群體性事件應(yīng)急管理優(yōu)化路徑研究

王笑嫻 黃武

摘 要： 在中國社會轉(zhuǎn)型時期，中國群體性事件頻繁發(fā)生，嚴重離散社會凝聚力，影響和諧社會的構(gòu)建。因此，破解群體性事件的治理難題迫在眉睫?；谏鐣紵碚撘暯?，以N市出租車罷運事件為研究對象，剖析群體性事件的演進過程與內(nèi)在根源，分析事件結(jié)構(gòu)性因素的作用機理，從消除“燃燒物質(zhì)”，掌控“助燃劑”，降低“點燃溫度”三方面著手，探討應(yīng)對群體性事件的思路，提出構(gòu)建“份子錢”定價機制、訴求表達機制、預(yù)防工作機制等對策建議。

關(guān)鍵詞： 群體性事件； 應(yīng)急管理； 社會燃燒； 出租車罷運

中圖分類號： C935 文獻標識碼： A DOI：10.13411/j.cnki.sxsx.2018.02.002

Abstract： During the period of social transition in China， Chinese mass incidents occurred frequently， seriously destroying social cohesion and disrupting the construction of a harmonious society. Therefore， it is necessary to solve the problem of group events. Based on the perspective of social combustion theory， taking the taxi strike events in N city as the research object， this paper analyzes the evolution process， internal causes of mass incidents and the mechanism of event structural factors. In addition， this paper from the elimination of burning material， control of Accelerant， reduce of Ignition Temperature， explores the coping group event ideas and puts forward the pricing mechanism， the demand expression mechanism， the prevention work mechanism and other corresponding countermeasures.

Key words： mass incidents； emergency management； social combustion； taxi strike

群體性事件通常是指在一定地域范圍內(nèi)，由某種社會矛盾所引發(fā)的，部分利益未能得到滿足或受到損害的群體為了實現(xiàn)某一目的，通過非法規(guī)模性聚集，采用集體罷工、罷市、罷課，集體上訪，集體游行，集體械斗等劇烈的表現(xiàn)形式，向政府或相關(guān)單位表達訴求，爭取和維護自身利益，其行為可能破壞社會秩序，擾亂社會治安，對社會穩(wěn)定造成負面影響，需要政府及時、有力采取應(yīng)對措施加以處理的非法集群行為。群體性事件屬于人民內(nèi)部矛盾范疇，是當(dāng)代中國社會利益沖突與矛盾的極端性表現(xiàn)。在當(dāng)前經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌，社會結(jié)構(gòu)變動，利益格局調(diào)整時期，對待群體性事件不能僅依靠傳統(tǒng)的行政方法、思想政治工作來解決，而更應(yīng)加強理論研究，提高政府部門的應(yīng)急管理能力。

一、文獻綜述

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界對群體性事件應(yīng)急管理的研究較為豐富。王戰(zhàn)軍（2006）從發(fā)生根源、參與主體、處置方略等多維度對群體性事件進行深入剖析，認為引發(fā)群體性事件的根本原因是人民內(nèi)部矛盾。[1]童星、張海波（2008）運用風(fēng)險與危機綜合分析框架，解讀國內(nèi)發(fā)生的典型群體性事件，建議政府部門應(yīng)以新理念破除群體性事件的痼疾。[2]于建嶸（2009）以社會泄憤事件中的群體心理為研究對象，從加強特定人群的心理引導(dǎo)、對群聚場所的管理、事后的心理干預(yù)、利益表達團體和機制建設(shè)四個方面，建立疏導(dǎo)群體心理機制，防范社會泄憤事件發(fā)生。[3]肖文濤、林輝（2010）在總結(jié)社會轉(zhuǎn)型時期群體性事件特點的基礎(chǔ)上，具體探討了領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對能力對治理群體性事件的關(guān)鍵作用。[4]王宏（2010）對群體性事件的參與主體進行理論分析，借助博弈模型，向公共管理者提供了應(yīng)對和治理群體性事件的對策建議。[5]徐光有，袁年興（2012）在群體行為的視角下，具體分析了民族意識和民族認同對人際與群際行為的影響，強調(diào)法律原則在處置民族群體性事件中的重要性。[6]陳秀梅（2015）解析了群體性事件與利益表達機制之間存在因果關(guān)系，基于對國外利益表達機制有效性的總結(jié)，從構(gòu)建利益表達實現(xiàn)機制、提高組織化程度、健全評價反饋制度、強化媒體功能、完善法律制度五個角度，提出了群體性事件的預(yù)防和化解路徑。[7]

