中職客戶信息服務(wù)專業(yè)“翻轉(zhuǎn)課堂”信息化教學(xué)之探究

徐璧洪(湖南省株洲縣職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校 湖南 株洲 412100)

1 “翻轉(zhuǎn)課堂”的要素與特征

1．1“翻轉(zhuǎn)課堂”的要素。“翻轉(zhuǎn)課堂”的核心是教學(xué)視頻片段(微課視頻)，將主題突出的教學(xué)內(nèi)容生動(dòng)靈活的方式展現(xiàn)出來，方便學(xué)生隨時(shí)隨地觀看，由此可知，翻轉(zhuǎn)課堂包含五大組成要素，有與傳統(tǒng)課堂相同的教師、學(xué)生與課堂內(nèi)容，也有其自身的特殊要素，即信息技術(shù)與多維環(huán)境，如圖所示:

1．2“翻轉(zhuǎn)課堂”的特征。由翻轉(zhuǎn)課堂的構(gòu)成要素即可看出與傳統(tǒng)課堂存在較大差異，結(jié)合中職學(xué)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)(客服專業(yè))教學(xué)重難點(diǎn)，總結(jié)特征如下:

(1)教學(xué)流程靈活。在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，遵循著教師課上講解、學(xué)生課下完成作業(yè)的過程，師生之間直接交流少，學(xué)生的疑惑難以及時(shí)得到反饋與解答。而翻轉(zhuǎn)課堂顛覆了這種傳統(tǒng)的教學(xué)流程，學(xué)生通過自主學(xué)習(xí)來掌握基礎(chǔ)知識(shí)，時(shí)間靈活可控，可隨時(shí)倒回重看微課視頻直至理解;課后完成作業(yè)變成課上進(jìn)行，學(xué)生遇到困難則可與教師進(jìn)行在線交流，及時(shí)得到針對(duì)性指導(dǎo)，這種教學(xué)形式對(duì)于知識(shí)點(diǎn)相對(duì)零散的中職客服專業(yè)教學(xué)而言極為有效。

(2)教學(xué)組織形式個(gè)性化。傳統(tǒng)課堂的教學(xué)組織形式是大班授課，學(xué)生坐在教室里接受統(tǒng)一的教學(xué)內(nèi)容與方法，從而造成學(xué)習(xí)效率較低，學(xué)習(xí)效果較差。在翻轉(zhuǎn)課堂中，學(xué)生作為教學(xué)活動(dòng)的主體，擁有主動(dòng)權(quán)，可以以視頻片段為基礎(chǔ)自主擴(kuò)展學(xué)習(xí)內(nèi)容，規(guī)劃學(xué)習(xí)時(shí)間，遇到困難時(shí)可接受“一對(duì)一”指導(dǎo)，此外，教師還可利用藍(lán)墨云班課、世界大學(xué)城等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)讓學(xué)生進(jìn)行相互解答問題，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)集體。

(3)教學(xué)資源豐富。計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展帶來了海量的信息，為翻轉(zhuǎn)課堂視頻制作提供了豐富的素材。教師可利用多媒體技術(shù)制作圖文并茂、影音生動(dòng)的視頻，吸引學(xué)生的注意力，也可將教學(xué)問題帶入情境、融入時(shí)代背景，激發(fā)學(xué)生興趣，拓寬學(xué)生視野，不僅著眼于客服專業(yè)教學(xué)，更關(guān)注學(xué)生未來的職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展。

2 “翻轉(zhuǎn)課堂”應(yīng)用于客戶信息服務(wù)專業(yè)教學(xué)的注意事項(xiàng)

翻轉(zhuǎn)課堂突破了傳統(tǒng)教學(xué)模式的束縛，擁有高度的靈活性與適應(yīng)性，也對(duì)教師的專業(yè)技能水平提出了更高的要求，為此，我總結(jié)出幾點(diǎn)將翻轉(zhuǎn)課堂應(yīng)用于客服專業(yè)教學(xué)中的注意事項(xiàng)，望可供參考。

2．1應(yīng)依據(jù)教學(xué)主體框架進(jìn)行適應(yīng)性設(shè)計(jì)。相較于傳統(tǒng)教學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)內(nèi)容表現(xiàn)形式更為多樣化。例如，電話咨詢業(yè)務(wù)受理知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)，學(xué)生很容易對(duì)枯燥的理論知識(shí)感到厭倦，喪失學(xué)習(xí)興趣。針對(duì)這一問題，教師可在微課視頻中設(shè)計(jì)一個(gè)角色扮演片段，模擬客服與客戶進(jìn)行咨詢業(yè)務(wù)辦理流程，幫助學(xué)生內(nèi)化業(yè)務(wù)常識(shí)和技巧，進(jìn)行協(xié)作探究、展示交流、實(shí)戰(zhàn)演練和總結(jié)提升，體現(xiàn)教學(xué)的規(guī)范性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

