基于企業(yè)滿意度的國際郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)研究

程蕓燕

[摘 要] 郵輪企業(yè)的滿意程度是衡量郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的決定性因素，而且能揭示當(dāng)前郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問題，從而為其人才培養(yǎng)體系的改革明確方向。為此，根據(jù)國際郵輪乘務(wù)專業(yè)發(fā)展概況，基于顧客滿意度理論，構(gòu)建由三個層次構(gòu)成的國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度測評體系，通過問卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)，對國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度進(jìn)行定量分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對高校郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)提出提升語言能力、培養(yǎng)技能化人才、提高職業(yè)素養(yǎng)以及提升職業(yè)自信心等四點可行性建議，以期幫助高校了解和掌握郵輪用人企業(yè)的期望與需求，明確今后發(fā)展方向，并進(jìn)一步豐富和完善我國高等教育理論體系，為國內(nèi)郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)提供相應(yīng)的借鑒。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)滿意度；國際郵輪乘務(wù)；人才培養(yǎng)

[中圖分類號] F550-4；G712 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1009-6043（2018）02-0073-02

一、引言

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平越來越高，旅游需求也不斷提高，目前我國旅游市場正面臨著從觀光旅游向休閑旅游的轉(zhuǎn)型。郵輪旅游作為我國休閑旅游的一種新方式，自2006年以來迅猛增長，中國已成為亞太地區(qū)郵輪航線的重要始發(fā)港和環(huán)球航線的重要掛靠港。中國郵輪行業(yè)的國際影響力不斷增強，其乘務(wù)人才培養(yǎng)問題亦得到了社會各界的廣泛關(guān)注。一方面，郵輪旅游業(yè)的高速發(fā)展，亟需大量的專業(yè)乘務(wù)人員，另一方面，郵輪旅游的綜合性與國際性對其從業(yè)人員的能力和素質(zhì)提出了較高要求。郵輪企業(yè)是郵輪乘務(wù)人才這一特殊“產(chǎn)品”的使用者，是其培養(yǎng)的核心利益相關(guān)者，郵輪企業(yè)的滿意程度不但是衡量郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的決定性因素，而且能揭示當(dāng)前郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問題，從而為其人才培養(yǎng)體系的改革明確方向。

二、國際郵輪乘務(wù)專業(yè)發(fā)展概況

郵輪產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代旅游業(yè)中最為活躍、發(fā)展最為迅猛的產(chǎn)業(yè)之一，數(shù)據(jù)顯示，2015年全球郵輪市場游客規(guī)模達(dá)到了217萬人次，其中，亞洲郵輪市場在全球郵輪線路份額中排名前5位，顯示出巨大潛力[1]。為搶灘亞洲市場，世界頂級郵輪企業(yè)紛紛入駐我國，一時間，高素質(zhì)的郵輪乘務(wù)人才成為了這些企業(yè)的競逐對象。為滿足我國乃至亞洲郵輪市場高速發(fā)展的需求，國內(nèi)許多院校開設(shè)了國際郵輪乘務(wù)專業(yè)。早在2006年，我國部分高等院校就相繼在酒店管理、旅游管理等專業(yè)下設(shè)置了郵輪乘務(wù)專業(yè)方向，隨著郵輪乘務(wù)就業(yè)率持續(xù)走高，開設(shè)該專業(yè)方向的院校不斷增加，至2008年，“國際郵輪乘務(wù)”正式被列入教育部專業(yè)名錄，成為了與酒店管理、景區(qū)管理等旅游管理一級學(xué)科分類下的二級專類學(xué)科。在旅游類院校共建人才培養(yǎng)聯(lián)盟的大背景之下，2011年，由中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會和天津海運職業(yè)學(xué)院發(fā)起的“中國高等院校郵輪人才培養(yǎng)聯(lián)盟”在天津成立[2]，截止2015年11月，已有50余所高等院校加入其中。十幾年來，國際郵輪乘務(wù)專業(yè)教育不斷發(fā)展，目前我國現(xiàn)有國際郵輪乘務(wù)專業(yè)既有如上海海事大學(xué)所設(shè)置的三年制研究生層次，也有如大連海事大學(xué)所設(shè)置的四年制的本科教學(xué)；既有如浙江旅游職業(yè)學(xué)院所設(shè)的三年制的大專層次教育，也有如普陀職教中心所設(shè)的三年制中專教育。此外，我國還存在三年制或兩年制的成人教育層次，可見我國郵輪乘務(wù)專業(yè)學(xué)歷教育體系已經(jīng)較為完善。總體而言，我國郵輪乘務(wù)專業(yè)教育發(fā)展態(tài)勢良好，并呈現(xiàn)出日益壯大的趨勢。