現(xiàn)有學(xué)術(shù)成果為群體性事件應(yīng)急管理研究奠定了堅實基礎(chǔ)，但仍存在尚待完善的不足，研究群體性事件的特點與應(yīng)對措施偏多，而較少根據(jù)理論分析事件成因的演化機理。因此筆者引入社會燃燒理論，結(jié)合N市出租車罷運案例，對群體行為問題進行研究，以期為防范群體性事件和加強政府應(yīng)急管理能力提供理論參考。

二、群體性事件的演進機理與案例剖析

（一）案例簡介

2016年12月中旬，N市出租車駕駛員多次聚集罷運，向出租車企業(yè)、政府提出“降低份子錢”、“嚴打非法車”、“嚴查網(wǎng)約車”的訴求，因沒有得到根本性解決，進而引發(fā)大規(guī)模群體性事件，具體經(jīng)歷四個階段。第一階段，出租車駕駛員向出租車協(xié)會辦公大院提出訴求；第二階段，出租車駕駛員聚集在N市城市主干道進行罷運；第三階段，出租車罷運秩序失控，演變成打砸事件；第四階段，政府多部門采取措施，聯(lián)合應(yīng)對，平息該起群體性事件。該事件特殊且復(fù)雜，有較強的代表性，具有現(xiàn)實的探討意義。

（二）出租車罷運的演進過程

一切事物都經(jīng)歷著產(chǎn)生、發(fā)展、消亡又轉(zhuǎn)化的變化周期。地方群體性事件亦是如此，同樣經(jīng)歷著一個充滿斗爭性的社會運動演變過程，具體由矛盾的聚集程度與持續(xù)時間長短分為“萌芽”、“爆發(fā)”、“發(fā)展”、“平息”四個階段（參見圖1）。

1. 萌芽

群體性事件產(chǎn)生前，皆存在一個社會憤懣情緒無法釋放的隱性矛盾沉淀期。在有企業(yè)收取高額“份子錢”行為誘因的出租車行業(yè)群體性事件的萌芽階段，矛盾沉淀期圍繞著駕駛員群體對企業(yè)要求收繳過高管理費用的不滿和該群體利益因此受到的侵害而展開。矛盾沖突在該階段的隱蔽性比較強，如通過街談巷議傳播輿論或網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表言論等方式來發(fā)泄怨氣。如果有關(guān)部門及時采取措施，事態(tài)往嚴重方向發(fā)展，可以把危機消弭在搖籃時期。但如果沒有未雨綢繆，采取超前行動，則會使矛盾繼續(xù)聚積，逐漸尖銳，從而觸發(fā)群體性事件。

2. 爆發(fā)

美國學(xué)者斯梅爾瑟對產(chǎn)生集體行為的必備社會條件提出“價值累加理論”，斯梅爾瑟論證說，集體行為實質(zhì)上是人們在受到壓力的情況下，為改變他們的處境而進行的嘗試。他們實際采取的集體行為的形式主要取決于他們對使他們感到壓力的環(huán)境的明確程度。[8]沖突矛盾聚集的潛伏期，是破壞性能量積累發(fā)生量變再到質(zhì)變的過程，最終會在某一偶然性的壓力之下引爆群體性事件。爆發(fā)階段是群體性事件的正式開端，該階段內(nèi)存在環(huán)環(huán)相扣的三個子階段。起初，受害群體傳遞情緒。在N市出租車群體性事件中，由于在萌芽階段出租車企業(yè)沒有及時有效地解決高額“份子錢”問題，導(dǎo)致駕駛員群體對企業(yè)產(chǎn)生怨恨情緒。緊接著，擴大影響。駕駛員群體通過微信群、見面討論等形式擴散對企業(yè)不信任的意見，引起更多同行的共鳴，初步形成社會輿論環(huán)境，從而凝聚更多的支持力量。最后，采取過激行為，引起廣泛關(guān)注。駕駛員在2016年12月16日在出租車協(xié)會辦公大院前停放200多輛出租車，以不尋常的方式提出訴求。

