周顯瑞
一、當(dāng)前醫(yī)院收銀工作所存在的主要問題
(一)一些收銀人員的工作素養(yǎng)較低
我國大多數(shù)醫(yī)院對自己的專業(yè)性更加的重視,為了提高醫(yī)院的競爭力,會將主要精力放到醫(yī)院醫(yī)師的招聘以及培訓(xùn)上,對于收銀員的招聘有所輕視。在收銀員的招聘過程中,對于他們的學(xué)歷要求較低,對于他們的綜合素質(zhì)的考核也有所忽視,這樣一來,就導(dǎo)致醫(yī)院的收銀人員的整體素質(zhì)偏低。此外,在實際工作中,醫(yī)院也很少投入人力、物力去對這些收銀員進行系統(tǒng)化的培訓(xùn),忽視了對他們進行專業(yè)知識的教育,這就使得他們的風(fēng)險意識較為薄弱,很容易出現(xiàn)疏忽進而給醫(yī)院帶來較大的損失。
(二)一些收銀人員的業(yè)務(wù)技能較差
在日常工作中,一些收銀人員會在收費類型上,尤其是醫(yī)保收費這塊出出現(xiàn)錯誤,從而導(dǎo)致實際所收金額與病人的類型出現(xiàn)不匹配的情況。若當(dāng)天未能夠進行準(zhǔn)確的核算,那么醫(yī)院的現(xiàn)金管理就會存在漏洞?,F(xiàn)如今,在現(xiàn)金的管理上,我們一些醫(yī)院的監(jiān)管工作沒有做到位,所以導(dǎo)致資金的安全性得不到有效的保證。另外,隨著時代的發(fā)展,就診人員的付款類型也有了較大的改變,不再局限于現(xiàn)金支付以及銀行卡支付,還有一些人會使用信用卡支付自己的治療費用,但是,我們的個人信用體系尚不完善,所以如果就診人員使用信用卡付款,那么就會導(dǎo)致醫(yī)院資金面臨著一定的風(fēng)險。
(三)服務(wù)態(tài)度較差
在收銀過程中,收銀人員會面對著各色各樣的人員,如果收銀人員未能與他們進行有效的溝通,及時解決他們的疑惑,那么就有可能發(fā)生口角糾紛,進而損害醫(yī)院的形象。如,有一些老人的年紀(jì)較大,他們的視聽能力逐漸減弱,再加上他們對醫(yī)院的流程不夠了解,所以就會出現(xiàn)溝通障礙。而如果收銀人員失去耐心,對他們不耐煩,那么就會損害醫(yī)院的整體形象。
二、解決對策
(一)提高收銀人員的理論素養(yǎng)
隨著信息時代的來臨,人們的思維方式發(fā)生了較大的變化,思想觀念也有了一定的變化,因此收銀人員也要做到與時俱進,要加強學(xué)習(xí),提高自己的理論素養(yǎng)。在閑暇之余,要對相關(guān)資料進行細讀,使自己對今后的工作更加的熟悉,更好的完成日常工作任務(wù)。
(二)加強對收銀人員的專業(yè)培訓(xùn)
當(dāng)前,由于醫(yī)院在招收收銀人員時要求不高,所以導(dǎo)致他們的整體素質(zhì)水平偏低,基于此,醫(yī)院需要加強對收銀人員的專業(yè)培訓(xùn),要對其培訓(xùn)目標(biāo)進行科學(xué)的設(shè)置,對培訓(xùn)的需求進行合理的分析。此外,還需要對授課的內(nèi)容進行相應(yīng)的調(diào)整。例如,對于普通員工,就需要重點對他們的收銀技能進行培訓(xùn),使他們能夠正確的進行收費操作。而對于收銀工作培訓(xùn)課程的講師,則需要進行嚴(yán)格的篩選,要確保其培訓(xùn)能力能夠滿足員工的學(xué)習(xí)需求,確保其教學(xué)能力較強,這樣才能夠使員工對培訓(xùn)產(chǎn)生興趣。此外,還需要重視對其他企業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗進行借鑒。如此一來,就能夠使收銀人員得到系統(tǒng)化的培訓(xùn),使他們的專業(yè)能力得到提升,進而防止因為自身疏忽而導(dǎo)致的病患糾紛事件發(fā)生。
(三)端正自己的服務(wù)態(tài)度
作為醫(yī)院的重要窗口,收銀窗口關(guān)乎醫(yī)院的整體形象,再加上就診病人復(fù)雜多樣,他們的素質(zhì)高低各有不同,再加上受到疾病的煩擾,所以心情或者態(tài)度會比較的差,這就導(dǎo)致他們在言語之中會較為粗暴,使收銀人員的心理遭受著一定的沖擊,這就需要收銀人員具備較高的職業(yè)素養(yǎng),需要他們端正自己的心態(tài)。在面對這些情況之時,收銀人員需要用微笑面對就診人員,并且用禮貌的語言來安撫他們,以平復(fù)他們心理。此外,對于就診人員的疑難問題,要盡可能的幫助他們解決,讓他們了解自己所交的費用,并且將他們所應(yīng)該享有的優(yōu)惠政策予以告知,這樣就將醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了出來,使就診人員對醫(yī)院的服務(wù)感到滿意。
(四)重視對收銀人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)
作為醫(yī)院的一份子,收銀人員需要提升自己的責(zé)任意識,但是責(zé)任意識并不是每一個員工都有,因此需要重視對收銀人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),以提高他們對企業(yè)的忠誠度。為此,在培訓(xùn)工作中,除了對他們進行專業(yè)技能的培訓(xùn),也需要對其進行職業(yè)道德素養(yǎng)的教育,要讓他們樹立一個較強的道德意識,使他們能夠遵規(guī)守紀(jì),在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)。
三、結(jié)語
綜上,在醫(yī)院的收銀工作中,還存在著較多的問題,如部分收銀人員的工作素養(yǎng)較低;業(yè)務(wù)技能較差以及服務(wù)態(tài)度較差等等,這就使得醫(yī)院的經(jīng)濟效益受到一定的影響,而且還會損害醫(yī)院的整體形象。因此,在今后的發(fā)展過程中,收銀人員要加強學(xué)習(xí),提高自己的理論素養(yǎng),要端正自己的服務(wù)態(tài)度;此外,醫(yī)院需要加強對收銀人員的專業(yè)培訓(xùn),并重視對收銀人員職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。如此一來,就能夠提升收銀人員的綜合素質(zhì),促使醫(yī)院的收銀工作得到有效的開展。(作者單位為江蘇省泗洪縣梅花醫(yī)院)