國(guó)內(nèi)無(wú)人零售商店運(yùn)營(yíng)的若干思考

摘 要：根據(jù)艾媒咨詢(xún)發(fā)布的《2017中國(guó)無(wú)人零售商店專(zhuān)題研究報(bào)告》，2017年中國(guó)無(wú)人零售商店交易額預(yù)計(jì)達(dá)389.4億元，2020年增長(zhǎng)率預(yù)計(jì)達(dá)281%。無(wú)疑中國(guó)用工成本不斷攀升，無(wú)人值守技術(shù)的出現(xiàn)，將這一新模式推向新的創(chuàng)業(yè)風(fēng)口，可能促使這一新模式更快的發(fā)展。筆者認(rèn)為無(wú)人零售只要商業(yè)模式得當(dāng)，目標(biāo)客戶(hù)精準(zhǔn)，還是會(huì)有一定獲利空間的，具體收效則要接受市場(chǎng)的考驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：無(wú)人零售商店；商業(yè)模式；目標(biāo)客戶(hù)；市場(chǎng)

一、無(wú)人零售商店發(fā)展現(xiàn)狀

隨著中國(guó)物聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代的到來(lái)，無(wú)人零售商店逐漸興起，對(duì)于無(wú)人零售商店發(fā)展的前景，運(yùn)營(yíng)商普遍認(rèn)為這是科技進(jìn)步給人們帶來(lái)的惠果，能節(jié)省人工成本開(kāi)支，并進(jìn)一步節(jié)約店鋪的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也能帶給年輕的顧客全新的購(gòu)物體驗(yàn)，吸引更多的目標(biāo)顧客。

針對(duì)行業(yè)中許多無(wú)人商店方案存在造價(jià)昂貴、落地困難的情況，有的科技巨頭打造的智能門(mén)店從一開(kāi)始就把實(shí)用性和對(duì)現(xiàn)有線下門(mén)店的應(yīng)用價(jià)值作為核心追求，對(duì)線下店鋪進(jìn)行智能化或是無(wú)人化改造，為用戶(hù)帶來(lái)更便捷流暢的購(gòu)物體驗(yàn)。

針對(duì)近年無(wú)人零售商店選址標(biāo)準(zhǔn)不清晰，運(yùn)營(yíng)機(jī)制不健全，存在安全管理隱患等問(wèn)題，2017年11月3日，中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)在2017中國(guó)零售創(chuàng)新峰會(huì)上發(fā)布《無(wú)人值守商店運(yùn)營(yíng)指引》，將從12月1日期實(shí)施針對(duì)無(wú)人值守商店的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，在商品管理、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)信息管理、設(shè)施設(shè)備管理、店內(nèi)安全和應(yīng)急處理、選址等方面進(jìn)行了規(guī)范和指導(dǎo)。為《無(wú)人值守商店運(yùn)營(yíng)指引》主要內(nèi)容，從無(wú)人零售店的運(yùn)營(yíng)模式、商品管理、選址等方面做出了規(guī)定。

二、無(wú)人零售商店?duì)I運(yùn)模式的若干思考

1.無(wú)人零售店選址應(yīng)精準(zhǔn)

隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)機(jī)械化、自動(dòng)化、智能化的程度越來(lái)越高，人工成本在科技賦能時(shí)代占比將越來(lái)越低。一、二線城市接受新鮮科技產(chǎn)品的理念普遍快于三、四線城市，無(wú)人零售商店所選的城市一般在一、二線城市；無(wú)人零售超市選址可以是學(xué)校、車(chē)站等周邊人流多的地方，也可以是大型購(gòu)物中心，或智能購(gòu)物理念相對(duì)成熟的商圈周邊、科技園區(qū)、青年公寓、孵化中心等地。無(wú)人零售商店針對(duì)的目標(biāo)消費(fèi)群體往往較有限，一般適合中青年時(shí)尚族，或是信息技術(shù)應(yīng)用比較熟悉的潮客。無(wú)人零售店鋪面積不必求大，商品綜合種類(lèi)不必求全，只要滿足目標(biāo)消費(fèi)者特殊、快速、接受智能推薦的需要，或線下線上相結(jié)合的體驗(yàn)滿足。當(dāng)然，消費(fèi)者可能因在一家店買(mǎi)不齊想要的商品而放棄前往。因此運(yùn)營(yíng)商在店面選址前，應(yīng)針對(duì)地理位置、目標(biāo)客戶(hù)、潛在客戶(hù)，充分做好詳實(shí)周密的市場(chǎng)調(diào)研。等經(jīng)營(yíng)上規(guī)模后，可采取直接經(jīng)營(yíng)、特許加盟、委托經(jīng)營(yíng)或其他方式進(jìn)一步拓寬經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2.購(gòu)物體驗(yàn)更快捷

