關(guān)于供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升途徑研究

田睿　程林　曲峰　劉英蘭　閔杰

摘 要：隨著改革開放以來我國市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的收入以及生活質(zhì)量都得到了提升。在國家的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是重要的組成部分，電力建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量直接影響人們的生活，但是，在當(dāng)前供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)過程中，存在的一些問題影響了服務(wù)質(zhì)量的提升，因此，在未來的發(fā)展過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合國家電力服務(wù)的發(fā)展目標(biāo)，針對當(dāng)前存在于電力服務(wù)營銷工作中的問題進(jìn)行優(yōu)化，提升電力服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營銷；服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)化途徑

引言

當(dāng)前我國的供電企業(yè)正在向社會主義市場經(jīng)濟(jì)的方向發(fā)展，在這個過程中，如何結(jié)合市場服務(wù)環(huán)境和人們的用電需求，提升電力服務(wù)的進(jìn)行質(zhì)量是當(dāng)前電力企業(yè)的建設(shè)目標(biāo)之一。在當(dāng)前的供電企業(yè)工作過程中，由于企業(yè)在市場中的角色未能發(fā)生轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致電力服務(wù)質(zhì)量無法得到提升，影響了人們的用電體驗。在未來的發(fā)展過程中電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)對發(fā)展的目標(biāo)有充分的認(rèn)識，并對當(dāng)前服務(wù)中的問題進(jìn)行優(yōu)化。

1 供電企業(yè)電力營銷的發(fā)展目標(biāo)

隨著市場競爭的加劇和電力市場的發(fā)展完善，在未來的發(fā)展過程中，供電企業(yè)為了提升自身在市場中的地位，鞏固電力服務(wù)過程中的主導(dǎo)地位，在當(dāng)前的發(fā)展過程中將市場建設(shè)作為了企業(yè)發(fā)展建設(shè)的主要目標(biāo)。在這個過程中，供電企業(yè)可以借助市場信息的收集分析來獲知市場的發(fā)展變化情況，保證企業(yè)的發(fā)展?jié)M足市場變化的需求，以便于實現(xiàn)供電企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。當(dāng)前我國正在推進(jìn)城市化建設(shè)，電力網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)覆蓋面積不斷增大，使得供電企業(yè)的客戶數(shù)量不斷增加，在這個過程中，供電企業(yè)要想進(jìn)一步提升經(jīng)營質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)對當(dāng)前的經(jīng)營和營銷目標(biāo)進(jìn)行改變，針對新用戶群優(yōu)化當(dāng)前的電力服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的用電體驗和使用的忠誠度。除了提升服務(wù)質(zhì)量之外，電力企業(yè)可以通過宣傳來提升企業(yè)的知名度，在宣傳方式的選擇上，由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展普及較快，企業(yè)可以選擇網(wǎng)絡(luò)等媒體進(jìn)行宣傳，提升企業(yè)的知名度，并對用電過程中的安全注意事項進(jìn)行宣傳，保證用電的安全性。滿足用戶對供電過程的了解，使得用戶對電能使用過程有更深的認(rèn)識，為供電企業(yè)未來的進(jìn)一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。在供電企業(yè)當(dāng)前的市場營銷過程中，企業(yè)的管理人員應(yīng)當(dāng)明確的是企業(yè)的市場服務(wù)地位，在日常經(jīng)營過程中采取一定的手段來提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，樹立更好的企業(yè)形象。當(dāng)前我國正在推行可持續(xù)發(fā)展策略，因此，在供電企業(yè)的營銷宣傳過程中，企業(yè)要注意對節(jié)約用電理念的宣傳普及，推動電力行業(yè)的綠色環(huán)保發(fā)展。

2 供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀

首先，當(dāng)前供電企業(yè)在電力營銷中僅僅關(guān)注營銷工作的宣傳性，忽視了營銷過程中對用電客戶實際用電需求的調(diào)查，從而忽視了對日常工作的優(yōu)化，降低了營銷工作一客戶為中心的服務(wù)和優(yōu)化理念，影響了電力營銷服務(wù)工作對電力服務(wù)的優(yōu)化作用。營銷工作在進(jìn)行過程中應(yīng)當(dāng)通過調(diào)查和交流等方式來挖掘用戶在電力使用中的需求，以便于對當(dāng)前的電力服務(wù)中的制度以及管理方式進(jìn)行優(yōu)化，提升電力工作的進(jìn)行效率。當(dāng)前供電企業(yè)的電力營銷工作服務(wù)于電力供應(yīng)過程，在日常工作過程中，供電企業(yè)未能和用戶進(jìn)行交流，造成供電企業(yè)電力服務(wù)質(zhì)量未能得到提升，電力營銷工作的營銷服務(wù)被動性較強(qiáng)，影響了自身企業(yè)的發(fā)展和市場競爭。

