綜合性三甲醫(yī)院手術(shù)前患者診療流程重組的探討與研究

梁姣 王曉娟 孫玉勤

近年來，以患者為中心，實現(xiàn)患者診療過程時間更短、診療行為更規(guī)范、就醫(yī)效率更高已成為醫(yī)院醫(yī)療工作的重心以及檢驗醫(yī)療質(zhì)量的重要標準[1]。由于門急診及住院患者數(shù)量、時間分布、需求、病種變化是動態(tài)的，手術(shù)科室是綜合性醫(yī)院的關(guān)鍵部門，這一環(huán)節(jié)工作流程中潛在的瓶頸以及存在的問題是影響整個醫(yī)院質(zhì)量的關(guān)鍵。手術(shù)科室患者診療流程不暢，工作效率低，直接影響患者的切身利益和醫(yī)院的整體效益，目前絕大多數(shù)綜合性醫(yī)院的手術(shù)科室月平均手術(shù)量，遠遠滿足不了患者手術(shù)治療的需求，造成患者術(shù)前積壓。因而流程的合理組合（流程重組）和資源合理配備（優(yōu)化配制）是醫(yī)院管理重要的課題[2]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2017年8—10月來我院就診準備手術(shù)的患者100例作為對照組，其中，男性52例，女性48例，年齡22～63歲，平均年齡（37.5±3.8）歲；選取2017年11—12月來我院就診準備手術(shù)的患者100例作為實驗組，其中男性47例，女性53例，年齡23～65歲，平均年齡（36.3±3.7）歲。

1.2 納入標準

年齡在21～65歲，分別診斷為慢性膽囊炎、膽囊結(jié)石、疝氣、闌尾炎、甲狀腺腫物、均擬在全麻下行經(jīng)腹腔鏡膽囊切除手術(shù)、疝氣手術(shù)、闌尾切除手術(shù)、甲狀腺手術(shù)的擇期手術(shù)。

1.3 排除標準

排除心肝腎功能嚴重障礙者、植物神經(jīng)系統(tǒng)疾病者、非擇期手術(shù)及未簽署手術(shù)知情同意書患者[3]。

1.4 研究方法

（1）患者就診時，通過查閱病歷，嚴格按照納入標準選擇研究對象，符合標準者納入對照組，從掛號就診到住院、醫(yī)生開具術(shù)前檢查單和術(shù)前準備醫(yī)囑后，規(guī)定在2天時間內(nèi)做好術(shù)前檢查和準備。

（2）對照組采取常規(guī)指導(dǎo)，由患者自己安排時間完成各項檢查和術(shù)前準備工作。通過患者在各個階段的等待時間、滿意程度進行術(shù)前問卷調(diào)查。

（3）確定診療流程中的瓶頸環(huán)節(jié)，通過對不滿意原因分析，從患者角度了解術(shù)前診療流程中存在的問題，對問題環(huán)節(jié)進行對策探討，并提出干預(yù)措施和重組方案。

（4）實驗組由護士根據(jù)重組方案，統(tǒng)一管理手術(shù)患者，進行術(shù)前準備，包括對各項檢查的統(tǒng)籌安排、時間安排、地理位置導(dǎo)航等，并進行問卷調(diào)查。

2 結(jié)果

通過對兩組患者滿意度調(diào)查的結(jié)果分析顯示，實驗組在就診前等待、就診時間、住院流程、住院接診和術(shù)前檢查的每一個環(huán)節(jié)，患者滿意度均高于對照組。見表1。

3 討論

就診前等待時間包括掛號和就診時間，對照組采取排隊掛號和就診的方法，由于掛號和就診需要排隊，造成患者不滿。流程重組后，實驗組采取提前預(yù)約掛號就診，縮短了等待時間，結(jié)果滿意度提高了27%。就診時間是醫(yī)生診斷疾病的時間，綜合性三甲醫(yī)院因就診患者多，病情復(fù)雜，醫(yī)生往往無法仔細傾聽患者的訴說，不能及時準確地做出診斷。流程重組后，實驗組采取提前預(yù)約醫(yī)生，并提前準備好各種檢查結(jié)果，通過患者提前提供的資料和信息，醫(yī)生能準確診斷病情，患者滿意度提高了30%。住院流程包括排隊繳費、領(lǐng)取住院物品和尋找住院科室，患者大部分對醫(yī)院環(huán)境和辦理住院流程不清楚，給患者及家屬造成許多不便。住院流程方面，實驗組采取提前告知患者及家屬醫(yī)院環(huán)境和預(yù)約排隊等方法，縮短了住院流程的時間，為患者減少負擔(dān)，患者滿意度提高了25%。住院接診包括入院查體，宣教和病程記錄等，由于沒有預(yù)約，患者入院后等待時間較長。通過對接診流程進行重組，責(zé)任護士和主管醫(yī)生提前做好接診準備，患者的滿意度提高了25%。由于醫(yī)院比較大，許多患者初次住院，對環(huán)境不熟悉，患者多排隊長，導(dǎo)致術(shù)前檢查費時費力。通過流程重組，采取集中患者提前預(yù)約檢查，由導(dǎo)醫(yī)帶領(lǐng)，根據(jù)各項檢查等候人員的多少調(diào)整檢查項目的先后順序，患者對術(shù)前檢查的滿意度提高了30%。通過流程重組，患者的整體滿意度提高了29%。

改革開放以來看病難、住院難的情況得到了很大改善，但在一些綜合性大醫(yī)院仍然存在著患者掛號難、見專家難、等床入院難，檢查難等現(xiàn)象，尤其是外地的患者，會導(dǎo)致患者病情延誤，費用增加。一些患者也會因為流程繁雜、不能及時得到治療，進而引起非技術(shù)性的轉(zhuǎn)院，這些問題看似簡單，但將導(dǎo)致醫(yī)院的患者流失及效益潛在的下降[2]。醫(yī)院流程管理逐漸成為近幾年醫(yī)院管理的重點，也成為醫(yī)院管理者更為關(guān)注的焦點，通過對每個環(huán)節(jié)和流程的管理，將醫(yī)院的各種資源有效地協(xié)調(diào)和利用起來，使醫(yī)院管理不斷向現(xiàn)代化方向邁進[4-6]。

我院通過對流程的重新設(shè)計，在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵性能方面得到了顯著提高[7]。調(diào)查顯示，流程重組在提高醫(yī)院質(zhì)量環(huán)節(jié)實時控制上具有一定的科學(xué)性、先進性和可行性。

表1 兩組對術(shù)前診療流程滿意程度比較（n）

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[2]程蘇華，郭曉培. 北京某三甲醫(yī)院醫(yī)患雙方對預(yù)約掛號認知的調(diào)查研究[J]. 醫(yī)院管理論壇，2015，32（3）：24-27.

[3]孫靜榮.對接受手術(shù)治療的食道癌患者實施綜合護理干預(yù)的效果分析[J]. 當(dāng)代醫(yī)藥論叢，2015，13（14）：114-115.

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[7]閆海波，張梅花. 手術(shù)室強化護理模式對預(yù)防腹部手術(shù)后切口感染的臨床觀察[J]. 大家健康（學(xué)術(shù)版），2016，10（9）：97-99.