3. 發(fā)展

群體性事件發(fā)生后，緊張態(tài)勢仍在變化。經(jīng)過前兩個階段的鋪墊，出于心理上的“認同感”，持有類似情感的人員逐漸聚集一起，群體性事件的群眾規(guī)模將持續(xù)擴大。部分出租車駕駛員向出租車行業(yè)協(xié)會提出訴求后沒能得到根本性的解決辦法，進一步激化了事態(tài)。一封微信倡議書流傳在出租車駕駛員圈子里，引起了更多同行的怨氣，致使上千名出租車駕駛員在12月19日上午集結(jié)在N市城市主干道進行罷運。群體性事件發(fā)生后，極有可能存在煽動鬧事的組織者，有意擴大事態(tài)，推動沖突迅速升級，演變成惡性事件。在罷運的同一天下午，參加罷運的骨干分子為了使整個駕駛員群體同仇敵愾，共同抗議，通過用磚砸車、強迫乘客下車等粗暴手段來威脅仍在營運的駕駛員停止工作，以達到一致罷工的目的。

4. 平息

在平息階段，政府部門通過開展政策性答復(fù)和思想政治工作積極采取切實有效的措施應(yīng)對激烈的群體性集群行為。出租車群體性事件發(fā)生后，N市交通運輸部門負責(zé)人、出租車企業(yè)以及出租車行業(yè)協(xié)會召開應(yīng)急會議，要求采取措施應(yīng)對，維護行業(yè)穩(wěn)定，如各企業(yè)召開班組長會議，對駕駛員進行心理疏導(dǎo)工作?；謴?fù)秩序并不代表已經(jīng)化解矛盾，仍需重視群眾的心理建設(shè)。防止該事件的再次上演，需要認真傾聽群眾內(nèi)心訴求，切實解決根本矛盾。罷運事件結(jié)束后，N市政府為維護出租車行業(yè)正常秩序，采取了一系列政策性措施，其中包括加大補貼力度；加快推行“油改氣”工作；盡快出臺規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營的地方性政策等。

三、群體性事件結(jié)構(gòu)性因素的分析

學(xué)者牛文元提出的社會燃燒理論，將自然界的燃燒現(xiàn)象與社會系統(tǒng)的失衡現(xiàn)象進行了合理類比。將引起社會無序的基本動因，即“人與自然”或“人與人”之間的矛盾比喻為“燃燒物質(zhì)”。不斷蓄積的“燃燒物質(zhì)”在社會心理、輿論導(dǎo)向“助燃劑”的催化作用下發(fā)生質(zhì)變。在達到“點燃溫度”時，最終發(fā)生“社會失衡、社會失序或社會失控直至社會崩潰”（參見圖2）。[9][10]

社會燃燒理論與群體性事件應(yīng)急管理有較強的耦合性，因此對指導(dǎo)群體性事件應(yīng)急管理具有理論意義。筆者引入社會燃燒理論解釋N市出租車駕駛員群體性事件的結(jié)構(gòu)性因素，并有針對性地提出相應(yīng)的建議。

（一）出租車罷運事件“燃燒物質(zhì)”的匯聚

1. “份子錢”的重壓

出租車駕駛員承受的壓力之一來自于企業(yè)居高不下的承包費用與管理服務(wù)費用，即“份子錢”。N市十一家出租車企業(yè)要求每位駕駛員每月上繳六千元“份子錢”，以致駕駛員每月收入微薄，賺錢困難，于是要求出租車市場改革的呼聲持續(xù)高漲。

2. 網(wǎng)約車的沖擊

在“互聯(lián)網(wǎng)+”熱潮下，在互聯(lián)網(wǎng)平臺涌現(xiàn)的網(wǎng)約車及其衍生的專車、快車服務(wù)強烈沖擊了傳統(tǒng)出租車行業(yè)，致使出租車行業(yè)營運收入大幅度緊縮減少。網(wǎng)約車最初以高額補貼吸引消費者的營銷模式進入全國各地出租車市場。駕駛員通過打車軟件接受有效訂單，即可收取額外補貼，這意味著在收取實價車費的原有基礎(chǔ)上另有收入，極大提高了駕駛員搶單接活的積極性。乘客可以通過領(lǐng)取打車軟件平臺不定時發(fā)放的優(yōu)惠券以及支付軟件贈送的紅包補貼享有減免車費的優(yōu)惠，這使乘客出行更傾向于選擇網(wǎng)約車。雖然網(wǎng)約車盛行后，駕駛員端的單方補貼逐步被取消，在一定程度上減少了網(wǎng)約車數(shù)量。但如同“快車、專車”這類價格更為優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量更能滿足消費者的衍生服務(wù)的推出，同樣分散了大量乘客客流，削減了出租車服務(wù)業(yè)的市場份額。

