多元文化對(duì)度假酒店員工行為的影響研究

盛月 胡玲

【摘要】地中海度假酒店是全球知名度假旅游酒店，多元化的文化氛圍對(duì)酒店員工行為影響重大，酒店多元文化主要體現(xiàn)在員工群體、客源市場(chǎng)、物質(zhì)環(huán)境、精神文化四個(gè)方面，酒店員工作為酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展的靈魂，多元文化必然會(huì)對(duì)員工行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，本文闡述了度假酒店多元文化的具體表現(xiàn)，并分析了多元文化對(duì)酒店員工產(chǎn)生的積極以及消極影響，使度假酒店在今后發(fā)展中能夠擴(kuò)大多元文化對(duì)員工行為的積極影響，減少對(duì)員工行為的消極影響。

【關(guān)鍵詞】度假酒店；多元文化；員工行為

一、相關(guān)概念界定

（一）酒店文化

酒店文化是指酒店在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展過(guò)程中逐漸形成的、占據(jù)酒店運(yùn)營(yíng)發(fā)展首要地位的、酒店領(lǐng)導(dǎo)者及酒店員工在工作過(guò)程中所要共同遵守的一種準(zhǔn)則，它是企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、運(yùn)營(yíng)理念以及員工行為規(guī)范的總和，主要包括酒店的物質(zhì)文化、行為文化、精神文化、制度文化。

（二）員工行為

員工行為是指作為與企業(yè)有雇傭關(guān)系的個(gè)體在勞動(dòng)生產(chǎn)、科學(xué)研究、經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)中所做出的表現(xiàn)。酒店員工行為即與酒店存在雇傭關(guān)系的個(gè)體在酒店工作過(guò)程中的表現(xiàn)，酒店員工對(duì)酒店企業(yè)目標(biāo)、制度、行為規(guī)范持有積極態(tài)度，不僅具有內(nèi)在影響力，同時(shí)具有很強(qiáng)的外在傳播性，成為外部企業(yè)及客人衡量企業(yè)行為及影響力的重要標(biāo)識(shí)。員工從屬于酒店，酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展也離不開(kāi)眾多員工的辛勤工作，因此，酒店與員工相互依存，酒店文化對(duì)員工行為具有重要指導(dǎo)作用，同樣，員工行為同樣會(huì)影響酒店文化的發(fā)展。

二、地中海度假酒店多元文化現(xiàn)狀

（一）地中海度假酒店多元文化表現(xiàn)

1.員工群體多元化

地中海度假酒店擁有來(lái)自中國(guó)、法國(guó)、韓國(guó)、英國(guó)、泰國(guó)、南非、意大利、毛里求斯、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、哈薩克斯坦11個(gè)不同國(guó)家的管理者與員工，不同國(guó)籍的員工豐富了酒店的員工結(jié)構(gòu)，員工之間文化背景差異造成語(yǔ)言表達(dá)、價(jià)值觀、人際交往主動(dòng)性等方面的差異。

2.物質(zhì)環(huán)境多元化

酒店的物質(zhì)環(huán)境主要包括村內(nèi)飲食、娛樂(lè)設(shè)施、客房、村內(nèi)設(shè)計(jì)、公共基礎(chǔ)設(shè)施，由于酒店領(lǐng)導(dǎo)層及員工群體的國(guó)際化特點(diǎn)，酒店的物質(zhì)環(huán)境在突出中國(guó)特色的同時(shí)也會(huì)保持法式品牌的基因，在餐廳、設(shè)計(jì)，娛樂(lè)等各方面都會(huì)體現(xiàn)，當(dāng)然也會(huì)照顧到中國(guó)游客的需求。

（1）餐飲方面。酒店為客人提供的餐飲食物不僅有符合當(dāng)?shù)靥厣闹胁?，也有品類齊全的西餐，同時(shí)也開(kāi)設(shè)了一個(gè)面吧，可以全天候提供拉面，非常受客人歡迎。酒店內(nèi)最有特色的餐廳是小紅巴士餐廳，其裝潢設(shè)計(jì)大膽前衛(wèi)，靈感來(lái)自于法國(guó)電影，做的卻是地道的中式面點(diǎn)、火鍋，中西合璧下別有情趣。

（2）基礎(chǔ)設(shè)備方面。酒店力圖在當(dāng)代度假勝地中推陳出新，打破傳統(tǒng)度假酒店概念里的“奢華風(fēng)”，首次將自然風(fēng)光與電影文化充分融合，向世界呈現(xiàn)奇幻假日的別樣風(fēng)采。度假酒店內(nèi)共有電影樓、植物園樓、滑雪中心三大主題區(qū)域，以滿足客人的各種需要。

