中外星級飯店管理模式的比較

樸艷美

摘要：酒店行業(yè)是我國的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，酒店要想獲取更高的經(jīng)濟利益，必須從管理模式著手，注重酒店企業(yè)管理才能讓酒店獲取更高的經(jīng)濟利益。本文主要通過中外星級酒店管理模式進行比較分析，進而發(fā)現(xiàn)我國酒店管理存在的問題，并根據(jù)所存在的問題，提出具體的改進措施。旨在促進我國酒店行業(yè)更加健康的發(fā)展，為推動我國國家經(jīng)濟的進步作出貢獻。

關鍵詞：酒店管理；對比分析；經(jīng)濟利益；問題；策略

中圖分類號：F59 文獻標識碼：A 文章編號：1672-7517（2018）02-0025-04

1 酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1）國外酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

就目前來看，我國的酒店行業(yè)并沒有形成特有的管理模式，因此國內酒店在管理模式上一直在效仿國外酒店的管理模式。首先，自第二次世界大戰(zhàn)以來，國外發(fā)達國家的酒店行業(yè)迎來了發(fā)展的良機，伴隨著科技的進步以及汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，人們對連鎖酒店提出了更高的需求。根據(jù)馬斯洛需要層次理論我們可以得知，在人們滿足了最基本的需求時，人們便會追求更高層次的需求。其次，酒店行業(yè)的發(fā)展離不開國外旅游行業(yè)發(fā)展的推動和促進。歐美發(fā)達國家是最早實施帶薪休假制度的，歐美政府通過政策性條例，促進了當?shù)芈糜涡袠I(yè)的快速發(fā)展，也是歐美等國家成為國際旅游的勝地。以經(jīng)濟迅速發(fā)展為前提，歐美國家的國際旅游市場受到廣大旅游愛好者的追捧，而歐美發(fā)達國家也將知名高星級酒店設置在旅游勝地。再次，我們通過研究國外知名的高星級酒店可以發(fā)現(xiàn)，高星級酒店正在朝向著集團化品牌化的趨勢發(fā)展。歐美發(fā)達國家之所以朝著品牌化集團化的發(fā)展趨勢轉變，其受到主要的影響因素是市場的驅動。而在我國國內的酒店，受到我國政府政策性的影響較大，例如自中共中央出臺八項規(guī)定以來，我國高星級酒店迎來了發(fā)展的寒冬，這就說明我國高星級酒店在管理模式上仍然存在著諸多弊端。

2）國內酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)如今，隨著我國經(jīng)濟結構的不斷轉型發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國家發(fā)展的最重要支柱產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)實屬服務行業(yè)，也是國家戰(zhàn)略發(fā)展的組成部分。我國酒店行業(yè)的發(fā)展主要從改革開放以后，自改革開放以來，我國酒店行業(yè)大致經(jīng)歷了以下四個階段：第一，起步階段。在這個階段時期，我國的酒店行業(yè)基本上處于壟斷狀態(tài)，許多民營企業(yè)家已經(jīng)看到酒店行業(yè)在我國發(fā)展的重大潛力，都想進入酒店行業(yè)禍及經(jīng)濟利益。在起步階段，由于我國酒店行業(yè)發(fā)展基數(shù)較少，經(jīng)濟力量較薄弱，在一定程度上限制了我國酒店行業(yè)的發(fā)展。第二，波動階段。在酒店行業(yè)的波動階段，民營企業(yè)家已經(jīng)突破壟斷限制，紛紛加入到酒店行業(yè)的競爭中。酒店行業(yè)在這個波動階段，需要面臨強大的競爭壓力，此時酒店行業(yè)有賣方市場已經(jīng)進入到買方市場，各大酒店為了獲得市場占有率，紛紛采取各種優(yōu)惠政策來吸引消費者，在這種情況下，難免會出現(xiàn)惡性競爭。第三，起飛階段。酒店行業(yè)在起飛階段，在整體水平上都得到了發(fā)展，這也為我國知名酒店獲取資金紀律打下了堅實的基礎。第四，第四階段主要是指1997年發(fā)展至今，就目前來看，我國酒店行業(yè)的特征是酒店行業(yè)不斷壯大，但也呈現(xiàn)出區(qū)域發(fā)展不平衡的狀況。

