公共圖書館讀者誠(chéng)信制度探析

郝麗梅

摘要：隨著人們精神文化需求的增長(zhǎng)，公共圖書館越來越受到社會(huì)公眾的青睞，但隨之而來的讀者誠(chéng)信缺失問題給圖書館帶來嚴(yán)重影響。本文通過分析公共圖書館面臨的諸多讀者不誠(chéng)信行為，闡述建立讀者誠(chéng)信制度的必要性，分析圖書館誠(chéng)信制度的建立與管理。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；誠(chéng)信缺失；誠(chéng)信制度

doi：10.16083/j.cnki.1671-1580.2018.08.048

中圖分類號(hào)：G258.21；G251 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671—1580（2018）08—0164—04

何謂“誠(chéng)信”？朱熹言：“誠(chéng)者，真實(shí)無妄之謂。”程頤：“以實(shí)之謂信。”二者在道德層面上的基本涵義都是要求誠(chéng)實(shí)無欺，信守諾言，言行相符，表里如一，這也是做人的基本要求。誠(chéng)信，作為千百年來中華民族傳統(tǒng)美德，是華夏民族最崇尚的品質(zhì)、行為規(guī)范和道德修養(yǎng)，也是文明社會(huì)的重要標(biāo)志。然而誠(chéng)信缺失現(xiàn)象在當(dāng)今社會(huì)卻時(shí)有發(fā)生，金融信貸、教育、旅游等行業(yè)屢見不鮮。公共圖書館作為面向社會(huì)傳承文明、傳播文化，向大眾免費(fèi)提供公共文化服務(wù)的窗口，本身就是一個(gè)誠(chéng)信的范本，但是部分圖書館讀者的不文明行為、失信行為，長(zhǎng)久以來都是擾亂圖書館正常秩序的一大問題。

一、讀者誠(chéng)信行為缺失的現(xiàn)狀及原因

以吉林省圖書館為例，自新館投入使用以來，實(shí)行文獻(xiàn)大開架閱讀和全自助借還，設(shè)置3000余個(gè)座位供讀者閱讀自修，舉辦多場(chǎng)展覽、觀影、演出、音樂會(huì)、故事會(huì)等多種文化休閑活動(dòng)，受到廣大讀者的支持與喜愛。但隨之而來的讀者誠(chéng)信缺失現(xiàn)象不斷增加，文獻(xiàn)資源不斷受損、流失，嚴(yán)重影響?zhàn)^藏資源建設(shè)和圖書館正常秩序的運(yùn)行，也損害到其他讀者使用圖書館的權(quán)利，給圖書館造成負(fù)面影響。

（一）讀者誠(chéng)信行為缺失的表現(xiàn)

由于受社會(huì)不良風(fēng)氣的影響，以及人性本身“本我”私欲意識(shí)的驅(qū)使，一些讀者的表現(xiàn)非?！叭涡浴保簮阂饨钑⒂馄诓贿€、錯(cuò)架亂架、私藏書刊、盜竊文獻(xiàn)，尤其是讀者休閑區(qū)的非外借雜志丟失嚴(yán)重，在所借書刊上任意涂抹亂畫，造成書刊破損；在圖書館內(nèi)大聲喧嘩、跑鬧，不少讀者經(jīng)工作人員提醒后仍我行我素，更有甚者與工作人員怒目相向；自修占座、脫鞋，在角落打撲克，休閑座位上呈“大”字形睡覺，吃喝過后遍地狼藉揚(yáng)長(zhǎng)而去；在明令禁煙的圖書館廁所、樓梯吸煙，出于不明目的將書刊扔進(jìn)廁所；更有讀者因排隊(duì)領(lǐng)票、爭(zhēng)搶座椅而大打出手，不聽勸解，反將怨氣無端向工作人員發(fā)泄，惡語相向，行為態(tài)度極其惡劣。諸如此類的“驚人”之舉，直接暴露了部分人群在這個(gè)浮躁的社會(huì)，私欲膨脹、缺乏教養(yǎng)和約束的自私人格。就吉林省圖書館為讀者免費(fèi)提供的“雨傘外借”一項(xiàng)工作而言，自2013年10月試開館至今，憑讀者證借出而未歸還的雨傘近百把。

