網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的沖擊及實(shí)體店應(yīng)對(duì)策略研究

崔婉冰

摘要：目前，社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸興起，人們往往足不出戶便能夠購(gòu)買到所需物品，小到一杯水，大到一輛汽車。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的沖擊越來(lái)越大，面對(duì)這一形勢(shì)，實(shí)體店該如何生存，成為值得我們認(rèn)真思考的問(wèn)題。本研究重點(diǎn)分析了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的沖擊，并提出了實(shí)體店的應(yīng)對(duì)策略，僅供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 實(shí)體店 沖擊 策略

隨著生活節(jié)奏的加快，以及網(wǎng)絡(luò)信息的普及，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物憑借其方便、快捷、低價(jià)等優(yōu)勢(shì)迅猛發(fā)展，逐漸成為我們生活中必不可少的購(gòu)物方式。與此同時(shí)，實(shí)體店卻受到了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的沖擊，萎靡不振，交易量逐漸降低，大量實(shí)體店紛紛倒閉。面對(duì)如此境遇，實(shí)體店應(yīng)積極轉(zhuǎn)變自身經(jīng)營(yíng)理念，采取有效應(yīng)對(duì)措施，以此來(lái)降低總成本、提高自身吸引力，從而在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的沖擊下得以生存與發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的沖擊

據(jù)艾瑞咨詢機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)[1]得知，2016年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易量高達(dá)3.9億元，相比于2015年增長(zhǎng)了35.8%；以天貓為例，2016年雙十一總交易量高達(dá)1400億元，交易群體涉及多達(dá)260個(gè)國(guó)家和地區(qū)。換言之，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成交量，大部分是從實(shí)體店份額中“搶去”的。大量消費(fèi)者在實(shí)體店選貨，到網(wǎng)店購(gòu)買，這使得實(shí)體店淪為了網(wǎng)店的免費(fèi)體驗(yàn)店。實(shí)體店和網(wǎng)店客觀存在的成本差異使得實(shí)體店在這一競(jìng)爭(zhēng)中處于天然劣勢(shì)，很多經(jīng)營(yíng)不善的實(shí)體店不得不宣布關(guān)店。由2016年上半年主要零售業(yè)企業(yè)關(guān)店統(tǒng)計(jì)信息可知，關(guān)店企業(yè)不但包括本土品牌（百佳超市、華潤(rùn)萬(wàn)家、新華百貨等），還有大量國(guó)外品牌（摩爾百貨、沃爾瑪、家樂(lè)福等）；關(guān)閉門店所處城市不僅有一二線城市，也大量涉及三四線城市，實(shí)體店所受沖擊可見一斑。

二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沖擊下實(shí)體店的應(yīng)對(duì)策略

（一）線上線下同時(shí)出擊

首先，實(shí)體店應(yīng)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式，可走線上線下共同經(jīng)營(yíng)道路。在營(yíng)銷方面，實(shí)體店可借助新媒體營(yíng)銷方式來(lái)推銷自己的商品，提供商品的線上展示，同時(shí)鼓勵(lì)消費(fèi)者到實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)；在與消費(fèi)者溝通方面，實(shí)體店可開通微信賬號(hào)，與不方便到店面對(duì)面溝通的消費(fèi)者進(jìn)行交流，并隨時(shí)留意媒體上電子商務(wù)的最新相關(guān)消息；在訂單支付方面，實(shí)體店也可以采用線上、線下多種支付方式；在售后服務(wù)方面，更要結(jié)合線上、線下兩種方式對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為進(jìn)行全面了解。

（二）降低綜合成本

眾所周知，實(shí)體店面臨的最大威脅就是高昂的店鋪?zhàn)饨?、裝潢、人力等成本，而網(wǎng)店與之相比則有很大差距，而且這種差距還有繼續(xù)擴(kuò)大的趨勢(shì)?；诖?，實(shí)體店應(yīng)盡量降低成本，增加自身的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，實(shí)體店可以優(yōu)化進(jìn)貨渠道，直接從廠商處進(jìn)貨，省略中間環(huán)節(jié)，在確保產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，降低商品價(jià)格，從而吸引消費(fèi)者，獲得穩(wěn)定的消費(fèi)者群體，減少網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店的沖擊。

（三）提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)

現(xiàn)階段，購(gòu)物體驗(yàn)較低是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的致命缺點(diǎn)。基于此，實(shí)體店應(yīng)注重消費(fèi)者個(gè)性化特征，提供個(gè)性化服務(wù)，充分發(fā)揮實(shí)體店無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)，提高實(shí)體店的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，消費(fèi)場(chǎng)所的個(gè)性化建筑設(shè)計(jì)、裝修風(fēng)格可以首先帶給消費(fèi)者視覺(jué)上的沖擊，提升消費(fèi)者愉悅程度；其次，良好的服務(wù)品質(zhì)、完善的相關(guān)配套服務(wù)項(xiàng)目都可以帶給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)；再次，面對(duì)面溝通的優(yōu)勢(shì)，可以為根據(jù)消費(fèi)者的個(gè)性化需求為其制定相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)提供保障；最后，對(duì)消費(fèi)者發(fā)展動(dòng)態(tài)予以跟蹤了解，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)售后服務(wù)體系，都確保了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度?？傊?，顧客在實(shí)體店購(gòu)物不僅僅能獲得商品，同時(shí)還能獲得相關(guān)配套服務(wù)，體驗(yàn)到附贈(zèng)價(jià)值。所以將用戶體驗(yàn)做到極致，這將是實(shí)體店今后的，必然發(fā)展趨勢(shì)。

（四）增加售后服務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的沖擊性下，實(shí)體店應(yīng)善于利用同消費(fèi)者面對(duì)面交流的優(yōu)勢(shì)，注重售后服務(wù)，加強(qiáng)溝通，對(duì)消費(fèi)者發(fā)展動(dòng)態(tài)予以跟蹤了解。針對(duì)潛在消費(fèi)者，實(shí)體店應(yīng)善于挖掘該類消費(fèi)者，以有效的渠道對(duì)這些消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的價(jià)值定位，從而使得消費(fèi)者對(duì)實(shí)體店的認(rèn)可。針對(duì)成長(zhǎng)期消費(fèi)者，實(shí)體店應(yīng)積極推出一系列能夠激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望的產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者的發(fā)展進(jìn)行隨時(shí)關(guān)注；針對(duì)成熟期消費(fèi)者，實(shí)體店無(wú)需投入大量精力，只需定時(shí)發(fā)布新產(chǎn)品，確保消費(fèi)者的忠誠(chéng)度；針對(duì)衰退期消費(fèi)者，這類消費(fèi)者對(duì)其他品牌產(chǎn)品感興趣，降低了忠誠(chéng)度，基于此我們應(yīng)適當(dāng)放棄這一類消費(fèi)者。若是其他原因使得這一類消費(fèi)者流失，我們應(yīng)想方設(shè)法進(jìn)行挽留。

綜上所述，即便是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)實(shí)體店造成了嚴(yán)重沖擊，但是它也難以替代實(shí)體店，實(shí)體店應(yīng)全面剖析自己，緊跟時(shí)代發(fā)展，采取針對(duì)性應(yīng)對(duì)策略，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存。