員工主動服務客戶行為：興起、內涵與影響機制

張慧 馬紅宇 劉燕君 史燕偉 唐漢瑛

（1青少年網絡心理與行為教育部重點實驗室, 武漢 430079）

（2華中師范大學心理學院暨湖北省人的發(fā)展與心理健康重點實驗室, 武漢 430079）

（3中國人民大學勞動人事學院, 北京 100872）

1 引言

近年來, 第三產業(yè)蓬勃發(fā)展, 在許多國家中占據了經濟主導地位, 服務行業(yè)占世界GDP比重高達60%, 在我國也突破50%, 并且還處于持續(xù)上升階段。服務行業(yè)在激烈競爭中獲得成功的關鍵在于一線服務人員的表現能否滿足客戶的需求（Raub & Liao, 2012）, 其中員工主動服務客戶行為在客戶服務質量感知中發(fā)揮著重要作用（Chen, Lyu,Li, Zhou, & Li, 2017）。在此背景下, Rank, Carsten, Unger和Spector（2007）提出員工主動服務客戶行為（Proactive Customer Service Performance, PCSP）概念并展開了一系列的實踐應用研究。

員工主動服務客戶行為研究的興起有機結合了主動行為和服務行為兩個研究領域, 為解決服務行業(yè)中實踐問題提供了支持, 已成為當前服務行業(yè)關注的熱點（劉喆, 楊勇, 唐加福, 2017）。這一概念的提出, 不僅從行為層面豐富了員工與客戶互動行為的內涵, 使員工優(yōu)質服務更具可操作性, 同時還為服務型組織中提高客戶滿意度和促進員工主動服務客戶行為指出新方向。鑒于此, 本文將結合已有實證研究, 對員工主動服務客戶行為的興起、內涵、測量、影響因素及其作用效果等方面進行系統(tǒng)梳理和評析, 試圖全面呈現當前員工主動服務客戶行為的研究進展, 并在此基礎上討論未來研究方向, 以期為促進主動服務客戶行為的研究和管理實踐的開展提供理論支撐。

2 主動服務客戶行為研究的興起

2.1 實踐需求

在快速變化與高度多樣化的環(huán)境中, 服務型企業(yè)若想在激烈的競爭中取得優(yōu)勢, 一線服務員工的表現就至關重要（Li, Chen, Lyu, & Qiu, 2016）。因為與其它行業(yè)相比,服務型企業(yè)具有以下三個關鍵特征: 第一, 非實物性, 與制造業(yè)相比, 服務行為沒有具體的產品, 更多是員工的服務表現; 第二, 同步性, 與制造業(yè)相比, 由于服務產品具有生產與消費同步性特點, 這使得服務質量更難以控制且更為重要; 第三, 客戶參與, 服務業(yè)員工在工作中會與客戶有更加頻繁的人際互動。因此, 在服務型企業(yè)中迫切需要解決的問題就是如何提高員工的服務表現。

在客戶參與的服務交互過程中, 日益多元化的客戶需求和期望對服務型企業(yè)和與員工都提出了新的挑戰(zhàn)。員工傳統(tǒng)的反應式行為已經不能滿足客戶和企業(yè)發(fā)展的需求（Rank et al., 2007; Raub & Liao, 2012; Chen et al., 2017）, 并且企業(yè)管理中通過指定委任正式工作角色來控制、管理員工的方式也已經不適用于一線服務人員（Griffin, Neal, &Parker, 2007）, 員工被動地按照工作要求和管理者的命令來進行工作已遠遠不夠?；诖? 組織對員工的要求不再局限于最基本的崗位職責, 而是希望員工承擔更多責任,更富靈活性與自發(fā)性, 超越既定、有限的工作要求來主動解決問題和尋求改進機會, 以便順利完成日益復雜變化的工作任務（Belschak & Hartog, 2010）。例如在沒有指導和監(jiān)督的情況下, 主動為客戶提供工作正式要求之外的額外服務。在此基礎上, 研究者也進一步明晰了員工主動服務客戶行為的具體內涵和測量方式。

2.2 理論推動

2.2.1 工作動機研究的轉變

員工主動行為的本質是由積極工作動機驅使的個體行為, 隨著工作動機研究的深入, 學術界對主動行為的關注也逐漸加強。傳統(tǒng)的動機和績效理論往往認為員工對情境是被動的、反應性的（Parker, Bindl, & Strauss, 2010）。但是, 人們逐漸意識到員工也可能積極塑造和影響他們的環(huán)境。例如, 員工可以為自己設立目標, 并且給自己進行獎勵（Grant & Ashford, 2008）。為應對組織外部環(huán)境的快速變化, 工作動機的研究視角也開始轉向激發(fā)型, 這種動機驅動的行為逐漸成為員工主要的行為反應, 進而主動行為也成為學者們關注的焦點。目前, 學者開始關注員工主動性在服務領域中的特殊表現形式（Raub & Liao, 2012）, 服務行業(yè)的員工可以向其服務對象（客戶）表現出主動服務行為。因此, 部分研究者對從員工主動性的角度對主動服務客戶行為的前因機制進行了探討。