3. “黑車”的競爭

郁結(jié)在駕駛員心中的疙瘩另有來源于黑車的猖獗。所謂“黑車”，是指未根據(jù)經(jīng)營區(qū)域相應(yīng)的道路運輸管理機構(gòu)通過申請，未依法取得出租車車輛經(jīng)營許可權(quán)和有關(guān)主管部門核發(fā)的營運證件而從事道路運輸經(jīng)營的非法營運車輛。伴隨著N市的日益擴張，出租車服務(wù)行業(yè)規(guī)模的迅速擴大，網(wǎng)約車服務(wù)的上線普及，大量黑車利用網(wǎng)約車客運準入門檻低，審核把關(guān)不嚴與制度不健全的漏洞潛入出租車市場，應(yīng)運而生，野蠻生長。與傳統(tǒng)正規(guī)出租車相對而言，市面上無照營運的黑車多數(shù)是由低價二手車改造，其需要承擔(dān)的風(fēng)險系數(shù)和運營成本都比較低。黑車的存在嚴重擾亂出租車行業(yè)的正常營運秩序，成為阻礙出租車行業(yè)發(fā)展的掣肘。崛起的網(wǎng)約車平臺與泛濫激增的黑車這兩股勢力爭搶打車市場份額，使傳統(tǒng)出租車陷入進退維谷的尷尬處境。

（二）出租車罷運事件“助燃劑”的添加

1. 利益訴求渠道阻滯

利益訴訟渠道的兩端將民眾和政府聯(lián)系在一起，若能充分發(fā)揮民意表達、收集和處理作用，則可以實現(xiàn)下情上達。但作為利益表達的主要實行方式——信訪和司法，在實際運行中仍出現(xiàn)表達功能弱化的弊端。一方面，政府職能部門服務(wù)意識淺薄，一些國家公職人員以疏忽、漠視、搪塞了事的態(tài)度對待民眾上訪反映的問題，甚至強力攔截群眾上訪，致使民眾利益表達無法進行；另一方面，現(xiàn)有的訴求表達機制存在失衡性，機制的天平傾向于保護強勢群體，而弱勢群體的利益難以得到保障。從10月初開始，陸續(xù)有部分駕駛員帶著利益訴求到N市政府信訪，但是沒有得到滿意答復(fù)。駕駛員群體多次采用合法的上訪方式爭取利益無效，合理溝通渠道缺失，強烈的訴求愿望無處釋放，只能將保障利益的解決方式轉(zhuǎn)向大規(guī)模罷運來吸引政府關(guān)注，這對擾亂社會穩(wěn)定埋下了潛在的隱患。

2. 自媒體的推動

在現(xiàn)代社會，自媒體成為每個意見表達主體的新型信息傳播平臺。通過互聯(lián)網(wǎng)、手機等載體，微博、微信等社交軟件的普遍使用，每個網(wǎng)民都可能成為信息的始發(fā)者、傳播者或是接受者，成為信息渠道。由于政府監(jiān)管部門無法對網(wǎng)絡(luò)信息一一過濾，因此容易產(chǎn)生負面輿論，使自媒體成為網(wǎng)上聚眾鬧事的高危地帶。“社會輿論反映人心的向背，影響著人們的行動和局勢的發(fā)展，在造成或轉(zhuǎn)移社會風(fēng)氣方面具有不可估量的影響。”[11]輿論的影響力不容小覷，當(dāng)個體的想法匯入到集體意識的洪流時，便會增強輿論洪水的迅猛之勢，強化輿論中的宣泄情緒。宣泄的群體越龐大，民眾發(fā)泄意見的底氣越充足。出租車駕駛員將怨氣宣泄在自媒體平臺，發(fā)出對“份子錢”、網(wǎng)約車以及黑車不滿的聲音，刺激同行的失衡心理，引導(dǎo)網(wǎng)民議論紛紛，掀起一場輿情風(fēng)暴，從而在一定程度引發(fā)了混亂，推動了群體性事件的發(fā)生。