2 國內外具有代表性的星級酒店管理模式

1）STARWOOD酒店集團管理模式

喜達屋集團是全球最大的飯店及娛樂休閑集團之一，喜達屋飯店以豪華著稱。喜達屋飯店和其他飯店相同，都注重利潤現(xiàn)金流量的最大化。另外，喜達屋飯店，能夠給廣大消費者帶來人性化的服務，能夠滿足消費者的個性化需求，因此，受到廣大消費者青睞。

2）錦江酒店集團管理模式

錦江酒店集團在管理體制上，有以下三個特點：第一，產(chǎn)權責任特點。其酒店屬于國家或國有部門所有。第二，政體責任特點。錦江酒店集團應用酒店企業(yè)的法人財產(chǎn)權，保證投資主體的資產(chǎn)收益。第三，管理體制特點。錦江集團在管理層主要包括：董事會、監(jiān)事會、總經(jīng)理，管理層能夠實現(xiàn)互相監(jiān)督、互相制約。

3 國內外星級酒店管理模式對比

1）經(jīng)營宗旨比較

首先，中國儒家“先義后利”的思想，在一定程度上影響著我國酒店經(jīng)營的理念和宗旨，在這種傳統(tǒng)思念的影響下容易導致我國酒店忽略廣大消費者的感受，更加注重企業(yè)的利益。其次，中國是非常注重人情社會的國家，這也導致我國的酒店充滿了政治色彩。

與中國酒店相比，國外酒店在經(jīng)營理念和服務宗旨上更為科學。在國外酒店，會首先把顧客的要求和感受放在首位，信奉的是顧客就是上帝。另外，國外酒店非常注重人性化管理，能夠為酒店的服務人員提供優(yōu)厚的待遇，這也能夠增加酒店服務人員的工作認同感。國外酒店會把自己的盈利放在最后，他們信奉的宗旨是追求卓越，就能夠獲取經(jīng)濟利益。

2）服務質量管理比較

首先，與國外酒店相比，我國酒店員工缺乏職業(yè)認同感，這也就導致酒店服務人員常常在工作中出現(xiàn)散漫無紀律性。其次，國內酒店更加注重標準化服務，從而缺乏了個性化發(fā)展，難以滿足廣大消費者的個性化需求。再次，國內酒店經(jīng)營服務并不注重培養(yǎng)顧客的忠誠度，這也在一定程度上影響了我國酒店獲取更高的經(jīng)濟利益。

3）競爭形式比較

消費者在選擇酒店時都會考慮，酒店的品牌、服務質量、裝飾等綜合條件。因此，各大酒店在激烈的市場競爭環(huán)境下，也會充分考慮影響消費者消費因素去升級和改進服務質量。據(jù)調查顯示，國內酒店的競爭主要在于價格競爭和產(chǎn)品服務質量的競爭。與國內酒店相比，國外酒店競爭更加注重綜合性因素。例如，國外酒店也會把物資屬性、服務人員整體素質、品牌價值等因素作為競爭的著力點。近年來，雖然我國高星級酒店在世界上的影響越來越重要，但是在經(jīng)營理念與服務質量方面仍然存在著差距。經(jīng)營理念上的差距主要表現(xiàn)在我國的高星級酒店相比于服務質量、優(yōu)化內部結構等，更加注重酒店的豪華程度。在這種經(jīng)營理念的影響下，就導致我國高星級酒店與國外高星級酒店相比生產(chǎn)經(jīng)營成本較高的弊端。

4 國內外星級酒店管理過程中存在的主要問題

1）缺乏職業(yè)化的專業(yè)人才

在我國酒店行業(yè)的發(fā)展是與改革開放步伐同步進行的，因此，我國酒店行業(yè)的發(fā)展與改革開放有著密切的關系，發(fā)展時間大致為上世紀80年代初期。但是，我國酒店行業(yè)已經(jīng)在我國提出就得到了廣大的發(fā)展空間，發(fā)展的速度有著迅雷不及掩耳之勢。但是在發(fā)展的過程中，由于我國酒店行業(yè)大部分是由之前的“培訓中心”、“招待所”等原來一些住宿中心或者是有一些因避免房地產(chǎn)得到閑置而改做酒店經(jīng)營投資，因此，中國酒店在起步階段而就于發(fā)達國家酒店管理集團有著很大的差距。我國酒店行業(yè)起步較早，是我國對外開放最早的項目。我國酒店行業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，在我國酒店領域內發(fā)展了一批具有酒店管理方面的人才，使我國酒店行業(yè)有著突飛猛進的發(fā)展。截止到2000年，我國酒店管理公司就已經(jīng)突破了200家，并且有些酒店管理公司躋身于全球領先地位。雖然錦江之星等國產(chǎn)酒店集團已經(jīng)有了躋身全球300強的水平，但是這無法避免我國酒店行業(yè)因缺乏職業(yè)經(jīng)理人才這一現(xiàn)狀，使得酒店內部全體員工缺乏職業(yè)化管理。我國傳統(tǒng)的酒店管理人才普遍都是由基層做起做到經(jīng)理，對于酒店管理專業(yè)并沒有嚴格的認知，導致酒店內部缺乏職業(yè)性技能人才，造成酒店管理人才的素質較低，從而影響酒店的整體形象。