2.2.2 工作角色行為的研究

在過去四十年中, 有關工作角色行為的研究也經歷了重大轉變, 研究者認為工作角色績效模型需要關注組織環(huán)境的動態(tài)特性帶來的影響（Ilgen & Hollenbeck, 1991）。例如,高情境不確定性限制了工作角色的正規(guī)化程度, 并增加了工作角色隨著環(huán)境變化而動態(tài)變化的可能性。鑒于環(huán)境的動態(tài)變化, 正式的工作描述和詳細的標準操作程序不能幫助員工有效執(zhí)行所有任務, 在面臨不確定的環(huán)境中, 員工的工作角色需要靈活變化（Griffin et al., 2007）。因此, 一線員工在服務客戶過程中, 其工作角色靈活多變, 為員工的主動服務客戶行為的興起奠定了理論基礎。

總之, 員工主動服務客戶行為作為服務型企業(yè)中影響客戶滿意度的重要因素, 實踐需求為主動服務客戶行為的興起提供了必要性, 也為了解員工主動服務客戶行為的內涵和測量提供了途徑; 而工作角色和主動動機的研究發(fā)展在理論上推動了學者們對主動服務客戶行為的關注, 為員工主動服務客戶行為的前因機制奠定了理論基礎。近年來,從積極組織行為學視角來看, 學者們對探討員工自發(fā)的,內在驅動行為的呼吁越來越高, 因此, 主動服務客戶行為也成為理論界和管理實踐共同關注的焦點問題。

3 主動服務客戶行為的概念和測量

3.1 主動服務客戶行為的概念

主動服務客戶行為是指員工表現出的一種自發(fā)的、長遠取向的、持久的服務行為（Rank et al., 2007）。具體來說,第一, 自發(fā)性行為, 意味著員工是自己做出這樣的行為, 而不是被告知要這樣做, 即員工的服務行為不是客戶或領導要求之后才做的。例如, 餐飲行業(yè)的員工在看到客戶帶著小孩子就餐, 主動給客戶提供兒童餐椅。第二, 長遠取向行為, 即員工主動服務客戶行為也表現出前瞻性思維, 員工會考慮客戶未來的需求或可能遇到的問題, 并確保其他同事在未來與客戶互動時也能提供幫助。例如, 客戶在超市購買一些產品時, 員工會主動告訴客戶如何安裝以及可能需要的其他服務信息。第三, 持久性行為, 強調員工使用各種資源, 去滿足客戶多樣化和快速變化的需求和期望,并且持續(xù)跟進, 積極尋求客戶反饋確?？蛻魸M意, 持久性的提供“額外的”承諾服務。

3.2 概念辨析

3.2.1 與其他類型的主動行為的比較

在主動行為的研究中, 一些研究者將主動行為作為一般性構念（General Constructs）進行探討, 主要包括前瞻行為、掌控行為（Taking Charge）、個人主動性（Personal Initiative）等; 另一些研究者則主要關注一般企業(yè)中員工的具體性行為（Specific Activities）, 如建言（Voice）、反 饋 尋 求（Feedback Seeking） 等（Belschak & Hartog,2010）。而主動服務客戶行為則屬于服務型企業(yè)中, 一線服務員工的一種具體的主動行為, 與其他類型的具體主動行為相比, 也具有其獨特性。例如, 與建言行為相比, 建言行為強調表達的建設性和挑戰(zhàn)性, 更多是員工針對于領導或組織的行為, 而主動服務客戶行為是服務型企業(yè)中員工與客戶互動過程中表現出的行為, 具有明確的服務導向, 是實際執(zhí)行服務過程中的行為。

3.2.2 與一般服務績效的比較

一般服務績效是指遵循正式的工作描述和服務要求,包括使用標準服務程序完成核心服務任務。雖然一般服務績效和主動服務客戶行為都是影響客戶滿意度的重要因素, 但二者的區(qū)別主要有: 首先, 從作用效果來看, 主動服務客戶行為對客戶滿意度的影響更大。因為客戶滿意度在很大程度上取決于與服務員工的互動以及服務在多大程度上超過客戶的預期（Liao & Chuang, 2007）, 一般服務績效更多是對客戶預期內的滿意度的影響, 超出預期的服務則更多是員工主動服務客戶行為的結果（Rank et al., 2007）。其次, 從具體特點來看, 與一般服務績效相比, 員工主動服務客戶行為中的前瞻性思維和預期行動包括預測客戶的未來需求, 與其他服務人員建立有效的工作關系, 以確保客戶在不同員工之間的有效過渡。

3.2.3 與顧客導向型服務行為和客戶導向組織公民行為的比較

從內涵上看, 與主動服務客戶行為比較接近的兩個概念是顧客導向型服務行為（Customer Oriented Service Behavior,COSB）和客戶導向的組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior to Customers, OCB-C）。COSB是關系營銷中的一個重要概念, 主要指員工為客戶提供的服務客戶現時和將來需要的產品或服務, 以滿足顧客需求, 增加顧客滿意度（Ro & Chen, 2011）。OCB-C是組織公民行為領域的一個分支, 是服務型企業(yè)中員工針對客戶的OCB行為。三者之間的相同之處主要有: 第一, 在作用對象方面, 都是針對組織的外部目標——客戶; 第二, 在作用效果方面, 都有利于提高客戶滿意度, 有利于組織的服務績效。但COSB、OCB-C與員工主動服務客戶行為的區(qū)別主要體現在以下幾個方面:

