中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀及對策思考

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)、智能設(shè)備的不斷發(fā)展，人們的生產(chǎn)和消費(fèi)方式都發(fā)生了巨大的改變。為了確保消費(fèi)者消費(fèi)的資金安全、高效、便捷，各類銀行不斷推出各種金融服務(wù)產(chǎn)品，為用戶有效提供各種現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)、繳費(fèi)等一站式服務(wù)，人們出門再也不用攜帶大量現(xiàn)金，只需要一部手機(jī)，就能輕松搞定一切消費(fèi)。近年來，電子銀行發(fā)展較快，各類銀行爭相推出自己的電子銀行服務(wù)軟件，為用戶提供各種電子現(xiàn)金和賬戶服務(wù)，有效地提升了服務(wù)效率，用戶滿意度不斷提升。當(dāng)然，各類銀行之間激烈的競爭形勢也更加嚴(yán)峻，要想在競爭中立于不敗之地，必須探索新時期創(chuàng)新的電子銀行發(fā)展模式。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展為例，探究農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，介紹農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)基本情況，并探究農(nóng)行電子銀行的業(yè)務(wù)推廣和有效發(fā)展的途徑和辦法。

關(guān)鍵詞：中國農(nóng)業(yè)銀行；電子銀行；發(fā)展現(xiàn)狀；對策

現(xiàn)階段，各類銀行都在積極開發(fā)電子銀行業(yè)務(wù)，電子銀行已經(jīng)成為銀行的標(biāo)配之一。中國農(nóng)業(yè)銀行在積極探索電子銀行發(fā)展業(yè)務(wù)的過程中，也在不斷嘗試和調(diào)整，業(yè)務(wù)發(fā)展也正在不斷趨于完善，但是，就中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行的用戶使用情況和滿意度來看，還需要進(jìn)一步提升。

一、中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的深入發(fā)展，通訊技術(shù)的更新?lián)Q代以及智能手機(jī)的普及應(yīng)用，人們的消費(fèi)觀念和方式正在發(fā)生著翻天覆地的變化，人們出行不需要再隨身攜帶大量的現(xiàn)金或眾多的卡包，只需要一部手機(jī)，就能輕松搞定外出的一切衣食住行產(chǎn)生的消費(fèi)。這種消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，刺激著中國農(nóng)業(yè)銀行開始探索電子銀行業(yè)務(wù)軟件的開發(fā)和利用，在電子銀行業(yè)務(wù)研究發(fā)展中，銀行對其都做了大量的資金、人力和物力的投入。但是，作為一種新的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，這類金融理財(cái)產(chǎn)品會涉及到客戶的很多隱私問題，加上當(dāng)前很多金融理財(cái)產(chǎn)品因?yàn)榉欠ń?jīng)營或制造虛假信息，讓很多消費(fèi)者上當(dāng)受騙，造成較大的經(jīng)濟(jì)損失，社會影響惡劣，因此，中國農(nóng)業(yè)銀行開辟電子銀行業(yè)務(wù)軟件項(xiàng)目在具體的實(shí)施過程中沒有取得良好的成效，人們對于這類金融APP大多抱著觀望的態(tài)度，銀行電子銀行業(yè)務(wù)的推廣使用發(fā)展困難。

但是，隨著近幾年來人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，對于電子銀行業(yè)務(wù)，人們有了新的認(rèn)識和了解，加上中國農(nóng)業(yè)電子銀行業(yè)務(wù)功能的不斷完善，對于客戶信息的保密性和安全性措施不斷強(qiáng)化，人們對于電子銀行業(yè)務(wù)開始從觀望到接受再到使用，電子銀行業(yè)務(wù)得到不斷推廣，各大銀行也看到了電子銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開展能為銀行帶來經(jīng)濟(jì)效益和影響力，紛紛加大對于電子銀行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的開發(fā)和投入資金，注入更多的人力、物力、財(cái)力進(jìn)行電子銀行業(yè)務(wù)軟件的開、完善、維護(hù)和創(chuàng)新。

在電子銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用研究上，國內(nèi)的研究主要針對銀行的應(yīng)用技術(shù)和系統(tǒng)的完善，還有就是從宣傳普及、營銷創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管理、人員培訓(xùn)等方面探索電子銀行業(yè)務(wù)的有效發(fā)展途徑，這對于研究中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)具有一定的指導(dǎo)意義。