（二）讀者失信行為的原因分析

造成讀者誠(chéng)信行為缺失的原因有很多方面，如誠(chéng)信教育缺失，讀者自身修養(yǎng)不足，圖書館管理制度不夠完善等。

由于社會(huì)、學(xué)校對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的重視程度高于對(duì)德育、誠(chéng)信教育的培養(yǎng)，造成一部分人社會(huì)公德意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)缺失與淡漠，對(duì)人、對(duì)事缺少友善與愛護(hù)，做事我行我素不慮及他人，體現(xiàn)為無視其他讀者和工作人員的提醒隨意占座、大聲接打電話等，一些家長(zhǎng)甚至完全無視工作人員的告誡任由孩子在圖書館內(nèi)肆意跑鬧而不加阻止。在這種不良風(fēng)氣的影響之下，部分人自身修養(yǎng)的缺失又會(huì)被放大，有些讀者在書刊上涂抹亂畫，污損書刊，刻意將書刊放在自己方便取閱的位置，將其當(dāng)做自己的“私藏”，既不利于圖書館員順架典藏，又妨礙其他讀者共享該資源。還有些人自控能力差，言行過激，更有甚者在圖書館內(nèi)實(shí)施盜竊。

從圖書館自身角度來看，一方面，因?yàn)椴糠止芾砣藛T的責(zé)任意識(shí)差，沒有做到發(fā)現(xiàn)讀者失信行為及時(shí)提醒和勸止；另一方面，由于圖書館管理制度不完善，沒有明確對(duì)讀者不誠(chéng)信行為的處罰措施，使得一些不誠(chéng)信的“投機(jī)者”得以借此漏洞，造成無法可依的現(xiàn)狀。

二、建立圖書館讀者誠(chéng)信制度的必要性

個(gè)人的“任性”、不誠(chéng)信，事關(guān)你、我和社會(huì)發(fā)展，小則影響關(guān)系和諧，大則影響國(guó)家和民族形象。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，即近年來屢屢被曝光的游客不文明行為，如“到此一游”遍布國(guó)內(nèi)外，強(qiáng)行打開機(jī)艙應(yīng)急艙門，不尊重旅游地民俗等，正如北京大學(xué)社會(huì)學(xué)教授夏學(xué)鑾所言，這種不文明“暴露出國(guó)民素質(zhì)建設(shè)落后于物質(zhì)幸福建設(shè)速度的問題”。試想，作為一個(gè)普通讀者，來到環(huán)境舒適的圖書館閱讀學(xué)習(xí)，卻發(fā)現(xiàn)書刊有損，不時(shí)有人嬉笑多語，有人坐姿不雅，睡覺、脫鞋，偶聞吵鬧爭(zhēng)執(zhí)之聲，你該作何感想？又該問責(zé)于誰？因此，規(guī)范讀者行為，建立讀者誠(chéng)信制度已是大勢(shì)所趨，勢(shì)在必行。

（一）規(guī)范讀者行為，維護(hù)圖書館正常秩序

在肯定和贊揚(yáng)大多數(shù)誠(chéng)信讀者的同時(shí)，確實(shí)有這樣一些讀者將理直氣壯的“任性”作為自己的殺手锏，在各種場(chǎng)合屢試不爽。對(duì)書刊逾期未還產(chǎn)生的滯納金以各種理由要求免罰，因未領(lǐng)到演出門票要求加場(chǎng)，因與讀者爭(zhēng)搶座椅未果將座椅突然杵向服務(wù)臺(tái)的工作人員，造成工作人員受到驚嚇……以上所列舉的種種讀者不文明的失信行為，直接造成兩方面的不良影響，一是對(duì)大多數(shù)誠(chéng)信讀者的權(quán)利侵犯和不公，二是其他讀者將部分讀者的誠(chéng)信缺失現(xiàn)象歸咎為圖書館的管理不善，對(duì)圖書館形象造成直接影響。