2）管理體制相對落后

由于酒店管理行業(yè)屬于我國經(jīng)濟體制的范疇，因此我國在經(jīng)濟體制改革過程中遇到的問題同樣也普遍存在于酒店管理行業(yè)。我國經(jīng)濟體制改革過程中，政企不分，要素市場不健全，市場意識薄弱，職業(yè)道德缺乏是我國在經(jīng)濟體制改革過程中遇到的主要問題。我國大多數(shù)的酒店行業(yè)并未實現(xiàn)真正的兩權分立，總經(jīng)理原本應當承擔企業(yè)的經(jīng)營自主權，但是由于一些特殊的因素導致酒店總經(jīng)理更多的想到的是如何才能夠保住自己的行政級別與現(xiàn)在的地位，從而為自己獲得更多的經(jīng)濟利益。政府官員與企業(yè)經(jīng)營者所具有的雙重角色，使得酒店在管理的過程中出現(xiàn)非理性或者非職業(yè)化的問題，同樣這些問題也是我國經(jīng)濟體制改革的范疇。我國社會主義市場經(jīng)濟體制處于初步發(fā)展階段，因此，需要得到逐漸的修復與完善。由于酒店經(jīng)理人長期受計劃經(jīng)濟思維的影響，導致我國社會主義市場經(jīng)濟體制不能夠在酒店行業(yè)得到充分的應用，導致職業(yè)經(jīng)理人很難在公司內部得到發(fā)展。

3）企業(yè)文化重視度不夠

我國酒店行業(yè)由于還未見識到企業(yè)文化的重要性，因此，對企業(yè)文化的建設尚不能展現(xiàn)積極的氛圍，從而使企業(yè)內部不能夠形成主體的價值觀。企業(yè)文化在落實的過程中，需要企業(yè)的全面支持，如企業(yè)可以通過設置相應管理部門或相關的制度流程以督促企業(yè)文化的落實與推進。在我國酒店行業(yè)內部普遍認識到酒店文化的內涵就是為顧客提供滿意的服務。由于我國酒店行業(yè)的發(fā)展較發(fā)達國家起步較晚，因此，我國酒店行業(yè)與國外酒店行業(yè)的服務有著嚴格的區(qū)分。由于酒店員工對服務認知的缺失導致酒店行業(yè)不能夠為顧客提供優(yōu)質化的服務。另一方面，由于我國的國民文化修養(yǎng)與素質較發(fā)達國家有著較大的差距，導致“顧客不相信酒店”等事故的發(fā)生。在現(xiàn)代酒店企業(yè)行業(yè)的管理過程中，不論是經(jīng)理人員還是普通員工由于對酒店整體價值觀鑒別不清，導致出現(xiàn)大量的“心理辭職”現(xiàn)象。所謂心理辭職現(xiàn)象，是指由于酒店企業(yè)缺乏自身文化管理的缺失，導致企業(yè)內部員工不能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)的主體價值觀，導致自己在工作的過程中出現(xiàn)迷茫。

5 國內星級酒店借鑒國外酒店提高管理水平的策略

1）注重網(wǎng)絡化發(fā)展

從全世界酒店的規(guī)模上看，有超過一半的品牌酒店都擁有自己獨立的酒店集團。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已逐步邁向各個領域，當然也包括酒店管理行業(yè)。酒店集團普遍采用計算機預訂系統(tǒng)，而計算機預定系統(tǒng)不僅能夠為顧客提供個性化的服務，而且?guī)椭蓡T酒店集團占1/4以上的客源，保證企業(yè)自身的經(jīng)濟利益。而在成員酒店的管理過程中，酒店集團要求成員酒店在堅持使用自身品牌的前提下，服務體系也要求統(tǒng)一標準，以增強成員酒店新的競爭力。在國際知名酒店管理集團最大優(yōu)勢就是擁有一套專門的計算機預訂系統(tǒng)，能夠為全球的顧客提供訂房網(wǎng)絡。計算機預訂系統(tǒng)能夠實時的更新房源的現(xiàn)狀，并且能夠展示所選房間的動態(tài)圖片，為顧客提供個性化服務。全球訂房網(wǎng)絡可以為自身的酒店集團提供穩(wěn)定的客源，這就需要我國酒店行業(yè)應當注重網(wǎng)絡發(fā)展，發(fā)展自身的計算機預訂系統(tǒng)，為自身的品牌塑造更多的品牌價值，為顧客提供更加人性化的服務。