首先, 從行為所包含的范圍來看, COSB是一種以客戶為導向的更寬泛的服務行為, 例如員工的樂于助人和合作等, 而OCB-C與員工主動服務客戶行為則是更為具體的行為。其次, 從行為具體內容來看, 由于主動服務客戶行為結合了服務行為和主動行為兩個領域, 其自發(fā)性和主動性等特點與COSB和OCB-C有明顯區(qū)別。從自發(fā)性來看, COSB和OCB-C經常是一些反應性行為（Grant &Ashford, 2008）, 即這些行為可能是員工在問題識別提示后產生的。例如, 員工對客戶請求進行禮貌且有效的回應, 可能是自覺運用既定的服務規(guī)范的行為, 而服務實施過程中的額外和未經請求的特征是主動服務客戶行為中自發(fā)行為的結果。從長遠取向來看, COSB和OCB-C更關注解決客戶當下遇到的具體問題, 但不強調前瞻性（Michel,Tews, & Kavanagh, 2014）。而主動服務客戶行為更強調長遠導向的行為, 包括預測未來客戶的需求, 遵守承諾, 與其他服務人員建立伙伴關系, 確?？蛻粼诓煌瑔T工間的無縫對接。從持久性來看, COSB和OCB-C更多是工作場所的即時行為, 而主動服務客戶行為強調持久性的服務方式,例如, 員工不僅會解決當下客戶遇到的問題, 還會對客戶持續(xù)跟進和尋求反饋, 促進服務改進。

總之, 主動服務客戶行為屬于主動行為中的一類具體行為, 其內涵已經超越一般服務績效、COSB和OCB-C,為企業(yè)的客戶導向實施提供了具體方向。

3.3 主動服務客戶行為的測量

目前, 主動服務客戶行為的測量主要以主動服務客戶行為的定義和特點為基礎, 從員工和經理的訪談中提取出關鍵行為, 針對服務型企業(yè)中的員工或主管進行測量。Rank等（2007）開發(fā)了由主管評價的員工主動服務客戶行為量表, 包括7個題項, 例如, “我的員工主動給客戶分享信息以滿足客戶的經濟需求”。該量表采用主管報告的方式, 1到7級評分（1 = 非常不同意, 7 = 非常同意）?；旧虾罄m(xù)研究者都采用了這一測量方式, 它不僅適用于主管他評, 也有很多學者用這個量表用作員工自評（Zhu,Lyu, Deng, & Ye, 2017; Raub & Liao, 2012）。 此外 , 蘇磊（2015）在中國服務型企業(yè)中, 通過訪談探索了服務型企業(yè)中具體主動行為的類型組成, 結果發(fā)現在我國服務型企業(yè)的中存在一種具體的積極服務行為, 即主動服務客戶行為, 并在此基礎上通過修訂和驗證Rank等（2007）的主動服務客戶行為量表, 編制了適用于中國情境的量表, 包括6個題項, 刪除了Rank等（2007）的測量條目“員工會主動確認客戶的期望是否得到滿足”這一條目。該量表采用員工自我報告的方式, 是在中國情境下針對服務型企業(yè)員工的測量, 在中國情境下驗證并修訂了Rank等（2007）的主動服務客戶行為量表。

4 員工主動服務客戶行為的研究視角

目前, 在主動服務客戶行為的研究中, 主要有以下四種研究取向: 第一, 人格特質的視角, 認為具備主動性人格的個體對待外部環(huán)境表現更積極, 更能識別機會和采取主動行為; 第二, 將員工主動服務客戶行為作為一種需要消耗資源的行為, 從資源保存理論的視角考察了影響員工資源損耗的因素, 更多關注到資源的外部限制作用; 第三,將主動服務客戶行為看成一種有利于組織發(fā)展的行為, 從組織認同的視角考察了組織因素的影響; 第四, 將主動服務客戶行為看成員工目標產生和努力實現目標的過程, 基于主動動機模型從動態(tài)的視角審視主動行為產生的過程。目前, 主要的理論解釋包括資源保存理論、組織認同理論和主動動機模型。

