提升“海上絲綢之路核心區(qū)”本土]酒店核心競爭力的研究

許愛云

[摘要]酒店之間的競爭歸根結底是核心競爭力的競爭，可通過提升員工的工作滿意度來提升客人的滿意度，進一步提高客人口碑中的服務品質，塑造企業(yè)的良好形象，進而培養(yǎng)一批忠誠的顧客；同時改善酒店的收益比例，為提升核心競爭力積累基礎，使悅凱酒店能在激烈的酒店競爭中占據(jù)一席之地并脫穎而出。

[關鍵詞]酒店業(yè)；核心競爭力；“酒店+X”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201825120

1泉州旅游業(yè)及酒店業(yè)的未來發(fā)展趨勢

2013年，習近平總書記提出共建“絲綢之路經(jīng)濟帶”“21世紀海上絲綢之路”的戰(zhàn)略構想，國家發(fā)改委、外交部、商務部聯(lián)合對外發(fā)布《推動共建絲綢之路經(jīng)濟帶和21世紀海上絲綢之路的愿景與行動》，將福建作為21世紀海上絲綢之路核心區(qū)，確定泉州為重點布局的15個沿海城市港口之一。泉州市作為海上絲綢之路起點城市，為泉州旅游帶來歷史性發(fā)展機遇。[1]泉州旅游“十三五”規(guī)劃提出具體目標：到2020年，全市年接待游客人數(shù)突破10億人次，年均增長143%。泉州的游客人數(shù)在逐年遞增，旅游業(yè)已經(jīng)成為刺激泉州經(jīng)濟發(fā)展、促進居民收入水平提高的重要力量。優(yōu)化星級飯店等級結構，加快高星級飯店建設的同時，規(guī)范中低檔級飯店，淘汰一批服務質量、設施設備不達標的星級飯店將勢在必行。[1]

伴隨著國際連鎖酒店集團和經(jīng)濟型酒店在國內市場形成的“大軍壓境”之勢，中國本土酒店集團化的現(xiàn)狀和國際酒店集團相比，仍有較大差距。因此，有效地提升本土酒店管理集團的核心競爭力，是本土酒店管理集團發(fā)展的必經(jīng)之路。[2]本課題將以石井悅凱酒店為例，著重分析如何在競爭激烈的酒店行業(yè)中提升核心競爭力，以促進酒店持續(xù)發(fā)展并能夠在眾多同類酒店中脫穎而出。

2悅凱酒店自身狀況分析

南安市石井悅凱酒店是由廣東東莞悅凱酒店投資3000萬元，按四星級標準裝修的集KTV、客房、中餐廳為一體的高級商務酒店。酒店建筑面積13000平方米，樓高9層，海濱美景盡收眼底。酒店設有停車位300個，內設裝修格調高雅的KTV包房86間，豪華客房138間，并配備高檔大型會議室，滿足各類顧客在酒店內的娛樂休閑需求。

21SWOT分析

通過SWOT分析法確定悅凱酒店自身的競爭優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，進行全面、系統(tǒng)、準確的研究，從而根據(jù)研究結果制定相應的發(fā)展戰(zhàn)略及對策。

（1）優(yōu)勢。悅凱酒店坐落于民族英雄鄭成功的故鄉(xiāng)——泉州南安石井鎮(zhèn)，地處鎮(zhèn)中進港路，距石井泉金客運碼頭僅616米，路程3分鐘，毗鄰貨運碼頭與汽車站，交通極為便利，占據(jù)獨特的地理優(yōu)勢。酒店服務配套，功能齊全，既能滿足休閑度假旅客的需求，也能保證商務旅客的公務需要，集休閑與商務會議于一體，令客人足不出戶也能商娛不誤。

（2）劣勢。酒店始建于2009年，酒店裝修有些地方出現(xiàn)過時與陳舊現(xiàn)象，加上內部很多硬件設施都在逐年折舊中繼續(xù)服務，給住客留下了“設施稍微有點兒陳舊”的印象。酒店為廣東東莞本地品牌，雖然酒店口碑不錯，知名度也比較高，但在旅客的吸引力上對比國際連鎖品牌酒店還是不足，尤其是在境外旅客的選擇上，沒有優(yōu)勢。

