QC案例：提高VIP客戶割接一次成功率（摘要）

◆GALAXY攻堅隊QC小組 / 文

一、課題選擇

近年來，上海電信公司為適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型發(fā)展，要求盡快完成交換網(wǎng)S1240、F150等老舊型號交換機設(shè)備退網(wǎng)。在退網(wǎng)攻堅戰(zhàn)中，由于VIP客戶人數(shù)眾多，退網(wǎng)工作面臨時間緊、協(xié)調(diào)難、任務(wù)重等困難，經(jīng)常因為用戶端設(shè)備和數(shù)據(jù)等原因造成割接失敗，嚴重影響了退網(wǎng)進度，從而影響VIP客戶對電信產(chǎn)品的感知度，甚至影響到業(yè)務(wù)收入。

VIP客戶割接一次成功率是反映用戶感知度的關(guān)鍵指標之一。西區(qū)電信局每月割接一次成功率統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，自2016年以來，成功率指標不容樂觀，1至4月份，每月VIP客戶一次割接成功率僅為85.9%。為此，局領(lǐng)導(dǎo)要求成立專項攻關(guān)小組，從源頭杜絕VIP客戶割接申告投訴，優(yōu)化退網(wǎng)流程,努力提高VIP客戶割接一次成功率，管控割接故障，減少割接歷時，提高用戶感知。因此，GALAXY攻堅隊QC小組將課題設(shè)為：每月VIP客戶割接一次成功率＞95%。

二、目標設(shè)定及可行性分析

通過分析西區(qū)電信局2016年1月到4月VIP客戶割接數(shù)據(jù)，對割接失敗原因進行分類統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)影響VIP客戶割接成功率原因為：用戶端原因、局端交換問題、傳輸問題、平臺問題、其他，共五大類。其中，主要癥結(jié)是“用戶端問題”，占到75.3%。假設(shè)小組能解決這一主要癥結(jié)，那么通過計算,理論上VIP客戶一次割接成功率將達到96.5%。由此可見，“VIP客戶一次割接成功率＞95%”的目標完全有希望實現(xiàn)。

圖1 原因分析樹圖

三、原因分析

小組成員針對影響VIP客戶割接成功率的主要癥結(jié)——用戶端問題進行了深入分析，共挖掘出3個過程原因和8個末端原因，運用頭腦風暴法得到圖1。

四、要因確認

根據(jù)業(yè)務(wù)維護歸屬劃分，“用戶布線問題”由用戶物業(yè)自行管理，是不可控因素，剔除后還剩7個末端因素。對問題癥結(jié)中的7個末端因素，小組制定了要因確認計劃表1。

表1 要因確認計劃表

要因確認1：接入端資源不足

確認標準：1.設(shè)備資源均可用；2.接入端資源不足造成的割接一次不成功率≥10%。通過統(tǒng)計表數(shù)據(jù)分析得出，小組檢查設(shè)備資源均滿足規(guī)范，另外接入端資源不足造成的割接一次不成功率為9%，＜10%,按照確認標準，該末端因素確認為非要因。

要因確認2：用戶設(shè)備不兼容

確認標準：設(shè)備兼容率＞95%，用戶設(shè)備不兼容造成的割接一次不成功率≥10%。從統(tǒng)計表看出，符合設(shè)備兼容率＞95%的確認標準，用戶設(shè)備不兼容造成的割接一次不成功率為7.8%，＜10%,因此認定該末端因素是非要因。

要因確認3：中繼狀態(tài)閉塞

確認標準：中繼線狀態(tài)無閉塞,中繼線狀態(tài)閉塞造成的割接一次不成功率≥10%。從交換網(wǎng)管核查表中看出，設(shè)備傳輸無告警，中繼線狀態(tài)正常，另外中繼線狀態(tài)閉塞造成的割接一次不成功率為5.9%，＜10%，因此認定該末端因素不是要因。

要因確認4：小交換機協(xié)議配置錯誤

確認標準：配置錯誤占比小于0.5%,小交換機協(xié)議配置錯誤造成的割接一次不成功率≥10%。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，不符合協(xié)議配置核對錯誤率＜0.5%的確認標準，小交換機協(xié)議配置錯誤造成的割接一次不成功率為32.9%，＞10%,因此認定此末端因素為要因。

要因確認5：端口映射數(shù)據(jù)缺失

確認標準：配置數(shù)據(jù)缺失占比小于2%,端口映射數(shù)據(jù)缺失造成的割接不成功率≥10%。小組檢查各站點參數(shù)配置滿足配置規(guī)范，端口映射數(shù)據(jù)缺失造成的割接不成功率為7.2%，＜10%，因此認定該末端因素不是要因。

要因確認6：用戶不配合

確認標準：割接實施延遲率＜10%，用戶不配合造成的割接不成功率≥10%。小組認為此末端因素通過核查，符合割接延遲率＜10%的確認標準，用戶不配合造成的割接不成功率為3.3%，＜10%，故判定為非要因。

要因確認7：用戶技術(shù)支撐能力弱

確認標準：用戶技術(shù)能力弱占比低于10%，用戶技術(shù)支撐弱造成的割接不成功率≥10%。小組成員統(tǒng)計了2016年3月份到5月份割接用戶端的技術(shù)支撐情況，發(fā)現(xiàn)該因素占比均高達20%以上，遠遠超出確認標準。用戶技術(shù)支撐能力弱造成的割接不成功率為34%，＞10%，因此小組認為此末端因素為要因。

通過對7個末端因素進行逐項確認，小組總結(jié)出影響VIP客戶一次割接成功率的兩大要因，分別為：要因4：小交換機協(xié)議配置錯誤；要因7：用戶技術(shù)支撐能力弱。