4.1 基于資源保存理論的視角

資源保存理論主要從外部條件的視角解釋了在哪些組織環(huán)境中, 員工會減少其主動服務客戶行為。資源保存理論由Hobfoll（1989）提出, 用來解釋個體心理壓力的形成過程, 以及心理壓力對個體身心健康的影響效應。資源保存理論的基本觀點是人們會盡力保存和積累各種資源, 個體具有努力獲得, 維持和建立自身資源的本能。當個體所處的環(huán)境使其知覺到可能失去某種資源或獲得新資源可能性較小時, 個體會產生壓力并試圖保存現有資源并嘗試獲取新資源, 這些資源包括實物資源、身份資源、個人資源以及能源資源。當個體面對壓力情境時, 他們可能要消耗一定的資源去應對壓力。壓力情境會消耗個體資源, 使個體更傾向于保存資源, 因此, 當員工感知到資源消耗時,在工作中更可能減少資源投入。而主動服務行為要求員工積極關注員工客戶需求, 思考客戶可能遇到的問題, 這些都需要消耗員工資源, 因此, 資源損失時, 員工會減少對客戶的主動服務行為。例如, 研究發(fā)現組織中的謠言（Wu,Kwan, Wu, & Ma, 2015）和職場排斥（Zhu et al., 2017）都會消耗個體資源, 使員工減少主動服務客戶行為。

4.2 基于組織認同理論的視角

組織認同是員工按照所屬群體的特點來調整自己的行為, 塑造自己的特質（Brewer & Gardner, 1996）。員工對組織的認同感越高, 越會表現出利于組織的行為。而且員工的行為會呈現出去個人化的特點, 他們會按照組織的價值觀和目標來調整個人的行為（Hogg & Terry, 2000）。員工會從內心將自己視為組織成員, 把組織利益視為個人利益。因此, 具有高度組織認同感的員工為了更好實現組織利益, 在面對客戶時會表現出更多的主動服務行為, 以此來提高客戶滿意度, 促進達成服務型企業(yè)的目標。例如,研究發(fā)現辱虐管理會降低員工的組織認同, 導致個體減少其主動服務客戶行為（Lyu et al., 2016）。

4.3 基于主動動機模型的視角

主動動機模型認為個體的主動動機狀態(tài)能促進個體的目標追求和目標實現的過程, 個體動機狀態(tài)主要通過以下三條路徑來促進員工主動服務客戶行為: （1）能力動機狀態(tài)（“Can Do” Motivation）即個體認為自己有能力完成主動行為的程度, 主要關注個體的預期, 例如自我效能感和控制感等; （2）意愿動機狀態(tài)（“Reason to” Motivation）即個體愿意改變未來的程度, 主要關注個體意愿或評價, 例如目標取向、心流及興趣等; （3）能量動機狀態(tài)（“Energized to” Motivation）, 即個體是否有足夠的積極情緒驅使他們完成前瞻行為, 主要關于高激活的積極情緒的作用（Parker et al., 2010）。當個體認定自我有能力、有意愿且（或）有能量資源進行主動服務客戶行為時個體可能會表現出主動服務行為。例如, Chen等（2017）發(fā)現高承諾人力資源管理能激發(fā)個體與工作相關的自我效能感（能力途徑）, 感知到組織支持（意愿途徑）和工作激情（能源途徑）, 通過增加三種主動動機狀態(tài)來提高員工主動服務客戶行為。在主動動機模型中既可以同時考慮主動動機狀態(tài)三條路徑的作用, 也可以考察其中部分路徑的作用。例如, Raub和Liao（2012）的研究中考察了工作角色寬度自我效能感（能力途徑）和主動氛圍（意愿途徑）的作用。

其中前三種視角都是基于行為結果的角度來看待員工主動服務客戶行為, 忽略了其行為的發(fā)生過程及內在因素。主動動機模型從動態(tài)的視角審視主動行為產生的過程, 打破了原有研究從靜態(tài)特征考慮個體行為的局限性, 從動態(tài)的角度系統(tǒng)的揭示了個體主動行為發(fā)生的過程。

5 主動服務客戶行為的影響因素

目前研究者在不同研究視角下對主動服務客戶行為進行了探討, 通過對以往主動服務客戶行為影響因素研究的回顧和梳理, 本文將從組織層面、團隊層面、個體層面以及個體特征與組織情境交互作用四個方面對主動服務客戶行為的影響因素進行歸納總結, 組織層面主要涉及組織人力資源管理和組織導向, 團隊層面主要包括領導行為、團隊氛圍、工作特征和工作環(huán)境, 個體層面主要涉及特質、能力、情感和工作-家庭等四個方面, 具體內容見圖1。

5.1 組織層面因素

在組織層面對主動服務客戶行為影響因素的研究中,研究者關注到戰(zhàn)略人力資源管理和組織市場導向的作用。高承諾組織（High Commitment Organization, HCO）是戰(zhàn)略人力資源管理系統(tǒng)的重要內容, 指通過一系列管理和人力資源實踐（如內部培養(yǎng)選拔而非外請空降兵）使成員都具有較高承諾水平的組織（Collins & Smith, 2006）。Chen等（2017）以中國94家酒店的人事經理、一線服務人員及其同事為對象, 發(fā)現高承諾組織人力資源管理系統(tǒng)能提高員工的主動動機狀態(tài), 從而促進員工主動服務客戶行為。高承諾組織人力資源管理系統(tǒng)從組織內部戰(zhàn)略的角度說明了組織戰(zhàn)略對員工主動服務行為影響, 而組織市場導向則從外部戰(zhàn)略的角度說明了其作用。市場導向（Market Orientation）是由Kohli和Jaworski（1990）提出的, 指組織對市場情報的產生、傳播和反應的行為, 市場情報主要是關于客戶的信息, 包括對當前和未來的客戶的需求以及市場相關的知識, 特別是關于競爭對手和行業(yè)發(fā)展、供應的知識信息。市場導向信息有助于員工了解客戶需求, 更好地判斷客戶可能遇到的問題, 并能夠使員工積累服務技能和經驗, 促進員工做出更多主動服務客戶行為（Hamzah,Othman, & Hassan, 2015）。