（3）機會。泉州“十三五”旅游規(guī)劃提出提升泉州石井港對臺客運碼頭，加強與高雄、臺中、基隆等港口對接，積極推動海上客運直航航線延伸到臺灣本島，使泉州港成為直航金門、澎湖、臺灣本島的重要客運通道，擴大大陸居民從泉州口岸赴臺規(guī)模。鼓勵旅行社組織游客通過泉金航線往來兩岸，加大宣傳力度，擴大客源市場，提升石井碼頭交通、環(huán)境、服務等設施，努力做大做精“泉金航線”。[1]目前南安市酒店市場上，高星級酒店還不是很多，悅凱酒店的價位大致定在188～398元。相比于快捷連鎖酒店更能體驗舒適的房間設施，豪華的酒店裝修風格獲得特別是往來南安石井做石材生意的商務客的青睞，略低一點的價格也能滿足部分旅客性價比高的需求，即物美又價廉。

（4）威脅。國際品牌酒店從經(jīng)營規(guī)模、知名度、人才培養(yǎng)機制、品牌效應、市場拓展、對外形象等方面都明顯強于本土品牌酒店。威脅來自兩方面：一方面是旅客的選擇，旅客在沒體驗過悅凱酒店的服務品質和房間設施設備的前提下，有更大的可能性去選擇國際連鎖品牌的酒店；另一方面是員工的流失，國際連鎖品牌酒店在員工管理、培訓、福利待遇方面要好于本土品牌酒店，人才流失是對企業(yè)的重要損失。另外，南安石井鎮(zhèn)地處廈門與泉州之間，距離廈門島車程30分鐘，離泉州也僅45分鐘，便捷的交通地理位置促使有些旅客會選擇廈門和泉州的酒店。

22近三年悅凱酒店運營狀況及管理現(xiàn)狀

酒店近三年的年平均入住率分別為82%（2014年）、80%（2015年）和77%（2016年），呈逐年略微下降的趨勢。且客房定價低，利潤薄。酒店KTV包房86間，收入占了全酒店收入的大部分，餐飲的收入淡旺季差別較大，不穩(wěn)定，基本沒有盈利。

員工對酒店的忠誠度相對較低，有福利更好、薪資待遇更高的酒店伸出橄欖枝，易造成員工跳槽。員工流動率增大，除了對酒店服務品質造成一定的影響外，還增加了酒店培訓的人力、物力、財力和時間成本，給酒店造成多重損失。

23悅凱酒店發(fā)展存在的問題

（1）酒店的入住率呈逐年略微下降的趨勢。

（2）客房設施設備略顯陳舊，不能滿足更多客人需求。

（3）酒店的收益模式以客房和KTV娛樂收入為主且所占比例很高，酒店其他部門的收益情況不佳。

（4）酒店產品的營銷模式較為單一。

（5）酒店員工流動率較大，人才流失較嚴重。

3提升核心競爭力應對策略及建議

31建立“提升核心競爭力”的模型

32以“提升服務品質”來“提升核心競爭力”

酒店提升服務品質的方法有很多，針對悅凱酒店建議采取以下策略來提升服務品質。

第一，從客人感知方面提升服務品質，加強員工服務素質培訓。員工培訓是一項需要精心策劃的系統(tǒng)工程，是一個“培訓需求分析—制訂培訓計劃—實施培訓—考核和評估”的閉環(huán)式培訓過程，這個過程不斷地循環(huán)往復，對提高員工素質、培訓企業(yè)文化、形成企業(yè)精神、推動企業(yè)不斷向前發(fā)展都會起到不可忽視的作用。[3]

第二，從客房設備來看，酒店開業(yè)至今8年時間，就給客人留下設備稍微有些陳舊的印象，說明在客房保養(yǎng)方面還做得不夠，可見在日常管理方面疏忽了客房保養(yǎng)這塊，管理者應將客房保養(yǎng)滲透日?？头抗ぷ髦校朴喛头坑媱澬l(wèi)生項目及質量標準，嚴格執(zhí)行并定期進行檢查。

