飯店服務(wù)技能大賽對高職客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)啟示

摘 要：作為展示柳州旅游飯店服務(wù)水平的重要平臺，每兩年一屆的風(fēng)情柳州旅游飯店服務(wù)技能大賽在評價飯店行業(yè)水平、引導(dǎo)服務(wù)人員技能養(yǎng)成、提高行業(yè)服務(wù)水平等方面起著不可忽視的重要作用。但如何將飯店服務(wù)技能大賽與常規(guī)教學(xué)銜接，還有待進(jìn)一步研究。本文在分析大賽客房服務(wù)賽項評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合近年來的行業(yè)變化趨勢，提出大賽背景下高職客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)改革。

關(guān)鍵詞：飯店服務(wù)；客房服務(wù)與管理；教學(xué)啟示

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020年）》提出，職業(yè)教育要把提高質(zhì)量作為重點(diǎn)，明確開展職業(yè)技能競賽是提高教學(xué)質(zhì)量的重要手段之一。因此，在專業(yè)教學(xué)中，專業(yè)教師應(yīng)將飯店服務(wù)技能大賽項目與專業(yè)教學(xué)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)以賽促改、以賽促教、以賽促建。

一、風(fēng)情柳州旅游飯店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)賽項規(guī)程解析

隨著柳州旅游業(yè)的飛速發(fā)展，飯店服務(wù)技能大賽越來越受到行業(yè)的重視。風(fēng)情柳州旅游飯店服務(wù)技能大賽屬于行業(yè)賽，主要競賽內(nèi)容以酒店技能為主，包括：中式鋪床、中西餐宴會擺臺、調(diào)酒，還增加了理論筆試、英語口語測試及工裝展示等項目。賽項規(guī)程如下：

1.緊密結(jié)合實(shí)際工作

客房服務(wù)賽項比賽內(nèi)容為中式鋪床、夜床服務(wù)。這兩個項目評分標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照實(shí)際工作操作要求設(shè)置評分細(xì)則。比如中式鋪床中，床單、被套、被子、枕頭要三線居中，夜床服務(wù)反折被角為等腰45度等。這些評分要求與實(shí)際工作吻合，也與目前的行業(yè)要求同步。

2.以客人的需求為中心

柳州旅游業(yè)的發(fā)展給柳州旅游飯店帶來了多元化服務(wù)，如商務(wù)、明星、旅游度假等不同類型。夜床服務(wù)中有一項是夜床物品與設(shè)計，不同參賽選手設(shè)計出不同的夜床主題，有紫荊花主題、園林主題、親子主題等，這些設(shè)計都以客人需求為設(shè)計靈感。夜床物品與設(shè)計需要參賽選手對客人進(jìn)行綜合分析，圍繞客人需求進(jìn)行設(shè)計，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上明確服務(wù)對象，突出酒店服務(wù)個性化的特點(diǎn)。

3.比賽內(nèi)容需增設(shè)客房突發(fā)事件及應(yīng)急處理環(huán)節(jié)

酒店客房部在日常服務(wù)和管理過程中，常常會發(fā)生一些不可預(yù)知的突發(fā)事件，突發(fā)事件的應(yīng)急處理往往更能體現(xiàn)一個酒店客房部的服務(wù)與管理。這幾屆客房服務(wù)賽項只在理論筆試中提及客房突發(fā)事件處理，沒能很好地體現(xiàn)選手能力。因此，客房服務(wù)賽項中可以通過情景模擬增設(shè)突發(fā)事件處理內(nèi)容，設(shè)置的突發(fā)事件須真實(shí)合理并具有一定新意，選手通過對客房突發(fā)事件的處理，全面體現(xiàn)其服務(wù)的靈活性和應(yīng)變性。

二、飯店服務(wù)技能大賽對高職客房服務(wù)與管理課程的教學(xué)啟示

1.課程培養(yǎng)目標(biāo)重新定位

客房服務(wù)與管理課程的定位是否清晰直接決定了客房人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。因此，以旅游服務(wù)技能大賽為契機(jī)，從知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)三個方面，確立“能力本位，需求導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)理念，培養(yǎng)符合崗位需求、技能熟練、理論扎實(shí)、職業(yè)態(tài)度良好且具有可持續(xù)發(fā)展能力的客房高素質(zhì)人才。

2.課程教學(xué)內(nèi)容重新設(shè)計

教育部《關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》文件指出，“人才培養(yǎng)模式改革的重點(diǎn)是教學(xué)過程的實(shí)踐性、開放性和職業(yè)性”。課程依托服務(wù)技能大賽平臺對反映行業(yè)要求的大賽內(nèi)容進(jìn)行提煉，參照賽項內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，邀請企業(yè)一線員工參與，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行重新設(shè)計。專業(yè)教師以競賽項目作為參考，設(shè)計中式鋪床、夜床服務(wù)、對客服務(wù)等若干技能訓(xùn)練任務(wù)，再將技能大賽考查的客房理論知識、創(chuàng)新能力內(nèi)容融入課堂，創(chuàng)設(shè)真實(shí)情境并整合任務(wù)。

3.深化校企合作

課程人才培養(yǎng)及服務(wù)技能大賽規(guī)程與行業(yè)緊密相關(guān)，而傳統(tǒng)的校企合作以參觀企業(yè)、邀請企業(yè)專家校內(nèi)講課為主，仍屬于比較簡單的合作模式，因此需要進(jìn)一步深化校企合作。首先，課程培養(yǎng)目標(biāo)定位，可以對客房部具體崗位進(jìn)行調(diào)研，融入行業(yè)的最新要求。其次，教學(xué)過程中積極開設(shè)第二課堂，把課堂搬到酒店客房進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)，從而實(shí)現(xiàn)工作崗位與課堂教學(xué)的完美結(jié)合。最后，在客房服務(wù)管理綜合實(shí)踐模塊，鼓勵學(xué)生課余時間參與客房實(shí)踐工作，請企業(yè)人員參與課程考核評價，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)用性。

三、總結(jié)

風(fēng)情柳州旅游飯店服務(wù)技能大賽客房服務(wù)賽項不僅能體現(xiàn)行業(yè)客房服務(wù)的水平，對客房服務(wù)與管理課程教學(xué)也有所啟示，成為課程培養(yǎng)目標(biāo)的風(fēng)向標(biāo)。因此，以大賽為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整課程培養(yǎng)目標(biāo)，更新教學(xué)內(nèi)容，改進(jìn)教學(xué)方式，提高學(xué)生綜合服務(wù)素質(zhì)，將成為人才培養(yǎng)的新方向。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孟慶榮，董汝萍，張鵬.企業(yè)深度參與的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的研究與實(shí)踐[J].廣西教育學(xué)院學(xué)報，2014（3）.

作者簡介：龐明麗（1982— ），女，廣西合浦人，本科學(xué)歷，講師，研究方向：酒店管理專業(yè)教學(xué)。

（責(zé)任編輯：莊 源 黃天駿）