培訓(xùn)效果四個(gè)基本層級(jí)框架體系在新直銷員培訓(xùn)評(píng)估中的應(yīng)用

倪妮

摘 要：某一項(xiàng)培訓(xùn)課程結(jié)束后，一般要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估或檢查，以便了解受訓(xùn)者究竟有哪些收獲和提高，這時(shí)需要建立全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)成果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系。把培訓(xùn)效果四個(gè)基本層級(jí)框架體系引入直銷界的新直銷員培訓(xùn)評(píng)估中，我們發(fā)現(xiàn)這對(duì)培訓(xùn)效果的提高發(fā)揮重要作用。可以說，作為培訓(xùn)課程系統(tǒng)且全面的直銷界更需要建立培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)效果；四個(gè)基本層級(jí)框架體系；直銷；培訓(xùn)

在企業(yè)培訓(xùn)的某一項(xiàng)目或某一課程結(jié)束后，一般要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行一次總結(jié)性的評(píng)估或檢查，以便了解受訓(xùn)者究竟有哪些收獲與提高。員工培訓(xùn)評(píng)估是指企業(yè)組織在員工培訓(xùn)過程中，依據(jù)培訓(xùn)的目的和要求，運(yùn)用一定的評(píng)估指標(biāo)和評(píng)估方法，檢查和評(píng)估培訓(xùn)效果的活動(dòng)過程。

實(shí)際上，員工培訓(xùn)的評(píng)估就是對(duì)員工培訓(xùn)活動(dòng)的價(jià)值作出判斷的過程。培訓(xùn)效果是指企業(yè)和受訓(xùn)者從培訓(xùn)當(dāng)中所獲得的收益，及通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，員工可以端正工作態(tài)度，學(xué)習(xí)新的行為方式，掌握新的技術(shù)技巧；而企業(yè)則可以提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加產(chǎn)品產(chǎn)量，促進(jìn)銷售額的上升，提高顧客的滿意度，取得更高的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

員工培訓(xùn)效果評(píng)估是企業(yè)培訓(xùn)工作最后的也是極為重要的一個(gè)階段，它是通過建立培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)員工培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，培訓(xùn)計(jì)劃是否有效的實(shí)施等進(jìn)行全面的檢查、分析和評(píng)價(jià)，然后將評(píng)估結(jié)果反饋給主管部門，作為以后制訂修訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，以及進(jìn)行培訓(xùn)需要分析的依據(jù)。

一、培訓(xùn)效果評(píng)估的層次體系

企業(yè)和培訓(xùn)管理人員要用統(tǒng)一的尺度和規(guī)范來評(píng)價(jià)培訓(xùn)成功與否，按照美國(guó)培訓(xùn)專家柯克帕特里克提出的培訓(xùn)效果基本層次框架體系，培訓(xùn)效果可以分四層次進(jìn)行評(píng)估：

1.反映評(píng)估

反映評(píng)估是第一級(jí)評(píng)估，即在課程剛結(jié)束時(shí)，了解學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的主觀感覺和滿意程度。第一級(jí)評(píng)估目標(biāo)往往包括對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的肯定性意見和既定計(jì)劃的完成情況。反應(yīng)層面需要評(píng)估以下幾個(gè)方面：內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地等方面進(jìn)行評(píng)估，可以采取問卷調(diào)查、面談?dòng)^察、綜合座談、電話調(diào)查等方式。

2.學(xué)習(xí)評(píng)估

學(xué)習(xí)評(píng)估是第二級(jí)評(píng)估，著眼于學(xué)習(xí)效果的度量，即評(píng)估學(xué)員在知識(shí)、技能、態(tài)度或行為等方面的收獲，可在培訓(xùn)之中或培訓(xùn)之后進(jìn)行，由培訓(xùn)老師負(fù)責(zé)，可以采取測(cè)試、模擬、技能練習(xí)等方式進(jìn)行。

3.行為評(píng)估

行為評(píng)估是第三級(jí)評(píng)估，評(píng)估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變，可以采用觀察、主管評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、同時(shí)評(píng)價(jià)等方法。

4.結(jié)果評(píng)估

結(jié)果評(píng)估師第四級(jí)評(píng)估，是通過對(duì)質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤(rùn)、投資回報(bào)率等企業(yè)或?qū)W員上司關(guān)注的并且可度量的指標(biāo)進(jìn)行考察，與培訓(xùn)前進(jìn)行對(duì)照，判斷培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況，該層評(píng)估的數(shù)據(jù)所設(shè)計(jì)的責(zé)任人包括學(xué)員自己、主管、區(qū)域培訓(xùn)協(xié)調(diào)員或者外部的評(píng)估人員，可以采用績(jī)效指標(biāo)、生產(chǎn)率、缺勤率、客戶與市場(chǎng)調(diào)查等方法進(jìn)行。