諸如此類的過激行為如果不加以約束和管制，勢(shì)必會(huì)降低圖書館的公信度，以及公眾對(duì)圖書館的期待值，影響?zhàn)^員的工作和管理積極性，甚至?xí)l(fā)一些不懷好意之人的惡意仿效，從中牟取個(gè)人利益。那么，如何解決失信行為帶來的后果，進(jìn)而如何制止這種失信行為來贏得讀者對(duì)圖書館的尊重、保障圖書館的正常運(yùn)行就顯得尤為重要，這也是建立圖書館讀者誠(chéng)信制度最重要的原因。

（二）提升讀者素質(zhì)，倡導(dǎo)社會(huì)文明

文明社會(huì)，功在當(dāng)代，利在千秋。黨的十八大以來，中央高度重視培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，十九大報(bào)告中再次強(qiáng)調(diào)培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要性，要求發(fā)揮社會(huì)主義核心價(jià)值觀對(duì)國(guó)民教育、精神文明創(chuàng)建的引領(lǐng)作用。在“富強(qiáng)、民主、文明、和諧、自由、平等、公正、法治、愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”24字社會(huì)主義核心價(jià)值觀中，“愛國(guó)、敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”是公民基本道德規(guī)范，要緊緊圍繞這個(gè)價(jià)值準(zhǔn)則，深入開展愛國(guó)主義教育，大力弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德，推進(jìn)公民道德建設(shè)工程，加強(qiáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德教育，引導(dǎo)人們講道德、尊道德、守道德，形成根基雄厚的崇德向善的人民力量。

公共圖書館立足其文化傳播的優(yōu)勢(shì)平臺(tái)，充分發(fā)揮社會(huì)教育職能，通過合理處理失信讀者的不合理紛爭(zhēng)，強(qiáng)化讀者的誠(chéng)信教育，建立適合于本館館情的讀者誠(chéng)信管理制度，能逐步增強(qiáng)提高讀者的社會(huì)公德意識(shí)、道德意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí)。我們相信人性本善，通過社會(huì)法治建設(shè)、誠(chéng)信體系建設(shè)和文化自信的不斷深入，輔以公共圖書館不懈的努力，能逐步提升讀者的整體素質(zhì)，以大環(huán)境來感染讀者，提高讀者的幸福感，從而提升社會(huì)文明，促進(jìn)社會(huì)和諧構(gòu)建。

三、誠(chéng)信制度的建立與管理

對(duì)圖書館界誠(chéng)信教育的重視最早始于高校圖書館，著文多著力于讀者失信行為的表現(xiàn)、原因分析和誠(chéng)信教育的舉措。根據(jù)公共圖書館讀者失信行為的主要情況及館情實(shí)際，誠(chéng)信制度的建立與管理應(yīng)從讀者和圖書館自身兩方面著手。

（一）公布讀者誠(chéng)信行為細(xì)則，建立讀者誠(chéng)信檔案

2015年5月國(guó)家旅游局頒布的《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》正式實(shí)施，該辦法明確了游客不文明行為的種類及具體處理辦法?！皥D書館讀者誠(chéng)信行為細(xì)則”的制定可以參照《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，明確讀者應(yīng)當(dāng)遵守的、應(yīng)有的誠(chéng)信行為，廣而告之，引導(dǎo)讀者將誠(chéng)信作為一種自覺和榮耀。明確不同類型的失信行為有不同處罰或處理方式，并記錄在讀者誠(chéng)信檔案。

目前，銀行、法院、學(xué)校已紛紛采用誠(chéng)信檔案系統(tǒng)，重塑個(gè)體誠(chéng)信已成為社會(huì)共識(shí)。公共圖書館對(duì)讀者誠(chéng)信檔案系統(tǒng)的構(gòu)建還停留于理論層面的構(gòu)建，沒有付諸實(shí)踐。針對(duì)吉林省圖書館及廣大公共圖書館所面臨的讀者誠(chéng)信問題的共識(shí)，落實(shí)建立讀者誠(chéng)信檔案系統(tǒng)顯得尤為必要。