技術(shù)進(jìn)步與商業(yè)進(jìn)步的基本趨勢(shì)是消費(fèi)者使用商品與享受服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)選擇具有移動(dòng)支付許可或與擁有移動(dòng)支付許可的合作方進(jìn)行合作。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、機(jī)器人語(yǔ)音技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人臉識(shí)別與第三方支付等技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)將越來(lái)越便利，越來(lái)越省力，方便快捷；運(yùn)營(yíng)商應(yīng)選擇具有移動(dòng)支付許可或與擁有移動(dòng)支付許可的合作方進(jìn)行合作。消費(fèi)者選購(gòu)價(jià)格較高或?qū)ζ渲匾唐窌r(shí)，可以通過(guò)商店里的導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人，按下觸摸屏獲取產(chǎn)品信息，整合了掃描、快捷支付、監(jiān)控、報(bào)警功能的機(jī)器人，可與消費(fèi)者進(jìn)行智能語(yǔ)音對(duì)話，幫其推薦好的商品。顧客還可通過(guò)每一大類(lèi)貨架上的導(dǎo)航掃碼系統(tǒng)，輕松掃碼就能獲取指定的商品區(qū)域靠機(jī)械動(dòng)力系統(tǒng)推送的商品。

無(wú)人零售商店的貨品上架、補(bǔ)貨、貨品清點(diǎn)等，可以通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)從附近倉(cāng)庫(kù)調(diào)?。辉趥}(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)量不足的情況下，自助補(bǔ)貨的信息系統(tǒng)可以自動(dòng)向總倉(cāng)預(yù)警進(jìn)行再次調(diào)配。無(wú)人零售店應(yīng)在保障顧客、商店及店內(nèi)商品、數(shù)據(jù)信息等安全方面，根據(jù)《無(wú)人值守商店運(yùn)營(yíng)指引》，擬定符合本商店運(yùn)營(yíng)的安全機(jī)制，以確保無(wú)人值守運(yùn)營(yíng)的有序和流暢。無(wú)人商店應(yīng)充分考慮兒童及老年人的安全性，入門(mén)要刷手機(jī)或安全認(rèn)證，應(yīng)配備可監(jiān)控店內(nèi)所有位置的24h遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備，且設(shè)專(zhuān)職24h值班，錄像保存期限及安全性符合相關(guān)法律法規(guī)要求；設(shè)置人工應(yīng)急報(bào)警裝置并張貼明顯提示，裝置需與24h值班部門(mén)聯(lián)網(wǎng)；應(yīng)安裝溫度控制等環(huán)境監(jiān)控及報(bào)警裝置，冷凍冷藏設(shè)備的溫度監(jiān)控，并安排專(zhuān)人定期檢查維護(hù)。

無(wú)人商店應(yīng)向管理標(biāo)準(zhǔn)化、可控化目標(biāo)發(fā)展。無(wú)人補(bǔ)貨機(jī)在信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)提示補(bǔ)貨和遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)顯示無(wú)顧客購(gòu)物時(shí)刻，快速且安全入店補(bǔ)貨、貨架整理、效期核驗(yàn)等工作，保障商品正常周轉(zhuǎn)，防止缺貨、斷貨、過(guò)期等情況出現(xiàn)，最大限度提高消費(fèi)者的購(gòu)物滿意度。

當(dāng)然，運(yùn)營(yíng)商需在店內(nèi)張貼誠(chéng)信購(gòu)物提示或入店發(fā)送電子信息，引導(dǎo)顧客誠(chéng)信購(gòu)物。運(yùn)營(yíng)商可考慮在特定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如店內(nèi)失竊或防損成本升高的時(shí)刻，由無(wú)人值守改為個(gè)別人值守，待問(wèn)題解決后，舉一反三，再制定相應(yīng)的防損制度，具體的舉措務(wù)必要充分考慮提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)和門(mén)店降低營(yíng)業(yè)成本之需要。

3.完善無(wú)人零售商店退換貨電子響應(yīng)系統(tǒng)

無(wú)人零售商店對(duì)目標(biāo)區(qū)域顧客充分調(diào)研的情況下，可以采購(gòu)一些適銷(xiāo)對(duì)路、返修率或售后率很低的商品，確保全部的商品適合在無(wú)人值守環(huán)境下銷(xiāo)售。所有經(jīng)營(yíng)商品必須符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定，必須符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。商店內(nèi)盡可能少賣(mài)或不賣(mài)巧克力、牛奶蛋糕等高溫天氣容易融化的商品，多使用自動(dòng)啟動(dòng)式空調(diào)和冰柜，盡可能減少因人為操作等原因造成的資源浪費(fèi)。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，無(wú)人零售商店應(yīng)建立價(jià)格信息管理子系統(tǒng)，準(zhǔn)確電子記錄且完整保存價(jià)格資料；通過(guò)信息管理系統(tǒng)對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)銷(xiāo)存情況進(jìn)行實(shí)時(shí)管理；制定相應(yīng)的商品退換貨電子操作流程，明示消費(fèi)者。無(wú)人商店節(jié)省了租金和人工費(fèi)用，但也增加了技術(shù)投入，因此，運(yùn)營(yíng)方應(yīng)充分考慮每一臺(tái)科技設(shè)備的投入成本和回報(bào)周期。

