互聯(lián)網(wǎng)開往盲區(qū)

孫靜

中國的馬路上鮮見盲人。

社交媒體上曾掀起“黑暗挑戰(zhàn)”活動，請健全人體驗盲人的生活。明星柯藍蒙上眼睛后，她發(fā)現(xiàn)“世界分成了我和你們。” 另一名參與者韓雪，在她穿過“危機四伏”的盲道，走進咖啡廳后，周圍人投來異樣的眼光。這讓韓雪感到窘迫，就好像人們接下來會追問：你的眼睛都這樣了，還出來干什么呢？

杭州視障青年顧伶磊對此已經(jīng)習(xí)以為常。對殘障群體的認知偏見、不健全的公共服務(wù)設(shè)施，就像一道厚重的幕布，將國內(nèi)1700余萬視障人士，也就是大約每100人中有一位，隔阻在社會的主流視線之外，隱匿般存在著，如同活在一個“盲區(qū)”下。

顧伶磊34歲，喜好音樂和科技，屬于視障群體中的活躍分子。早在2009年，中國剛開啟電商創(chuàng)業(yè)潮時，他就已經(jīng)在經(jīng)營淘寶店，賣耳麥、話筒等科技產(chǎn)品。

在旺旺上，有買家會很好奇地問他：盲人還會上網(wǎng)？再后來，提問版本變成了——盲人還會用手機？

有研究顯示，健全人80%以上的信息靠視覺獲取，其次是聽覺，占11%。但對視障人員而言，這組數(shù)據(jù)更像他們獲取信息的難度值。

以智能手機為代表的科技力量，的確重塑了殘障群體的生活。2009年，iPhone 第一次增加了無障礙語音輔助功能—— VoiceOver（旁白）。這是一種蘋果系統(tǒng)內(nèi)置的讀屏軟件，它能大聲朗讀屏幕上的文稿，也能描述屏幕上的內(nèi)容。借助這項科技，視障者可以獲取手機屏幕上的全部信息。伴隨三根手指在觸摸屏上轉(zhuǎn)動、敲擊，手機不再只是接打電話的通訊工具。

不過，除非誤操作，普通用戶很少會注意到，iPhone手機通用欄下的“輔助功能”中，還隱藏著旁白、放大器、助聽設(shè)備等功能，分別對應(yīng)盲人、低視力及聽力受損用戶。這些是被健全人長期忽略的功能。人們甚至都不知道有“輔助功能”、信息無障礙這類詞。

蘋果公司高管曾解釋，蘋果讓這些包容性功能標(biāo)準(zhǔn)化而非專有化，“不管你是否需要，這些功能都內(nèi)置在你的蘋果設(shè)備中，而且是免費提供?！甭?lián)想到喬布斯本人就是一名讀寫困難者，蘋果在無障礙上的執(zhí)著似乎也有了注解。

當(dāng)手機上五顏六色的App圖標(biāo)成為殘障人士與外部世界的連結(jié)點，“連結(jié)點”是否通暢，直接影響到了殘障人士能否在線上獨立正常生活。計算機代碼能否敲碎現(xiàn)實中的桎梏，讓殘障人士在互聯(lián)網(wǎng)世界得到公平和平等？

“升級恐懼癥”

“你們常用的App，我們也都用”。在北京青年路附近，盲人按摩師石曉帥麻利地解鎖手機屏幕，向一名客人展示他的手機界面，上面的微信、淘寶、京東、餓了么、滴滴、喜馬拉雅……看上去與其他用戶并無版本差異。

視障者通常不喜歡如下的對話方式：我們普通人如何，你們?nèi)绾巍谒麄兛磥?，這種區(qū)隔是潛意識里的歧視，視障者本來也是普通人。

石曉帥是個樂觀健談的年輕人，一張圓臉龐，看上去像剛畢業(yè)的學(xué)生。大多時候，他已不在意明眼人的刻板印象，但是一提到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的使用障礙，他還是忍不住吐槽。