三、國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度調(diào)查

（一）滿意度問卷設(shè)計及調(diào)查

基于顧客滿意度理論，以國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)需求為導(dǎo)向，在遵循科學(xué)性、層次性、可操作性以及發(fā)展性等原則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個由三層次構(gòu)成的國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度測評體系，其中，第一層次為國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)總體滿意度，第二層次由專業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展能力等3個二級指標(biāo)構(gòu)成，第三層次由服務(wù)專業(yè)技能、操作專業(yè)技能、身體素質(zhì)、職業(yè)形象與禮儀、外語能力等18個三級指標(biāo)構(gòu)成。

本研究采用問卷調(diào)查法，所使用的問卷包括被調(diào)查者的個人信息、工作基本情況和國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度的實際評價等三部分。其中國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度實際評價是問卷的主體部分，筆者將國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度測評體系直接轉(zhuǎn)換成問卷量表，采用里克特五點量表法，分別賦予非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五種滿意度程度5-1分，請被調(diào)查者作答。為了得到被調(diào)查企業(yè)的配合，獲得科學(xué)準(zhǔn)確的研究數(shù)據(jù)，調(diào)查問卷通過上海、廈門、南京以及湖北四地的國際郵輪公司一級代理企業(yè)直接接洽，邀請到各國際郵輪人力資源部門及各職能部門主管級別以上人員作答，共發(fā)放問卷200份，共回收問卷189份，剔除填答不完整和填答具有明顯規(guī)律的問卷后，共獲得有效問卷177份，有效問卷率為93.65%。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

被調(diào)查者中，男性與女性所占百分比分別為52.5%和47.5%；在年齡方面，被調(diào)查者的年齡主要集中在31至40歲之間，占比為46.3%，其次為40歲以上，所占比例為38.4%；從工作年限看，被調(diào)查者中具有5年到10年的工作經(jīng)驗的占比最高，為45.8%，工作年限6-10年者所占比例為38.4%。

國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)實際滿意度調(diào)查結(jié)果表

經(jīng)過數(shù)值運算分析可知，國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人企業(yè)滿意度的總體均值僅為3.49，只相當(dāng)于百分制的69.8分，表明國際郵輪乘務(wù)教育教學(xué)工作還有很多令人不滿意之處，還有很大的改進(jìn)空間。同時，所得數(shù)值的標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)均較小，表明被調(diào)查者的意見均較為統(tǒng)一。一方面，用人企業(yè)滿意度較高的指標(biāo)有身體素質(zhì)、職業(yè)形象與禮儀以及道德修養(yǎng)等四個指標(biāo)，它們的滿意度均值均大于3.70，表明企業(yè)對上述各項滿意程度較高，是我國國際郵輪乘務(wù)專業(yè)教育值得肯定之處。另一方面，也存在著操作專業(yè)技能、職業(yè)意識、崗位適應(yīng)能力、抗壓能力、外語能力、文字表達(dá)能力、職業(yè)認(rèn)知與生涯規(guī)劃能力等六個企業(yè)滿意度較低的指標(biāo)，這些指標(biāo)的滿意度評價均值均低于3.40分，是用人企業(yè)滿意度所反映出的國際郵輪乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)的問題所在，是我國郵輪乘務(wù)專業(yè)教育亟需改革加以提升的方面。endprint

