企業(yè)客戶資產(chǎn)價值的評估及經(jīng)營管理研究重點探尋

侯曉艷

摘 要 對企業(yè)客戶資產(chǎn)價值的評估和經(jīng)營管理進(jìn)行研究是保障企業(yè)自身不斷發(fā)展、提升其市場競爭力的主要途徑之一。為了確保這一工作的有效開展，本文將首先針對客戶資產(chǎn)這一概念進(jìn)行簡單介紹，進(jìn)而在此基礎(chǔ)上論述企業(yè)客戶資產(chǎn)的評估辦法，最后基于這些內(nèi)容提出了新的經(jīng)營管理策略。

關(guān)鍵詞 客戶資產(chǎn) 評估 經(jīng)營管理

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制在我國的不斷發(fā)展，以“客戶導(dǎo)向”為中心的經(jīng)營理念也逐漸受到了更多關(guān)注，對于本文所討論的問題來說，對客戶資產(chǎn)價值進(jìn)行評估，并在這一基礎(chǔ)之上展開經(jīng)營管理工作則是上述經(jīng)營理念下重要的管理思想之一。

一、客戶資產(chǎn)的概念

結(jié)合現(xiàn)狀來看，客戶資產(chǎn)不僅關(guān)注客戶能為企業(yè)帶來的收入，同時也會考量客戶向其他潛在客戶推薦而產(chǎn)生的利潤。在這樣的背景之下，后續(xù)客戶資產(chǎn)價值評估及經(jīng)營策略的確定將更好地借助上述定義得到落實。

二、客戶資產(chǎn)價值評估辦法

現(xiàn)階段，市場上常用的客戶資產(chǎn)價值評估方法主要有直接計算法、二分法、曲線擬合法等。這些方法各有優(yōu)缺點，適用范圍也各不相同。本文主要針對曲線擬合法進(jìn)行介紹。在這樣的基礎(chǔ)上，企業(yè)可以結(jié)合客戶預(yù)期貢獻(xiàn)來確定具體的客戶資產(chǎn)價值計算模型。上文中的內(nèi)容表明，客戶預(yù)期貢獻(xiàn)主要受客戶收入（Rt）及客戶成本（Ct）兩項元素的影響，其中，客戶收入可以被拆分為第t時間段與客戶的交易量Qt、客戶愿意支付的價格Pt、企業(yè)從客戶處可以獲得的間接收益It三項內(nèi)容。這四項因素與客戶預(yù)期貢獻(xiàn)之間的關(guān)系密切。

隨著客戶生命周期的不斷發(fā)展，交易量也會隨之不斷增加，價格提升，間接收益不斷擴(kuò)大，客戶成本降低，而進(jìn)入退化期后，前三者將迅速回落，客戶成本將處于上升趨勢之中。在這些因素的影響下，客戶預(yù)期貢獻(xiàn)可以借助客戶的類型來展示，客戶資產(chǎn)評估客戶的類型有“改進(jìn)型”客戶、“貴賓型”客戶、“放棄型”客戶、“維持型”客戶。

三、企業(yè)客戶資產(chǎn)價值的經(jīng)營管理策略

對于客戶資產(chǎn)價值的應(yīng)用來說，部分企業(yè)并沒有將客戶視作影響企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資產(chǎn)。在這樣的背景之下，企業(yè)管理人員自然就不能從資產(chǎn)保值增值的角度來完成經(jīng)營管理工作，客戶資產(chǎn)無法發(fā)揮出預(yù)期效用。為了針對這樣的狀況進(jìn)行改善，企業(yè)管理人員應(yīng)從以下幾方面做起完成經(jīng)營管理工作：