二、H工作室新直銷員培訓(xùn)課程培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)施

H工作室（以下簡(jiǎn)稱“工作室”）是一家經(jīng)營(yíng)某國(guó)際知名直銷化妝品品牌（以下簡(jiǎn)稱“A品牌”）的工作室，屬A品牌授權(quán)經(jīng)銷商之間相互合作而建立的、以其中某授權(quán)經(jīng)銷商為工作室主承租人的個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，主要銷售A品牌化妝品并組建相應(yīng)直銷隊(duì)伍。工作室的培訓(xùn)工作是在A品牌公司全國(guó)統(tǒng)一的培訓(xùn)模式和內(nèi)容的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作室的實(shí)際情況開展。系統(tǒng)而全面的直銷員培訓(xùn)課程是A品牌培訓(xùn)模式一大特征，這是經(jīng)過A品牌幾十年經(jīng)驗(yàn)形成的全國(guó)統(tǒng)一的培訓(xùn)模式和內(nèi)容。

A品牌公司的“新直銷員培訓(xùn)課程”是專為新直銷員設(shè)計(jì)的一套專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)培訓(xùn)課程，由其所在工作室中豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)技能的優(yōu)秀經(jīng)銷商們擔(dān)任授課老師。資深直銷員也要不斷重復(fù)學(xué)習(xí)“新直銷員培訓(xùn)課程”，溫故知新的同時(shí)也有助于輔導(dǎo)新直銷員，給他們指導(dǎo)和幫助。

1.新直銷員培訓(xùn)課程培訓(xùn)模塊設(shè)計(jì)

課程分八模塊內(nèi)容，每塊內(nèi)容要求如下：

（1）《基礎(chǔ)皮膚及產(chǎn)品知識(shí)》要求新直銷員牢記其中的具體內(nèi)容等；（2）《預(yù)約與女主人培養(yǎng)》要求新直銷員會(huì)撥打邀約電話等；（3）《標(biāo)準(zhǔn)美容課》要求新直銷員能熟讀美容課的活頁夾并能主持美容課等；（4）《目標(biāo)設(shè)定和時(shí)間管理》要求新直銷員會(huì)制訂目標(biāo)等；（5）《色彩知識(shí)與彩妝技巧》要求新直銷員能區(qū)分色彩種類并牢記色彩種類特征、學(xué)會(huì)化妝的基本手法等；（6）《顧客服務(wù)》要求新直銷員會(huì)建立顧客檔案等；（7）《開發(fā)VIP》要求新直銷員會(huì)制作面談手冊(cè)等；（8）《庫存與金錢管理》要求新直銷員開設(shè)專用經(jīng)營(yíng)賬戶、制作庫存表等。

2.新直銷員培訓(xùn)課程培訓(xùn)效果評(píng)估現(xiàn)狀

新直銷員培訓(xùn)課上，培訓(xùn)老師依次講解上述八模塊內(nèi)容，每塊內(nèi)容講解結(jié)束后，培訓(xùn)老師通常會(huì)讓學(xué)員依次上臺(tái)分享自己對(duì)學(xué)習(xí)該塊內(nèi)容的收獲，以加深學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的印象，但極少在課后及時(shí)對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)。在當(dāng)月總結(jié)會(huì)上，學(xué)員憑印象提出當(dāng)月“新直銷員培訓(xùn)課程”中的不足之處，培訓(xùn)老師以此對(duì)下次培訓(xùn)做適當(dāng)調(diào)整。

經(jīng)銷商們?cè)谥芾龝?huì)或平時(shí)的工作中會(huì)問及新直銷員完成業(yè)務(wù)指標(biāo)的情況，并憑經(jīng)驗(yàn)來觀察一個(gè)新直銷員行為在接受培訓(xùn)后的改變，發(fā)現(xiàn)其某方面比之前有改善時(shí)，經(jīng)銷商會(huì)及時(shí)給與認(rèn)可和鼓勵(lì)。

三、新直銷員培訓(xùn)課程存在的主要問題

對(duì)照上述培訓(xùn)效果四個(gè)基本層級(jí)框架體系，目前工作室的新直銷員培訓(xùn)存在以下問題：

1.培訓(xùn)結(jié)束后沒有對(duì)學(xué)員是否滿意培訓(xùn)老師、是否適應(yīng)培訓(xùn)方法、是否滿意培訓(xùn)準(zhǔn)備工作等進(jìn)行了解，缺乏對(duì)培訓(xùn)課程的整體評(píng)價(jià)。

2.按照培訓(xùn)內(nèi)容的要求，新直銷員接受培訓(xùn)后，必須強(qiáng)制記憶一些基礎(chǔ)知識(shí)、掌握一些基本技能，但目前沒有相應(yīng)評(píng)估環(huán)節(jié)，導(dǎo)致很多新直銷員入職幾個(gè)月后仍不能自如地運(yùn)用這些知識(shí)和技能，影響業(yè)務(wù)開展。

3.經(jīng)銷商會(huì)及時(shí)給與認(rèn)可和鼓勵(lì)，這對(duì)新直銷員而言是不錯(cuò)的激勵(lì)方法，但從培訓(xùn)角度而言，僅通過這樣單一的方法來評(píng)估，缺乏系統(tǒng)性和專業(yè)性。