2．2視頻制作應(yīng)以實(shí)用為原則。翻轉(zhuǎn)課堂是一種新穎的教學(xué)形式，教學(xué)實(shí)例相對(duì)較少，目前仍處于探索階段。有些教師直接將實(shí)際課堂的錄像版作為教學(xué)視頻，只是將傳統(tǒng)課堂教學(xué)變成了電子版，并不符合翻轉(zhuǎn)課堂的要求。翻轉(zhuǎn)課堂講解應(yīng)以實(shí)用為原則，通俗易懂、思路清晰，兼具邏輯性、創(chuàng)新性與趣味性。與此同時(shí)，還應(yīng)注意畫面的整潔美觀，既要激發(fā)學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)欲望，又要保證整體的流暢度，避免過多繁雜的背景與音效分散學(xué)生的注意力。

2．3引導(dǎo)學(xué)生融入翻轉(zhuǎn)課堂。在制作視頻前，教師應(yīng)充分考慮到教學(xué)的重難點(diǎn)，如呼入業(yè)務(wù)中的電話咨詢和客戶投訴業(yè)務(wù);呼出業(yè)務(wù)中的電話銷售、電話回訪、電話調(diào)研和電話邀約業(yè)務(wù)等，還應(yīng)對(duì)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，深入了解學(xué)生的學(xué)習(xí)需求、學(xué)習(xí)習(xí)慣與興趣點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)生自學(xué)融入翻轉(zhuǎn)課堂。此外，還應(yīng)注重家校合作，如可使用藍(lán)墨云班課，發(fā)揮家長的積極參與互動(dòng)作用，形成合力，助力學(xué)生個(gè)性化發(fā)展。

3 客服專業(yè)教學(xué)“翻轉(zhuǎn)課堂”應(yīng)用設(shè)計(jì)

教學(xué)視頻是翻轉(zhuǎn)課堂的核心內(nèi)容，其制作方式多種多樣，應(yīng)根據(jù)中職客服專業(yè)教學(xué)的不同內(nèi)容加以選擇和應(yīng)用設(shè)計(jì)。

3．1專業(yè)理論知識(shí)教學(xué)設(shè)計(jì)。客服專業(yè)理論知識(shí)是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，只有準(zhǔn)確理解專業(yè)理論，才能在實(shí)訓(xùn)練習(xí)中抓住本質(zhì)，以不變應(yīng)萬變。為此，教師應(yīng)該將抽象的概念知識(shí)翻譯成形象、生動(dòng)的畫面，便于學(xué)生理解。例如，學(xué)生在《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力教程》中學(xué)習(xí)關(guān)鍵考核績效指數(shù)(KPI)時(shí)，平均接通率、轉(zhuǎn)接率、平均通話時(shí)長、一次性解決率等數(shù)學(xué)公式比較抽象難懂，教師在視頻中就可針對(duì)這些定義公式進(jìn)行具體化，將種種易混淆的式子羅列出來，以動(dòng)畫的形式與學(xué)生進(jìn)行互動(dòng)激發(fā)興趣，使學(xué)生在不知不覺中加深了對(duì)公式的理解與運(yùn)用能力。

3．2典型教學(xué)案例設(shè)計(jì)。創(chuàng)設(shè)典型案例是客服專業(yè)教學(xué)的顯著特點(diǎn)之一，讓學(xué)生在具體的問題中理解教學(xué)思想，總結(jié)教學(xué)方法，有利于實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移與內(nèi)化。例如學(xué)習(xí)物流業(yè)電話處理時(shí)，課前教師可針對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和常見問題知識(shí)庫(FAQ)設(shè)計(jì)不同類型的電話處理，如咨詢類、回訪類、投訴類等，可將每一類業(yè)務(wù)處理流程和技巧作為一個(gè)微視頻，精選典型業(yè)務(wù)處理常識(shí)和應(yīng)對(duì)方法，以規(guī)范性技能為基點(diǎn)向外輻射拓展，由易到難。

翻轉(zhuǎn)課堂具有諸多優(yōu)勢(shì)，可與客服專業(yè)教學(xué)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，是一種靈活高效的教學(xué)形式，但其實(shí)用經(jīng)驗(yàn)相對(duì)較少，且對(duì)教師專業(yè)素質(zhì)與計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)要求較高，仍需廣大教師不斷探索、創(chuàng)新，充分挖掘現(xiàn)代信息技術(shù)潛能，為教育教學(xué)服務(wù)。