（一）對導(dǎo)致客戶資產(chǎn)價值差異出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析

客戶資產(chǎn)價值同樣遵循“80/20”原則，即20%的客戶提供了80%的客戶資產(chǎn)價值。對于這一內(nèi)容來說，企業(yè)應(yīng)針對以下三種類型的客戶分析提升客戶資產(chǎn)價值的方法：第一，忠誠的老客戶?？梢越档统杀?，這部分客戶也更容易接受“溢價”產(chǎn)品。第二，盈利的大客戶。這一類客戶通常直接決定著企業(yè)的銷售額或業(yè)務(wù)量。同時，這些客戶將影響到企業(yè)在市場上的影響力和品牌價值，可以保障企業(yè)客戶資產(chǎn)價值的不斷上漲。第三，有戰(zhàn)略意義的新客戶。對于企業(yè)的發(fā)展來說，企業(yè)必須通過這一類客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長，并通過這部分客戶輔助企業(yè)切入新領(lǐng)域，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。

（二）在財務(wù)管理上做到創(chuàng)新

傳統(tǒng)會計無法適應(yīng)客戶資產(chǎn)在成本、價值、投資等方面的需求，因此企業(yè)必須在財務(wù)管理辦法上做到創(chuàng)新。具體的創(chuàng)新項應(yīng)包含以下內(nèi)容：首先，相關(guān)財務(wù)管理人員應(yīng)對客戶資產(chǎn)價值的量化重視起來。結(jié)合現(xiàn)狀來看，大部分企業(yè)在針對這一問題進(jìn)行處理時都存在一定缺陷，而針對這樣的狀況，企業(yè)可以先將客戶資產(chǎn)價值作為補(bǔ)充項納入財務(wù)報表之中，進(jìn)而確保財務(wù)報表使用者在決策過程中能有效結(jié)合客戶資產(chǎn)價值進(jìn)行考量。

客戶組合分析，在這一過程中，對客戶價值這一財務(wù)報表項目的確認(rèn)和計量則應(yīng)遵循以下原則：第一，可定義性。會計對象主要包含資產(chǎn)、負(fù)債、收入、費用等要素。其中，資產(chǎn)可以分為有形資產(chǎn)和無形資產(chǎn)兩大類，而本文所討論的客戶價值則可以被定義為無形資產(chǎn)要素。第二，可計量性。企業(yè)與客戶之間關(guān)系的建立以及穩(wěn)定關(guān)系的維護(hù)都需要成本支出，進(jìn)而通過客戶購買得到回報，實現(xiàn)企業(yè)價值增值，對客戶價值的計量則是以這些運(yùn)動中的價值要素為對象的。第三，可靠性?？蛻暨@一資源對于企業(yè)來說是分散的、多變的，而為了保障客戶價值確認(rèn)及計量的準(zhǔn)確性，企業(yè)則應(yīng)通過現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用來完成對客戶數(shù)量、客戶購買習(xí)慣、購買能力等信息的收集和分析。其次，財務(wù)管理人員應(yīng)通過會計手段來實現(xiàn)客戶資產(chǎn)價值的提升。

（三）在原有基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行更細(xì)致的分類

結(jié)合上述內(nèi)容，企業(yè)可以在原有基礎(chǔ)之上依照相應(yīng)內(nèi)容對客戶進(jìn)行更細(xì)致的劃分。其中，貴賓型客戶在當(dāng)前和未來都具備非常高的價值，企業(yè)則應(yīng)將這一部分客戶切實重視起來，而放棄型客戶在現(xiàn)階段及未來的價值都處于較低的水平，對企業(yè)整體價值的提升并沒有明顯作用。

四、結(jié)語

在對客戶資產(chǎn)及客戶資產(chǎn)價值評估辦法進(jìn)行介紹的基礎(chǔ)上，本文主要通過對客戶資產(chǎn)價值差異出現(xiàn)的原因進(jìn)行分析，在財務(wù)管理上做到創(chuàng)新，在原有基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行更細(xì)致的分類三點內(nèi)容論述了基于客戶資產(chǎn)價值評估的經(jīng)營管理辦法。在后續(xù)發(fā)展過程中，企業(yè)必須將客戶資產(chǎn)這一理念重視起來，并在提升客戶資產(chǎn)價值的基礎(chǔ)上確定發(fā)展策略，最終達(dá)到保障企業(yè)不斷發(fā)展，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。

（作者單位為中菊<上海>資產(chǎn)管理有限公司）

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