最常見的槽點是“圖標(biāo)”無法朗讀。如果程序員在程序開發(fā)時，沒有為某個“按鈕”做無障礙標(biāo)注，讀屏軟件便無法朗讀出來，相當(dāng)于明眼人的“看不見”。

石曉帥還發(fā)現(xiàn)，某款外賣軟件上，點擊餐食評價按鈕，會讀出一串奇怪的英文。顧伶磊稱之為產(chǎn)品Bug，原來是因為未做“無障礙標(biāo)注”，機器直接把程序源代碼讀了出來。

即便是收割贊譽最多的蘋果，初期也有產(chǎn)品設(shè)計上的不完善。比如詞條缺乏備注描述，導(dǎo)致視障用戶無法區(qū)分選中的是“琵琶”還是“枇杷”。顧伶磊記得，用戶反饋后，蘋果詞條下增加了備注。

App注冊時，圖形驗證碼、拼圖驗證也是致命的難題。國外軟件通常提供多種驗證模式，比如短信語音驗證，但國內(nèi)很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出于“安全”考量，放棄了這種嘗試。

所有槽點之中，App升級更是視障者的共同噩夢。

“一些軟件一升級，就沒法用了?！笔瘯詭浻袀€微信群，里面幾百名視障者，聚焦一個主題——手機及應(yīng)用的操作技巧。

遇到系統(tǒng)升級或軟件版本迭代，就會有人先在群里打聽：新版本好不好用？視障者既想體驗新功能，又擔(dān)心升級后出現(xiàn)使用障礙。

石曉帥說，有些軟件升級后，原本還勉強可用的無障礙功能出現(xiàn)倒退或者跟讀屏軟件兼容有問題，干脆不能用了。久而久之，大家對升級這事充滿糾結(jié)。

前段時間，出行App成為大家吐槽的靶心。

今年5月，空姐乘順風(fēng)車遇害事件后，滴滴順風(fēng)車開展整改升級。新增的乘客驗證程序中，增加上傳證件（當(dāng)場拍攝）、面部識別的動作，但由于無法確定是否對焦，很多盲人對著鏡頭只能一臉茫然。還有裝義眼的乘客，卡在“轉(zhuǎn)動眼球”一項上。

視障者無法獨立完成驗證，只能向身邊的明眼人求助。但有些人嫌麻煩，只能放棄使用實惠的順風(fēng)車，以更高成本出行。

他們建議在對焦環(huán)節(jié)增加語音輔助提示，讓視障者理解如何更好地對準(zhǔn)鏡頭。

滴滴產(chǎn)品經(jīng)理宮赫解釋稱，順風(fēng)車產(chǎn)品整改時，技術(shù)重點放在安全層面，安全是最高優(yōu)先級，當(dāng)時未考慮到視障者識別的問題。但他們很快發(fā)現(xiàn)這一問題，“我們專門成立一個技術(shù)小組，已經(jīng)在改善這一（障礙）?！?/p>

盲人工程師蔡勇斌，此前擔(dān)任深圳信息無障礙協(xié)會技術(shù)總監(jiān)，推廣并協(xié)助各互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品信息無障礙測試。他記得，此前微信、支付寶升級時，均出現(xiàn)過類似情況，升級后安全鍵盤無法朗讀。后來，兩家公司分別自行開發(fā)內(nèi)置語音引擎，在輸入密碼環(huán)節(jié)繞開讀屏軟件，來解決盲人支付的安全隱患。

問題觸發(fā)式修復(fù)，在目前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中比較常見。

顧伶磊總結(jié)，國內(nèi)眾多互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品，在設(shè)計研發(fā)之初缺乏對信息無障礙的關(guān)注。他們通常是收到用戶集中反饋后，才會意識到需要修修補補，增加模塊。但實際中，互聯(lián)網(wǎng)公司引以為傲的產(chǎn)品快速迭代，會不斷修改用戶界面（UI）和功能，此前針對某項功能進行的無障礙改造很可能失效。