通過讀者誠(chéng)信檔案系統(tǒng)，將讀者的違規(guī)行為進(jìn)行匯總整理，按事件的影響程度進(jìn)行歸類分級(jí)。如書刊逾期歸還、污損、丟失等非完全因讀者主觀行為導(dǎo)致的失信行為，以宣傳教育為主；對(duì)于故意逾期不還、盜竊書刊、擾亂公共場(chǎng)所秩序且不聽勸阻、惡意誹謗辱罵工作人員等極端失信行為，將視其情節(jié)的惡劣程度進(jìn)行不同處理，嚴(yán)重者將列入圖書館黑名單，或交公安機(jī)關(guān)處理，并注意在處理此類失信行為時(shí)，必須證據(jù)確鑿。在處理相似失信行為時(shí)，要秉承同一尺度，一視同仁，不能因考慮對(duì)方年齡或態(tài)度而有失偏頗，引起無謂的仿效。做到既合情合理，又達(dá)到解決問題以儆效尤的效果。但作為圖書館制定的誠(chéng)信服務(wù)細(xì)則不具備法律效力，因此在處理問題時(shí)要以相關(guān)法律法規(guī)為依據(jù)。

建立讀者誠(chéng)信檔案，懲戒失信行為不是目的，強(qiáng)化讀者誠(chéng)信觀念，提高其誠(chéng)信意識(shí)，保障所有讀者的合法閱讀權(quán)益才是圖書館的最終愿望。對(duì)失信行為予以懲戒，對(duì)誠(chéng)信行為必當(dāng)給予激勵(lì)。建立誠(chéng)信讀者的激勵(lì)機(jī)制，可以讓更多的讀者知榮辱、明是非。在1樓大屏幕滾動(dòng)展示誠(chéng)信讀者的姓名，適當(dāng)給予圖書館活動(dòng)的優(yōu)先權(quán)，如讀者證升級(jí)、讀者活動(dòng)優(yōu)先報(bào)名等，讓誠(chéng)信讀者感受到自身的價(jià)值，引領(lǐng)圖書館的文明之風(fēng)和誠(chéng)信之風(fēng)。

（二）制定館員誠(chéng)信服務(wù)準(zhǔn)則，建立館員評(píng)價(jià)制度

圖書館要求讀者誠(chéng)信的前提和基礎(chǔ)，是圖書館自身必須做到誠(chéng)信，如此才可以理服人、以德服人。誠(chéng)信是雙向的，館員的文明誠(chéng)信，是讀者最好的鏡子。

制定圖書館誠(chéng)信服務(wù)準(zhǔn)則，要嚴(yán)格規(guī)范圖書館員的行為舉止、服務(wù)規(guī)范，做到“員工手冊(cè)”熟記于心。館員的工作要求我們具備一定的圖書館常識(shí)，舉止得體、行為規(guī)范，以身作則、微笑服務(wù)，語軟理直、適時(shí)施教，愛護(hù)書刊和公共財(cái)物，保持環(huán)境衛(wèi)生，營(yíng)造良好的閱讀氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，可以說館員的一言一行都是讀者的行為參照。試想一下，如果讀者向館員咨詢問題，館員不予理睬或不知情推諉給他人，讀者在情感上必定不會(huì)接受；又如果讀者看到館員在工作臺(tái)上玩手機(jī)、聊天、吃零食，勢(shì)必會(huì)引起反感，隨之而來的投訴必定會(huì)帶著怨氣，降低讀者對(duì)圖書館的誠(chéng)信度。因此，館員的失信行為也是對(duì)讀者不尊重的表現(xiàn)，必須嚴(yán)肅處理。

