淺析創(chuàng)新電費抄表催費的策略

摘 要：優(yōu)質(zhì)的服務水平能夠?qū)﹄娏ζ髽I(yè)的發(fā)展起到重要的作用，將服務的水平質(zhì)量進行提升可以使電力企業(yè)的營銷得到發(fā)展，有利于電力企業(yè)的進步，其中電費的抄收是主要的部分，通過加強電費的收取效果和用戶的滿意度，可以使電費的抄收得到有效的提高，同時要加強企業(yè)的管理效果，使電費的抄核收更加的高效。

關鍵詞：供電企業(yè)；電費抄表；管理創(chuàng)新；優(yōu)質(zhì)服務

電力公司業(yè)務中的電費抄核收是一種營銷的重要方式，由于社會經(jīng)濟的快速增長，抄核收工作的效果能夠使電力公司的情況反映出來，對電力公司的運營有著一定的作用，抄核收業(yè)務還可以體現(xiàn)電力企業(yè)的服務水平，通過服務的水平來判斷用戶的滿意程度，從而可以將電費的抄核收業(yè)務進行改善和調(diào)整。電費抄核收需要根據(jù)國家的標準規(guī)定進行，對流程進行規(guī)范，將收費的程序進行優(yōu)化，使服務水平得到提升，這樣可以使電力企業(yè)的管理和運行更加的規(guī)范和高效，提升用戶的滿意度。

1 對電費抄核收進行創(chuàng)新，提升服務

電費的抄核收和管理需要根據(jù)實踐情況來進行，有效的進行調(diào)整，還要在管理中進行創(chuàng)新，使創(chuàng)新內(nèi)容和滿足實際需求，提升服務的質(zhì)量，使用戶的滿意度提高，并且加強電費的回收效果。

1.1 樹立正確的供用電觀念

（1）改變用戶觀念。需要根據(jù)實際情況來制定有效的對策，將用戶的服務進行改善，促進用戶改變消費的觀念和思想，如果電費的收費中欠費情況較多，會使電力公司受到影響，導致公司的資金使用遇到問題，同時欠費觀念的產(chǎn)生也有著不良影響。為了減少惡意欠費的情況，需要從根本上進行解決，對電費的收取進行合理的措施制定，將收費程序調(diào)整，包括對用戶信用情況進行預付電費的方式等，使電費的收取情況得到改善，減少問題的出現(xiàn)。（2）改變員工觀念。管理公司的過程中，需要將用戶的需求作為首要的內(nèi)容，進行人性化的管理，對員工的思想觀念進行提升，使員工能夠認同企業(yè)的理念，注重員工的建議和需求，完善公司的政策，使員工能夠統(tǒng)一一致，這樣可以促進公司的發(fā)展，公司將以人為本作為發(fā)展的理念，使員工能夠更好地進行工作，從而利于企業(yè)的整體發(fā)展和進步。

1.2 改善供電企業(yè)模式和管理

（1）調(diào)整機制，激發(fā)員工積極性。供電的企業(yè)管理中，需要從管理機制進行分析，有效的調(diào)整，使企業(yè)的內(nèi)部管理機制更加的完善合理，還要促進員工的工作積極性，將電費的收取和收入進行結(jié)合，這樣可以使員工的工作熱情提高。（2）提高服務水平和回收效果。在服務類型的業(yè)務中，用戶的滿意程度起到了重要的作用，完善服務，提高用戶的滿意度，可以使用戶對企業(yè)的友好度得到提升，進而使企業(yè)對客戶的態(tài)度觀念得到轉(zhuǎn)變，加強用戶和電力公司的和諧性，進而提高回收效果。（3）建立動態(tài)管理方式，減少風險。電費的管理中存在一定的風險，企業(yè)需要制定好防范措施，采取動態(tài)的形式進行管理，使電費的管理中的風險減少，同時對用戶進行了解，使用戶對情況進行有效的反饋，將規(guī)劃進行完善的制定，這樣可以使電費的結(jié)零更加的順利。（4）采取科學方法進行電費催費。電力公司的業(yè)務量逐漸增多，用戶的數(shù)量也較多，同時收費的工作進行難度也有所提高，采用催費的方式進行收取較為消耗時間，收取的效果也較差，缺少高效性，不能在較短時間內(nèi)完成大量的業(yè)務，這對電力公司有著不良的影響。需要對催費中的問題進行分析，采取科學的方式進行收費，包括在供電公司中進行自動語音短信的催費系統(tǒng)。通過這種系統(tǒng)可以對存在費用拖欠的用戶進行自動催費，或者進行電話通知，使用戶得到提醒，從而促進繳費。這種方式對運營商不存在局限性，均可以進行短信或電話的方式進行催費。