3. 社會群體心理的放大

群體性事件可以視為一種社會群體心理產(chǎn)生的共振現(xiàn)象，是民眾長期憂郁憤懣的突然宣泄。在正常環(huán)境下，作為個體的人，都具有較強的理智，但當(dāng)融入集體時，個體情緒之間的相互感染，相互激化，聚眾力量逐漸凝聚，逐漸增強，此時的個體理性會被集體意志吞噬。古斯塔夫·勒龐的“群體心理理論”認為，群體中的個人不再是他自己，他變成了一個不受自己意志支配的玩偶。孤立的他可能是個有教養(yǎng)的個人，但在群體中他卻變得殘暴而狂熱。[12]當(dāng)情緒凝聚到一定程度，必然要尋找發(fā)泄的渠道。

群體性事件的特征之一是“鬧”，當(dāng)群眾的上訪渠道淤塞，訴求無門，維權(quán)艱難時，不滿情緒高漲，往往萌生“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”的心態(tài)，認為只有采取極端手段，把事情嚴重化，制造轟動效果，才能給政府施加壓力，引起高度重視。[13]這種社會心理對最終釀成群體性事件起著推波助瀾的作用。

（三）出租車罷運事件達到“點燃溫度”的導(dǎo)火索

N市出租車群體性事件所醞釀的兩次群體性抗議先后在12月16日和19日發(fā)生。在第一次群體性事件發(fā)生時，為了疏散集體抗議人群，各出租車企業(yè)負責(zé)人趕赴現(xiàn)場，分別勸說所屬車輛駕駛員駛離。當(dāng)天晚上，政府相關(guān)部門、各出租車企業(yè)及出租車協(xié)會召開維穩(wěn)工作布置會，統(tǒng)一意見后緊急采取措施應(yīng)對。但維穩(wěn)措施沒有根本解決駕駛員的訴求問題，導(dǎo)致民聲載道，積重難返。在18日，一封微信倡議書在出租車駕駛員的圈子里廣為流傳，號召出租車駕駛員聚集罷工。此條信息引起眾多出租車駕駛員的共鳴，紛紛響應(yīng)叫好，再次將抗議事件推向高潮，打破了社會穩(wěn)定的平衡點。

四、構(gòu)建群體性事件應(yīng)急管理優(yōu)化機制的對策思考

（一）消除引起沖突的“燃燒材料”

1. 建立合理的“份子錢”定價機制

第一，建立“份子錢”調(diào)價聽證制度。調(diào)價聽證的關(guān)鍵之處在于充分聽取各方意見，尤其是當(dāng)事人的意見。出租車企業(yè)在調(diào)整“份子錢”前，由物價部門論證“份子錢”增加或者減少的必要性和可行性。“份子錢”的具體調(diào)整應(yīng)由企業(yè)、行業(yè)協(xié)會、工會、駕駛員平等協(xié)商確定，并通過新聞媒體將調(diào)價方案公之于眾，確保聽證內(nèi)容的公開與透明。

第二，搭建“份子錢”動態(tài)協(xié)調(diào)機制。出租車駕駛員在一年不同時期的車輛營業(yè)額有高低之別，淡季低，旺季高。因此，出租車行業(yè)的“份子錢”應(yīng)根據(jù)淡旺季駕駛員的收入狀況制定不同的收繳標準，在淡季可適當(dāng)降低“份子錢”，在旺季可適當(dāng)提高“份子錢”，確保“份子錢”的科學(xué)合理。

2. 出臺規(guī)范網(wǎng)約車的法律法規(guī)

面對網(wǎng)約車這類在“互聯(lián)網(wǎng)+交通”戰(zhàn)略下新舊業(yè)態(tài)融合發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該明確制定法規(guī)，通過立法規(guī)范網(wǎng)約車的經(jīng)營服務(wù)行為，營造公平競爭環(huán)境，促進出租車行業(yè)健康發(fā)展。由于我國各行政區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展水平狀況存在差異，地方政府可以根據(jù)本地實際情況，通過地方性法規(guī)對網(wǎng)約車的市場準入管理、駕駛員從業(yè)資質(zhì)管理、運價管理、行業(yè)安全保障和服務(wù)質(zhì)量、乘客個人信息泄露等問題實行規(guī)制。待到地方規(guī)制經(jīng)驗比較成熟時，制定適應(yīng)現(xiàn)實需要的行政法規(guī)，最終在《城市交通運輸條例》予以明確。