吉林省圖書館在建立館員評(píng)價(jià)制度方面，已經(jīng)進(jìn)行了一些有益的嘗試?！翱记谛〗M”成立1年以來，3位督查員深入館內(nèi)各個(gè)角落，在糾察讀者不誠(chéng)信行為的同時(shí)，對(duì)本館員工的工作實(shí)時(shí)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)無故脫崗、串崗、聚堆聊天、玩手機(jī)、不作為等行為一律記錄并交館內(nèi)處理，以起到警示作用，掃除不正之風(fēng)。

此外，應(yīng)嘗試建立讀者對(duì)館員的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)讀者提出贊揚(yáng)的工作人員予以公開表揚(yáng)和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)讀者提出投訴的工作人員在認(rèn)真核實(shí)后，情況屬實(shí)的給予相應(yīng)處罰，將不良影響降至最低。當(dāng)然，對(duì)提出不實(shí)投訴的讀者要進(jìn)行批評(píng)并記入讀者誠(chéng)信檔案，以便維護(hù)員工的正當(dāng)權(quán)益。鼓勵(lì)員工微笑、理性的服務(wù)讀者，不能因?yàn)楹ε伦x者投訴而放之任之。以此，讓廣大讀者看到圖書館樹立誠(chéng)信之風(fēng)的誠(chéng)意和努力。

（三）建立新聞發(fā)言人制度，堅(jiān)持讀者誠(chéng)信教育

建立圖書館新聞發(fā)言人制度，可以彌補(bǔ)圖書館在處理公共事件當(dāng)中的話語權(quán)缺失，使圖書館在事件處理過程中能全程參與并監(jiān)控，在第一時(shí)間向社會(huì)通報(bào)事態(tài)的發(fā)展，及時(shí)跟進(jìn)反饋信息，避免輿情失控，既滿足了公眾的知情權(quán)，也體現(xiàn)圖書館勇于接受社會(huì)監(jiān)督，誠(chéng)信為本的姿態(tài)。

2015年4月6日，長(zhǎng)春一位市民陪孩子到吉林省圖書館學(xué)習(xí)，因有學(xué)生家長(zhǎng)惡意占座使得部分學(xué)生無地方自修，此事第二日經(jīng)媒體報(bào)道出現(xiàn)在報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)。雖然新聞報(bào)道了吉林省圖書館對(duì)此事的態(tài)度和處理辦法，但相信仍有部分公眾會(huì)將那些占座的不誠(chéng)信讀者行為歸咎于圖書館管理不力。如果圖書館當(dāng)時(shí)實(shí)施了新聞發(fā)言人制度，可以在第一時(shí)間向讀者和社會(huì)公布此事的緣由始末，對(duì)事件作出權(quán)威、合理的解釋，并呼吁廣大讀者遵守圖書館規(guī)章制度，維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，誠(chéng)信、文明、有序地利用圖書館資源，這樣既可滿足公眾對(duì)此事的知情權(quán)避免歪曲事實(shí)，又有利于維護(hù)圖書館的聲譽(yù)和讀者利益。

建立讀者誠(chéng)信制度懲戒不是目的，強(qiáng)化讀者誠(chéng)信意識(shí)才是關(guān)鍵。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮其社會(huì)教育職能，利用新聞發(fā)言人制度推廣圖書館工作，堅(jiān)持讀者誠(chéng)信教育。如上海圖書館曾開展“做文明讀者，樹都市形象”等活動(dòng)，發(fā)出“讀者六要六不要”文明規(guī)范倡議，培養(yǎng)讀者的誠(chéng)信意識(shí)；在堅(jiān)持社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育的同時(shí)，圖書館可向廣大讀者展示不誠(chéng)信行為所帶來的不良后果，如舉辦污損、損壞文獻(xiàn)展覽，讀者不文明行為照片公示，讓讀者真切地感受不誠(chéng)信行為帶來的惡劣影響，懂得人人都有平等使用公共圖書館的權(quán)利，同樣應(yīng)承擔(dān)遵守公共秩序的義務(wù)，培養(yǎng)讀者自我約束誠(chéng)實(shí)守信的公德意識(shí)，少點(diǎn)“任性”，多些尊重，讓圖書館真正成為“天堂的模樣”。

[責(zé)任編輯：尚欣]