強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí) 做好酒店管理工作

畢筱萍

摘要：結(jié)合公關(guān)知識(shí)，闡述了酒店從業(yè)人員應(yīng)具備的公關(guān)意識(shí)，并就如何塑造酒店良好形象，提出在酒店管理工作中應(yīng)強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，把握公關(guān)工作要點(diǎn)，即以研究公眾為基礎(chǔ)、做好各方協(xié)調(diào)、設(shè)計(jì)一個(gè)適合酒店的形象、適時(shí)推廣酒店形象，從而有效地促進(jìn)酒店工作的開展，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)。

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化；公關(guān)意識(shí)；酒店管理

公共關(guān)系，簡(jiǎn)稱“公關(guān)”，是一個(gè)組織運(yùn)用傳播的手段使自己與公眾相互了解和相互適應(yīng)的一種活動(dòng)或職能。正是公關(guān)本身特有的凝聚與協(xié)調(diào)功能，使它越來越受到各行各業(yè)的廣泛注意和重視。酒店企業(yè)因其服務(wù)性特征，從業(yè)人員更應(yīng)自覺強(qiáng)化公關(guān)意識(shí)，將公關(guān)作為一種有效的管理行為、管理過程、管理方式，運(yùn)用于酒店管理工作中，以促成酒店經(jīng)營取得更好的成效。

一、酒店從業(yè)人員公關(guān)意識(shí)的構(gòu)成

酒店從業(yè)人員包括管理人員和普通員工，雖然并非專職公關(guān)人員，但均應(yīng)強(qiáng)化以下幾個(gè)方面的公關(guān)意識(shí)：

1.形象意識(shí)

形象意識(shí)是公關(guān)意識(shí)的核心。就一家酒店而言，它的形象是建立在地理位置、裝潢布置、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量等硬件和軟件條件之上的。酒店公關(guān)的重點(diǎn)是運(yùn)用各種公關(guān)手段，努力提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

2.公眾意識(shí)

對(duì)酒店的目標(biāo)和發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在利益關(guān)系或影響力的個(gè)人或群體都是酒店的公眾。概括起來不外乎兩大類，一類是內(nèi)部公眾，如酒店員工、股東；二是外部公眾，如賓客、同行、社區(qū)、媒介、政府等。他們是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，形象是為特定的公眾塑造的，因此，公關(guān)工作必須著眼于公眾。

3.傳播意識(shí)

為塑造能為公眾所接納的良好的形象，酒店需利用傳播媒介，將信息有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流溝通。通過交流傾聽公眾對(duì)酒店的建議和批評(píng)，切實(shí)加強(qiáng)自身管理，搞好自身建設(shè)，同時(shí)，運(yùn)用交流技巧，為自身做有效宣傳。

4.全員公關(guān)意識(shí)

酒店形象是通過酒店所有人員集體行為表現(xiàn)出來的，酒店每一成員在與外界發(fā)生聯(lián)系時(shí)，其個(gè)人形象直接體現(xiàn)酒店的整體形象和風(fēng)貌。因此，酒店良好形象的建立，需要酒店全體成員共同持久的努力。只有全體員工都樹立了公關(guān)意識(shí)，他們才能自覺主動(dòng)，甚至習(xí)慣地珍惜酒店的良好形象。

5.時(shí)空意識(shí)

良好的酒店形象是在全體員工日常工作中建立起來的，但若能把握最有利于發(fā)揮公關(guān)效能的時(shí)間和空間，則可以獲得事半功倍之效，使酒店名聲大振。重大的節(jié)慶日如國慶節(jié)、春節(jié)等及各類有利于塑造酒店形象的比賽活動(dòng)如技能比武、演講賽等都是可以利用的好時(shí)機(jī)。

6.立足長遠(yuǎn)意識(shí)

塑造良好的酒店形象，不能企望立竿見影，它需要長期努力、日積月累才能成功。僅憑一兩次、一兩項(xiàng)活動(dòng)所樹立起來的形象只能是暫時(shí)的，它很快會(huì)被后來者所替代。因此，需重視公關(guān)活動(dòng)的持續(xù)性。

