控制圖在就業(yè)中心的應(yīng)用
——來自《俄羅斯國(guó)家管理的新質(zhì)量：過程與成本》一文部分內(nèi)容

因?yàn)橘|(zhì)量與生產(chǎn)產(chǎn)品的過程及提供服務(wù)的過程“糾纏”在一起，它不可避免地與“過程方法”緊密相連：二者一起從普通的控制走向了全面質(zhì)量管理的“升級(jí)”道路。開發(fā)診斷系統(tǒng)和改善過程質(zhì)量依賴于過程評(píng)價(jià)和分析的經(jīng)典統(tǒng)計(jì)方法。統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）把質(zhì)量融入到過程管理中，從而使過程管理的水準(zhǔn)得到提升。

烏佛市就業(yè)中心運(yùn)用休哈特控制圖評(píng)價(jià)過程質(zhì)量的方法，基于以下8個(gè)步驟。

1．質(zhì)量指標(biāo)的選擇

在此階段必須確定過程的特性，它對(duì)增加顧客的價(jià)值與提供服務(wù)的質(zhì)量非常關(guān)鍵。被選中的特性的變異應(yīng)當(dāng)能影響過程管理的質(zhì)量，提升過程管理的效率和成果。

挑選的指標(biāo)（在就業(yè)中心處理申請(qǐng)的數(shù)量、討論的時(shí)間、消耗的資源量等）可能在時(shí)間段的選擇上影響過程本身的評(píng)估，并表現(xiàn)為確定的計(jì)量單位（件、分鐘、盧布等）。在此情況下，質(zhì)量的評(píng)價(jià)將以計(jì)量指標(biāo)實(shí)現(xiàn)。計(jì)量型數(shù)據(jù)通常經(jīng)相等時(shí)間間隔（小時(shí)、日等）從過程數(shù)據(jù)中抽取。

當(dāng)關(guān)鍵質(zhì)量特性的評(píng)估采用在過程輸出端的產(chǎn)品或服務(wù)的確定特性的觀察數(shù)據(jù)（顧客滿意特性、設(shè)備工作失效和投訴次數(shù)等）時(shí)，指標(biāo)的選擇可能不與時(shí)間發(fā)生直接聯(lián)系。在此情況下，按計(jì)數(shù)指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量的評(píng)價(jià)。計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)從同類型輸出端中抽取樣本或子組。

從建立來訪公民統(tǒng)計(jì)檔案到公民找到合適工作或從統(tǒng)計(jì)檔案中撤除的幾個(gè)月時(shí)間，對(duì)于公民和就業(yè)中心來說很關(guān)鍵。因?yàn)椤疤艄ぷ鳌笔蔷蜆I(yè)中心協(xié)助尋找合適工作的基礎(chǔ)成果，這個(gè)過程對(duì)最終顧客——公民有最大的價(jià)值。就業(yè)中心的派遣證和雇主的拒絕材料是公民重新回到就業(yè)中心的原因，重回就業(yè)中心就需要“重新接待”、再次啟動(dòng)“找工作”的子過程。因此，帶著就業(yè)時(shí)被拒材料重新回來的公民數(shù)量，可以作為“挑工作”子過程的質(zhì)量指標(biāo)來評(píng)估。

質(zhì)量特性評(píng)價(jià)選擇的操作形式如下：“挑工作”過程質(zhì)量評(píng)價(jià)采用在就業(yè)部門保存的計(jì)量指標(biāo)，顯示在就業(yè)中心獲得派遣證但隨后被雇主拒絕的重新回到就業(yè)中心的公民統(tǒng)計(jì)數(shù)。