3. 加大力度懲治“黑車”非法運營行為

第一，健全整治黑車的專項法律法規(guī)。市場經(jīng)濟必須在法律允許的范圍內(nèi)運行，政府可以通過完善懲治黑車的專項法律法規(guī)，使執(zhí)法人員在查處黑車過程中有法可依，依法嚴打客運市場非法運營行為，對未取得道路運輸資格上路載客的違規(guī)行為必須依照法律的規(guī)定從嚴從重給予處罰，為維持正常的交通運輸市場運營秩序提供有力的法律支持。

第二，健全聯(lián)動執(zhí)法機制。根據(jù)現(xiàn)有的《中華人民共和國道路運輸條例》，交管部門對黑車駕駛員的打擊力僅限于罰款處理。在低成本高利潤的利益驅(qū)使下，多數(shù)黑車駕駛員在受罰后繼續(xù)鋌而走險非法運營。應(yīng)該形成“政府主導(dǎo)、執(zhí)法部門統(tǒng)領(lǐng)、相關(guān)職能部門橫向配合、市區(qū)縱向聯(lián)動”的執(zhí)法新格局，發(fā)揮各方部門優(yōu)勢，建立健全聯(lián)動機制。借助工商有力的處罰依據(jù)、公安強硬的手段、旅游市場的源頭管理、法院強有力的法律執(zhí)行依據(jù)、稅務(wù)合理的稅費政策，形成合力，聯(lián)合執(zhí)法，從客源上、手段上、經(jīng)濟上、市場上等方面對“黑車”進行多方位的治理，把“黑車”收益降到最低。[14]

（二）掌控促成沖突的“助燃劑”

1. 搭建訴求表達機制與利益談判機制

我國現(xiàn)今處在社會矛盾多發(fā)的社會轉(zhuǎn)型時期，需要建立長效機制來平衡社會各方的利益。N市出租車駕駛員數(shù)次上訪無效，在沒有正常渠道表達訴求的前提下才迫不得已采取罷運抗議這種無奈之舉。為避免罷運事件重蹈覆轍，一方面建議建立訴求表達機制，讓出租車駕駛員投訴有門，訴求有道，可以將不滿有表達之地，以保證訴求渠道暢通無礙；另一方面建立談判機制，通過駕駛員代表與主管部門負責(zé)人談判對話，共同協(xié)商對策，以達成各方共識。并建議建立由政府主管部門、出租車企業(yè)、行業(yè)協(xié)會及工會等組成的定期聯(lián)席會議制度，及時處理集體罷運事件。[15]

2. 引導(dǎo)社會輿論，正確疏導(dǎo)民怨

在信息時代，自媒體平臺是聚集網(wǎng)民思想的主陣地，極易產(chǎn)生“聚合效應(yīng)”，一旦當(dāng)事群體的積怨?jié)⒌?，其在網(wǎng)絡(luò)上的宣泄便會掀起軒然大波，一呼百應(yīng)，得到廣大網(wǎng)民的支持。同時也可能存在扭曲事實的惡意言論與不實信息的煽動，這容易使民眾負面情緒像雪球一樣越滾越大，不斷激化矛盾升級，對政府平復(fù)民怨造成不可估量的挑戰(zhàn)。因此，在處理群體性事件時，政府應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)上的民意表達，可以從以下三點著手。

第一，積極疏導(dǎo)當(dāng)事群眾情緒。防止負面輿論擴散應(yīng)先控制信息源頭。對待群眾反映的情況，政府及相關(guān)部門應(yīng)該積極釋解群眾疑惑，緩和群眾激動情緒，并采取具體行動切實保護群眾利益。公開完整的信息會給民眾解決問題的信心和勇氣。

第二，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體的正面作用。作為政府的風(fēng)向標，熱點系列的新聞報道可以起到引導(dǎo)作用。主流媒體真實報道群體性事件的來龍去脈，及時公開事實真相，讓民眾了解到真實的事件信息，并借助主流媒體平臺力量及時將政府與出租車企業(yè)的決策與措施公之于眾，引導(dǎo)民眾客觀判斷，呼吁當(dāng)事群體理性表達訴求。