一旦顧客在無(wú)人零售商店購(gòu)買(mǎi)商品出現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)商處理可能需要工作人員在場(chǎng)，如果沒(méi)有工作人員怎么去溝通解決，怎使顧客滿意呢？因此，必須設(shè)立專(zhuān)門(mén)的退換貨部組處理較復(fù)雜的問(wèn)題。顧客遇到商品問(wèn)題，第一時(shí)間可問(wèn)詢(xún)導(dǎo)航機(jī)器人或APP上自助語(yǔ)音回復(fù)，負(fù)責(zé)退換貨的工作人員可以在較短的時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；遇到多個(gè)無(wú)人商店共性的商品問(wèn)題時(shí)，智能機(jī)器人或工作人員通過(guò)信息處理系統(tǒng)，集中匯總和快速分配解決各個(gè)無(wú)人商店的商品售后問(wèn)題。

三、無(wú)人零售商店與營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)相結(jié)合，精準(zhǔn)鎖定消費(fèi)者

無(wú)人商店應(yīng)廣泛應(yīng)用商品條碼、RFID技術(shù)，眼動(dòng)面部表情識(shí)別等技術(shù)，不斷提升商店的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)推廣能力和擴(kuò)大消費(fèi)受眾，持續(xù)將潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者。無(wú)人超市可以考慮與部分商家共同研發(fā)新的適合都市時(shí)尚族的消費(fèi)品，并注冊(cè)使用國(guó)家物品編碼中心配發(fā)的商品條碼，并做好相應(yīng)的防偽技術(shù)工作。

商品條碼相當(dāng)于進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的“關(guān)鍵字索引”，通過(guò)掃描商品條碼，可以從商超或企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫(kù)中快速獲取商品名稱(chēng)、品牌名稱(chēng)、商品分類(lèi)和上市時(shí)間等相關(guān)信息，為商品提供更強(qiáng)的可追溯性，對(duì)于建立無(wú)人商店品牌誠(chéng)信度，樹(shù)立品牌形象意義重大。RFID技術(shù)易于操控，簡(jiǎn)單實(shí)用且特別適合自動(dòng)化控制和靈活性應(yīng)用，其可自由工作在各種惡劣環(huán)境下：短距離射頻產(chǎn)品不怕油漬、灰塵污染等惡劣的環(huán)境，可以替代條碼，例如用在倉(cāng)儲(chǔ)物流上跟蹤物體?；诖?，RFID技術(shù)可較小范圍應(yīng)用于單價(jià)較高的商品。商品條碼和RFID技術(shù)用于無(wú)人商店商品管理，將提升商品在物流、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的效率，促進(jìn)電商物流智能化。

應(yīng)用眼動(dòng)面部表情識(shí)別技術(shù)將極大提升門(mén)店精準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者的能力。眼動(dòng)和情緒大數(shù)據(jù)為市場(chǎng)人員更深入解釋復(fù)雜行為提供了新的見(jiàn)解與思路。眼動(dòng)及面部表情分析系統(tǒng)是采集情緒數(shù)據(jù)的理想工具，能很好幫助無(wú)人零售運(yùn)營(yíng)商理解消費(fèi)者、人機(jī)交互和人與產(chǎn)品的交互行為。工作人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)測(cè)量潛在顧客情緒，檢測(cè)顧客情感和態(tài)度，將大大豐富無(wú)人零售商圈的調(diào)查研究；通過(guò)動(dòng)態(tài)大數(shù)據(jù)分析，能精準(zhǔn)鎖定目標(biāo)顧客，有助于運(yùn)營(yíng)商適時(shí)推出暢銷(xiāo)或流行商品。

現(xiàn)階段，無(wú)人商店服務(wù)并不普及、服務(wù)體驗(yàn)滿意度不高的情況下，消費(fèi)者受惠應(yīng)主要體現(xiàn)在享受無(wú)人超市服務(wù)上的升級(jí)：自在的環(huán)境會(huì)讓人們?cè)谫?gòu)物時(shí)自由選擇中意的產(chǎn)品而不受打擾；智能系統(tǒng)通過(guò)數(shù)據(jù)采集和歸類(lèi)分析，對(duì)客戶(hù)群體需要的商品更精準(zhǔn)地進(jìn)行投放，會(huì)讓顧客的購(gòu)物體驗(yàn)提升到新的高度。有條件的集團(tuán)公司可在充分考慮區(qū)域配送效率和成本平衡的基礎(chǔ)上，設(shè)立無(wú)人零售連鎖店，智能調(diào)配貨物，實(shí)時(shí)智能預(yù)測(cè)消費(fèi)者需求，精準(zhǔn)推出適銷(xiāo)商品；構(gòu)建無(wú)人零售品牌，不斷提高門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率，并持續(xù)提升消費(fèi)者的體驗(yàn)滿意度和忠誠(chéng)度，這將是企業(yè)藍(lán)海戰(zhàn)略新選擇。

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作者簡(jiǎn)介：嚴(yán)峻，杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源管理、職業(yè)教育、校園文化