2．?dāng)?shù)據(jù)采集順序的確定

在評(píng)估前，必須根據(jù)時(shí)間或來源，來識(shí)別和確定合理的子組。在應(yīng)用計(jì)量數(shù)據(jù)時(shí)，建議抽取大數(shù)量的瞬時(shí)小容量樣本（在短暫的時(shí)間間隔里依次抽取3～7個(gè)樣本），而不是抽取小數(shù)量的大容量樣本。應(yīng)當(dāng)指出的是，建立計(jì)量型休哈特控制圖，只能根據(jù)同一種可測(cè)量的質(zhì)量參數(shù)。每一種新的特性都要有自身的數(shù)據(jù)和單獨(dú)的控制圖。但計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)允許同時(shí)根據(jù)幾個(gè)指標(biāo)來評(píng)價(jià)質(zhì)量。這時(shí)，統(tǒng)計(jì)量描述的是不符合數(shù)，即未達(dá)到指定要求的質(zhì)量特性份數(shù)。比如，在一周的時(shí)間里未正常發(fā)出的文件數(shù)有4份，但這種“不符合”可能有不同的原因。

對(duì)評(píng)估的此例，收集數(shù)據(jù)的序列預(yù)定為：每天重新回到就業(yè)中心、出示就業(yè)時(shí)雇主拒絕材料的公民人數(shù)。因每周是5個(gè)工作日，故每5天數(shù)據(jù)組成一組，每組有個(gè)平均值。使用者——檢驗(yàn)員根據(jù)接待的失業(yè)公民數(shù)，把數(shù)據(jù)填到控制單上。

3．控制圖類型的選擇

原始數(shù)據(jù)的形態(tài)是選擇休哈特控制圖兩種類型中哪一種的基礎(chǔ)。如果數(shù)據(jù)本身是不間斷的（比如到就業(yè)中心的公民數(shù)量），就選計(jì)量型控制圖；如果是分類數(shù)據(jù)（比如公民所在區(qū)域的索賠數(shù)），則選擇計(jì)數(shù)型控制圖。對(duì)于同一種類型的數(shù)據(jù)，還可根據(jù)國(guó)標(biāo)ISO 7870-2-2015合理地選擇不同的控制圖。

烏佛市就業(yè)中心為模擬重復(fù)接待公民的子過程評(píng)價(jià)模型，選擇了計(jì)量型控制圖：平均值圖（x圖）和極差圖（R圖）。

4．抽取數(shù)據(jù)

從過程中抽取數(shù)據(jù)，并在控制單上記錄下來（見表）?？刂茊蔚男问脚c數(shù)據(jù)類型有關(guān)，可能根據(jù)采集信息的條件、對(duì)使用者的便利程度等情況個(gè)性化開發(fā)。在運(yùn)用休哈特控制圖的開始階段，必須計(jì)算休哈特控制圖預(yù)先的控制限和中心線。這要求不少于25個(gè)子組的數(shù)據(jù)處于過程的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)狀態(tài)（無(wú)外部干擾）。當(dāng)控制圖初始的參數(shù)確定以后，應(yīng)當(dāng)按符合原計(jì)劃的規(guī)則繼續(xù)收集數(shù)據(jù)。

為了對(duì)“挑工作”子過程進(jìn)行核算評(píng)價(jià)，初始的信息取自檢驗(yàn)員在工作日接待公民時(shí)的照片圖像。重復(fù)與后續(xù)時(shí)期的數(shù)據(jù)是模擬的。

5．建立控制圖

測(cè)量結(jié)果描到空白圖上，建立過程趨勢(shì)的時(shí)間列表。在收集數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，計(jì)算出中心線與6σ控制限（上控制限Ucl和下控制限Lcl）的數(shù)值。對(duì)不同類型控制圖及不同抽樣適用的計(jì)算Ucl和Lcl值的公式，在國(guó)標(biāo)ISO 7870-2-2015中獲取。中心線是一條水平實(shí)線，上下控制限各是一條水平虛線（譯者注：本文給出的用EXCEL做的控制圖，未區(qū)分水平線的虛和實(shí)）。

“挑工作”子過程的控制圖見圖1。

表 “挑工作”過程的數(shù)據(jù)