5.2 團隊層面因素

5.2.1領導因素

在工作場所中, 領導者和組織氛圍都是員工重要的社會信息源, 都會對員工行為產生影響（Boekhorst, 2015）。在主動服務客戶行為的研究中, 研究者針對不同領導行為開展了一些實證研究。例如, 研究發(fā)現變革型領導能正向預測員工的主動服務客戶行為（Rank et al., 2007; Jauhari,Shailendra, & Kumar, 2016）。因為變革型領導強調未來取向, 關注集體利益, 愿意考慮員工所關心的事情, 并且能夠靈活地給員工提供相應需求, 提高員工的情感承諾（杜玲毓, 孫健敏, 尹奎, 彭堅, 2017）, 促使員工愿意主動考慮客戶未來需求, 并通過主動服務行為來提高顧客對整個組織的滿意度, 促進集體利益實現。此外, Wu, Chen, Lee和Chen（2016）對臺灣酒店服務人員的調查發(fā)現真實型領導能促進員工主動服務客戶行為。在真實型領導下, 領導的自信、正直、與下屬建立可信賴的真實關系, 讓員工能更好接納和專注于個人當下, 通過提高員工的正念狀態(tài)來促進其主動服務客戶行為。雖然與變革型領導所產生的結果一樣, 但二者發(fā)揮作用的機制可能不同, 變革型領導通過情感路徑來影響員工主動服務客戶行為, 真實型領導可能通過認知路徑來影響員工主動服務客戶行為。

此外, 除了這些積極領導行為, 研究者也開始逐漸關注消極領導行為的作用。例如, Lyu等（2016）對中國12家酒店的198名一線服務人員的調查發(fā)現, 辱虐管理會減少員工主動服務客戶行為。辱虐管理下, 員工感到被羞辱和輕視, 自尊受到嚴重的威脅, 導致他們感到沮喪, 甚至懷疑其工作相關的能力。而且辱虐管理者對下屬的貢獻表現出較少尊重, 會導致下屬質疑他們的努力對自己或組織的發(fā)展是否有意義（Rafferty & Restubog, 2011）。因此, 在領導的辱虐管理下, 員工將降低對組織的認同, 減少為促進組織發(fā)展而進行的積極行為。

5.2.2 團隊氛圍

團隊氛圍主要關注的是員工多大程度上共享某一理念, 目前研究主要關注的有主動氛圍、服務氛圍和倫理氛圍等。例如, Raub和Liao（2012）的研究發(fā)現團隊主動氛圍正向作用于員工主動服務客戶行為。因為在主動氛圍下,團隊鼓勵員工自發(fā)的服務行為, 主動氛圍為領導和員工提供了主動服務客戶行為價值的信號, 讓員工意識到主動服務客戶行為是被期待和被鼓勵的, 增加員工主動服務客戶行為。與主動氛圍不同, 倫理氛圍強調與客戶建立長期關系, 倫理氛圍下員工更可能受到積極公平的對待, 員工也更可能以這樣的方式去對待其客戶, 為客戶提供更好的服務（Luria & Yagil, 2008）。Lau, Tong, Lien, Hsu和 Chong（2017）以200名超市員工為對象, 發(fā)現組織倫理氛圍能正向預測員工的主動服務客戶行為。此外, 在服務型企業(yè)中與服務直接相關的就是服務氛圍, 是指服務員工對企業(yè)支持優(yōu)質服務的制度和獎勵政策的共享感知（Schneider,White, & Paul, 1998）。企業(yè)服務氛圍越高, 表明企業(yè)在鼓勵員工積極完成工作、提供優(yōu)質服務等方面投入的資源越多, 員工越可能提供主動服務行為（Rank et al., 2007）。

主動氛圍、倫理氛圍和服務氛圍分別基于主動性、長遠取向和服務性三個角度說明了組織氛圍對員工主動服務行為的影響。

5.2.3 工作特征和工作情境

相對于對領導和團隊氛圍的研究, 研究者對員工工作特征和工作環(huán)境方面的影響因素的研究相對較少。在工作特征方面, 研究表明工作任務復雜性和自主性與員工主動服務客戶行為顯著正相關（Rank et al., 2007）。任務復雜性反映了個體工作面臨挑戰(zhàn)的程度, 復雜的任務激活了個體的積極性和靈活性, 對于一線服務員工來說, 為了應付復雜任務帶來的挑戰(zhàn), 員工需要利用自身的技能和知識來克服工作困難, 表現出主動服務客戶行為。而任務自主性為個體提供了安排工作和確定工作流程方面的獨立自主性,為員工主動服務客戶行為提供了條件。同時, 工作自主性也能增強人們對工作成果的責任感, 讓員工更有意愿主動為客戶提供良好服務。