挑戰(zhàn)大公司

這與國外不同。

“二戰(zhàn)”后，歐美等國家的“平權(quán)運動”，對無障礙的嚴(yán)格立法，讓社會逐漸變成一個對殘疾人更友好、平等的社會。尤其是上世紀(jì)50 年代開啟的“獨立生活運動”，讓殘疾人在各種無障礙設(shè)施——如盲道、發(fā)出“嘀嘀”長短音的紅綠燈喇叭、電梯上的鏡子等的幫助下，能在現(xiàn)實世界中實現(xiàn)獨立正常的生活。

如今，無障礙從線下延伸到線上。如《美國殘疾人康復(fù)法案》第508節(jié)（“508法案”）要求，聯(lián)邦機構(gòu)所采購的電子和信息技術(shù)產(chǎn)品、服務(wù)，不能對殘障人士構(gòu)成障礙。美國《電視解碼電路法案》還要求，電視節(jié)目必須包含隱藏字幕，以便聽力障礙者也能觀看節(jié)目。

此前，賓夕法尼亞州政府官網(wǎng)對盲人存在障礙引發(fā)了訴訟，美國在線因與讀屏軟件不兼容、西南航空票務(wù)預(yù)訂系統(tǒng)因?qū)埣踩舜嬖谡系K均受到過處罰。

但在國內(nèi)，這方面還相對滯后。最有代表性的是12306訴訟案。

2016年，一名盲人狀告鐵路部門，稱12306鐵路售票網(wǎng)站驗證碼升級為圖片后，給自己購票帶來障礙。但法院駁回了原告訴求，認為雖然圖形驗證系統(tǒng)確實對原告買票造成了障礙，但是該事實沒有侵犯其的出行權(quán)和公平購票權(quán)。原告可以通過其他形式買票，比如去火車站售票窗口、通過自動售票機買票。

根本上，這是國內(nèi)外對待殘障人士的理念不同造成的。最直接的印證是特校模式。顧伶磊、蔡勇斌、石曉帥都在特殊學(xué)?！ばW(xué)習(xí)。

蔡勇斌是在6歲時玩石灰導(dǎo)致失明。他上過普通小學(xué)，堅持“聽”課到二年級，但身邊總有同學(xué)嘲弄他的殘疾，寫作業(yè)也有諸多不便。學(xué)期結(jié)束，他回了家，后來進入盲校。如果不出意外，等待他們的首選職業(yè)將是街頭隨處可見的盲人按摩。

一名社會學(xué)博士留學(xué)生告訴《財經(jīng)天下》周刊，在美國，殘障學(xué)生可以在普通學(xué)校一路就讀，像健全人一樣融入社會，當(dāng)然學(xué)校和社會也為此配置了大量專門的資源。

她認為，“衡量一個社會進步到什么程度，一個指標(biāo)是看它能照顧多少‘少數(shù)人，而這個社會的福利應(yīng)該是為‘少數(shù)人去準(zhǔn)備的?！?/p>

今天的國外工程師在研發(fā)產(chǎn)品底層架構(gòu)時，會較為自然地考慮到無障礙支持。國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及工程師相對沒有這樣的意識。畢竟，視障人士從小似乎就被天然隔離，生活在健全人觸不可及的地方。

在兩個不同理念之下，就像蓋兩種不同的房子：一個打地基時就考慮到無障礙支持，架構(gòu)穩(wěn)定；另一個是在房子蓋好后，被住戶投訴才想起這事，此時只能急匆匆通過增設(shè)扶手、坡道等外部改造，彌補缺陷。

早年，顧伶磊開淘寶店時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁版旺旺對盲人并不友好。他打電話到淘寶客服，想找技術(shù)人員反映問題。但沒有溝通渠道。

顧伶磊是杭州人，他很快想到曲線救國的辦法——找媒體。在記者陪同下，他找到阿里巴巴總部。當(dāng)時淘寶網(wǎng)工程師坦言，沒想到盲人會用淘寶。這直接促成2011年阿里技術(shù)團隊自發(fā)成立了信息無障礙小組。