6．過程可控性評(píng)價(jià)

當(dāng)過程的時(shí)間圖表建立起來、控制限確定后，處于控制圖限外的點(diǎn)就顯露出來，同時(shí)標(biāo)志可能存在特殊原因的不正常結(jié)構(gòu)趨勢(shì)也顯露出來。給出4種過程中存在非隨機(jī)原因的數(shù)據(jù)分布的典型結(jié)構(gòu)：

（1）點(diǎn)子在控制限外；

（2）連續(xù)7點(diǎn)及以上在中心線同一側(cè)；

（3）趨勢(shì)——連續(xù)7點(diǎn)向上或連續(xù)7點(diǎn)向下；

（4）局部存在顯著的非隨機(jī)變化。

圖上的每個(gè)信號(hào)都要求加以研究，以便消除特殊原因。表現(xiàn)特殊原因的數(shù)據(jù)被剔除，并為建立新的控制圖重新計(jì)算中心線和控制限。對(duì)于過程重新按《確認(rèn)-調(diào)整-重算》的框架來分析處理，直至所有的特殊原因不再顯現(xiàn)并被消除，而剩余的值（不少于最初子組數(shù)的2/3）不再違背統(tǒng)計(jì)可控性。

根據(jù)控制圖分析結(jié)果，要給出過程狀態(tài)的結(jié)論。對(duì)此，要回答兩個(gè)問題：

（1）過程處于統(tǒng)計(jì)可控狀態(tài)（過程穩(wěn)定）嗎？

（2）過程表現(xiàn)出怎樣的趨勢(shì)、傾向和特點(diǎn)？

對(duì)評(píng)估的本例，“挑工作”子過程平均值圖上的第11點(diǎn)，超出了下控制限，表明特殊原因影響過程使之脫離過程可控性。對(duì)過程本身的研究指出：在該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的5天期間，因?yàn)檎{(diào)度員下午學(xué)習(xí)只有半天接待公民。接待時(shí)間的縮短，導(dǎo)致下個(gè)階段來訪者累積云集（圖上第12點(diǎn)沖向上控制限）。

圖1 挑工作的原始控制圖

極差圖上同樣存在特殊原因的信號(hào)。極差圖上每個(gè)點(diǎn)表示為該周5個(gè)工作日期間內(nèi)部偏離大小，但整個(gè)極差圖表示的過程本身也顯示出偏離。對(duì)數(shù)據(jù)詳細(xì)地研究后指出：第15點(diǎn)接近上控制限，是因?yàn)樵撝苤心骋惶煺{(diào)度員由于缺席只在午后才接待公民；第19點(diǎn)顯著超出上控制限，被解釋為在就業(yè)中心進(jìn)行的計(jì)劃外的檢驗(yàn)員防火演習(xí)，因而取消了公民接待。

為了進(jìn)一步分析過程的可控性和能力，必須刪除引起特殊原因的數(shù)據(jù)（譯者注：已改正了原文一些錯(cuò)誤）。本例在刪除了第12、15和19個(gè)點(diǎn)后，得到圖2。第12和第19點(diǎn)在圖1里已超出控制限，都應(yīng)刪除。第15點(diǎn)雖然在圖1的極差圖里并未超出上控制限，但因?yàn)榈?9點(diǎn)刪除后，極差圖上控制限下移，導(dǎo)致第15點(diǎn)超出上控制限，所以也只能刪除。

重新計(jì)算：

現(xiàn)在獲得的時(shí)間圖表處于控制限內(nèi)，趨勢(shì)、傾向和特殊現(xiàn)象在圖2中未呈現(xiàn)，過程具穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)可控性。

7．過程能力評(píng)價(jià)

過程的能力——生產(chǎn)出滿足指定要求的產(chǎn)品的能力。如果穩(wěn)定過程的控制限落在公差范圍里，那么它將重復(fù)地生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。能力與《過程的聲音》和《顧客的聲音》在同一個(gè)波段。

