智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準化問題的思考

□ 孫東青

黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當前我國老齡化現(xiàn)象嚴重，高齡化、失能率高、老齡化速度快和老年人口龐大是我國人口老齡化的突出特點。伴隨著老年人口數(shù)量的逐年增加，以家庭為養(yǎng)老場所、社區(qū)搭建服務(wù)平臺、上門服務(wù)為主的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)面臨新的機遇和挑戰(zhàn)。借助互聯(lián)網(wǎng)手段，實現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準化為解決我國養(yǎng)老服務(wù)問題提供了新的思路。

一、相關(guān)文獻綜述

（一）關(guān)于智慧社區(qū)的相關(guān)研究

智慧社區(qū)是指充分借助互聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)，涉及智能樓宇、智能家居、路網(wǎng)監(jiān)控、智能醫(yī)院、城市生命線管理、食品藥品管理、票證管理、家庭護理、個人健康與數(shù)字生活等諸多領(lǐng)域，把握新一輪科技創(chuàng)新革命和信息產(chǎn)業(yè)浪潮的重大機遇，充分發(fā)揮信息通信（ICT）產(chǎn)業(yè)發(fā)達、RFID相關(guān)技術(shù)領(lǐng)先、電信業(yè)務(wù)及信息化基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良等優(yōu)勢，通過建設(shè)ICT基礎(chǔ)設(shè)施、認證、安全等平臺和示范工程，加快產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)，構(gòu)建社區(qū)發(fā)展的智慧環(huán)境，形成基于海量信息和智能過濾處理的新的生活、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、社會管理等模式，面向未來構(gòu)建全新的社區(qū)形態(tài)；張彭[1]從管理角度出發(fā)，認為智慧社區(qū)是充分借助互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)對住宅樓宇、家居、醫(yī)療、社區(qū)服務(wù)等進行智能化的構(gòu)建，從而形成基于大規(guī)模信息智能處理的一種新的管理形態(tài)社區(qū)；吳勝武[2]從社會治理、信息化、智慧城市等角度出發(fā)，認為智慧社區(qū)是充分借助物聯(lián)網(wǎng)、云計算等技術(shù)，以滿足社區(qū)居民和社區(qū)管理需求為導向，整合社區(qū)各要素資源，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部、社區(qū)與城市之間各類信息的共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，完善社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化生產(chǎn)方式、生活方式、生活環(huán)境，構(gòu)建一個便捷、舒適、智能、綠色、可持續(xù)發(fā)展的社區(qū)新模式。

（二）關(guān)于智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)研究

潘峰[3]提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”理念拓展社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展新思維，其核心理念是立足于服務(wù)老年人，通過運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探索更多養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品和養(yǎng)老服務(wù)方式，更好地滿足老年人需求，進而促進社區(qū)養(yǎng)老事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系是以云計算數(shù)據(jù)中心為平臺，以社區(qū)為依托，通過物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、傳感器、廣電網(wǎng)等技術(shù)把老年人、社區(qū)、企業(yè)和政府機構(gòu)的資源整合到數(shù)據(jù)中心，采集老年人信息、分析老年人需求、提供老年人服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、匯集服務(wù)反饋，形成線上線下互動的、專業(yè)化的衣食住行、醫(yī)療、保健、康復、社交等方面的數(shù)字化服務(wù)[4]。在智能社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)、平臺、產(chǎn)品等方面，石剛[5]設(shè)計了社區(qū)智能養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用家庭接入網(wǎng)關(guān)將環(huán)境、護理監(jiān)控信息和人體監(jiān)測信息匯總到社區(qū)服務(wù)中心，同時提供了這些信息的實時查詢。周捷[6]設(shè)計的智慧社區(qū)養(yǎng)老體系架構(gòu)分為物理中端層、網(wǎng)絡(luò)層、數(shù)據(jù)處理層和應(yīng)用層，物理層終端設(shè)備將采集的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳送到社區(qū)信息管理平臺，利用數(shù)據(jù)挖掘和智能算法對用戶需求信息進行分析和處理，并根據(jù)結(jié)果提供養(yǎng)老服務(wù)。

