論顧客滿意度對國內經濟型酒店品牌的影響分析

閆夢凡

【摘 要】 隨著大眾旅游時代的到來，經濟型酒店的發(fā)展也迎來巨大的成長空間。中國本土的經濟型酒店品牌在不斷探索適合自身發(fā)展道路的同時，也要與國外入駐的著名酒店品牌展開競爭。在企業(yè)競爭過程中，顧客滿意度占據著核心地位，對于酒店品牌的發(fā)展方向有著引導性作用。本篇文章基于顧客滿意度對國內經濟型酒店品牌的各方面影響展開了詳細分析。

【關鍵詞】 經濟型酒店品牌 顧客滿意度 發(fā)展戰(zhàn)略

在經濟全球化進程的不斷推進和我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，酒店業(yè)作為旅游業(yè)支柱產業(yè)之一，行業(yè)競爭也異常激烈。如何基于對顧客滿意度的分析對于國內經濟型酒店品牌進行創(chuàng)新性的發(fā)展就顯得尤為重要。

一、國內經濟型酒店的發(fā)展狀況

一般以低投入、低成本、低價格和小規(guī)模作為經濟型酒店的判斷標準。自改革開放至今，我國本土經濟型酒店品牌呈現(xiàn)出如雨后春筍般的發(fā)展勢頭，“鎮(zhèn)江之星”、“如家快捷”、“7天酒店”等紛紛涌現(xiàn)。2000年以后，外資經濟型酒店開始陸續(xù)進入中國市場，首先落戶于北京、上海等一線城市。美國品牌“速八”、洲際酒店集團的“快捷假日”與法國雅高集團旗下的“宜必思”開始在中國市場中占據主導地位。外國知名酒店的入駐在給國內經濟型酒店發(fā)展業(yè)帶來新的血液和希望的同時，也促使了國內經濟型酒店市場競爭形勢越發(fā)嚴峻。

當前，中國經濟型酒店的快速擴張使競爭者將經營重點放在了價格、標準化服務等因素上，不可避免地產生產品同質化現(xiàn)象[1]。這使得顧客對產品和服務質量的要求也越來越高，酒店無法滿足日益增長的顧客期望，導致顧客滿意度大大降低。因此越來越多的經濟型酒店開始重視顧客滿意度這一關鍵因素，將提升顧客滿意度和忠誠度作為一項重要工作。

二、顧客滿意度的要素以及其對經濟型酒店的影響

（一）顧客滿意度的要素

顧客滿意度的生成要素包括服務、營銷活動、后臺支持、組織文化四個方面[2]。其中服務方面不僅指接待顧客服務，同時包括處理顧客投訴、對顧客投訴意見進行反饋、餐飲接待等；后臺支持包括對員工的激勵措施和統(tǒng)籌規(guī)劃，對顧客信息的整合分類處理，對營銷方案的策劃分析等。在這些要素當中顧客在設施、服務、環(huán)境和價格方面都有不同的關注點，這些關注點或多或少的影響著顧客滿意度。

1.設施方面關注酒店的隔音防噪能力，關注設備的功能是否能夠正常使用重于設備的豪華程度關注，睡覺的舒適度與相關的設施例如床鋪被席的質量與尺寸，同樣關注衛(wèi)生間的舒適與便捷性。2.服務方面關心早餐的生熟冷熱，早餐的品種數量與質量同樣重要，并且在乎服務員的態(tài)度，在乎一些人性化的服務關心承諾服務是否兌現(xiàn)。3.環(huán)境方面關注酒店周圍的安靜程度多于交通便利程度。顧客或出于商務工作的目的，或處于休閑娛樂的目的，不管是何種出游動機在調查過程中顯現(xiàn)出來的結果是他們更期待擁有一個安靜舒適的休息環(huán)境。

（二）我國經濟型酒店品牌提高顧客滿意度的舉措

1.提高酒店自身的硬件設施建設與文化建設質量。以干凈舒適，為顧客提供高質量的睡眠質量為出發(fā)點，提高客房的床鋪和家電設施建設水平。

2.對顧客提供個性化與貼心的服務，樹立品牌形象。要求酒店員工對客人采取微笑服務，對每一位入店居住的顧客禮貌問好，同時尊重客人隱私，關心體貼客人。

三、經濟型酒店品牌的發(fā)展方向及戰(zhàn)略

國外著名酒店集團的涌入導致本土酒店生存和發(fā)展空間受到嚴重擠壓，或成為西方品牌的特許、委托經營的合作對象，或發(fā)展舉步維艱。國內部分酒店采取降價策略來吸引消費者，過低的價格并沒有給經濟型酒店帶來更高的市場份額，反而使得酒店的盈利能力越來越低，沒有足夠的資金支撐企業(yè)多樣化的服務創(chuàng)新、人性化的設計理念來滿足消費者的個性化、多樣化需求[3]，從而陷入惡性循環(huán)的困境，抓住和利用現(xiàn)有的良好的發(fā)展環(huán)境和機遇，對我國經濟型酒店采取創(chuàng)新性的發(fā)展戰(zhàn)略是目前主要的任務。

（一）綠色營銷策略

對于大眾旅游者來說，出差在外或者全家出游，首先會選擇的是經濟型的酒店品牌。在選擇酒店的時候，他們一般考慮的首要標準就是綠色、干凈和舒適。因此經濟型酒店在客房的布置上，可以減去不必要的設備設施，以提升顧客的舒適度為第一標準，同時將綠色環(huán)保的理念引入到酒店的日常運營中。

1.酒店設備配置盡量選擇能效比高的空調、冰箱、洗衣機；用節(jié)能燈代替照明燈，對空調、電視機遙控器上的舊電池及時回收；適量控制水龍頭的出水量，采用無磷洗衣粉。2.在酒店的房間及公共區(qū)域擺放綠色植物，營造出舒適、綠色的氛圍。3.酒店餐廳推廣天然、無污染、健康的綠色食品，提倡顧客“消費不浪費”，剩下的飯菜采用紙餐盒打包，并提供免費的微波爐加熱服務[4]。

（二）網絡平臺營銷策咯

“互聯(lián)網+”時代的迅猛發(fā)展，使網絡電子商務平臺出現(xiàn)在人們的日常生活工作以及出行中。經濟型酒店品牌可以通過網絡將酒店的居室設計風格、配套設施建設以及員工的優(yōu)質服務生動形象地彰顯出來。

1.通過與大型的電子商務平臺建立合作關系，推出酒店的價格優(yōu)惠套餐、傳遞酒店的切實信息等以此來吸引更多到訪的顧客。2.迎合廣大消費群體的需要需求，運營經濟型酒店的微信、微博等網絡社交平臺，并設立二十四小時在線的客服崗位。3.建立便利的客房預訂系統(tǒng)，方便客人的選擇；同時根據消費者的消費偏好推送適宜的產品和服務。

四、結語

在世界全球化的廣闊發(fā)展前景、中國經濟迅速崛起的新時代下，經濟型酒店品牌的發(fā)展也正處于一個黃金時期。新世紀下國內經濟型酒店在迎接國外知名酒店帶來的沖擊與挑戰(zhàn)的同時也要抓住有利機遇，建立起顧客滿意的酒店品牌，創(chuàng)建具有國際競爭力和世界知名度的民族經濟型酒店品牌，提升自我品牌的形象感與顧客信任感。

【參考文獻】

[1] 石啟礪. 基于CCSI的經濟型酒店顧客滿意度影響因素實證研究[D].天津商業(yè)大學，2013.

[2] 初大偉. 服務創(chuàng)新對顧客重購意愿的影響因素研究[D].云南財經大學，2015.