為了評(píng)價(jià)能力，采用兩個(gè)指數(shù)Cp和Cpk，計(jì)算細(xì)節(jié)可從國(guó)標(biāo)ISO 22514-1-2015《統(tǒng)計(jì)方法 過程管理. 第1部分：一般原則》獲取。

能力指數(shù)Cp表征相對(duì)于指定的公差范圍的過程復(fù)現(xiàn)性：

這里U是公差上限，L是公差下限，6σ是過程的離散性。

如果Cp值＜1，則過程是非復(fù)現(xiàn)性的；如果Cp值=1，則過程只有緊繃繃、勉強(qiáng)的復(fù)現(xiàn)性。最小可接受的值Cp≥1.33。能力指數(shù)越大，過程越穩(wěn)定地落在公差范圍里。但是，指數(shù)Cp不計(jì)算過程在公差范圍里對(duì)中心的偏離，所以即使高的Cp值情況下，有許多過程的輸出仍超出公差限，即許多廢品。為此，計(jì)算出帶偏移的能力指數(shù)Cpk，它表征過程相對(duì)于公差上規(guī)格限與下規(guī)格限的復(fù)現(xiàn)性。Cpk的計(jì)算公式可從國(guó)標(biāo)ISO 22514-1-2015獲得。

同時(shí)達(dá)到下面3個(gè)條件，才可以證明過程是滿足公差（標(biāo)準(zhǔn)、顧客）要求的：（1）Cp≥1；（2）Cpku≥1；（3）Cpkl≥1。

根據(jù)復(fù)現(xiàn)性評(píng)價(jià)的結(jié)果，得到過程可能性的結(jié)論。據(jù)此形成兩個(gè)問題的回答：

（1）過程能夠重復(fù)生產(chǎn)出滿足指定要求的產(chǎn)品嗎？

（2）過程的復(fù)現(xiàn)性會(huì)有什么樣的可能？

圖2 “挑工作”導(dǎo)入可控狀態(tài)后的控制圖

對(duì)評(píng)估的“挑工作”子過程，未建立帶著雇主拒絕材料重復(fù)來到就業(yè)中心“挑工作”公民數(shù)的公差范圍。為了模擬能力指數(shù)計(jì)算，公差范圍就分別以控制圖的上下控制限33.35664與22.97064來代替。如此情況下，能力指數(shù)以下式計(jì)算：

可見，按目前的假設(shè)，Cp＜1，過程是非復(fù)現(xiàn)性的。

8．過程訂正和改善

在通過消除特殊原因（第6步）把過程引入可控狀態(tài)后，可以用降低一般原因的異變來繼續(xù)改進(jìn)過程?，F(xiàn)時(shí)，“挑工作”的過程不針對(duì)這個(gè)結(jié)果——在最短的時(shí)間里為公民找到合適的工作。公民可以屢次帶著雇主的拒絕材料（當(dāng)前對(duì)這個(gè)“屢次”統(tǒng)計(jì)量未采納和分析）回到就業(yè)中心，而每一次返回都降低了過程的成果和效率，因?yàn)閷?duì)公民而言增加了挑選工作所消耗的資源。減少帶著拒絕材料重返就業(yè)中心的公民人數(shù)（“挑工作”平均值控制圖的中心線向下位移），可能成為目標(biāo)。要達(dá)到這點(diǎn)，只有綜合研究作用于“挑工作”過程且影響它成果性的一般原因才行。這可能是與工作組織不合理相聯(lián)系的外部原因所致，也可能是與盤踞于公民頭腦中希望實(shí)際找到工作前多領(lǐng)取社會(huì)津貼的動(dòng)機(jī)這一內(nèi)部原因所致。領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是研究一般異變的原因，為改進(jìn)過程的質(zhì)量而施展系統(tǒng)的影響。