二、中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行發(fā)展概況

中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)近年來得到了不斷完善升級，已經(jīng)形成了相對比較系統(tǒng)的服務(wù)架構(gòu)，目前中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行主要分為兩大系統(tǒng)：即企業(yè)用戶系統(tǒng)和個人用戶系統(tǒng)。用戶可以根據(jù)自身是個人還是企業(yè)完成相關(guān)界面的切換，以獲得相對應(yīng)的電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。如下圖1所示，為中國農(nóng)業(yè)銀行個人電子銀行用戶界面，圖2是中國農(nóng)業(yè)銀行企業(yè)電子銀行用戶界面：

由圖可見，中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行針對企業(yè)用戶和個人用戶都提供了不同的針對性服務(wù)，就個人用戶的服務(wù)和功能來看，主要包括查詢服務(wù)、賬戶管理、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)購物、福利彩票、網(wǎng)上支付查詢、信用卡、銀醫(yī)服務(wù)、個人貸款、個人外匯、投資理財(cái)?shù)龋髽I(yè)用戶能獲取的主要服務(wù)功能包括單筆轉(zhuǎn)賬、電子回單、票據(jù)池、企業(yè)掌銀、對公跨境人民幣匯款、企業(yè)網(wǎng)銀集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)貸、多級賬簿、掌銀轉(zhuǎn)賬、企業(yè)e開戶等，可見在業(yè)務(wù)服務(wù)功能上，中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多功能、多樣化服務(wù)。

但就目前該電子銀行的用戶量來看，并不樂觀，相比起其他的銀行電子銀行用戶量，還需要進(jìn)一步提升。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截至2014年末，中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行交易608.46億筆，同比增加21.59%，交易金額同比增加17.05%。其中，個人客戶數(shù)達(dá)到9.09億戶，新增1.5億戶，同比增加19.71%；交易筆數(shù)達(dá)608.46億筆，同比增加21.59%；交易總額達(dá)1248.93萬億元，同比增加17.05%。企業(yè)客戶達(dá)到1811.4萬戶，同比增加16.75%。網(wǎng)上銀行個人客戶中，工商銀行以1.8億戶居于首位，其次分別為建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行及中國郵政儲蓄銀行；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶中，工行以390萬戶居于首位，其次分別為建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行和交通銀行。綜合比較來看，中國農(nóng)行的電子銀行業(yè)務(wù)相比起工行、建行還有一定的差距，農(nóng)業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，還需要進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)功能，完善電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)結(jié)構(gòu)。

三、中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行有效發(fā)展對策

1.加大宣傳力度，擴(kuò)大市場影響力

為進(jìn)一步擴(kuò)大農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)市場，農(nóng)行電子銀行要積極采取柜面推介、走進(jìn)代發(fā)工資戶、進(jìn)社區(qū)、客戶經(jīng)理分組營銷等方式，大力宣傳和營銷電子銀行業(yè)務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品，確保電子銀行業(yè)務(wù)快速、健康發(fā)展。農(nóng)行要加強(qiáng)組織推動力度，高度重視電子銀行等渠道類產(chǎn)品業(yè)務(wù)的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)電子銀行業(yè)務(wù)的重要性，認(rèn)識到電子銀行是未來業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢，更是銀行服務(wù)模式轉(zhuǎn)型的突破口。農(nóng)行要求全行員工積極宣傳，努力形成“人人宣傳”良好氛圍。

農(nóng)行還需要進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品宣傳力度。在營業(yè)廳擺放宣傳折頁，柜員負(fù)責(zé)做好柜面營銷工作，挖掘潛力客戶，客戶經(jīng)理則組成營銷小組，深入代發(fā)工資單位、社區(qū)，上門推介營銷，使客戶充分享受優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，極大地增強(qiáng)農(nóng)行電子銀行品牌的社會影響力。還要充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的宣傳主陣地作用，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳欄、柜臺前等顯著位置張貼海報(bào)、易拉寶、掃碼貼紙、LED顯示屏，在柜面擺放宣傳資料，在營業(yè)廳開辟網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)和服務(wù)咨詢臺，將客戶“請進(jìn)來”，通過親身體驗(yàn)、知識培訓(xùn)等方式，使客戶充分掌握電子銀行產(chǎn)品的使用方法。在此基礎(chǔ)上，組織營銷團(tuán)隊(duì)開展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商場等宣傳活動，現(xiàn)場解答客戶提出的各種問題，有效擴(kuò)大電子銀行產(chǎn)品的市場影響力。