（三）關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)精準化的相關(guān)研究

周衛(wèi)民[7]在《精準管理：成功是怎樣修煉的》一書中將精準管理的概念理解為：“在合適的時間、合適的地點，以合適的產(chǎn)品或服務(wù)（勞務(wù)），滿足客戶合理的消費需求，相關(guān)利益者取得合理的價值回報?！彼J為精準管理要識別客戶真正的需求；準確命中設(shè)定的各種管理目標；追求低成本、高效率、低損耗、少浪費、高收益。近年來，養(yǎng)老服務(wù)的供需不平衡等問題引起了學者的廣泛關(guān)注，在習近平總書記做出關(guān)于“精準扶貧”一系列指示的影響下，出現(xiàn)了“精準化養(yǎng)老服務(wù)體系”的提法。戴菁[8]提出養(yǎng)老服務(wù)需要更加精準化，就是要充分利用有限的養(yǎng)老服務(wù)資源，重點解決失能半失能老人入住養(yǎng)老機構(gòu)的問題。

綜上所述，許多學者對智慧社區(qū)、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)以及養(yǎng)老服務(wù)精準化等問題都進行了比較充分的研究，但對智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準化方面的研究成果還十分匱乏。本文認為，智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準化，即運用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以實現(xiàn)精準確定服務(wù)對象、精準識別服務(wù)需求、精準實現(xiàn)供需對接和精準實施服務(wù)監(jiān)管為目標而打造的供需雙方即時互動平臺，以此實現(xiàn)對服務(wù)主體的精準化管理，從而解決社區(qū)養(yǎng)老不精準問題。

二、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準化存在的四個主要問題

在我國養(yǎng)老問題日益突出的背景下，社區(qū)養(yǎng)老受到越來越多人的重視，各地政府也都把社區(qū)養(yǎng)老作為重點民生項目予以積極推行，探索出了較為成熟的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式，取得了很多成就。但在實踐過程中，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中存在的問題逐漸暴露出來，主要是養(yǎng)老服務(wù)的精準化不足，具體體現(xiàn)在：

（一）服務(wù)對象聚焦不精準

由于信息的不對稱以及傳遞的滯后性，針對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，有些老年人表示缺乏了解渠道，無法找到適合自己的服務(wù)機構(gòu)，更有些老年人表示對社區(qū)提供的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容不了解，無法找到滿足個人特殊需要的量身服務(wù)。養(yǎng)老服務(wù)對象往往處于一種被動等待的狀態(tài)，無法根據(jù)自身需求主動精準選擇服務(wù)機構(gòu)。對于養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)而言，由于信息不對稱，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)提供的服務(wù)項目、收費標準、服務(wù)質(zhì)量等很難為社會所知，尤其是老年人，這不僅加大了機構(gòu)與服務(wù)對象的溝通交流成本，在一定程度上也限制了其服務(wù)范圍，使服務(wù)資源無法精準運用到真正有需求的服務(wù)對象上，造成服務(wù)資源的使用率低下甚至浪費。

（二）服務(wù)需求識別不精準

老年人是異質(zhì)性很大的一個特殊群體，由于年齡、收入水平、受教育程度的不同、健康狀況、子女照顧程度等諸多因素的差異都會影響到老年人具體的養(yǎng)老需求。老年人除生活照料、醫(yī)療服務(wù)、意外處置和臨終關(guān)懷等共性養(yǎng)老服務(wù)需求外，還會因內(nèi)部生理條件和外部生活條件的不同產(chǎn)生個性化的養(yǎng)老服務(wù)需求。目前，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)僅根據(jù)老年人前來登記的服務(wù)需求來提供服務(wù)，不能詳細的了解并記錄老年人的基礎(chǔ)信息，無法形成系統(tǒng)的信息資源庫，無法跟蹤老年人服務(wù)需求，更無法對比分析不同老年人的個性化養(yǎng)老需求，以至于無法主動精準識別老年人養(yǎng)老需求，導致服務(wù)效率低下。

