微探智能用電服務(wù)體系下客戶關(guān)系的管理

劉芳芳

摘要：隨著電力事業(yè)的快速發(fā)展，相關(guān)從業(yè)人員已然認(rèn)知到客戶是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身又好又快發(fā)展的重要因素，充分結(jié)合客戶需求，對(duì)用電服務(wù)體系進(jìn)行進(jìn)一步的完善以及優(yōu)化也已成為當(dāng)前電力企業(yè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。本文就基于以上因素，對(duì)智能用電的服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理進(jìn)行相關(guān)研究，旨在促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，以期為相關(guān)工作人員提供幫助。

關(guān)鍵詞：智能用電服務(wù)體系 客戶關(guān)系管理

前言

就目前電力事業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，智能用電服務(wù)體系是科技技術(shù)下的產(chǎn)物，電力企業(yè)通過構(gòu)建與實(shí)施相關(guān)服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)對(duì)發(fā)電環(huán)節(jié)及配電環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理，從根本上提升用電客戶的滿意度。而為切實(shí)發(fā)揮出智能化服務(wù)體系自身的積極作用，現(xiàn)階段相關(guān)管理部門也應(yīng)將工作著力點(diǎn)放在智能化服務(wù)體系與客戶關(guān)系的探討上，以促使電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)利益最大化的目標(biāo)。

一、智能化服務(wù)體系的相關(guān)概述

（一）智能化服務(wù)體系的構(gòu)成。在已知的智能化服務(wù)體系中，其主要構(gòu)成要素為智能電網(wǎng)，并基于智能電網(wǎng)相關(guān)管理機(jī)制以及國(guó)家所下發(fā)的相關(guān)明文規(guī)定，形成智能化服務(wù)體系構(gòu)建及實(shí)施機(jī)制。不僅如此，智能化服務(wù)體系中所應(yīng)用的技術(shù)及設(shè)備也是由智能電網(wǎng)供給，將智能電網(wǎng)信息交流場(chǎng)所作為智能化服務(wù)體系的重要實(shí)施依據(jù)，并結(jié)合相關(guān)信息資源給予客戶最為優(yōu)質(zhì)用電服務(wù)，在原有基礎(chǔ)上強(qiáng)化與客戶之間的溝通及交流。

（二）智能化服務(wù)體系建立的重要意義。智能化服務(wù)體系的建立主要具有重要意義：第一，高效利用智能電網(wǎng)資源，能夠支持新能源設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行；第二，提升客戶在電力企業(yè)發(fā)展過程中的參與感，最大限度的提升了客戶的用電滿意度；第三，能夠使用新型清潔式能源，推動(dòng)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程；第四，所引進(jìn)的先進(jìn)管理技術(shù)與管理理念能夠有效提升電力企業(yè)在管理過程中的效率及質(zhì)量。

二、智能化服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）智能化服務(wù)體系尚未健全?，F(xiàn)階段在智能化服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理過程中，存在著智能化服務(wù)體系尚未健全的問題，究其原因，主要是智能化服務(wù)體系在我國(guó)范圍內(nèi)電力企業(yè)中所構(gòu)建并實(shí)施的時(shí)間較短，所積累起的經(jīng)驗(yàn)不足以解決在客戶關(guān)系處理中存在的全部問題造成的，不僅如此，現(xiàn)階段電力企業(yè)發(fā)展規(guī)模與發(fā)展實(shí)際情況存在著較大的差異性，因此在構(gòu)建智能化服務(wù)體系過程中往往會(huì)因?yàn)槿肆Y源及物力資源的缺失導(dǎo)致智能化服務(wù)體系構(gòu)建不完善的問題發(fā)生。

（二）缺乏對(duì)智能化服務(wù)體系建立的重視度。當(dāng)前電力企業(yè)還存在著缺乏對(duì)智能化服務(wù)體系建立重要性認(rèn)知度的問題，同時(shí)部分企業(yè)部門過于重視自身經(jīng)濟(jì)利益最大化的實(shí)現(xiàn)，并以降低資金支出為由，對(duì)智能化服務(wù)體系建立保持著模棱兩可的態(tài)度，不僅嚴(yán)重影響到了與客戶之間關(guān)系的管理，同時(shí)也使得企業(yè)自身在眾多競(jìng)爭(zhēng)者之中被淘汰。

