網(wǎng)約車問題的解決途徑探究

鄒文敏 陳小丹 葉梓 葛恒倩

摘 要：網(wǎng)約車伴隨著價格優(yōu)勢和特殊的社會背景產(chǎn)生，它在我們生活中的作用無可替代。在網(wǎng)約車合法化的道路上，只有與現(xiàn)實生活融合才能更好地促進社會的進步。因此，文章利用調(diào)查問卷、實地訪問、訪談等手段調(diào)查了南京市網(wǎng)約車的發(fā)展存在的問題，從政府、運營商、司機和消費者四個角度分別提出了問題的解決途徑。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車；發(fā)展；問題；解決途徑

[基金項目：本文系南京審計大學2016年度大學生實踐創(chuàng)新訓練計劃項目基于南京網(wǎng)約車存在問題探究其解決途徑（項目編號：2016AX06025Q）的成果之一。]

一、網(wǎng)約車發(fā)展簡介

（一）發(fā)展背景

網(wǎng)約車產(chǎn)生是由特殊的社會背景決定的。首先，國家鼓勵科技創(chuàng)新，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)和共享經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)約車正是憑借政府補貼下的價格優(yōu)勢迅速鞏固在消費者心中的地位，成為眾多消費者的選擇。其次，人民生活水平提高，旺盛的交通需求不能得到滿足，而私家車不斷增加帶來的交通資源卻被不當閑置，當網(wǎng)約車能滿足需要時自然不斷發(fā)展；最后，網(wǎng)約車所帶來的便利是傳統(tǒng)交通方式無法企及的，舒適價錢低廉，不僅充分利用交通資源也使交通市場更加透明，其發(fā)展是大勢所趨[1]。

（二）發(fā)展歷程

網(wǎng)約車是網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車的簡稱，是網(wǎng)絡(luò)時代的產(chǎn)物。我國最早的網(wǎng)約車出現(xiàn)于2012年，伴隨著杭州快智科技公司開發(fā)的“快的”打車軟件產(chǎn)生，出現(xiàn)之初市場比例極小，但2012年9月年滴滴打車上市后，因為阿里巴巴和騰訊兩大網(wǎng)絡(luò)巨頭的投資，快的和滴滴打車軟件用戶隊伍逐漸壯大，網(wǎng)約車也迅猛發(fā)展，給傳統(tǒng)的交通業(yè)帶來了史無前例的沖擊。到2015年，網(wǎng)約車在眾多一二線城市迅速發(fā)展，用戶不斷增加，一度讓出租車運營受阻。從《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中，我們能看到，僅2016年上半年，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約專車類用戶規(guī)模已經(jīng)為1.22億人。隨著網(wǎng)約車不斷發(fā)展，打車也不再局限于滴滴打車等軟件，2017年美團打車擠入打車市場，市場競爭不斷加劇，網(wǎng)約車用戶也達到了空前的規(guī)模。

二、存在問題

（一）監(jiān)管方面

在中國，網(wǎng)約車的發(fā)展確實很快進軍市場，但是其發(fā)展過快，在發(fā)展過程中呈現(xiàn)出來一系列問題，包括網(wǎng)約車和傳統(tǒng)巡游車的矛盾、車輛利用和道路資源有限性之間的矛盾、網(wǎng)約車平臺開放準入與司機車輛資質(zhì)從嚴準入矛盾、價格機制和數(shù)量控制機制的矛盾。在這些方面，地方和國家的監(jiān)管都需要解決因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用所帶來的問題。在中國的實踐中，網(wǎng)約車平臺通常用雙向補貼來吸引顧客和私家車主，形成對傳統(tǒng)巡游車不恰當?shù)母偁巸?yōu)勢。這違背了競爭市場的公平公正公開的原則，必然會變成社會不穩(wěn)定。地方對司機的準入證和相關(guān)政策是針對地區(qū)的特點設(shè)計的，而國家是針對網(wǎng)約車這一總體設(shè)計的。在城市數(shù)據(jù)對接方面，由于相應(yīng)的軟件開發(fā)，就會出現(xiàn)重復數(shù)據(jù)錄入，不利于網(wǎng)約車的線上線下同步發(fā)展融合。我們還要考慮到城市的潮汐現(xiàn)象，在網(wǎng)約車行業(yè)，目前價格機制還不是很完善，因為不同類型的出租車所處不同時間段彈性不同，監(jiān)管彈性也更差[2]。

采取傳統(tǒng)的行業(yè)管制模式，不但限制了行業(yè)發(fā)展，也在該領(lǐng)域形成若干積弊，甚至成為世界性監(jiān)管困局。強管制模式下，稀缺運營指標成為尋租工具，或被炒成天價，或司機被公司盤剝；挑活或拒載等打車難問題一直難以根治，運價或補貼卻高企；擴大供給受到在位企業(yè)和司機極力抵制[3]，動輒罷運形成群體事件，原本供求高度分散的行業(yè)卻呈現(xiàn)出事實壟斷的尷尬境況。