二、公關(guān)在酒店管理工作中的運(yùn)用

酒店要發(fā)展，完善的設(shè)施、精美的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是基礎(chǔ)，同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和輿論環(huán)境，酒店與公眾之間的關(guān)系搞好了，良好的形象就樹立起來了。酒店良好形象的塑造主要需要做到以下四個(gè)方面：

1.以研究公眾為基礎(chǔ)

無論何種公關(guān)工作其起點(diǎn)都是公眾。酒店從業(yè)人員要了解各種不同類型公眾的不同特點(diǎn)，根據(jù)他們的不同特點(diǎn)去做工作。

酒店公眾中最重要的是外部公眾，如賓客，他們是酒店賴以生存和發(fā)展的條件，酒店從業(yè)人員應(yīng)在研究、了解了賓客的要求、期望之后，再進(jìn)行針對(duì)性工作，這樣，才能將酒店與公眾相調(diào)適，創(chuàng)造一個(gè)“人和”的外部環(huán)境。

作為酒店的基本公眾——內(nèi)部公眾，即員工，其作用也不可忽視，因?yàn)榫频暧蓡T工組成，酒店的目標(biāo)要通過廣大員工的努力才能實(shí)現(xiàn)，員工是塑造酒店形象的起點(diǎn)。只有充分了解他們的情況，方能有的放矢，有針對(duì)性地引導(dǎo)他們的行為，最大限度地調(diào)動(dòng)他們的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2.善于策劃信息傳播，做好各方協(xié)調(diào)工作

酒店的生存和發(fā)展需要“人和”的環(huán)境，因此，酒店要與各種公眾進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。對(duì)內(nèi)，應(yīng)重視與員工的信息交流，利用自控傳播媒介，如網(wǎng)站、QQ群、微信群、宣傳手冊(cè)等與員工分享有關(guān)信息；對(duì)外，不僅要利用自控傳播媒介，還應(yīng)有目的地開辟一些信息傳播和溝通渠道，保持與賓客的聯(lián)絡(luò)、溝通及協(xié)調(diào)。

3.設(shè)計(jì)一個(gè)適合酒店的形象

這是塑造酒店形象的基礎(chǔ)。一個(gè)好的的酒店形象，應(yīng)該具有實(shí)現(xiàn)可能性，又具有艱巨性，設(shè)計(jì)時(shí)至少要綜合考慮酒店自身的定位、賓客對(duì)酒店的期望。

4.適時(shí)推廣酒店形象

設(shè)計(jì)出來的酒店形象，需要推廣出來，被廣大的公眾了解和熟悉，酒店應(yīng)把握有利的時(shí)機(jī)，加深公眾對(duì)酒店的信賴、贊賞，如酒店積極參與社會(huì)活動(dòng)、圓滿完成重要接待任務(wù)等。

酒店若能做到以上幾個(gè)方面，則良好形象基本得到確立。但若要長期保持良好形象，酒店工作中還需要注意以下兩個(gè)方面：

（1）要及時(shí)檢測(cè)酒店形象。酒店要通過廣泛的調(diào)查，了解酒店的實(shí)際形象與期望的形象是否有差異，分析差異產(chǎn)生的原因，聽取公眾對(duì)酒店的批評(píng)和建議，及時(shí)調(diào)整酒店行為，以獲取他們對(duì)酒店的長期支持。

（2）妥善處理影響酒店形象的事件。酒店對(duì)客服務(wù)中難免會(huì)出現(xiàn)不能讓客人滿意的情況，客人投訴勢(shì)必影響酒店形象。酒店從業(yè)人員應(yīng)及時(shí)了解事情全貌，妥善處理，爭(zhēng)取將不良影響減小到最低限度。

總而言之，只要能把握好公關(guān)“內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展”的精髓，并將其合理運(yùn)用到酒店管理中，那就能夠有效地促進(jìn)酒店工作的開展。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁維國.公共關(guān)系學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2012.

[2]周安華 苗晉平.公共關(guān)系—理論實(shí)務(wù)與技巧[M].中國人民大學(xué)出版社 2014