3.精神文化多元化

精神文化指的是酒店的企業(yè)價(jià)值觀，酒店在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中始終奉行多元價(jià)值觀，包括開(kāi)拓、友好、自由、責(zé)任四個(gè)核心價(jià)值觀，要求員工們熱愛(ài)挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新、樂(lè)于給予歡樂(lè)、自主、對(duì)工作負(fù)責(zé)的態(tài)度，精神文化的多元化讓員工在工作時(shí)能夠時(shí)刻保持活力，員工在工作中的出色表現(xiàn)是酒店精神文化多元化的外在表現(xiàn)。

（二）多元文化對(duì)員工行為影響的具體表現(xiàn)

1.積極行為

（1）工作充滿熱情。由于員工群體及客人群體的多元化，使得酒店員工充滿好奇，在工作中充滿熱情。他們渴望認(rèn)識(shí)并了解其他國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式，在工作中會(huì)更加主動(dòng)熱情的與周?chē)逻M(jìn)行溝通，了解外國(guó)人的工作方式和生活習(xí)慣，并與他們成為朋友，與此同時(shí)，在與外國(guó)同事交流的過(guò)程中，能提升自己的語(yǔ)言能力，在工作中交友與學(xué)習(xí)，使村內(nèi)員工在工作中充滿激情與活力。

（2）主動(dòng)了解客人需求。酒店內(nèi)物質(zhì)環(huán)境多元化促使員工主動(dòng)了解客人需求。餐飲、住宿、娛樂(lè)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)備按照客人需求進(jìn)行了分類設(shè)計(jì)，員工會(huì)積極主動(dòng)的觀察客人需求，及時(shí)準(zhǔn)確的為客人提供他們所需的服務(wù)，滿足他們的要求，同時(shí)，員工在完成上級(jí)指定的工作任務(wù)后，會(huì)被輪流安排到其他部門(mén)幫忙，由于能接觸到不同部門(mén)，使得他們熟悉各部門(mén)業(yè)務(wù)，同時(shí)，每天接觸不同客人也培養(yǎng)了他們的觀察能力，能夠更好的為客人提供服務(wù)。

（3）富有創(chuàng)造力，全身心投入工作。酒店內(nèi)多元的價(jià)值觀促使員工全身心投入到工作當(dāng)中。地中海度假酒店由法國(guó)人創(chuàng)立，被中國(guó)復(fù)星集團(tuán)收購(gòu)，使酒店在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中形成了多元化的企業(yè)價(jià)值觀。酒店內(nèi)員工用多元價(jià)值觀規(guī)范自己的言行，酒店內(nèi)員工在工作時(shí)更有創(chuàng)造力、更加自主以及更加友好。

2.消極行為

（1）員工在語(yǔ)言表達(dá)與價(jià)值觀方面存在差異。由于員工和客人文化背景的多元化，使其在語(yǔ)言表達(dá)和價(jià)值觀方面各有不同，語(yǔ)言是溝通交流的重要載體，信息傳達(dá)不夠準(zhǔn)確會(huì)使工作無(wú)法順利進(jìn)行，員工與員工之間的交流障礙會(huì)降低工作效率，員工與客人的交流障礙會(huì)引起客人不滿，增加投訴概率，員工及客人對(duì)語(yǔ)言表達(dá)理解的不同導(dǎo)致了員工在日常工作中傳遞錯(cuò)誤信息，員工容易對(duì)工作產(chǎn)生抵觸心理。

（2）員工在面對(duì)客人不滿時(shí)容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。度假村為滿足不同客人需求，提供多元化的住宿、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施條件，但個(gè)別房間空調(diào)損壞以及客人對(duì)特色菜口味不夠滿意，都會(huì)引起客人的不滿，這種不滿會(huì)直接發(fā)泄到員工身上，員工在毫不知情的情況下被客人投訴，會(huì)倍感委屈，對(duì)村內(nèi)的物質(zhì)文化及工作產(chǎn)生抵觸，形成負(fù)面情緒。

三、結(jié)論

地中海度假酒店在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中既保持了中國(guó)企業(yè)管理的特色，又秉承著外國(guó)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，文化多元化是地中海度假酒店的最大特點(diǎn)，也是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的根基。酒店的文化多元化主要表現(xiàn)在員工群體、客源群體、物質(zhì)環(huán)境、精神文化四個(gè)方面，多元文化在無(wú)形中影響著村內(nèi)員工的一言一行，由此可見(jiàn)，多元文化對(duì)員工行為影響深遠(yuǎn)。

酒店在今后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到多元文化對(duì)員工行為的重要性，重視多元文化及多元價(jià)值觀的完善與發(fā)展，擴(kuò)大多元文化對(duì)員工行為的積極影響，規(guī)避多元文化對(duì)員工行為的消極影響，讓企業(yè)與員工共同進(jìn)步、共同發(fā)展。

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