有段時間，顧伶磊持續(xù)地向騰訊、新浪微博、美團、餓了嗎、滴滴、快的、喜馬拉雅、蜻蜓FM等互聯(lián)網(wǎng)公司反映視障者的信息無障礙訴求。

一路頻繁“找茬”下來，他有點受挫：反映上去的問題，大多數(shù)沒有下文，有些訴求即使有下文，對方也是很官方的公關(guān)辭令，比如說會開展評估。

這兩年，他開始釋然：沒有法律約束力，無法衡量商業(yè)價值，讓商業(yè)組織真正重視確實有難度。

不過多名視障工程師反映，由于互聯(lián)網(wǎng)步入成熟期以及網(wǎng)上平權(quán)意識增強，近年，阿里、騰訊、百度、小米等互聯(lián)網(wǎng)公司在無障礙上態(tài)度積極。蔡勇斌的團隊就與騰訊旗下的企鵝FM達成合作，后者開放音頻資源的API數(shù)據(jù)接口，蔡的團隊可以在上面直接開發(fā)面向視障者的軟件。

少年時期，鄉(xiāng)鄰流行VCD，蔡勇斌就拉著表弟去淘碟片。街邊小店碟片成摞，他看不見，就讓表弟幫忙朗讀印在一張張粗制濫造的塑封包裝上的劇情簡介。自己創(chuàng)業(yè)后，蔡勇斌還在網(wǎng)上發(fā)動“全民掃書”活動，一本圖書，志愿者分章節(jié)領(lǐng)任務(wù)，錄入排版，轉(zhuǎn)化為視障者可以聽的書。

互聯(lián)網(wǎng)正在改變視障者的世界。盲人按摩師石曉帥曾吐槽，盲文書籍種類少得可憐，且部分內(nèi)容版本陳舊。比如他早先搜集中醫(yī)學(xué)習(xí)資料時，發(fā)現(xiàn)某本書的盲文版本還停留在上世紀(jì)90年代，與市面在售的普通圖書差了好幾個版本。如今有了喜馬拉雅、蜻蜓FM等互聯(lián)網(wǎng)音頻App和知識付費平臺，他開始如饑似渴地汲取知識。

90后視障者李重陽，為了第一時間體驗原價299元但經(jīng)常斷貨的小愛智能音箱，會咬牙走“快速通道”，花1000元買個套裝。

蔡勇斌的一名前同事，站在深圳一個狀況復(fù)雜的交通路口手足無措時，他劃拉手機，叫來一輛滴滴快車。幾百米，起步價。司機在路口掉個頭，一腳油門，一腳剎車，這個窘態(tài)就算解除了。

憑借一款國外的拍圖識別軟件TapTapSee，顧伶磊在出差住賓館時，可以獨立分辨衛(wèi)生間里擺在一起的兩瓶液體，哪瓶是沐浴液，哪瓶是洗發(fā)液，而不再需要勞煩服務(wù)員了。他甚至可以摸索著自己調(diào)控空調(diào)溫度。

有些人認為，自己又不是殘障人士，但總有一天，我們都會變老，對新的世界有了障礙。手淘無障礙項目主管竹音提到，淘寶有老年版，圖片、字號更大，商品也有區(qū)別。可以綁定親情號，老人選中商品，子女可以代為付款。老年人使用中遇到問題，可以直接點擊子女頭像，進行詢問或聊天。

科技的進步正在普惠更多殘障人群或弱勢群體。未來智能語音助手、無人駕駛都極有想象空間。不過這些都還要看科技公司是否有一顆改變世界抑或服務(wù)每個人的雄心。

請正正，別跑偏！

也有一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正走向另一個極端。

他們要給視障人群開發(fā)單獨版本，但包括顧伶磊等在內(nèi)的無障礙民間推動力量，都反對這樣的做法。

“我們不想要比正式版少百分之八十功能的特殊軟件，我們不想要造型死板配置低端的特殊手機，我們不想要只為了形式化做了連盲人都看不懂的盲文標(biāo)簽的定制設(shè)備，我們不想要比普通網(wǎng)頁少很多東西的所謂專用網(wǎng)頁入口……我們不需要，也沒有必要！……我們不需要一個特殊的安全的角落，我們只想要一個跟普通人一樣的，同樣大的世界！請給我們一個普通人的生活?！崩钪仃栐谂笥讶D(zhuǎn)發(fā)過同學(xué)寫的一段話。