此外, 員工行為不僅會受到工作任務特征的影響, 在服務行業(yè)中, 員工也會受到工作環(huán)境因素的影響。首先,在與工作場所的同事關系中, 員工受到職場排斥時, 會增加其工作緊張感, 降低員工的客戶取向, 進而減少其主動服務客戶行為（Zhu et al., 2017）。其次, 在與客戶互動中,員工也可能受到客戶的無禮對待而成為受害者。例如, Li等（2016）對酒店業(yè)員工的調查發(fā)現員工在工作場所受到性騷擾會顯著降低員工的主動服務行為。因此, 工作環(huán)境因素很可能成為影響員工主動服務客戶行為的限制因素,組織需要為員工提供一個適宜的工作環(huán)境, 讓員工有更多的可能性去進行主動服務客戶行為。

5.3 個體層面因素

影響員工主動服務客戶行為的個體層面的因素主要包括員工個人特質、能力、情感和工作-家庭因素。在個體特質方面, 主動性人格的改變導向和自發(fā)性使得主動性人格成為影響主動行為的一個重要特質變量（周眙, 2016）。Rank等（2007）的研究也發(fā)現主動性人格能正向預測個體的主動服務客戶行為。其次, 在個人能力方面, 自我效能感和客戶取向的觀點采擇能力從個體技能的角度說明了二者對員工主動服務客戶行為的影響。自我效能感越高的個體認為自己有能力去給客戶提供好的服務, 從而更可能出現主動服務行為（Raub & Liao, 2012）?？蛻羧∠虻挠^點采擇能力指員工想象自己處在客戶的位置并且適應客戶角度的認知加工過程（Axtell, Parker, Holman, & Totterdell,2007）, Huo, Lam和Chen（2014）對一家五星級酒店的一線服務人員的調查研究發(fā)現客戶取向的觀點采擇能力越高的員工, 其主動服務客戶行為越多, 并且員工角色寬度自我效能感中介了這一過程, 而主動性人格調節(jié)了觀點采擇能力和角色寬度自我效能感之間的關系, 對于高主動性人格的個體來說, 這一關系更強。這可能是因為高客戶取向的觀點采擇能力的員工能更好覺察到客戶的需求, 為員工的主動服務客戶行為提供了基礎。最后, 員工對組織的態(tài)度對其主動服務客戶行為也有重要影響。例如, 員工組織情感承諾越高, 員工越可能出現主動服務行為（Rank et al., 2007）。此外, 家庭因素作為影響員工工作表現的重要因素（林忠, 鞠蕾, 陳麗, 2013）, 劉喆等（2017）以310名服務人員為對象, 研究發(fā)現家庭-工作增益和家庭-工作平衡對主動服務客戶行為有正向影響, 家庭-工作沖突對主動服務客戶行為有負向影響。

5.4 個體特征與組織情境交互作用

以往研究在微觀、中觀和宏觀三種層次上對主動服務客戶行為的影響因素都做了系統(tǒng)的分析, 目前研究更傾向于關注高層情境與低層特征因素的跨層作用, 其目的是為了重視和強調人與環(huán)境交互作用對員工主動服務客戶行為的影響。例如, Raub和Liao（2012）對多個國家的74家連鎖酒店的940名一線服務員工進行調查發(fā)現, 主動氛圍調節(jié)了自我效能感對主動服務客戶行為的影響, 在高主動氛圍下這一關系更強。劉喆等（2017）對工作-家庭關系對主動服務客戶行為的影響中也發(fā)現, 組織服務氛圍能調節(jié)這一關系, 并且隨著服務氛圍的提高, 家庭-工作界面的正向影響將增強, 負向影響將減弱。

5.5 主動服務客戶行為的發(fā)生過程

目前研究者從不同層面對員工主動服務客戶行為的前因進行了探討, 但整體來說, 員工主動服務客戶行為的研究還處在起步階段, 要想更加全面細致地了解員工主動服務客戶行為的具體前因及其機制, 不僅要從不同層面探討具體影響因素, 還需要結合行為產生過程, 從動態(tài)角度來探討員工主動服務客戶行為的發(fā)生過程。本文將結合個體自身因素和情境因素, 整合前人不同的研究視角, 深入探討該行為從出現想法——產生動機——最后執(zhí)行的發(fā)生過程, 試圖為主動服務客戶行為提供初步的總結及新的研究思路。