（二）審核方面

審核存在問題主要有審核過程簡單，不具代表性及審核安全信息缺失等問題。審核是指司機將相關(guān)材料上傳網(wǎng)絡(luò)然后由平臺篩選的過程，若司機條件符合要求，便能成為網(wǎng)約車車主。而篩選的條件主要是司機車況，駕齡等的簡單匹配，并沒有車主犯罪記錄、車輛行駛情況等其他必要信息[4]。如此審核導致司機素質(zhì)不一，大量有過犯罪和出過車禍的司機進入網(wǎng)約車平臺，給乘客安全埋下了隱患。同時，很多人在淘寶上花幾塊錢便能成功通過審核成為合法司機。更有甚者直接多人共享同一賬號，冒用他人賬號，給乘客的乘車帶來了很多困難。

另一方面，網(wǎng)約車運行情況審核不到位。很多司機因為運營中刷單、態(tài)度不好被投訴而被取消了車主資格。但平臺并未發(fā)現(xiàn)這一部分司機仍然打著平臺旗號在運營。運營中他們不用給平臺繳納費用，也不用擔心被投訴，讓乘客想投訴卻無計可施。同時，很多人通過淘寶等花幾塊錢便能成功通過審核，乘客缺乏信息，平臺又無法監(jiān)管，形成了網(wǎng)約車的監(jiān)管盲區(qū)。

（三）網(wǎng)約車運營方面

在運營過程中，評價機制、投訴機制以及保險索賠不能有效實行。就評價機制來說，盡管網(wǎng)約車服務(wù)態(tài)度惡劣，損害了乘客的切身利益。但是為了防止網(wǎng)約車主打擊報復，乘客仍然違心給予好評。投訴機制這塊，個別網(wǎng)約車的實際運營車輛并不是當初注冊車輛，不僅如此，連司機也出現(xiàn)了換人現(xiàn)象，對待種種問題，投訴渠道不流暢，客人很難維護自己的權(quán)益。而保險索賠困難，保金無法到位仍沒有得到改善。在發(fā)生交通事故和一些事件糾紛的情況下，無法有效通過保險保障自己利益。

三、解決途徑

（一）政府

作為監(jiān)管的主體，政府已經(jīng)推出了《關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》以及《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》對網(wǎng)約車進行管理， 而我們認為管理網(wǎng)約車，首先要正確認識網(wǎng)約車的重大缺陷在何處，對網(wǎng)約車存在的司機利益以及乘客信息人身安全不受完全保障，出現(xiàn)交通及其他風險，責任難以劃分分擔，還有與出租車的共同相處等問題是制約網(wǎng)約車更好發(fā)展的主要困難。對于網(wǎng)約車，不能簡單以禁代治。 出租車和網(wǎng)約車之間相愛相殺的問題，也隨著網(wǎng)約車的使用廣泛暴露出來，其實現(xiàn)在已經(jīng)慢慢在有向兩者融合的趨勢在發(fā)展，但目前來說還有很長的路要走，目前的處理方式，主要是因地制宜，根據(jù)不同城市不同地區(qū)的個體情況，任其自由均衡發(fā)展，做好不同約車方式之間的價格調(diào)控，推進兩者的共同發(fā)展。政府對于網(wǎng)約車的管理，不可能做到十全十美，但應(yīng)一直關(guān)注，盡力完善。

（二）運營商

運營商作為一個平臺給予雙方保障。面對出現(xiàn)的各種問題，首先，運營商應(yīng)該提高門檻，在保證司機利益的前提下也要提高品牌的影響力。在初期，對司機的身份審核和技術(shù)要求進行嚴格監(jiān)督，對消費者而言，在APP上面對消費的滿意程度進行評分，運營商負責人則可以在軟件的后臺對數(shù)據(jù)進行分析從而找出問題并解決，畢竟現(xiàn)在我們處在一個大數(shù)據(jù)時代，用數(shù)據(jù)說話更有說服力。運營商對于車輛的標準、司機準入條件、價格規(guī)制等方面要進行合理并有效的規(guī)定?；诔鲎廛囶A(yù)約服務(wù)模式的特殊性，運營商必須要提供嚴格的行業(yè)管理，在傳統(tǒng)的打車業(yè)與網(wǎng)約車并存的市場之中形成有效的競爭力。

