基于管理心理學(xué)探析消費維權(quán)檔案的安全保障

（盤龍區(qū)市場監(jiān)督管理局，云南 昆明 650000）

一、引言

管理心理學(xué)指的是分析組織管理活動中人的行為規(guī)律以及該行為背后潛在的心理機制，并用科學(xué)的方法改進管理工作，從而充分調(diào)動人的積極主動性，不斷提高工作效率與管理效能，最終實現(xiàn)組織與個人全面發(fā)展的一門學(xué)科，其對于檔案工作的開展具有重要指導(dǎo)意義。

二、消費檔案信息

在魚龍混雜的市場中，消費者處于弱勢地位，消費檔案，也就是消費憑證是保護消費者正當(dāng)權(quán)益免受侵害的重要法律證據(jù)，也是消費者成功維權(quán)的關(guān)鍵所在。消費檔案包括訂銷單、保修證書、發(fā)票、質(zhì)量合格證等憑證，具體有以下五種：

（一）訂銷單

訂銷單包括訂購單和銷售單，是由賣方設(shè)計、制作并提供的銷售單據(jù)，包含商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期、地點等信息。訂銷單具有法律效益，買賣雙方都應(yīng)嚴格遵守其中各項約定。兩者的區(qū)別是訂購單只付訂金，銷售單要付全款，當(dāng)然全款也可分期償還。

（二）發(fā)票

發(fā)票是由賣方提供的表示交易完成的重要法律憑證。消費者必須認識到發(fā)票的重要性，在進行商品交易時，一定要主動索要發(fā)票，并注意看清發(fā)票的公章或簽字，以保證發(fā)票的正規(guī)。

（三）合格證

合格證由生產(chǎn)廠家提供，是產(chǎn)品合格通過產(chǎn)檢的有效憑證。合格證上標有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、失效日期等重要信息。消費者在購買相關(guān)產(chǎn)品前應(yīng)對合格證中的相關(guān)信息進行認真查對，核實無誤后再進行交易。

（四）保修卡

保修卡是廠家提供給消費者維修商品時的憑證，正規(guī)的保修卡包括購買時間、保修年限、保修地點、保修包含的項目、服務(wù)電話、廠家的簽名或者蓋章等內(nèi)容，保修卡承諾消費者在一旦在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可得到相關(guān)售后服務(wù)或賠償。因此，消費者在購買商品后，應(yīng)詳細閱讀保修卡的相關(guān)商品維護內(nèi)容，并妥善保管保修卡。

（五）使用說明書

說明書包括商品的使用方法和注意事項等內(nèi)容，是介紹商品實際情況的重要依據(jù)。因此，消費者在交易前，要對比產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)與商家的介紹是否一致，并歸類留存。

三、消費者權(quán)益保護機構(gòu)在消費維權(quán)檔案管理過程中存在的主要問題

隨著社會的不斷發(fā)展，我國消費者權(quán)益保護制度和機構(gòu)也在不斷完善，目前我國的消費者權(quán)益保護機構(gòu)有兩大類：一是消費者權(quán)益保護機關(guān)，包括行政執(zhí)法機關(guān)和行業(yè)主管部門；二是消費者權(quán)益保護組織，包括消費者組織和消費者協(xié)會。這兩類機構(gòu)對市場和商品進行了全面監(jiān)督，極大地保護了消費者的合法權(quán)益，有力地制止了各種不正當(dāng)競爭，維護了經(jīng)濟市場的良好秩序，為消費者提供安全的消費環(huán)境。然而這些機構(gòu)在消費維權(quán)檔案管理工作中還存在一些不足之處，在一定程度上影響了維權(quán)工作的效率，具體表現(xiàn)在以下三點：

（一）消費者權(quán)益保護機構(gòu)缺乏檔案管理意識

目前，大多數(shù)的消費者權(quán)益保護機構(gòu)沒有認識到維權(quán)檔案的重要性，只重視維權(quán)活動的開展，而忽略了維權(quán)過程的記錄和相關(guān)信息的建檔與管理。有的機構(gòu)盡管建立了相關(guān)的維權(quán)檔案，但也往往只是流于形式，維權(quán)信息的整理匯總并不完善，致使相關(guān)檔案憑證資料無法發(fā)揮最大的效果，在一定程度上影響了維權(quán)活動的開展。

（二）消費者權(quán)益保護機構(gòu)缺乏專業(yè)的檔案管理人員

檔案的與管理工作缺乏專業(yè)的管理人員，檔案管理人員的非專業(yè)性主要表現(xiàn)為兩點：一是缺乏有關(guān)檔案管理的專業(yè)理論知識。維權(quán)檔案管理人員大都沒有接受過專業(yè)的培訓(xùn)，也不具備相關(guān)知識背景。二是檔案管理的業(yè)務(wù)水平不高。維權(quán)檔案管理是一項復(fù)雜的工作，涉及的信息量十分大，然而目前大多數(shù)檔案管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能不是很高，缺乏實踐經(jīng)驗，無法高效地完成檔案管理工作。除了專業(yè)素質(zhì)的因素外，維權(quán)檔案管理人員也缺少工作的積極性和主動性，只完成檔案的分類與歸檔，卻忽略建立信息的安全措施，導(dǎo)致維權(quán)檔案的信息安全工作難以落實。