為持續(xù)加大農(nóng)行銀行卡和電子銀行業(yè)務(wù)的營銷宣傳力度，培養(yǎng)客戶使用信合通卡消費(fèi)的習(xí)慣，農(nóng)行還可組織客戶經(jīng)理一方面從存量客戶入手，依靠現(xiàn)有客戶資源，利用電話回訪、上門拜訪的方式落實(shí)“一對一”宣傳；另一方面結(jié)合客戶金融需求和電子銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢，以支行為圓點(diǎn)、分組前往周邊社區(qū)、商圈、市場開展?fàn)I銷宣傳，加快電子銀行業(yè)務(wù)的有效落實(shí)，增強(qiáng)客戶的粘合度，提高農(nóng)行該電子銀行知名度。

2.加強(qiáng)營銷力度，促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

電子銀行營銷是農(nóng)業(yè)電子銀行發(fā)展的主要目的，農(nóng)行要求切實(shí)加強(qiáng)營銷力度。將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為電子銀行拓展的主陣地，打造柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理三位一體、優(yōu)勢互補(bǔ)的網(wǎng)點(diǎn)營銷格局，通過對個人網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、短信手機(jī)銀行等營銷，有效地帶動了電子銀行增長。此外，農(nóng)行推動電子銀行發(fā)展，還可以以加快地方特色電子銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展為主要抓手，各支行走進(jìn)學(xué)校，針對目標(biāo)客群實(shí)施精準(zhǔn)營銷，在地方成功上線并推廣學(xué)費(fèi)代收代繳業(yè)務(wù)，有效推動電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌影響力雙提升。農(nóng)行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展要聚焦客戶需求，以電子銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)安全、便捷、高效為宣傳切入點(diǎn)，與多個學(xué)校、企業(yè)簽訂委托代收費(fèi)協(xié)議。進(jìn)一步加大項(xiàng)目研發(fā)投入，通過不斷完善業(yè)務(wù)處理方式，修補(bǔ)技術(shù)漏洞，在手機(jī)銀行、ATM機(jī)、柜臺、EPOS機(jī)多方實(shí)測等大量準(zhǔn)備工作，為學(xué)費(fèi)代收代繳業(yè)務(wù)的成功上線奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

農(nóng)行電子銀行要實(shí)現(xiàn)長效發(fā)展，還應(yīng)該緊密圍繞服務(wù)民生和市場需求，積極開展業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場拓展，做好項(xiàng)目對接。通過系列應(yīng)用場景的搭建，做好“一站式”服務(wù)，提高客戶忠誠度，加快地方特色電子銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

3.完善風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，做好風(fēng)險(xiǎn)防范

電子銀行業(yè)務(wù)是銀行的新型業(yè)務(wù)，是各家銀行競爭的業(yè)務(wù)，更是不法分子經(jīng)常下手的業(yè)務(wù)，稍不留意，極易引發(fā)操作風(fēng)險(xiǎn)。為此，農(nóng)行要積極采取措施加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理。不斷加強(qiáng)對員工的電子銀行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)教育培訓(xùn)，通過舉辦電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)班等多種形式，對各支行、網(wǎng)點(diǎn)的一般柜員、網(wǎng)銀柜員、現(xiàn)場主管、負(fù)責(zé)人、電子銀行兼管員和運(yùn)行督導(dǎo)員等培訓(xùn)，提高各層級從事電子銀行業(yè)務(wù)的員工操作風(fēng)險(xiǎn)管控能力。風(fēng)險(xiǎn)提示工作也十分重要，農(nóng)行要及時下發(fā)總、省行的電子銀行業(yè)務(wù)制度和工作要求，經(jīng)常對不法分子在電子銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的作案手法、風(fēng)險(xiǎn)特征及相關(guān)防范工作進(jìn)行提示，做到警鐘常鳴。加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)檢查指導(dǎo)，按季對電子銀行業(yè)務(wù)的重要崗位、重要業(yè)務(wù)、重要環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查指導(dǎo)，查違規(guī)、補(bǔ)漏洞，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。

四、結(jié)論

中國農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)服務(wù)正在不斷趨于完善，為進(jìn)一步提升銀行電子銀行業(yè)務(wù)的有效發(fā)展，結(jié)合目前農(nóng)行電子銀行發(fā)展中存在的問題，中國農(nóng)行電子銀行還需要進(jìn)一步完善相關(guān)方面的管理工作，進(jìn)一步強(qiáng)化電子銀行的用戶使用滿意度，促進(jìn)電子銀行發(fā)展問題得到不斷解決，為銀行贏得更多客戶，實(shí)現(xiàn)銀行競爭力的不斷提升。

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作者簡介：許明強(qiáng)（1973.08- ），男，漢族，籍貫：福建福鼎，學(xué)歷：本科，職稱：經(jīng)濟(jì)師，工作單位：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司福州閩侯縣支行，研究方向：銀行金融