柔性管理在酒店管理中的應(yīng)用探討

羅旭鋒

【摘 要】作為直接對(duì)客服務(wù)的一類企業(yè)，酒店將食宿提供給離家在外的客人，酒店員工每天面對(duì)的工作都在發(fā)生變化，而將柔性管理應(yīng)用于酒店管理中有助于充分發(fā)揮員工工作創(chuàng)造性、積極性以及主動(dòng)性。本研究主要分析與探討酒店管理中對(duì)柔性管理的有效應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】酒店；柔性管理；應(yīng)用

作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中需要大量員工，而且員工工作質(zhì)量會(huì)對(duì)顧客服務(wù)感受產(chǎn)生直接性影響，進(jìn)而影響酒店外在形象，因此充分發(fā)揮酒店員工責(zé)任感，將員工工作積極性激發(fā)出來，此為將酒店工作做好的一個(gè)根本保障。在這種情況下，怎樣有效管理酒店員工，才可確保酒店員工在實(shí)際工作中擁有良好心態(tài)，并具備主動(dòng)、積極參與精神，這是近些年酒店經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中所關(guān)注的重要問題[1]。酒店管理中，是必須依靠傳統(tǒng)管理中所奉行的紀(jì)律監(jiān)督、體制約束強(qiáng)迫等剛性管理，或者是奉行人性化管理。根據(jù)組織文化與價(jià)值觀激勵(lì)、感召員工，從而實(shí)現(xiàn)柔性管理，這對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展極為有利。本研究主要分析與探討酒店管理中對(duì)柔性管理的有效應(yīng)用。

一、柔性管理的特性

作為以人為中的一種管理模式，柔性管理也被叫作人性化管理，該管理模式是在尊重個(gè)人尊嚴(yán)和人格獨(dú)立基礎(chǔ)上，在對(duì)人的行為規(guī)律與心理進(jìn)行深入研究的前提下，所選擇的一種非強(qiáng)制性管理方式，確保在員工中形成一種隱形說服力，進(jìn)而使員工對(duì)企業(yè)的凝聚力、向心力以及歸屬感得到不斷提升，從而轉(zhuǎn)變組織意志為個(gè)人意志。柔性管理的特性主要是該管理模式并非依靠規(guī)章制度、上級(jí)發(fā)號(hào)施令等權(quán)利的影響力，關(guān)鍵在于員工自覺認(rèn)識(shí)與心理調(diào)整，主要依賴從員工內(nèi)心所激發(fā)的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性以及創(chuàng)造精神，轉(zhuǎn)變組織目標(biāo)為主動(dòng)的自發(fā)行動(dòng)，所以，柔性管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性比較顯著[2]。此外，柔性管理的激勵(lì)作用與影響力也比較強(qiáng)大，能夠讓員工有機(jī)結(jié)合組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，進(jìn)而在個(gè)人努力過程中使組織目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

二、酒店管理中應(yīng)用柔性管理的重要作用

（一）有助于激發(fā)員工工作熱情

在入住酒店之前，消費(fèi)者通常會(huì)考慮到酒店知名度、服務(wù)質(zhì)量以及可進(jìn)入性等諸多因素，其中酒店口碑是最重要的一個(gè)因素，即老客戶對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)。而員工決定著酒店是否能夠形成良好口碑，也就是說，員工是否將與顧客需求相符合、高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)提供出來，確保顧客可以得到更為個(gè)性化、人性化的服務(wù)。酒店員工對(duì)工作的主動(dòng)性、積極性通常會(huì)在員工頭腦中存在，抽象的硬性規(guī)定與嚴(yán)格制度通常不能對(duì)員工情緒進(jìn)行有效控制，也無(wú)法將員工工作熱情激發(fā)出來。若想讓員工主動(dòng)向酒店風(fēng)險(xiǎn)自己的思想與知識(shí)，單靠酒店傳統(tǒng)剛性管理往往是行不通的，必須采用柔性管理模式，以不斷激勵(lì)酒店員工。

（二）有助于酒店為顧客提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)

處于知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)階段，大眾消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念以及審美情趣通常在持續(xù)發(fā)生改變，使個(gè)性消費(fèi)群體服務(wù)需求得到滿足，對(duì)酒店內(nèi)部必須明確各員工的職責(zé)，此為現(xiàn)階段酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的必然發(fā)展趨勢(shì)，特別是對(duì)入住酒店的消費(fèi)者來說，他們出門在外入住該酒店，其目的要不就是休閑，要不就是工作，所以在心態(tài)方面和居住在家里會(huì)存在很大差異性，這些消費(fèi)者通?？梢垣@得尊重、方便以及認(rèn)同，因此就具有較強(qiáng)的個(gè)性化需求，即酒店的所有工作人員在將服務(wù)提供給顧客時(shí)，其所提供的產(chǎn)品均存在差異性，該情況和直接面對(duì)物的其它行業(yè)有所不同，主要在酒店管理模式方面反映出來，必然會(huì)引發(fā)管理模式發(fā)生變化，在這種情況下，柔性管理的應(yīng)用就成為酒店管理的必然選擇。

