對讀者服務(wù)工作提出的幾點(diǎn)建議

李瑩

摘 要：讀者服務(wù)是圖書館工作的中心，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。圖書館是一個為公眾提供書籍閱讀和知識咨詢的服務(wù)機(jī)構(gòu)。它是公益文化的一部分，其目的是為讀者服務(wù)。為了真正實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)，圖書館必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能。

關(guān)鍵詞：讀者服務(wù) 創(chuàng)新 館員素質(zhì)

中圖分類號：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）09-00-01

一、要做到文明服務(wù)

1.文明服務(wù)的基本要求是在文明的前提下，堅(jiān)持以讀者為核心，以職業(yè)道德為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與禮貌。其基本要求是：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、特殊服務(wù)。

2.在服務(wù)語言上要作到標(biāo)準(zhǔn)、確切。第二就是要禮貌、文雅。在與讀者交淡時要熱情、耐心有禮貌。當(dāng)與讀者討論專業(yè)技術(shù)問題時，要恰到好處。在服務(wù)中最忌諱的是故意用一些所謂的專業(yè)語言，讓讀者聽不懂。

3.在儀容儀表上做到微笑服務(wù)是首選。微笑可以幫助工作人員贏得更多讀者的滿意，還可以提升服務(wù)質(zhì)量，也是愛崗敬業(yè)的一種表現(xiàn)。統(tǒng)一著裝能引導(dǎo)訓(xùn)練有素的工作人員以最快的速度進(jìn)入工作狀態(tài)，不僅讓讀者賞心悅目，更體現(xiàn)了圖書館管理的規(guī)范化、制度化。

二、可以延長開放時間，擴(kuò)大開架范圍

1.延長開放時間

以往圖書館的開館時間一般是采用沿用了多年的上午和下午兩個單元開放時間，這種開放模式給讀者帶來了諸多不便。在目前圖書館經(jīng)費(fèi)少、藏書量增長緩慢等等一些情況下，閉館就更減少了讀者利用館藏的機(jī)會。因此，為了充分利用圖書館的文獻(xiàn)信息資源，今年本館在作息時間上也進(jìn)行了調(diào)整，減少法定假期的休息時間，五.一正常開館，十.一只閉館一天，滿足了讀者在節(jié)假日的閱讀需要。

2.擴(kuò)大開架范圍

藏書是圖書館的發(fā)展趨勢，主要是“藏”和“使用”，圖書館藏書是用來反映圖書館價值的。因此，必須擴(kuò)大開架圖書的范圍，近幾年來，越來越多的圖書館將藏書和樣本書向讀者開放，實(shí)行開架閱覽，這樣圖書的利用率就能得到大幅度的提高。還應(yīng)根據(jù)讀者的建議，經(jīng)過充分的驗(yàn)證，將部分時效性較強(qiáng)、讀者需求量大的圖書，有選擇的進(jìn)入普通閱覽室或全部開架，這樣能緩解這部分圖書借閱難的矛盾[1]。

三、改進(jìn)讀者服務(wù)方式，開展主動服務(wù)

1.要抓住讀者的心理，設(shè)立圖書專欄。

2.在個別名家名著的書架前用較醒目的標(biāo)志牌說明，讓讀者容易識別。

3.加強(qiáng)讀者與館員的溝通與合作，讓讀者感受到自己也能融入圖書館這個“大家庭”。

四、品牌戰(zhàn)略成為讀者信息服務(wù)的戰(zhàn)略重點(diǎn)

在信息時代，大多數(shù)人都說網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是注意力經(jīng)濟(jì)，注意力經(jīng)濟(jì)的核心是知識品牌的創(chuàng)造。什么是圖書館品牌？如果一個圖書館能夠通過自己的某種唯一的或特定規(guī)模的館藏，或某一特色服務(wù)等，在同行業(yè)中形成發(fā)展不同的優(yōu)勢，那么，這種優(yōu)勢就是品牌。