“信息障礙實際是產(chǎn)品的一個缺陷。改造好了，就可以正常使用?！鳖櫫胬诜Q，安卓、Windows在底層搭建時都有相應(yīng)考慮，也提供無障礙開發(fā)技術(shù)文檔，工程師只要按照文檔規(guī)范去做兼容即可。

單獨開發(fā)視障者版本，一是成本高，二是不利于后期維護，人員架構(gòu)調(diào)整或產(chǎn)品迭代后，相應(yīng)功能就會失效，也容易留下安全漏洞。

更深層次，他們認為，這種特殊對待有違無障礙精神。信息無障礙是指任何人在任何情況下都能平等地、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息。

但是有產(chǎn)品經(jīng)理還是會基于個人理解，開發(fā)簡化版本。Windows界面下阿里旺旺盲用版的出現(xiàn)，就是一件讓顧伶磊“非常不爽”的事情。

當(dāng)然，科技公司自己也有頭疼的事。

他們首先要搞清楚殘障用戶的真正需求。阿里巴巴手機淘寶（以下簡稱“手淘”）2015年開始關(guān)注無障礙改造。早期溝通時，手淘無障礙項目PM竹音問視障用戶：你們經(jīng)常使用什么功能？

對方直接說：你們怎么用，我就怎么用，跟你們一樣的。

“之前內(nèi)部討論時，大家想當(dāng)然認為無障礙服務(wù)應(yīng)該這么做或那么做，后來發(fā)現(xiàn)這些想法真心要不得?！?滴滴公益項目相關(guān)負責(zé)人牛曉波告訴《財經(jīng)天下》周刊，健全人很難設(shè)身處地去搜羅，殘障人群的真正需求是什么。

比如滴滴2016年在北京、武漢等地推出無障礙專車，改裝了別克GL8，有了一個旋轉(zhuǎn)式座椅——靠車門座椅裝了小馬達，可以旋轉(zhuǎn)到車外，待乘客從輪椅移到座椅后，座椅旋回車內(nèi)。

他們認為設(shè)計相當(dāng)酷炫，但同殘聯(lián)工作人員交流時，他們發(fā)現(xiàn)這種改裝只適合部分殘障人士出行，對那些離開輪椅比較困難且輪椅不可折疊的殘障用戶而言，他們適用輪椅直入式，這樣就不必借助別人幫忙挪動身體。

有些細節(jié)，健全人幾乎無法預(yù)料。滴滴客服曾發(fā)現(xiàn)用戶下單異常，回撥三次，電話另一端均是接通后無人應(yīng)答或掛斷。最后一次，是該用戶家人接了電話，稱用戶本人是聾啞人，他下單后無法接聽司機電話。滴滴方面這才意識到，他們的潛在用戶中，還有聾啞人。為此，客服升級服務(wù)規(guī)范，提議給此類需求打上標(biāo)簽，以后用文字溝通。

產(chǎn)品的無障礙支持到底要往哪個方向走？牛曉波說，他們現(xiàn)在會找專業(yè)機構(gòu)或中介渠道去溝通、調(diào)研，比如向殘聯(lián)、盲人協(xié)會、深圳信息無障礙協(xié)會等機構(gòu)組織尋求支持。

第一次收到深圳信息無障礙協(xié)會發(fā)來的測試列表時，牛曉波快懵了。Excel表格上，密密麻麻列出數(shù)百個漏洞，沒有優(yōu)先級，感覺哪個問題都挺嚴(yán)重。