4.A品牌設(shè)置有相關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)考核新直銷員，但沒有進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估，如入職當(dāng)周起連續(xù)13周參加沙龍會(huì)；入職兩周內(nèi)觀摩3堂美容課、預(yù)約8堂美容課、自己主持5堂美容課等等，而達(dá)成這些指標(biāo)對(duì)新直銷員養(yǎng)成持續(xù)行動(dòng)的習(xí)慣及培養(yǎng)工作主動(dòng)性是非常重要的。

四、建議

針對(duì)上述問題，結(jié)合培訓(xùn)效果四個(gè)基本層級(jí)框架體系的實(shí)施，筆者建議如下：

1.由經(jīng)銷商向本沙龍參加培訓(xùn)的新直銷員收集針對(duì)內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場(chǎng)地等方面評(píng)估的評(píng)估信息，以課后面談或電話了解的方式進(jìn)行，培訓(xùn)結(jié)束后第二天內(nèi)完成，將結(jié)果反饋工作室培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人在一周內(nèi)組織督導(dǎo)討論確定改進(jìn)方案。

2.每次“新直銷員培訓(xùn)”課程結(jié)束后一周內(nèi)，由經(jīng)銷商對(duì)本沙龍參加培訓(xùn)的新直銷員進(jìn)行學(xué)習(xí)評(píng)估。如培訓(xùn)結(jié)束后第二天，經(jīng)銷商指導(dǎo)新直銷員制訂目標(biāo)、新直銷員按培訓(xùn)中學(xué)習(xí)的邀約方式當(dāng)著經(jīng)銷商面撥打5-8個(gè)邀約電話，經(jīng)銷商當(dāng)場(chǎng)檢查并指導(dǎo)；培訓(xùn)結(jié)束后5天內(nèi)，經(jīng)銷商對(duì)每個(gè)參加培訓(xùn)的新直銷員抽查《色彩知識(shí)與彩妝技巧》、《基礎(chǔ)皮膚及產(chǎn)品知識(shí)》及美容課活頁夾的記憶及背誦情況，由經(jīng)銷商確定是否過關(guān)或是還需二次抽背檢查，培訓(xùn)結(jié)束后7天內(nèi)，經(jīng)銷商檢查新直銷員的顧客檔案、面談手冊(cè)、庫存表是否已制作完成、是否已開設(shè)經(jīng)驗(yàn)專用賬戶。

3.由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織各經(jīng)銷商進(jìn)行討論，結(jié)合“新直銷員培訓(xùn)”培訓(xùn)中涉及到的行為要求進(jìn)行歸納，簡(jiǎn)明羅列出A品牌倡導(dǎo)的日常行為規(guī)范的要點(diǎn)，如直銷員到工作室必須著職業(yè)裝、日常工作生活必須化彩妝、習(xí)慣性同身邊的朋友分享A品牌、在沙龍會(huì)上有積極主動(dòng)的表現(xiàn)等等，作為各經(jīng)銷商對(duì)新直銷員日常行為進(jìn)行評(píng)估的提示，經(jīng)銷商可以以此為提示在平時(shí)觀察直銷員的行為，或通過顧客、其他直銷員來了解情況?？梢栽O(shè)計(jì)表格供經(jīng)銷商記錄發(fā)現(xiàn)變化的時(shí)間，作為綜合評(píng)估培訓(xùn)效果時(shí)的依據(jù)。

4.經(jīng)銷商應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并記錄新直銷員各評(píng)估數(shù)據(jù)指標(biāo)的完成情況，適時(shí)提醒新直銷員圍繞目標(biāo)工作，這不僅有利于及時(shí)把握新直銷員的起步情況，而且也為培訓(xùn)前后的效果對(duì)照提供依據(jù)。

五、結(jié)論

綜上所述，新直銷員培訓(xùn)課程結(jié)束后，結(jié)合培訓(xùn)效果四個(gè)基本層級(jí)框架體系，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)估或檢查，以便了解新直銷員究竟有哪些收獲和提高，這時(shí)需要建立全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)成果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系，這樣才能對(duì)培訓(xùn)效果的提高發(fā)揮重要作用?？梢哉f，作為培訓(xùn)課程系統(tǒng)且全面的直銷界更需要建立培訓(xùn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系。

其實(shí)，每個(gè)企業(yè)在開展培訓(xùn)工作時(shí)，或多或少都會(huì)涉及一些關(guān)于培訓(xùn)效果評(píng)估的工作，但由于缺乏理論的指導(dǎo)，培訓(xùn)評(píng)估工作就缺乏系統(tǒng)性和整體性，也不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作中的不足之處。而培訓(xùn)效果四個(gè)基本層級(jí)框架體系可以幫助我們理清評(píng)估思路，從四個(gè)方面入手開展培訓(xùn)評(píng)估工作，讓培訓(xùn)評(píng)估工作更具體、全面、系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]Donald L. Kirkpatrick（唐納德.L.柯克帕特里克），James D. Kirkpatrick（詹姆斯.L.柯克帕特里克）著.《如何做好培訓(xùn)評(píng)估：柯式四級(jí)評(píng)估法》.林祝君，馮學(xué)東譯.電子工業(yè)出版社出版，2015年08月第3版.