（三）與瞬息萬(wàn)變外部環(huán)境相適應(yīng)

從根本上說，酒店行業(yè)是有著激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)行業(yè)，我國(guó)酒店業(yè)產(chǎn)生時(shí)間比較早，而且是最早接軌于外部的一個(gè)行業(yè)，外部環(huán)境本身所具有的復(fù)雜性和易變性要求酒店管理與經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)該打破傳統(tǒng)部門界限，重新整合各個(gè)職能部門，確保各團(tuán)隊(duì)或者各員工可以獲得問題獨(dú)立處理能力，同時(shí)能夠獨(dú)立履行應(yīng)有的職責(zé)。特別是相對(duì)酒店來說，每天都會(huì)出現(xiàn)不同的規(guī)，工作不同，所面臨的問題也會(huì)有所不同，所以，只是靠規(guī)章體制通常很難對(duì)該組織進(jìn)行有效管理，必須采用柔性管理模式，才可以為顧客提供更為健全、完善的服務(wù)環(huán)境與機(jī)制，也才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展。

三、酒店管理中如何有效應(yīng)用柔性管理模式

（一）酒店管理者制定決策時(shí)需秉承柔性化原則

第一，酒店管理決策柔性化主要表現(xiàn)為柔性化選擇決策酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，酒店業(yè)每時(shí)每刻都在面對(duì)市場(chǎng)變化，選擇顧客的標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)時(shí)無(wú)刻在發(fā)生變化，酒店根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)所制定的決策需要對(duì)實(shí)際情況加以綜合考慮，酒店管理主體應(yīng)根據(jù)最優(yōu)化原則制定管理決策[3]；第二，酒店柔性化管理決策還在決策程序方面表現(xiàn)出來。應(yīng)該進(jìn)一步擴(kuò)大酒店決策參與主體的范圍，通常在一線工作的員工更能全面掌握與了解顧客需求和市場(chǎng)變化，一線員工的參與能夠有效避免決策出現(xiàn)片面性、主觀性或者武斷性。此外，酒店管理主體在制定問題解決的決策之前，需要相關(guān)人員發(fā)表建議或意見，以此為前提展開綜合分析，遵循擇善而從的原則，以制定更為客觀、正確的決策，這就是柔性決策。該決策最大優(yōu)勢(shì)在于能夠有效避免可能引發(fā)的失誤；第三，酒店柔性化管理決策還必須展開民主監(jiān)督，也就是說，酒店制定決策期間，應(yīng)該嚴(yán)格遵循過程公開、決策公開以及結(jié)果公開的原則，同時(shí)接受酒店員工的共同監(jiān)督，確保酒店員工能夠擁有審議權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)以及通過全等，確保酒店內(nèi)部能夠營(yíng)造一種平等、民主氛圍，鼓勵(lì)員工將自身和酒店命運(yùn)聯(lián)系在一起，從而實(shí)現(xiàn)酒店與員工的共同發(fā)展。

（二）酒店組織管理中需秉承柔性化原則

酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，還應(yīng)該關(guān)注員工生活與工作，從而滿足員工合理需求，這不僅是酒店管理主體的責(zé)任，同時(shí)也是酒店管理成效得以提升的重中之重。員工需求本身屬于多層次結(jié)構(gòu)，根據(jù)需要對(duì)象劃分，可具體分為物質(zhì)需求、精神需求，而更高層次需求則為自我實(shí)現(xiàn)與被尊重等需求，這對(duì)員工具有非常明顯的激勵(lì)作用。所以，酒店管理主體應(yīng)該盡可能為員工發(fā)展與實(shí)現(xiàn)自我提供有利條件，確保員工的個(gè)性能夠獲得充分發(fā)揮與完善，以此鑒定員工的事業(yè)心，使員工對(duì)酒店工作的成就感與勝任感得到不斷增強(qiáng)。應(yīng)該鼓勵(lì)員工提出工作中的想法與意見，并盡可能為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，以保證員工能夠?qū)⒏嗑ν度牍ぷ髦小?/p>

四、總結(jié)

作為直接對(duì)客服務(wù)的一類企業(yè)，酒店將食宿提供給離家在外的客人，酒店員工每天面對(duì)的工作都在發(fā)生變化，而將柔性管理應(yīng)用于酒店管理中有助于充分發(fā)揮員工工作創(chuàng)造性、積極性以及主動(dòng)性?？偠灾?，柔性化管理的對(duì)象在于顧客，人性、人情是酒店管理者需要考慮的主要問題，所以，尊重人格、順應(yīng)人性以及理解人心，是當(dāng)前酒店管理的關(guān)鍵。酒店管理中，應(yīng)該將精力置于促使員工形成和酒店共同發(fā)展的精神面貌中，由此才可實(shí)現(xiàn)酒店健康、可持續(xù)發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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