其次，運營商要做到讓雙方有一個得到賠償?shù)耐緩?。網(wǎng)約車運行中的一個重要問題是違約問題，很多乘客都會反映在取消了訂單后，錢還是被自動扣掉，損害了消費者的時間和金錢。但由于雙方都缺少這方面的意識，再加上叫車軟件的缺陷，所以乘客和司機在這方面獲取信息的渠道較少。而在賠償方面讓乘客和司機直接進行賠償?shù)姆绞讲滑F(xiàn)實，又不可能讓公眾單方面尋找方法解決，這時候運營商就要做到讓雙方有一個得到賠償?shù)耐緩?。但不僅僅是乘客的利益會受到損害，司機的利益也會損害，所以也不能盲目懲罰。為了保證公平公正，運營商在讓雙方初次進入時，乘客和司機在平臺上預(yù)留一些金額，在退出后進行提現(xiàn)。同時也要有訴求有尋求的申訴渠道，運營商作為平臺在中間起著媒介作用。

（三）司機

受網(wǎng)約車新政的影響，網(wǎng)約車司機收入下降，同時身份問題一直沒有解決，針對這個方面，我們對網(wǎng)約車司機提出以下建議：

簽訂合同，學會維權(quán)。簽訂合同，明確身份，那么網(wǎng)約車平臺在變動優(yōu)惠政策方面就要爭取網(wǎng)約車司機的建議，通過溝通與協(xié)調(diào)，形成一種內(nèi)部渠道，從而起到穩(wěn)定司機薪酬的作用。除了在薪酬這塊，相比出租車司機，網(wǎng)約車司機承擔的風險更大，出了事故，許多都是網(wǎng)約車司機自己擔的責任。這也是因為網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約車平臺是一種新型的勞動關(guān)系，在任何一個網(wǎng)約車公共平臺中，網(wǎng)約車司機和網(wǎng)約車平臺的關(guān)系就有勞動合同、臨時接單、勞務(wù)合同、勞務(wù)派遣等多種類型，明確平臺與司機之間的關(guān)系，簽訂合同，為網(wǎng)約車司機提供新一層的工作保障，才能更好地引領(lǐng)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展[5]。

申請考試，持證上崗。南京市為了規(guī)范網(wǎng)約車司機的合法化已經(jīng)實行了網(wǎng)約車司機考試化，首先進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車考試申請，通過網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格考試來決定網(wǎng)約車司機的入門門檻，只有順利通過考試拿到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證的司機才能成為一名合法的網(wǎng)約車司機，持證上崗，給了乘客更多的安全保障[6]。

嚴于律己，誠實守信。網(wǎng)約車司機不能因為自己的自主性，就把它當做投機取巧的漏子，而是應(yīng)該好好利用這份自主性，嚴于律己，誠實守信，提供更好的服務(wù)。

（四）消費者

消費者在選擇乘坐網(wǎng)約車時也要提高自我防范意識，留意司機的個人信息，一旦發(fā)現(xiàn)不對勁及時下車或報警，事后還要向網(wǎng)約車平臺進行投訴舉報。網(wǎng)約車平臺要做好消費者舉報投訴的反饋，對于涉事司機進行對應(yīng)的懲戒措施，同時，消費者也應(yīng)注意誠信，不可捏造事實，注意保留并向網(wǎng)約車平臺提供證據(jù)。當然，針對某些消費者出爾反爾的行為，網(wǎng)約車司機有權(quán)通過網(wǎng)約車平臺向消費者提出自己的損失賠償[7]。

四、結(jié)語

總之，網(wǎng)約車的發(fā)展離不開政府、市場、社會及我們每個人的共同努力，只有協(xié)同起來，營造出政府監(jiān)管得當，法律有效保障，市場公平競爭的有利氛圍，網(wǎng)約車才能快速融入新時代。

參考文獻：

[1]李宵，李佳凝.打車軟件改革之路及前景分析[J].時代金融，2016，（05）.

[2]丘爵禎，張曉斐，李儒鈞，黃一丹，莫康迪.網(wǎng)約車發(fā)展過程的相關(guān)問題及解決方案[J].管理觀察2017，（01）.

[3]劉振義.芻議中國網(wǎng)約車的監(jiān)管困境及解決[J].法制博覽，2017，（01）.

[4]孫興軍.網(wǎng)絡(luò)約租車的風險及其規(guī)避[J].安徽行政學院學報，2016，（04）.

[5]唐培.中國網(wǎng)約車的監(jiān)管困境及解決途徑[J].智能城市，2016，（09）.

[6]李干.網(wǎng)約車司機在集體勞動法的身份地位[J].中國勞動關(guān)系學院學報，2017，（02）.

[7]鄒伶媛.網(wǎng)約車合法化及其安全監(jiān)管問題研究[J].法制博覽，2016，（23）.

作者單位：

南京審計大學公共經(jīng)濟學院

通訊作者：沈雨辰