（三）客戶信息資源較少。在智能化服務(wù)體系下客戶關(guān)系的管理過程中應(yīng)以客戶信息為主要管理要點(diǎn)，并依靠客戶信息中所體現(xiàn)出不同需求給予有針對(duì)性的服務(wù)，但就目前來看，為數(shù)不少的電力企業(yè)忽視了對(duì)客戶信息資源的收集及整合，使得智能化服務(wù)體系難以發(fā)揮出其自身應(yīng)有的積極作用，不僅如此，客戶信息資源較少還會(huì)使企業(yè)無法對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行有效的判斷，并使得客戶滿意度下滑。

三、提升智能化服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理有效性的幾點(diǎn)建議

（一）建立健全智能化服務(wù)體系。為從根本提升智能化服務(wù)體系下客戶管理管理有效性，現(xiàn)階段電力企業(yè)的相關(guān)的管理部門就應(yīng)注重對(duì)智能化服務(wù)體系的建立健全，認(rèn)清原有客戶管理機(jī)制中存在的不足之處，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)與管理理念，善于在與客戶關(guān)系的管理過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，使得智能化服務(wù)體系能夠真正意義上的落實(shí)在電力企業(yè)客戶管理管理實(shí)處。

（二）大力支持智能化服務(wù)體系的構(gòu)建。在提升的智能化服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理的過程中，電力企業(yè)管理人員還應(yīng)認(rèn)清當(dāng)前電力市場(chǎng)發(fā)展格局以及規(guī)律，并集合自身企業(yè)現(xiàn)狀，提供大量的資金以及人力資源用于智能化服務(wù)體系的構(gòu)建，并為區(qū)域間用電客戶得到最佳的用電服務(wù)，同時(shí)智能化服務(wù)體系構(gòu)建過程中，電力企業(yè)也應(yīng)對(duì)不同地區(qū)合理計(jì)算及分配電力資源，以從根本保障客戶都能夠享有智能化服務(wù)體系的便捷之處。

（三）有效整合與收集客戶信息資源。在有效整合與收集客戶信息資源的過程中，相關(guān)工作人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：第一，加強(qiáng)與客戶之間的溝通及交流，認(rèn)真聆聽及記錄客戶所給予的建議；第二，提升員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)，以更好的收集客戶的基本信息；第三，對(duì)客戶信息資源進(jìn)行妥善的保存，提升相關(guān)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存庫的防御系統(tǒng)；第四，及時(shí)更新及修改客戶信息，從根本上保證智能化服務(wù)體系的正常運(yùn)行；第五，針對(duì)客戶信息中所體現(xiàn)出的不同用電需求，對(duì)智能化服務(wù)體系進(jìn)行不斷的完善與優(yōu)化。

（四）發(fā)展多樣化智能化服務(wù)體系。隨著客戶用電需求的不斷提升，在有效管理智能化服務(wù)體系下的客戶關(guān)系時(shí)電力企業(yè)也應(yīng)做好發(fā)展多樣化智能化服務(wù)體系的工作，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，隨時(shí)更新自身服務(wù)意識(shí)與方式，有針對(duì)性的制定出智能化服務(wù)方針，打開智能化服務(wù)新思路，與客戶培養(yǎng)起良好的服務(wù)關(guān)系，以提升企業(yè)自身信譽(yù)度。

總結(jié)：總而言之，通過對(duì)智能化服務(wù)體系下客戶關(guān)系管理進(jìn)行相關(guān)研討，我們不難發(fā)現(xiàn)，電力企業(yè)的發(fā)展與客戶之間具有不可分割的關(guān)系，同樣為從根本上落實(shí)智能化服務(wù)體系，現(xiàn)階段相關(guān)管理部門還應(yīng)將工作重點(diǎn)放在對(duì)智能化服務(wù)體系應(yīng)用價(jià)值以及其在應(yīng)用過程中與客戶之間內(nèi)在聯(lián)系的探索之上，結(jié)合不同客戶在用電需求方面存在的差異性，構(gòu)建起更為細(xì)致且系統(tǒng)的客戶管理機(jī)制，力爭(zhēng)為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的用電體驗(yàn)。