淺談護理糾紛

王霞

【摘 要】目的：隨著社會的不斷進步，人們對護理質(zhì)量、護理安全提出了更高的要求，患者用法律來衡量護理行為和后果的意識也在不斷增強。護理人員一旦侵犯了患者的權(quán)利，不管其行為是故意還是過失，都可能引起護患糾紛，如何理性地看待這些糾紛，積極防范糾紛，并在糾紛發(fā)生后恰當處理，維護護患雙方的合法權(quán)益。這些都是護理管理者應該認真思考的問題。

【關(guān)鍵詞】糾紛；心理護理；護理質(zhì)量

1 發(fā)生護患糾紛的常見原因

1.1護理人員的配置不能滿足患者的需要嚴重缺編，超負荷T作，造成護理人員和患者溝通不夠；語言使用不當、專業(yè)術(shù)語過多，給患者帶來困惑，造成誤解和不滿。

1.2專業(yè)技術(shù)、能力的缺陷護理人員對患者的疑問解釋得含糊不清，技術(shù)操作不熟練等，易導致患者的不信任甚至反感，以至T作中的小小不當不能得到患者的諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循環(huán)不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差，護士在穿刺時沒有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴？。

1.3護士的業(yè)務素質(zhì)不高，責任心不強如護士帶著個人情緒上崗；液體外滲觀察不到位；遺漏治療；執(zhí)行醫(yī)囑錯誤等。

1.4違反護理操作規(guī)程，過失造成患者人身損害。例如青霉素未作皮試即予注射而致過敏甚至死亡。

1.5護士的服務態(tài)度不好當前發(fā)生的護患糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)[1]。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，糾其原因是由于語言不當、服務態(tài)度差造成的?；颊呔歪t(yī)時一個最重要的特點就是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，護士要盡最大努力為患者營造一個愉悅、溫馨的氛圍，減少不愉快的發(fā)生。

1.6護士犯有侵權(quán)行為根據(jù)我國有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有以下權(quán)利：生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)以及復印病歷的權(quán)利等。急救中處理患者的衣服、頭發(fā)、飾物應提前征求患者或家屬的同意。心肌?；蛐穆适С；颊咭蠼^對臥床休息時，一定要講清原因和益處，否則就侵犯了患者的權(quán)利。對實行保護性治療的患者，對其真實情況應告知家屬和監(jiān)護人，實行知情委托，否則就侵犯了患者的知情權(quán)。

1.8醫(yī)患之間存在分歧或不一致如醫(yī)生醫(yī)囑時間和護士執(zhí)行時間不一致；醫(yī)療記錄與護理記錄不一致；醫(yī)護為患者提供的信息不一致。

1.9對就醫(yī)費用不認可。

2 加強護理管理。提高自我保護意識

2.1學會移情換位思考，培養(yǎng)同理心移情換位思考和同理心是護士的職業(yè)素質(zhì)要求。提高護士的情商培養(yǎng)情緒白控能力，學會用自然而真誠的微笑，向患者傳遞高興、贊許、同情等信息；用健康的生活方式和良好心態(tài)，真誠對待患者，取得信任；運用溝通技巧全面了解患者需要，尊重患者權(quán)利，最大限度地調(diào)動患者的積極性，增強患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣，消除負性情緒”。

2.2嚴謹求實，

勤奮博學是防止護理糾紛的基礎(chǔ)注重業(yè)務素質(zhì)培養(yǎng)，提高護士綜合素質(zhì)護理人才逐漸由技能型轉(zhuǎn)向教育型、專家型綜合人才，以較高的專業(yè)技能和服務水平，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，贏得患者及社會對護理T作的理解與支持。

2.3合理安排人力根據(jù)科室護理T作特點合理安排護理人員，并注意新老以及能力高低的搭配緩解年輕護士值班時的T作壓力。

2.4妥善保存證據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定在發(fā)生醫(yī)患糾紛時醫(yī)務人員要為自己的行為沒有過錯進行舉證。因此，護理人員要在丁作中養(yǎng)成隨時收集整理具有法律證據(jù)的資料，并妥善保存好舉證倒置中的證據(jù)。首先病歷和護理記錄是最重要的證據(jù)，交接班報告、各種簽字記錄，其次還有各種注射液的余液等。

參考文獻

[1]王素英淺談護理安全管理{1}《廣西中醫(yī)學院學報》2005第一期