第一階段是員工主動服務客戶行為出現想法階段, 這是個體行為產生的基礎, 其想法出現是建立在員工覺察到客戶需求和工作特征允許的基礎上。當員工覺察到客戶需求時, 在工作允許的條件下, 員工才可能產生自發(fā)為客戶提供服務的想法。在此過程中, 員工會對工作、自身的特點和已經掌握的知識能力進行分析, 因此, 工作特征因素和員工個體層面因素, 例如, 員工的觀點采擇能力可能會影響其主動服務客戶行為想法的出現。第二階段是員工的主動動機狀態(tài)的產生過程階段。在員工覺察到客戶需求時, 影響員工行為最重要的一個因素就是員工的動機狀態(tài)（Parker et al., 2010）。當員工認定自我有能力、有意愿且（或）有能量資源進行主動服務行為時個體有可能產生主動服務客戶行為。員工在工作環(huán)境中, 會收集來自組織情境的信息, 以此影響其動機狀態(tài), 例如, 組織的高承諾人力資源戰(zhàn)略。第三階段是員工主動服務客戶行為的執(zhí)行階段, 這是個體動機能否轉化為行動的過程。當員工對自身及外在環(huán)境信息進行感知和分析后, 形成了主動服務客戶行為的實施動機。然而, 員工主動服務客戶行為需要消耗員工資源,因此, 員工是否會執(zhí)行主動服務客戶行為可能還取決于是否有充足的工作資源。當員工處在資源損耗狀態(tài)時, 可能會降低其主動服務客戶行為的執(zhí)行。

員工主動服務客戶行為作為促進服務型企業(yè)發(fā)展的重要因素, 已經受到企業(yè)的關注, 如何促進員工主動服務客戶行為是組織亟需解決的問題。員工主動服務客戶行為的發(fā)生機制模型為組織促進員工主動服務客戶行為提供了理論基礎, 在不同階段需要注意不同方面因素的作用, 對于服務型企業(yè)來說, 在促進員工主動服務客戶行為時應注意:首先, 在人才選拔時, 可以挑選主動性人格、觀點采擇能力更高的員工, 也可以嘗試開發(fā)相應的培訓方案, 提高員工換位思考的能力, 讓其能更好地覺察到客戶的需求; 其次, 組織應該從多個方面促進員工主動動機狀態(tài), 例如,建立高情感承諾的人力資源管理系統(tǒng), 在組織中形成主動氛圍, 提供組織支持等, 通過提高員工的工作角色寬度自我效能感、工作控制感、工作意義和工作激情等方面的主動動機狀態(tài)來促進員工的主動服務客戶行為; 最后, 組織應為員工提供良好的工作環(huán)境, 降低工作環(huán)境帶來的資源損耗, 減少影響員工主動服務客戶行為的限制因素, 例如,減少工作場所中的無禮對待, 緩解員工的工作緊張感等。

6 員工主動服務客戶行為的作用效果

目前, 在主動服務客戶行為作用效果的研究中, 大多數研究都基于組織收益的角度來探討員工主動服務客戶行為的積極作用。從主動服務客戶行為的提出和其內涵來看,員工在主動服務客戶過程中, 會預測客戶現有的需求, 并挖掘其潛在需求, 使其服務超出客戶預期, 提高客戶的滿意度, Raub和Liao（2012）的研究也支持了這一觀點。

圖1 員工主動服務客戶行為的前因及結果變量

主動服務客戶行為的積極作用也可能對其他組織結果變量產生影響。首先, 在服務型企業(yè)中, 提升客戶滿意度有助于提高客戶品牌忠誠。例如, 在服務過程中, 客戶對某一品牌商品服務非常滿意時, 客戶可能還會繼續(xù)購買或推薦身邊的朋友來購買。其次, 客戶在服務過程中的良好體驗很可能通過一些網絡信息渠道傳播, 其他客戶在消費決策過程中可能會參考之前客戶的一些評價, 從而幫助企業(yè)以更低的成本吸引新客戶。最后, Hong, Liao, Hu和Jiang（2013）對服務企業(yè)的元分析發(fā)現, 客戶滿意度能正向預測企業(yè)的經濟收入, 提高組織整體績效。市場研究報告顯示在美國提高1%客戶滿意指數（ACSI）能使一個中型企業(yè)增加550萬美元的流動資金（Gruca & Rego, 2005）。因此, 員工主動服務客戶行為不僅能提高客戶滿意度, 更可能在此基礎上進一步增進組織效能、降低成本、提升工作績效和服務品牌, 促使組織目標的達成, 在服務行業(yè)的激烈競爭中, 員工主動服務客戶行為對服務型企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

7 未來研究展望

回顧已有研究發(fā)現, 主動服務客戶行為的相關研究仍處于起步階段, 但已經受到了越來越多學者的關注。通過以上對員工主動服務客戶行為的回顧, 筆者發(fā)現以往研究還有幾點不足: 第一, 從研究對象上看, 目前員工主動服務客戶行為的研究主要是以酒店、餐飲等傳統(tǒng)服務行業(yè)為對象, 缺乏對特殊或新興服務行業(yè)的研究; 第二, 從作用效果上看, 研究較多側重于員工主動服務客戶行為對組織的積極影響, 對員工個人作用的研究較少; 第三, 從前因機制上看, 雖然較多研究都基于不同理論視角探討了員工主動服務客戶行為的前因機制, 但較少從對比整合的視角來進行探討?；谝陨峡偨Y和分析, 本文提出以下幾個未來可開展的研究方向。