第三，通過新興媒體正面回應(yīng)網(wǎng)民呼聲。由于傳統(tǒng)媒體專業(yè)化和職業(yè)化的運作方式，限制了普通民眾參與其中，而新興媒體可以通過發(fā)布微博、論壇討論等運作方式，為社會公眾提供意見表達的輿論平臺，彌補傳統(tǒng)媒體在民眾參與方面的局限。相關(guān)部門通過新媒體平臺與網(wǎng)友互動，一方面，滿足民眾對自由言論的需求，另一方面，公布政府采取的決策，一定程度上可以安撫民心，平息網(wǎng)民憤懣情緒，引導(dǎo)網(wǎng)民正確看待群體性事件。將傳統(tǒng)媒體與新興媒體二者優(yōu)勢結(jié)合，有利于控制負面輿論的傳播，截斷“助燃劑”的蔓延路徑。

3. 發(fā)揮出租車企業(yè)工會與出租車行業(yè)協(xié)會的疏導(dǎo)作用

第一，健全出租車企業(yè)工會，夯實駕駛員民意基礎(chǔ)。對于在利益協(xié)調(diào)方面處于劣勢地位的出租車駕駛員而言，工會是接受其利益訴求的組織平臺，是保護其合法利益的堅實后盾。駕駛員可以向工會反映訴求，工會聽取駕駛員意見后，作為代表出面與企業(yè)談判利益沖突問題。例如罷運事件中駕駛員要求企業(yè)降低“份子錢”的訴求，工會應(yīng)該主動調(diào)處矛盾，與企業(yè)協(xié)商規(guī)定淡旺季不同時期的合理“份子錢”，確保駕駛員的收入和社會經(jīng)濟發(fā)展水平、企業(yè)效益狀況同步增長。充分發(fā)揮工會上聯(lián)下達、化解矛盾的樞紐作用，解決出租車行業(yè)勞動關(guān)系緊張的癥結(jié)。

第二，健全出租車行業(yè)協(xié)會，發(fā)揮互動性橋梁作用。出租車罷運事件在全國各地掀起波瀾，接二連三頻頻發(fā)生，廣受社會關(guān)注。出租車行業(yè)協(xié)會作為社會中介組織，既是政府管理出租車行業(yè)的協(xié)助者，又是駕駛員團體意志的表達者，應(yīng)該積極排解管理者與被管理者之間的矛盾。重點做好加強與駕駛員有效溝通的工作，面對駕駛員勞動強度大，收入增長慢問題，要關(guān)注駕駛員的思想動態(tài)，注重疏導(dǎo)壓力情緒，及時消除可能引發(fā)群體性突發(fā)事件的苗頭。同時，出租車行業(yè)協(xié)會承擔(dān)著人文關(guān)懷職責(zé)，可以采取送飲料、送溫暖、慰問困難駕駛員、開展業(yè)務(wù)技能比賽等方式讓駕駛員愉快工作，增強行業(yè)凝聚力。

（三）降低引爆沖突的“點燃溫度”

群體性事件的爆發(fā)雖然具有突發(fā)性特征，但都需要一個籌劃的過程。如果及早發(fā)現(xiàn)社會不滿情緒，認真剖析危機隱藏的原因，有針對性采取防范措施，則可以避免危機往嚴重方向發(fā)展。

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。防范群體性事件應(yīng)建立有效的預(yù)防工作機制。根據(jù)群體性事件應(yīng)急管理的減緩、準備、響應(yīng)、恢復(fù)四步驟，政府在群體性事件發(fā)生之前應(yīng)該采取減緩措施減少各種導(dǎo)致危機的因子，并積極建立應(yīng)急預(yù)案，與出租車行業(yè)協(xié)會建立協(xié)作機制，將預(yù)防工作機制的觸角深入最基層的社會公眾，密切關(guān)注出租車行業(yè)熱點與焦點，掌握駕駛員的信息動態(tài)，預(yù)測涉及群體利益的隱患，提前做好化解矛盾工作，加強源頭管理，盡可能把危機抑制在萌芽時期。在群體性事件發(fā)生時，應(yīng)該積極響應(yīng)，立即采取行動激活應(yīng)急預(yù)案，啟動應(yīng)急準備。在群體性事件發(fā)生后，應(yīng)重視回應(yīng)群眾的訴求，平復(fù)群眾的心理，切實解決群眾的問題，并由交通運管部門出臺有關(guān)管理規(guī)定，調(diào)整有關(guān)政策，防止政策因素誘發(fā)群體性事件的反復(fù)。

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[責(zé)任編輯、校對：黨 婷]