五、對策制定及實施

小組成員對確認的要因，分別提出了不同的解決方案。

對策實施1：采用一站式服務(wù)法

QC小組組建客戶工程師團隊,直接面對面與用戶溝通。小組通過“有效溝通、資料收集、數(shù)據(jù)配置”三步法，利用自身的技術(shù)優(yōu)勢，集思廣益，實驗設(shè)計，共同探索出一套適合區(qū)局的割接方法和模式，并根據(jù)不同交換機研發(fā)出適用于大多數(shù)普通交換機的小交換機割接寶典，進行一站式服務(wù)，割接成功率穩(wěn)步提高，取得了實實在在的成果，得到客戶一致好評。

通過QC小組和現(xiàn)場施工人員的不懈努力，此對策實施后，數(shù)據(jù)顯示對策實施效果良好。截至2016年10月底,用戶技術(shù)支撐能力弱導(dǎo)致的一次割接不成功率明顯下降。

對策實施2：主動提供維保技術(shù)支撐

主動提供維保技術(shù)支撐概括為“三步驟”:第一步，制定維保方案。收集用戶端信息，分析設(shè)備及資源情況,制定用戶端數(shù)據(jù)修改清單和割接方案；第二步，簽訂維保合同。為VIP客戶推薦優(yōu)質(zhì)的維保服務(wù)并和用戶簽約 ,聯(lián)系技術(shù)人員和相應(yīng)交換機廠商進行技術(shù)支撐；第三步，現(xiàn)場無縫支撐。割接當天派相關(guān)廠商和客戶工程師至用戶現(xiàn)場支撐,有效地解決用戶交換機數(shù)據(jù)配置問題和售后服務(wù)。

通過QC小組和現(xiàn)場施工人員的不懈努力，此對策實施后，測試數(shù)據(jù)顯示有效支撐占比提升顯著，對策實施效果達到預(yù)期目標。

對策實施3：跨前修改用戶端配置

為減少因用戶端的協(xié)議配置錯誤造成的割接失敗，小組主動跨前查看核對配置數(shù)據(jù)，至用戶現(xiàn)場協(xié)助修改用戶端不符合要求的設(shè)置。繼而技術(shù)人員在征得用戶的同意后，對其設(shè)備內(nèi)的參數(shù)進行了修改，同時也具體指導(dǎo)用戶進行正確的設(shè)置。

實施主動修改用戶端配置工作，QC小組提出了三條解決問題的途徑。從最終效果來看，第三解決路線——執(zhí)行跨前維護、及時主動修改用戶端配置，效果最好。QC小組給出如下解決路徑見圖2。

此對策實施后，QC小組再次查看了2016年7月至9月的用戶端NO.7信令協(xié)議轉(zhuǎn)換器內(nèi)的參數(shù)設(shè)置后，并對比之前的數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示協(xié)議配置錯誤率呈明顯下降趨勢，告警發(fā)生頻次、呼叫失敗、中斷等現(xiàn)象明顯下降，用戶的協(xié)議配置核對錯誤率＜2%，對策實施效果良好。

對策實施4：統(tǒng)計報表主動分析異常

方法一：監(jiān)控統(tǒng)計。在局端的系統(tǒng)網(wǎng)管內(nèi)，按時段對該類用戶進行每周一次的話務(wù)統(tǒng)計，定時對該類用戶的話務(wù)接通率進行統(tǒng)計，并對用戶端呼損率進行定時的監(jiān)控，便于及時發(fā)現(xiàn)問題；方法二：分析處理。對用戶端的中繼狀態(tài)異常、信令不兼容、處理機異常等情況進行監(jiān)控分析，并及時跟蹤處理，比如至用戶端現(xiàn)場對配置不合理的參數(shù)進行及時糾正。方法三：售后跟蹤。跟蹤割接后用戶使用情況，主動發(fā)現(xiàn)問題。

通過制定話務(wù)統(tǒng)計，結(jié)合至用戶現(xiàn)場修改NO.7信令協(xié)議轉(zhuǎn)換器參數(shù)配置后，用戶端的呼損率下降明顯，對策實施措施達到預(yù)期。

圖2 解決路線圖

六、效果檢查

QC小組對照技術(shù)難點深度剖析，成功地找到本課題的要因，解決了影響割接一次成功率的主要原因，并通過一系列行之有效的措施，對局內(nèi)退網(wǎng)問題進行了改善，為集團退網(wǎng)提供更大的支撐。通過開展QC活動，西區(qū)VIP客戶一次割接成功率平均值由年初85.1%上升至98.3%，且9、10、11月鞏固期均達標并趨于穩(wěn)定，小組實現(xiàn)了課題目標。據(jù)此估算2016年6～11月份期間，避免重復(fù)割接次數(shù)達150次左右,節(jié)省維護成本54000元，同時提高了用戶業(yè)務(wù)使用粘性，贏得良好的口碑。2016年在上海電信各電信局中，西區(qū)局第一個完成端局退網(wǎng)任務(wù)，得到網(wǎng)絡(luò)部嘉獎。

小組將本次活動的改進措施進行了固化，增加《客戶告知書》割接通知；實施《VIP客戶割接方案》三步法操作等流程規(guī)范, 并納入TL9000作業(yè)計劃；撰寫《客戶工程師客戶指導(dǎo)手冊》《VIP割接三步法》等標準文件，并經(jīng)審批、歸檔，下發(fā)實施。同時，編寫《小交換機割接寶典》總共收集40余篇案例。通過參考學習這些成功案例，維護人員技術(shù)得到了提升。QC小組經(jīng)上海市質(zhì)量協(xié)會推薦參加評選，榮獲“2017年全國優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”稱號。