在信息市場上，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)越來越重視品牌的建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)信息泛濫，當(dāng)用戶努力尋找更好的服務(wù)時，網(wǎng)絡(luò)品牌成為吸引用戶的第一個元素，并給用戶一種信任感。品牌是信息服務(wù)組織參與網(wǎng)絡(luò)競爭的重要力量。目前，品牌主要從其所占的市場份額上來評判，但實(shí)際上，除了質(zhì)量和數(shù)量的優(yōu)勢外，品牌也應(yīng)該具有不可替代的特點(diǎn)。未來的信息服務(wù)將是各有特色的品牌服務(wù)。同樣，圖書館服務(wù)也是一種品牌。讀者進(jìn)入圖書館，環(huán)境是第一視覺。環(huán)境優(yōu)雅，布局合理，能為各類型讀者提供方便。圖書館良好的環(huán)境，它不僅是良好的裝飾和現(xiàn)代的服務(wù)方式，更需要圖書館員創(chuàng)造良好的氛圍。試想，有良好的服務(wù)設(shè)施，舒適的閱讀環(huán)境，但工作人員冷若冰霜，或大聲呵斥，讀者會喜歡這個環(huán)境嗎？還會有在閱覽書刊中吸取知識的愉快心情嗎？因此，為圖書館創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，工作人員是最重要的。要培養(yǎng)穩(wěn)定的讀者群，關(guān)鍵在服務(wù)。服務(wù)的極致在于給人以驚喜，即服務(wù)已超出讀者的想象和預(yù)期的結(jié)果，讀者因受到超值的服務(wù)而喜出望外。這是一種超附加的勞動，其本質(zhì)是為了讀者的利益而站在讀者的立場上。

一位讀者高興地走進(jìn)圖書館，希望能借到一本書，而這本書在這個時候被借走了或本館未收藏，這時可以十分抱歉地告訴他實(shí)情。一般來說，事情也就算處理完畢。但是，如果你能介紹一本類似的書或幫忙借，讀者會有不同的感受。西方人很專注于創(chuàng)造“瘋狂”的顧客。在那里流行這么一句話：“一旦你贏得某個顧客的口碑，他便會急切地義務(wù)為你向7個以上的人廣為宣傳，反之，倘若你不幸觸怒了某一位顧客，他便會連續(xù)不斷地向28個以上的人憤怨地投訴你”。在廣告因虛假和造聲勢日益失去信譽(yù)的今天，口碑和信任是世界上最好、最省錢的廣告，也是一種資源。實(shí)踐證明，在商業(yè)服務(wù)競爭日趨激烈的今天，面對商家周到的服務(wù)，人們很自然容易用一種近似苛刻的眼光來看待周圍的一切，來評價各行各業(yè)的服務(wù)。圖書館的服務(wù)如果沒有創(chuàng)新就有可能落伍。而為讀者服務(wù)的最大難題是如何面對一種非規(guī)范的要求，在這里起作用的就是文化。只有具備了良好的服務(wù)文化，才會有創(chuàng)造性的個性服務(wù)[2]。

五、創(chuàng)新讀者服務(wù)的新途徑

信息社會的信息無所不在，對信息的需求也無所不有。隨著社會需求的發(fā)展，圖書館服務(wù)的概念也得到了拓展。拓展服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)于社會環(huán)境。由更強(qiáng)大的信息源支持，將服務(wù)延伸到人們工作，學(xué)習(xí)，生活，娛樂等方面，只要有信息需求，就可以進(jìn)行服務(wù)，其范圍極其廣泛，并隨著社會的發(fā)展而擴(kuò)大。總之，面向新世紀(jì)的圖書館，讀者服務(wù)應(yīng)發(fā)展開拓精神和戰(zhàn)略眼光。

參考文獻(xiàn)

[1]周青.試論圖書館個性化服務(wù)與未來展望[J].圖書館，2004，（1）.

[2]楊學(xué)泉.圖書管理創(chuàng)新[J].圖書館論壇，2001，（6）