(wú)效的，人民法院應(yīng)當(dāng)予以支持。在本案中，小孫與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)之間在注冊(cè)會(huì)員章程中存在約定條款，并在實(shí)際操作的過(guò)程中用加粗字體的方式進(jìn)行了提示，但是法院認(rèn)為現(xiàn)有的相關(guān)情況和證據(jù)不足以證明該網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)與小孫之間就交易地點(diǎn)管轄條款履行了足夠的提醒義務(wù)，因此對(duì)于被告提出的管轄異議申請(qǐng)不予支持。在實(shí)踐過(guò)程中，如果約定管轄格式條款需要發(fā)揮應(yīng)有的法律效力，除了要在消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員的過(guò)程中給予提醒以外，還需要在實(shí)際交易過(guò)程中就上述問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)提醒。

（三）宣傳不實(shí)導(dǎo)致侵權(quán)

某地區(qū)市民小馬在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一部傳真機(jī)，該網(wǎng)站在傳真機(jī)宣傳網(wǎng)頁(yè)中明確標(biāo)注了除傳真功能外還可以進(jìn)行掃描、復(fù)印等。在小馬付款后該網(wǎng)站正式發(fā)貨并附帶了紙質(zhì)發(fā)票。在收到產(chǎn)品以后，小馬發(fā)現(xiàn)該機(jī)器僅能進(jìn)行掃描、復(fù)印等，而傳真功能經(jīng)過(guò)多次試驗(yàn)仍然不能使用。后經(jīng)與該銷售平臺(tái)聯(lián)系，對(duì)方稱小馬購(gòu)買(mǎi)的機(jī)器型號(hào)實(shí)現(xiàn)傳真功能需要另外加購(gòu)一個(gè)功能模塊，小馬要求網(wǎng)站無(wú)償贈(zèng)送，雙方協(xié)商未果后小馬以商業(yè)欺詐將該網(wǎng)站訴訟至當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ阂筮M(jìn)行“退一賠三”賠償。在庭審過(guò)程中該網(wǎng)站稱產(chǎn)品銷售頁(yè)的功能參數(shù)系標(biāo)識(shí)失誤所致，屬于錯(cuò)誤表示并非欺詐行為。經(jīng)過(guò)法院調(diào)查審理，最終支持了原告訴訟請(qǐng)求，被告敗訴賠償。

在本案中，被告方某網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)在銷售傳真機(jī)產(chǎn)品的過(guò)程中，明知該型號(hào)產(chǎn)品無(wú)法直接實(shí)現(xiàn)傳真功能而需要添加輔助模塊，卻并未能夠在產(chǎn)品銷售頁(yè)面上進(jìn)行明確標(biāo)注，導(dǎo)致產(chǎn)品實(shí)物與宣傳銷售信息嚴(yán)重不符。傳真功能是傳真機(jī)產(chǎn)品最為重要的功能參數(shù)，直接關(guān)系到消費(fèi)者能否順利使用，該銷售平臺(tái)的產(chǎn)品銷售宣傳信息已經(jīng)給消費(fèi)者造成了嚴(yán)重誤導(dǎo)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保障法》中對(duì)于欺詐行為的規(guī)定，該網(wǎng)站的行為已經(jīng)符合欺詐行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，故應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者給予相應(yīng)的賠償。

（四）購(gòu)物證據(jù)缺失導(dǎo)致維權(quán)困難

某地市民小鐘在某購(gòu)物網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)電熱水壺和一個(gè)電飯煲，訂單編號(hào)分別為0045、0046。小鐘在實(shí)際收到兩款產(chǎn)品后進(jìn)行了試用，發(fā)現(xiàn)兩款產(chǎn)品都存在接電后迅速發(fā)熱、線路有異昧等現(xiàn)象。小鐘將兩款產(chǎn)品送交質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)意見(jiàn)提出0045號(hào)產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品，存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法正常使用。經(jīng)小鐘與該網(wǎng)站協(xié)商未果，小鐘向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾崞鹪V訟要求解除合同、退款退貨并申請(qǐng)三倍賠償。在舉證過(guò)程中，小鐘向法庭提供了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告、訂單編號(hào)信息、網(wǎng)站宣傳頁(yè)截圖等。法院經(jīng)審理查明，0045號(hào)訂單產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具了明確的質(zhì)量不合格檢驗(yàn)意見(jiàn)，合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，法院可以對(duì)原告解除合同的請(qǐng)求予以支持。但是小鐘卻只向法庭提供了一段0046號(hào)產(chǎn)品使用情況的視頻，沒(méi)有提供相應(yīng)的檢測(cè)意見(jiàn)，也沒(méi)有可以證明其存在質(zhì)量問(wèn)題的其他證據(jù)。法庭認(rèn)為無(wú)法直接證明合同目的的實(shí)現(xiàn)，故對(duì)其解除合同的訴訟請(qǐng)求沒(méi)有給予支持。