四、基于企業(yè)滿意的國際郵輪乘務(wù)培訓(xùn)對策

（一）提升語言能力

國際郵輪工作環(huán)境是具有高度國際化的工作環(huán)境，表現(xiàn)在服務(wù)對象的國際化、同事相處國際化以及工作空間國際化，因此，掌握較高的英語運用能力是郵輪乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生走上郵輪工作崗位的先決條件之一。國際郵輪乘務(wù)專業(yè)開始院校要為其學(xué)生努力創(chuàng)造國際化的英語學(xué)習(xí)環(huán)境，一方面，提升英語課、專業(yè)雙語課在整個培養(yǎng)體系中所占比例；另一方面，可引進(jìn)外教或留學(xué)生，為學(xué)生的日常英語學(xué)習(xí)營造良好的氛圍。

（二）培養(yǎng)技能化人才

目前國際郵輪企業(yè)向我國提供的乘務(wù)崗位多為餐廳、客房、前廳、酒吧、娛樂部等基礎(chǔ)性服務(wù)崗位，需要學(xué)生具備過硬的專業(yè)技能。培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能具體可以通過建設(shè)仿真虛擬實訓(xùn)室、校企共建實訓(xùn)室等方式，為國際郵輪乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的實踐提供真實的郵輪運營場景，轉(zhuǎn)變學(xué)生“實踐而實踐”的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)的知識以及實踐所學(xué)融合。同時，堅持“以賽促教”，通過積極舉辦、參與國家、省、市等各等級，各類型的服務(wù)技能操作比賽，切實提高學(xué)生技能應(yīng)用能力與實際操作水平，真正實現(xiàn)技能化人才的培養(yǎng)。

（三）提高職業(yè)素養(yǎng)

郵輪上工作環(huán)境與陸地環(huán)境不同，6至8個月的合同期一直在海上漂泊，且國際郵輪上的員工多為外籍需要具備較強的跨語言交際能力。許多剛從事國際郵輪乘務(wù)工作的畢業(yè)生因為無法適應(yīng)工作環(huán)境的更替，出現(xiàn)了主動性較差、職業(yè)意識淡薄等問題，成為了國際郵輪乘務(wù)專業(yè)用人單位不滿的主要原因之一。由于工作強度較大，工作環(huán)境較為艱苦，高校培養(yǎng)的郵輪乘務(wù)專業(yè)畢業(yè)生的離職率、跳槽率高居不下，對職業(yè)的忠誠度較低亦成為了郵輪用人企業(yè)不滿的原因之一。因此，開設(shè)國際郵輪乘務(wù)專業(yè)的院校應(yīng)重視學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升，可以通過學(xué)生職業(yè)教育、職業(yè)生涯規(guī)劃課程體系建設(shè)、學(xué)生崗前實踐等方面的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)變學(xué)生對郵輪乘務(wù)專業(yè)的認(rèn)識，提高學(xué)生的職業(yè)忠誠度，同時，開設(shè)跨文化溝通等課程，幫助學(xué)生更好的適應(yīng)國際化的工作環(huán)境，此外，還可通過與郵輪企業(yè)合作開設(shè)體驗班培養(yǎng)等方式，讓郵輪從業(yè)者分享他們的經(jīng)驗感悟，從而側(cè)面引導(dǎo)、提升該專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，降低員工的流失率。

（四）提升職業(yè)自信心

在國際郵輪乘務(wù)用人企業(yè)滿意度的調(diào)查中，部分被調(diào)查者也反映，該專業(yè)畢業(yè)生初上郵輪時較為害羞，不善于表示，缺乏與同事之間的溝通，且安于現(xiàn)狀，缺乏職業(yè)自信心。開設(shè)國際郵輪乘務(wù)專業(yè)的院?？山Y(jié)合教學(xué)實踐，引導(dǎo)學(xué)生懂得欣賞自己，積極與樂觀向上的人交往、制訂恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，逐步樹立職業(yè)自信心，同時，教會學(xué)生如何與同事共處，學(xué)會職業(yè)減壓，一步步做好自己的職業(yè)規(guī)劃，從而在工作中展現(xiàn)出職業(yè)自信。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉如凱，中國在線郵輪市場專題研究報告2016[EB/OL].邁點網(wǎng)，2016-11-12.http：//res.meadin.com/Hotel Data/136412_1.shtml.

[2]張杰，加快我國郵輪乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)[J].中國水運，2015（3）：13-14.

[責(zé)任編輯：史樸]endprint