這不是公益加分項

推廣信息無障礙期間，蔡勇斌發(fā)現(xiàn)，少數(shù)企業(yè)前來對接的并非技術(shù)人員，而是企業(yè)的市場公關(guān)部或者公益部門。

企業(yè)的訴求有時很現(xiàn)實：支持信息無障礙，在完善服務(wù)的同時，也是不可錯過的品牌宣傳素材。

從商業(yè)視角看，似乎無可指摘。只要互聯(lián)網(wǎng)公司能把產(chǎn)品做好，蔡勇斌認為，各方可以各取所需。他是樂觀的實用主義者。

真正令他反感的，是那些單純沖著做品牌宣傳而來，后期就沒有下文的企業(yè)。

還有部分互聯(lián)網(wǎng)公司把無障礙支持當(dāng)成負累。兩年前，蔡勇斌與一家明星互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)談無障礙服務(wù)，對方直言：生存還是問題，你讓我們怎么考慮1000多萬潛在用戶？

李重陽提醒，企業(yè)往往忽略無障礙支持的商業(yè)價值。他舉例，因為設(shè)計更友好，身邊的視障群體但凡有經(jīng)濟條件的，很多人都成為蘋果產(chǎn)品的消費者。一個例子是，國內(nèi)版iPhone內(nèi)置藏文服務(wù)，僅此一項技能，打開的便是整個藏語使用群體的潛在消費者。

令人稍感寬慰的是，互聯(lián)網(wǎng)公司的認知正在轉(zhuǎn)變。2016年12月，在意識到盲人是一批非常重要的用戶后，滴滴正式上線無障礙功能，盡管這比Uber起步要晚。

滴滴工作人員坦言，開始只是做到“能用”，產(chǎn)品研發(fā)進程緩慢，盲人用戶陸續(xù)提意見。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模擴大，內(nèi)部開始希望能做到盡量好用。

去年底，滴滴內(nèi)部一次最高層級會議上，無障礙服務(wù)被確立為技術(shù)研發(fā)的最高優(yōu)先級。為此，CTO張博牽頭成立一個項目組。

牛曉波回憶，今年年初某個周一，在公司內(nèi)部例會上，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維提出一個新要求：無障礙不是公益加分項，不是錦上添花，而是一個產(chǎn)品及不及格的問題。這相當(dāng)于產(chǎn)品研發(fā)的硬性指標(biāo)。在自上而下的推動下，研發(fā)進程提速。

強化這種產(chǎn)品理念的還有手機淘寶。竹音介紹，預(yù)計8月底，手機淘寶將升級，其中，無障礙支持被提到基礎(chǔ)頁級別，接下來要完全依靠技術(shù)掃描，監(jiān)督是否規(guī)范。此外，商品詳情頁面還會增加圖片文字識別等功能。

“無障礙支持的核心，不能僅停留在改Bug，我們更多希望流程前置，在產(chǎn)品設(shè)計層面就能關(guān)照到這些需求。”竹音介紹，去年執(zhí)行無障礙項目時，團隊的產(chǎn)品設(shè)計人員也參與進來，他們找到浙江盲校，針對設(shè)計提前做用戶調(diào)研。

真正的信息無障礙，不僅是公益，更重要的是公平和平等。正如5月17日全球無障礙日，蘋果官方重申的產(chǎn)品設(shè)計理念：不為多數(shù)人，不為少數(shù)人，是為每一個人。

這讓人聯(lián)想起法國電影《觸不可及》中的情節(jié)：在跳傘事故后，癱瘓的法國富翁菲利普，穿著體面地坐在輪椅上。從一堆舌燦蓮花的應(yīng)聘者里，選中剛出獄的黑人青年得利斯做陪護。這讓周圍人感到費解——得利斯言行粗魯、玩世不恭、缺乏同情心，絕非最佳人選。

菲利普的回答則意味深長：“他總是忘記我癱瘓的事實。我要的就是這點，沒有同情心?！?/p>