第三，酒店平時的入住率在80%左右，酒店的138間客房分布在6～9層樓中，每層樓的客房數(shù)量相對較多。如果大面積翻新客房肯定不合適，建議可采用分區(qū)域分時段翻新，選擇淡季時候，如3～4月對一層樓的東側或西側的客房（約20%）翻新室內的裝飾。這樣既能保證客人入住酒店不受影響，又能有效地進行翻新工程。

第四，“酒店+X”是近年最流行的詞，跨界合作、跨界營銷是現(xiàn)在主流的詞語，應抓住跨界合作這一機遇，例如“酒店+餐飲”，目前酒店的餐飲收入基本不盈利，甚至出現(xiàn)虧本現(xiàn)象。建議擴大餐廳的宣傳力度，提出婚宴與企業(yè)宴會優(yōu)惠政策，使用創(chuàng)意餐飲或定制宴會的模式，突出宴會及餐飲的個性化服務。在創(chuàng)意餐飲方面，保有泉州本地特色菜品，讓外地旅客不出酒店就能嘗遍泉州當?shù)靥厣墓旁缥?。同時舊菜新做，結合新創(chuàng)意，給本地客人一種嘗鮮的新鮮感。[2]在保證菜品出品質和優(yōu)質的餐廳環(huán)境下，勢必能吸引更多客人。

“酒店+營銷”。對于酒店客房的營銷應采取多重銷售模式，大多數(shù)酒店都依托于各大線上營銷平臺、官網(wǎng)、第三方服務平臺及其App。悅凱酒店一方面可以運用豐富多樣的促銷方法，最為普遍的方法是贈送酒店抵價券，如在攜程網(wǎng)上，每位預訂并支付了房費的顧客可以獲得一張面額30元或50元不等的電子抵價券，可用于酒店KTV包廂、餐廳的抵用；另一方面在一些團購網(wǎng)站或App上，也可以發(fā)行團購券，消費者可以根據(jù)規(guī)定和條件購買并享受團購帶來的價格優(yōu)惠。針對“酒店+營銷”的模式，酒店還可以采取微信朋友圈或微博，通過軟文的加好友和集贊功能給消費者一定的折扣、抵用券或者免費房，增加自身的知名度，同時也通過優(yōu)秀的軟文推廣自己的酒店優(yōu)勢。

第五，建立旅客的忠誠度，讓其成為回頭客是酒店發(fā)展非常重要的環(huán)節(jié)。酒店針對不同類型的旅客，采取不同的服務方式，讓客人獲得一種受到重視的感覺。例如針對休閑旅游或者度假的旅客，酒店可以在客人退房的時候贈送一個帶有酒店特色+泉州特色的小禮品，這一小小的舉動，能讓客人好感倍增。做好客史檔案的建立，當客人在下一次入住的時候，酒店可以提前為他準備好他偏愛的用品，比如硬枕頭、茶具等。從細節(jié)上讓客人感到驚喜，讓客人覺得自己是受到酒店重視的，增加對酒店的好感，成為回頭客，同時也成為酒店服務品質口口相傳的傳遞人。

第六，從“CS”到“ES”的升華，服務品質的好壞是由客人決定，但提供服務的是員工，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，因此，提高員工的滿意度是保證員工提供優(yōu)質服務的前提。影響員工工作滿意度的因素很多，其中就以員工的福利待遇、工作時長、晉升機會、培訓機會、與領導關系及工作環(huán)境為主要變量。注重員工的工作滿意度，是人力資源部需要非常側重的一個環(huán)節(jié)，必須有效地選擇、培訓和激勵員工，在他們滿意的同時才能營造滿意的顧客。

33預期效果

酒店之間的競爭歸根結底是核心競爭力的競爭，雖然國外酒店的入侵對我國本土酒店帶來了不可小覷的威脅，但同時也是一項非常巨大的挑戰(zhàn)和機遇。[4]我們通過提升員工的工作滿意度來提升客人的滿意度，進一步提高客人口碑中的服務品質，塑造企業(yè)的良好企業(yè)形象，進而培養(yǎng)一批忠誠的顧客，同時改善酒店的收益比例，為提升核心競爭力積累基礎[2]，使悅凱酒店能在激烈的酒店競爭中占據(jù)一席之地并脫穎而出。