（三）服務(wù)供需對接不精準

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求已經(jīng)不只局限在基本的生活保障、生活照料、家政服務(wù)等方面，而對專業(yè)的長期照護、心理慰藉和更高層次的精神文化需求逐漸增多。而當前社區(qū)所提供的養(yǎng)老服務(wù)主要還是集中在傳統(tǒng)的日常生活照料和基本的醫(yī)療服務(wù)方面，對于專業(yè)的康復照顧、應(yīng)急救護及精神慰藉方面的服務(wù)內(nèi)容較少。另外，由于養(yǎng)老服務(wù)供需信息不對稱和信息傳遞的滯后性，養(yǎng)老服務(wù)資源缺乏有效的協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌，所提供的服務(wù)在一定程度上存在“一刀切”現(xiàn)象，與老年人真正的服務(wù)需求存在脫節(jié)現(xiàn)象。養(yǎng)老服務(wù)供給不精準不僅造成資源利用效率低下，同時也忽視了老年人真正的需求，使他們難以享受到真正需要的服務(wù)。

（四）服務(wù)主體監(jiān)管不精準

在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項目中，不同項目分屬于不同的行政職能部門，如民政部門負責生活照料、養(yǎng)老機構(gòu)、社會工作等，衛(wèi)生部門負責醫(yī)療服務(wù)、日常餐飲等，工商部門負責家政服務(wù)等，這種分類管理模式，導致養(yǎng)老服務(wù)在宏觀引導、行業(yè)監(jiān)管上政出多門，各部門之間難以統(tǒng)一協(xié)調(diào)，無法實現(xiàn)服務(wù)資源的共享與合作。在現(xiàn)有的社區(qū)養(yǎng)老中，當老年人有養(yǎng)老服務(wù)需求時，養(yǎng)老服務(wù)管理中心不能及時接收服務(wù)信息，不能及時精準的分派服務(wù)人員，造成服務(wù)效率大打折扣。對于服務(wù)對象所反饋的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、效果以及后續(xù)需求等情況的反饋結(jié)果，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)管理中心更無法及時掌握。對于服務(wù)人員而言，由于沒有健全的考核、培訓、管理體系，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)水平參差不齊。

三、智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準化建設(shè)的路徑思考

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，給社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)精準化困境的破解提供了重要的技術(shù)支持，社區(qū)應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以一定區(qū)域為范圍構(gòu)建一個包括需求者、供給者、監(jiān)督者等信息資源在內(nèi)的智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺，以實現(xiàn)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的精準化。

（一）以搭建信息交流平臺為重點，實現(xiàn)服務(wù)對象的精準化選擇

智慧社區(qū)的最大優(yōu)勢在于其能打破信息閉塞的困境，可利用資源共享和信息在線傳遞的方式幫助服務(wù)對象準確找到能滿足自身需求的服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)項目。政府部門應(yīng)在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺中構(gòu)建一個包含所有養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的展示平臺，詳細記錄各社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的各項詳細情況。服務(wù)對象就可以通過“兩微一端”網(wǎng)絡(luò)平臺，充分利用展示在平臺上的共享數(shù)據(jù)，清晰地了解到在居住地附近有哪些養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)以及服務(wù)機構(gòu)的地理位置、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評價等詳細情況，在此基礎(chǔ)上，服務(wù)對象可以結(jié)合自己的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”應(yīng)用下，對于服務(wù)對象來說，打破了被動等待的服務(wù)模式，擁有了更多的主動權(quán)，實現(xiàn)了精準選擇。對于服務(wù)機構(gòu)而言，一方面減少了信息交流成本，實現(xiàn)了與服務(wù)對象高效銜接；另一方面改變了以前封閉的市場環(huán)境，獲得了公平競爭的機會，其可以通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、適合的價格、良好的口碑來贏得市場份額。