在本案中，小鐘為了維護(hù)自身權(quán)益，向法庭證明了存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品均系某購(gòu)物網(wǎng)站銷售的相關(guān)證明，并且提供了由專業(yè)機(jī)構(gòu)出具的其中一款產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)報(bào)告，而這些都是小鐘主張申請(qǐng)賠償?shù)闹匾疤?。根?jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，民事訴訟采取“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”的原則。本案中小鐘是賠償?shù)闹鲝堃环?，?yīng)當(dāng)向法庭提供產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的全部證據(jù)，如果證據(jù)不全則需要承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。但是，由于其提供的兩款產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的相關(guān)證據(jù)不全，法庭只能根據(jù)現(xiàn)有證據(jù)判定其中一款產(chǎn)品解除合同并進(jìn)行賠償，另一款產(chǎn)品則無(wú)法判定。本案為消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律維權(quán)提出的啟示是消費(fèi)者必須要保留盡可能多的證據(jù)，包括網(wǎng)頁(yè)宣傳截圖、發(fā)票、物流單、訂單截圖等等，這些都是法律維權(quán)的直接有效證據(jù)。當(dāng)然，由于上述證據(jù)多為電子格式，容易被偽造和變?cè)?，為了提高證據(jù)的法律效力，消費(fèi)者在維權(quán)的過(guò)程中還可以通過(guò)申請(qǐng)公證的方式，讓證據(jù)更加有力。

二、對(duì)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物法律維權(quán)力度的思考

為了更好地運(yùn)用法律武器維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者個(gè)人合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)采取如下幾方面措施：

（一）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)法律規(guī)制建設(shè)

要在現(xiàn)有的法律法規(guī)框架體系下，將相關(guān)法律法規(guī)用足用活，重點(diǎn)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)案件審判規(guī)范化建設(shè)，對(duì)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件的特點(diǎn)進(jìn)行歸納和總結(jié)，將司法實(shí)踐中積累和總結(jié)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)上升到制度層面，適時(shí)制定出臺(tái)《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)案件相關(guān)程序規(guī)定的意見(jiàn)》等，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物侵權(quán)案件的審理流程，統(tǒng)一裁判理念和裁判標(biāo)準(zhǔn)。還可以采取比較案例、社會(huì)影響度考核等方式進(jìn)一步豐富和完善在現(xiàn)有法律制度框架之下公正妥善處理類似案件的方法，全面強(qiáng)化相關(guān)領(lǐng)域法律規(guī)制建設(shè)。

（二）加大法律宣傳力度

各司法機(jī)關(guān)要各司其職，在各自負(fù)責(zé)的領(lǐng)域內(nèi)加大法律法規(guī)的宣傳力度，在宣傳過(guò)程中可以根據(jù)不同宣傳對(duì)象的特點(diǎn)采取案例式宣傳、司法建議、專題培訓(xùn)教育等，一方面向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售者、經(jīng)營(yíng)者廣泛傳播法律意識(shí)，增強(qiáng)法治觀念，倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不銷售假冒偽劣產(chǎn)品，不欺詐和誤導(dǎo)消費(fèi)者，要將網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)置于法律法規(guī)的全方位監(jiān)管之下。另一方面要向廣大消費(fèi)者宣傳欺詐維權(quán)，提高他們的維權(quán)意識(shí)和能力，并學(xué)會(huì)在遭遇糾紛之時(shí)如何更好保存證據(jù)合理維護(hù)自身權(quán)益。

（三）進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷售活動(dòng)監(jiān)管

一方面要全面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)和渠道的監(jiān)管，在申請(qǐng)創(chuàng)辦、組織經(jīng)營(yíng)等過(guò)程中全方位加強(qiáng)監(jiān)督，重點(diǎn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息披露監(jiān)管，及時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)銷售主體的相關(guān)信息以備隨時(shí)查閱。另一方面要加強(qiáng)對(duì)電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的監(jiān)管，引進(jìn)技術(shù)監(jiān)督手段，嚴(yán)厲打擊各類違法經(jīng)營(yíng)和侵權(quán)行為，對(duì)電商銷售平臺(tái)實(shí)施分級(jí)測(cè)評(píng)和面向全社會(huì)公示，達(dá)到凈化市場(chǎng)的目標(biāo)。