7.1 進一步拓展主動服務客戶行為的研究領域

在主動服務客戶行為的研究中, 目前研究主要關注的是酒店餐飲（Raub & Liao, 2012; Chen et al., 2017; Li et al.,2016）、銀行（Rank et al., 2007）等行業(yè), 然而, 除了這些傳統(tǒng)的服務行業(yè)外, 越來越多特殊或新興服務行業(yè)都開始關注員工的服務表現, 例如醫(yī)療、電子商務（淘寶, 京東等）、快遞服務和航空等行業(yè)。在不同具體的服務行業(yè)中,都需要員工的主動服務客戶行為, 但其具體內涵和作用可能不同, 因此, 未來研究可以從以下兩個方面進行拓展:

一是根據服務行業(yè)的特點, 探討員工主動服務客戶行為的具體內涵。例如, 與傳統(tǒng)服務行業(yè)相比, 在醫(yī)療環(huán)境中,醫(yī)護人員的主動服務客戶行為可能還包含著對患者的情感關懷。而競爭激烈的電子商務行業(yè)中, 員工與客戶之間服務行為由當面接觸變成更多是通過網絡平臺完成, 其虛擬化和即時化的特點對員工主動服務客戶行為的內容也提出了新的要求。在電子商務中, 客戶更加關注員工提供信息的反應速度、可理解性、準確性及重要程度（Li & Yeh,2010）, 員工主動客戶服務行為的內容更加關注信息提供的內容和過程。

二是在不同服務行業(yè)中探討員工主動服務客戶行為的積極效果, 為企業(yè)關注員工主動服務客戶行為奠定基礎。例如, 在醫(yī)療環(huán)境中, 如果護士能主動的觀察患者的需求,積極關注患者病情變化, 可能會對挽救患者的生命產生積極影響。并且護士的主動服務行為在提高患者滿意度, 緩解醫(yī)患關系方面可能起到獨特作用, 這為解決組織和社會問題提供了新的視角。此外, 在電子商務行業(yè)中, 員工的主動服務行為不僅能提高客戶滿意度, 還可能影響其銷售額。因此, 未來研究需要在更多領域中關注員工的主動服務客戶行為, 不僅能拓展主動服務行為的內涵和外延, 也能進一步體現員工主動服務行為的積極作用, 促進理論和實踐研究者對這一問題的關注。

7.2 進一步探討主動服務客戶行為對員工的積極作用

關于主動服務客戶行為的作用效果, 目前研究只基于組織收益的視角探討主動服務行為對提高客戶滿意度的影響, 給客戶和組織帶來了重要的價值（Raub & Liao,2012）。員工作為行為的實施者, 現有研究卻沒有從員工個人收益的角度來探討這一問題。由于員工主動服務客戶行為能夠超預期的滿足客戶需求, 客戶感受到員工的關心和積極付出, 這在一定程度上能促使客戶對員工有更多的感謝和夸獎, 增加二者之間的積極互動。另一方面, 員工為客戶提供的良好服務, 例如員工的主動服務客戶行為在很大程度上能夠減少客戶與員工之間的消極互動, 比如客戶無禮對待（包括抱怨, 質疑員工能力等）。因此, 員工主動服務客戶行為既能增加客戶發(fā)起的積極互動, 也能減少其消極互動, 這對提高員工自我效能感、工作意義、積極情緒等方面都有積極作用, 未來研究可以對這一過程進行驗證和分析。此外, 員工主動服務客戶行為帶給員工個人的一些積極影響可能作為客戶對員工的積極反饋, 進一步促進員工的主動服務客戶行為, 實現員工主動服務客戶行為與客戶之間的良性循環(huán)過程。因此, 未來研究可以從員工-客戶互動的視角出發(fā)探討員工主動服務客戶行為與客戶行為之間的互惠關系。

7.3 進一步系統(tǒng)探討員工主動服務客戶行為前因機制

根據員工主動服務客戶行為的發(fā)生機制模型, 員工個體因素和情境因素在主動服務客戶行為的出現想法——產生動機——執(zhí)行的發(fā)生過程中的作用可能不同, 目前國內外關于主動服務客戶行為的發(fā)生過程模型還缺乏充分討論, 在不同階段可能有不同的影響因素。未來可從以下幾個方面開展相關研究:

首先, 在出現想法階段, 從員工個體因素來看, 員工個體人格特質是影響這一階段的重要因素, 例如員工的親社會動機、未來取向等。有較強親社會動機的個體更加關心他人, 更愿意幫助他人（Belschak & Hartog, 2010）, 進而更可能產生主動服務客戶行為的想法。而未來取向的員工更加關注未來情境, 有更強的前瞻性, 更可能覺察到客戶需求（劉霞, 黃希庭, 普彬, 畢翠華, 2010）, 出現主動服務客戶行為的想法。其次, 在員工主動動機狀態(tài)形成階段, 團隊層面中領導行為可能對員工的主動動機狀態(tài)產生影響。例如, 公仆型領導的核心在于服務他人, 優(yōu)先考慮員工需求, 能提高員工的自我效能感、積極情緒等主動動機狀態(tài)。再次, 在員工執(zhí)行主動服務客戶行為階段, 員工的工作壓力和時間稀缺性都可能會導致員工對資源損耗的保護, 降低其行為執(zhí)行的可能性。未來研究可以從不同的角度對其影響機制進行探討。

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