其次，當(dāng)前許多企業(yè)在市場競爭和營銷過程中都借助信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)宣傳和服務(wù)調(diào)查，對于企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量有很大的提升。當(dāng)前的供電企業(yè)的電力營銷服務(wù)在發(fā)展上存在一定的滯后性，在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建以及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化過程中，企業(yè)的工作流程不完善，在進(jìn)行過程中未能結(jié)合當(dāng)前的信息技術(shù)和智能技術(shù)優(yōu)化，造成工作效率大大降低。除了營銷手段上的落后之外，當(dāng)前的供電企業(yè)未能根據(jù)國家的環(huán)保建設(shè)需求，在電力服務(wù)中推動節(jié)能用電和用電信息的收集管理，造成電力使用中存在較為嚴(yán)重的浪費，影響了供電企業(yè)的市場發(fā)展。供電企業(yè)服務(wù)方式的落后以及供電方式的滯后性使得供電成本大大提升，增加了用戶在用電過程中的不必要支出，對于企業(yè)的營收以及用戶的使用過程有很大的影響。

最后，電力營銷工作服務(wù)質(zhì)量的提升要求電力企業(yè)具有完善的服務(wù)團(tuán)隊，完善的服務(wù)團(tuán)隊可以幫助供電企業(yè)對其服務(wù)過程以及營銷手段進(jìn)行優(yōu)化，因此，保證企業(yè)營銷工作質(zhì)量提升的關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部高素質(zhì)服務(wù)型人才的數(shù)量。由于供電企業(yè)在傳統(tǒng)市場之中的固有角色使得其電力服務(wù)發(fā)展較為滯后，企業(yè)之中缺少足夠的服務(wù)型人才，無法針對用戶的需求來優(yōu)化電力服務(wù)的進(jìn)行質(zhì)量。當(dāng)前的供電企業(yè)由于缺乏服務(wù)型人才的調(diào)整，在電力營銷中仍然沿用傳統(tǒng)的管理制度，無法滿足用戶的需求。在未來的發(fā)展過程中，電力營銷團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)那個根據(jù)用戶的用電情況和服務(wù)需求對用電服務(wù)過程進(jìn)行優(yōu)化，使得企業(yè)的供電質(zhì)量得到提升，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的優(yōu)化和提升。

3 提升供電企業(yè)營銷服務(wù)質(zhì)量的措施

3.1 提升企業(yè)的服務(wù)意識

供電企業(yè)應(yīng)從自身出發(fā)，堅持以用戶的需求為服務(wù)主導(dǎo)意識。強(qiáng)化整體服務(wù)意識，由原先的賣方市場逐步的轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)型市場。在為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時，也可以兼顧社會效益。在提升這一服務(wù)型意識的同時更要自上而下的進(jìn)行意識強(qiáng)化。在企業(yè)高層中要樹立一個服務(wù)型的戰(zhàn)略意識，并以一種機(jī)制進(jìn)行保障，在部門考核的過程中都要以服務(wù)型意識貫穿始終。其次，在一線的員工要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培養(yǎng)。突出表現(xiàn)為堅持服務(wù)質(zhì)量、以客戶為主等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。供電企業(yè)提升整體電力營銷服務(wù)將改變對市場的被動局面，有利從主觀上于提升服務(wù)質(zhì)量，積極的參與市場競爭，供電企業(yè)通過服務(wù)意識的提升，將為我國電力實業(yè)走向國際提供了強(qiáng)有力的競爭意識。

3.2 優(yōu)化電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)

電力營銷服務(wù)在整個供電企業(yè)中所涉及的項目眾多，要想在龐雜的服務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確而快速的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其重要的內(nèi)容。要想做到這一點，首先要對電力營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，其主要的宗旨是為用戶提供最為快捷的服務(wù)，為供電企業(yè)提供更為準(zhǔn)確的服務(wù)數(shù)據(jù)與協(xié)調(diào)能力。電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)需要建立一條用戶的綠色通道，對于用戶突出的問題、普遍性的問題進(jìn)行及時的處理，調(diào)動起供電企業(yè)的相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)作業(yè)。這一服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性區(qū)別于傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式，遇到問題不能及時的協(xié)調(diào)供電企業(yè)的相關(guān)部門進(jìn)行處理，從而減少了服務(wù)消耗的時間，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。在實現(xiàn)服務(wù)管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性之后，電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)還需要利用技術(shù)支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，遠(yuǎn)程調(diào)控，服務(wù)管理系統(tǒng)全自動化。服務(wù)將不受地域、時間、空間的束縛準(zhǔn)確而及時的進(jìn)行處理，從而節(jié)省人力財力，同時也提升了其服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

我國供電企業(yè)想要提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵要做好對工作人員的培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識。另一方面，企業(yè)要明確從上至下的原則，在管理層就要制定以服務(wù)為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略計劃，從服務(wù)意識、服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫、服務(wù)管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)督制度等多個方面提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

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