通過該系統(tǒng)的應用，大大促進了催費工作的效率，降低了抄表人員的工作強度，促進了電費資金的及時回收，也進一步規(guī)范了催費流程，避免了因人工催費所造成各類語言沖突，提高了優(yōu)質(zhì)服務形象。該系統(tǒng)中的短信定制業(yè)務深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時隨地都能及時了解自己的用電情況，方便用戶及時地繳納電費，從根本上解決了用戶因忘記繳費而產(chǎn)生的電費滯納金、欠費限電等諸多與優(yōu)質(zhì)服務矛盾的事件，從而使得公司優(yōu)質(zhì)服務形象有很大提升。

1.3 規(guī)范電費抄表作業(yè)

計量表是一桿秤，在群眾心中秤出的不僅是電量電費，更重要的是秤出了供電企業(yè)在群眾心中的公平、公正與誠信。嚴把計量關，確保電量電費的準確是電費管理部門一項十分重要的工作，每月電量的準確性與人民生活和企業(yè)形象有著密切的聯(lián)系。電費管理中心通過核算班對外勤抄表表本的數(shù)據(jù)的核對、整理，統(tǒng)計出每個周期內(nèi)的突變、無電量、少電量的用戶，組織人員進行專項檢查，分析原因，排除表計故障的可能。對于突發(fā)性的數(shù)據(jù)故障，搞好現(xiàn)場核對，及時向用戶釋疑，處理好表計故障，對提升優(yōu)質(zhì)服務意義重大。

2 電費抄收多種方式

2.1 拓展多種電費收取方式

一方面，可以有效解決用戶繳費不方面的問題，使各銀行網(wǎng)點均可實現(xiàn)電費繳費服務，為廣大用戶提供最大的便利；另一方面則是加大多種繳費渠道的研發(fā)，如：批量代扣、網(wǎng)上銀行以及自助式等繳費方式，讓用戶有了更多的選擇，根據(jù)自身條件量身定制，從而解決了繳費窗口人群集中的問題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費排隊時間長而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳費現(xiàn)場體驗、考察網(wǎng)點代收電費實際情況，通過對代收電費的多家銀行多家營業(yè)網(wǎng)點暗訪調(diào)查，并結(jié)合現(xiàn)場情況形成《銀行代收電費服務調(diào)研報告》，組織供電方面與代收電費銀行聯(lián)席座談會，反饋民意問卷及職工現(xiàn)場考察的情況，并就多年來聯(lián)網(wǎng)代收電費工作中服務、技術、業(yè)務、財務等諸方面的經(jīng)驗和存在的問題進行溝通和交流，促進銀行代收電費工作質(zhì)量的提高，進一步提升供電優(yōu)質(zhì)服務形象。

2.2 抄表收費工作實行差別化服務

用電客戶的電量高度集中，通常情況下60%的電力企業(yè)的應收電費70%以上集中在幾個重點客戶當中，用電量占總售電量的40%以上。十分重視電費抄收工作，在行政上成立以分管領導為組長、營銷“一部三中心”負責人為成員的“點亮生活”優(yōu)質(zhì)服務專訪組，定期到大用戶進行走訪，上門宣傳電費電價政策，及時了解用戶對抄表收費工作的需求，及時解決用戶提出的問題，促進了供電企業(yè)與用戶的良好合作關系。電費中心設置專門的大用戶抄表組，對大用戶提供上門服務，安排專人專車按時抄取電量，送交電費發(fā)票，上門收取電費轉(zhuǎn)賬支票，保證“大用戶”抄表收費工作的“親情”式服務，讓用戶體驗到足不出戶，輕松享受VIP服務。

2.3 實施分區(qū)域管理

為切實方便客戶，規(guī)范服務行為，使優(yōu)質(zhì)服務水平向縱深邁進，將城區(qū)低壓用戶劃分為幾個大片區(qū)，分別設立幾個營抄小組。按照劃片分區(qū)的范圍，在抄表人員所轄抄表區(qū)推行跟蹤服務卡，有關抄表、核算、收費、用電咨詢、電費電價政策、對供電服務的意見和建議由分管抄表人員進行處理和回復，積極幫助解決客戶的實際困難，營造了“誠信進萬家、服務進社區(qū)”優(yōu)質(zhì)服務氛圍，同時，也提高了廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競爭意識、責任意識、服務意識得到進一步的提高。

3 結(jié)束語

在目前的供電服務中，供電、抄表和電費的收取都需要考慮到供電企業(yè)的服務原則水平，考慮到供電企業(yè)的發(fā)展情況，完善供電相關業(yè)務的內(nèi)容，使企業(yè)的運行能夠維持高效性，同時使用戶的滿意度得到提升。電力企業(yè)需要將電費催費的方式進行該少，利用有效的方法進行收費，使用戶能夠更加的遵守收費要求，減少欠費的情況，另外電力企業(yè)還要將收費機制進行調(diào)整，避免風險的產(chǎn)生，從而提高電力企業(yè)的發(fā)展水平。

參考文獻

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作者簡介：孫文臣（1973-），男，畢業(yè)于長春工程學院電力系統(tǒng)自動化技術專業(yè)，現(xiàn)從事抄表工作，技師，助理工程師。