（二）以構(gòu)建四大數(shù)據(jù)庫為載體，實現(xiàn)服務(wù)需求的精準化識別

應(yīng)以政府為主導，引入企業(yè)開發(fā)相關(guān)智能軟件，通過走訪入戶、信息采集等方式，在智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺中構(gòu)建服務(wù)對象的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，以此作為社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)設(shè)置服務(wù)項目、瞄準服務(wù)對象的需求精準化識別載體。具體來說，可以通過互聯(lián)網(wǎng)形成四大數(shù)據(jù)庫：一是服務(wù)對象基本信息庫，包括服務(wù)對象的年齡、性別、教育程度、生活自理能力、經(jīng)濟狀況等；二是養(yǎng)老服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，記錄服務(wù)對象歷年的服務(wù)需求，并統(tǒng)計服務(wù)需求的頻次，與老人的基礎(chǔ)信息進行對比和分析，分析出各類老人的養(yǎng)老服務(wù)需求特征，從數(shù)據(jù)上保障養(yǎng)老服務(wù)需求精準化識別的實現(xiàn)；三是根據(jù)老年人健康狀況形成個人健康檔案，包括以往病史、治療經(jīng)歷等，為老人提供精準化的特殊照護需求提供數(shù)據(jù)支持；四是社會養(yǎng)老服務(wù)資源數(shù)據(jù)庫，在對老人服務(wù)需求進行精準化識別后，為分配給合適的供給主體而建立的系統(tǒng)，為精準化識別后的后續(xù)工作奠定信息基礎(chǔ)。

（三）以實現(xiàn)供需精準契合為目的，實現(xiàn)服務(wù)供需的精準化對接

通過“互聯(lián)網(wǎng)+”，將整個社區(qū)醫(yī)療服務(wù)保健站、托老所、養(yǎng)老院、護理院、照料中心、文化活動中心等服務(wù)資源的使用、閑置情況的數(shù)據(jù)進行聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)資源的最大化利用；同時，通過信息傳播的即時性，將服務(wù)的供給和需求能夠進行有效對接。養(yǎng)老服務(wù)中心在接收到老人的預約后，與系統(tǒng)中服務(wù)人員的信息進行對比和配對，在最短的時間內(nèi)分配最合適的人員上門為老人服務(wù)，通過系統(tǒng)化的形式減少了信息傳遞所花的時間，保障老年人的需求及時得到實現(xiàn)。針對臨時性，而且個性化、專業(yè)化較強的服務(wù)需求，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心可以聯(lián)系入駐養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)進行養(yǎng)老服務(wù)的供給，以保障養(yǎng)老服務(wù)供給的效率。

（四）以提升治理能力為導向，實現(xiàn)服務(wù)主體的精準化監(jiān)管

通過即時互動平臺，服務(wù)對象能夠參與到養(yǎng)老服務(wù)的管理過程中，可對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量進行評價，并將評價結(jié)果反饋至智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，使其能夠精準地對服務(wù)人員進行績效考核，服務(wù)人員也能以此進行自我診斷與改進，同時評價結(jié)果在平臺中的透明性，促使養(yǎng)老服務(wù)主體在供給服務(wù)時必須重視服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，從而從根本上促進養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。針對養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量少、專業(yè)技能普遍低下的現(xiàn)狀，應(yīng)推動社區(qū)養(yǎng)老行業(yè)建設(shè)，通過行業(yè)協(xié)會試行專業(yè)管理和政府監(jiān)督相互作用，開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)用知識方面的培訓課目，如心理學、生理學、運動學、心理健康、交流技巧等，進行實施技能培訓。服務(wù)人員須經(jīng)培訓并考核合格后，才能執(zhí)證上崗實施服務(wù)，同時還應(yīng)推進不定期的人員考核制度。

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