（三）維權(quán)檔案管理的信息化水平不高

隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的發(fā)展和大數(shù)據(jù)時代的到來，檔案的信息化建設(shè)已經(jīng)是未來檔案發(fā)展的必然趨勢，維權(quán)檔案的發(fā)展也不外乎如此。然而由于資金、檔案意識不足等原因，當(dāng)前大部分消費者權(quán)益保護機構(gòu)的維權(quán)檔案信息化建設(shè)水平還比較落后，檔案管理仍以傳統(tǒng)的紙質(zhì)為主。這種方式不僅占用大量的空間，而且也不利于維權(quán)信息的長期保存。建立信息化的維權(quán)檔案系統(tǒng)有利于解決上述弊端，同時對于檔案信息的安全也是一個堅實的保障。

四、基于管理心理學(xué)角度分析保障消費維權(quán)檔案安全的具體措施

（一）權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)帶頭保障維權(quán)信息安全

管理心理學(xué)認為權(quán)威人物對人們的行為有重要影響作用，一個單位是否重視檔案工作，關(guān)鍵在于其領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。因此消費者權(quán)益保護機構(gòu)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該以身作則，認識到檔案工作的重要性，并將檔案管理納入本機構(gòu)的年度發(fā)展目標中，同時加大對管理人員、檔案管理經(jīng)費、基礎(chǔ)設(shè)施的投入。相關(guān)檔案部門的人員也要轉(zhuǎn)變思維，不要單純地將檔案管理意識的宣傳當(dāng)作自己的工作，要多多爭取權(quán)威人士和機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的支持，共同開展檔案宣傳。

（二）滿足維權(quán)檔案管理者的需要

心理學(xué)中的馬斯洛需要層次理論認為，生理需求、安全需求、愛和歸屬的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要這五類。想要最大限度地激發(fā)檔案管理人員的工作積極性，最重要的就是滿足其不同層次的需要。具體來說，應(yīng)當(dāng)從下列幾個方面著手：首先是生理和安全的需要，相關(guān)組織應(yīng)該提高檔案管理人員的薪酬福利，以滿足其物質(zhì)生活的基本要求，從而在一定程度上激發(fā)其對所在單位和崗位的歸屬感和認同感。其次是歸屬和尊重的需要，機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視檔案管理工作，對于維權(quán)檔案管理人員給予充分尊重，并建立一套完善的激勵機制，對于表現(xiàn)優(yōu)異的檔案管理者給予獎勵，從而激發(fā)其工作的積極性。最后是自我實現(xiàn)的需要，即檔案管理人員提升專業(yè)知識和業(yè)務(wù)水平，實現(xiàn)自我價值。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可定期組織管理人員參與專業(yè)培訓(xùn)，或者到合作單位進行交流學(xué)習(xí)，還可以提供繼續(xù)學(xué)習(xí)和深造的機會，為檔案管理人員增強專業(yè)技術(shù)提供平臺，從而促使其不斷實現(xiàn)自我發(fā)展。

（三）制定維權(quán)檔案管理的整體目標

管理心理學(xué)認為，組織的共同目標對其個體的行為具有引導(dǎo)和激勵作用。因此，消費者權(quán)益保護機構(gòu)在開展維權(quán)檔案管理工作之前，應(yīng)該設(shè)立專門的檔案管理部門，并制定該部門的整體發(fā)展規(guī)劃和檔案管理工作的實際目標，以共同的愿景、價值觀、長期規(guī)劃等理念指導(dǎo)維權(quán)檔案管理工作的開展和高效開展。

這里需要注意的是管理心理學(xué)并沒有統(tǒng)一適應(yīng)性的操作方式，因此我們在優(yōu)化維權(quán)檔案安全管理的時候，要結(jié)合問題實際和人們的心理特點總結(jié)屬于自身的成功經(jīng)驗，以謀求檔案工作的可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語

綜上所述，目前我國消費者缺乏維權(quán)意識，還未認識到消費憑證的收集與存檔對維權(quán)的重要性，同時相關(guān)消費者權(quán)利保護機構(gòu)在維權(quán)檔案意識和檔案管理人員方面也存在明顯的不足。因此，消費者應(yīng)該樹立維權(quán)意識，充分認識消費檔案的重要性，在購物中積極主動索要和收集消費憑證，將維權(quán)行動落實到實處。管理者需要加強管理心理學(xué)知識的積累和應(yīng)用，利用不同對象的心理特征積極開展檔案意識的宣傳工作。消費者權(quán)利保護機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在今后的工作中不斷提高對維權(quán)檔案的重視度，利用管理心理學(xué)的相關(guān)知識提高維權(quán)檔案的管理水平，保證維權(quán)檔案能夠切實保護消費者的合法權(quán)益，從而促使經(jīng)濟市場形成良好的道德風(fēng)氣和秩序檔案。