2）注重品牌影響力和經(jīng)營規(guī)模的有序拓展

正所謂“國際知名大酒店”，我們往往會忽略酒店的價格，更加傾向于注重酒店的品牌。顧客只有對國際知名大酒店的品牌有了一定的了解，才能夠使得顧客與酒店品牌有著某種信任，使得顧客愿意花更多的錢入住國際知名大酒店品牌。這就是國際知名大酒店的品牌效應。品牌效應不僅能夠使得酒店得到社會大眾的認可，而且能夠為酒店做出一定的貢獻。因此，在酒店管理過程中，我國酒店行業(yè)應當注重對企業(yè)品牌的維護與培養(yǎng)。集團與企業(yè)相比具備更大的規(guī)模，因此在舉辦相關活動時，集團能夠發(fā)揮其規(guī)模優(yōu)勢，吸引更多的顧客參與到集團的建設上去，同樣也能夠讓顧客為自身的品牌買單，進而培養(yǎng)一批穩(wěn)定的客源。

3）加強企業(yè)文化建設，打造主體價值觀

在全球酒店企業(yè)市場中存在的競爭歸根結底是企業(yè)文化自身的競爭。因此，我國酒店行業(yè)應當充分認識到企業(yè)文化的重要性，努力發(fā)掘自身的企業(yè)文化內涵。隨著科技的進步，各個同價位品牌酒店之間的硬件設備設施基本上能夠保持中立。酒店行業(yè)在保證硬件設備設施能夠正常運營的前提下，應當努力提升自身的服務水平與質量。酒店行業(yè)的企業(yè)文化應當以顧客為主，以為顧客提供優(yōu)質化的服務為最終目的的一種文化內涵。在日趨激烈的酒店競爭市場與我國社會主義經(jīng)濟體制改革的時代背景下，我國酒店企業(yè)只能通過對企業(yè)文化的競爭進行細致化的劃分，從而增強企業(yè)員工的凝聚力，使得客人的忠誠度得以保持，進而增強企業(yè)的核心競爭力，使得自身的酒店品牌能夠適應社會主義經(jīng)濟體制改革的時代背景。酒店企業(yè)只有通過加強企業(yè)文化建設，才能夠打造主體價值觀，使得企業(yè)員工在日趨激烈的酒店競爭市場中能夠保持清醒的頭腦，為顧客提供優(yōu)質化的服務。

4）提高集團化經(jīng)營管理水平

我國酒店行業(yè)應當學習國外酒店集團的經(jīng)營管理辦法，努力提升自身集團化經(jīng)營管理水平。國際酒店管理集團與我國知名品牌酒店最大的劃分就是國際酒店管理集團更加具有集團化。集團化具體表現(xiàn)為酒店能夠為顧客提供一致的服務類型，使得顧客得到統(tǒng)一的服務標準。國際酒店管理集團在管理的過程中更加具有規(guī)模性，可以利用自身的規(guī)模進行活動的推廣與品牌的宣傳。并且在品牌宣傳的同時，能夠使得顧客的忠誠度得以提升。國際知名酒店品牌集團不僅為顧客提供一站式購物，而且在預定客房的同時，能夠從顧客的角度出發(fā)，為顧客提供更加具有人性化的服務。

綜上所述，由于酒店管理行業(yè)與改革開放同步進行，因此酒店管理行業(yè)的發(fā)展領先于其他行業(yè)。但是，我國酒店企業(yè)在經(jīng)營思想、風格與運行機制等方面與國外先進酒店集團有著較大的差距，這一點需要我們清晰的認識到。我國酒店行業(yè)在社會主義經(jīng)濟體制改革的背景下應當明確酒店行業(yè)在服務領域的標準化，加強對企業(yè)文化的建設，加強制度改革，以促進我國酒店行業(yè)能夠在日趨激烈的國際酒店市場中得以快速的發(fā)展。

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