門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果觀察與研究

劉偉娟，葉陽花，吳孝珍，吳衛(wèi)萍

（浙江省龍泉市人民醫(yī)院，浙江 龍泉 323700）

隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們?cè)谙硎芑A(chǔ)醫(yī)療的同時(shí)，對(duì)臨床服務(wù)要求愈發(fā)提高，尤其是門診的分診、導(dǎo)診中，其服務(wù)質(zhì)量尤為重要，直接關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體形象。本文將我院門診導(dǎo)診100例患者設(shè)一組對(duì)比試驗(yàn)，探析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診中的應(yīng)用，評(píng)價(jià)其實(shí)用效果，現(xiàn)總結(jié)如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年1月——2017年10月為時(shí)間段，將期間我院門診導(dǎo)診100例患者設(shè)一組對(duì)比試驗(yàn)，隨機(jī)分為參照組與實(shí)驗(yàn)組各50例，其中參照組男31例，女19例，年齡25～70歲，平均年齡（52.6±6.2）歲；實(shí)驗(yàn)組男29例，女21例，年齡26～70歲，平均年齡（51.9±5.9）歲；兩組患者一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組行常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體內(nèi)容為：①加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)：院方應(yīng)結(jié)合現(xiàn)狀對(duì)門診處設(shè)立“預(yù)約診療”服務(wù)，經(jīng)此設(shè)立旨在降低患者就診等待時(shí)間，預(yù)約診療服務(wù)開展中，科接受現(xiàn)場(chǎng)與電話等形式開展，在患者預(yù)約后，由導(dǎo)診護(hù)理人員指導(dǎo)患者填寫相應(yīng)的預(yù)約卡，并將其中一張交于預(yù)約醫(yī)師，一張留于患者，憑此卡在預(yù)約時(shí)間內(nèi)即可就診，以此達(dá)到減少排隊(duì)等候時(shí)間；②彈性值班：在既往門診導(dǎo)診護(hù)理人員的工作中，值班時(shí)間的安排不合理是導(dǎo)致導(dǎo)診護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量差的主要因素之一，針對(duì)此，在糾正導(dǎo)診護(hù)理人員工作態(tài)度的同時(shí)，應(yīng)設(shè)立科學(xué)化彈性值班，降低門診導(dǎo)診中護(hù)理人員身心疲勞表現(xiàn)，促進(jìn)其全身心投入到工作中，從基礎(chǔ)提升護(hù)理質(zhì)量；③設(shè)立舒適就診環(huán)境：在患者就診中應(yīng)基于便民措施上，為其營造安全、舒適的環(huán)境，如免費(fèi)為患者提供熱水、紙杯、輪椅、平車等，另外在等候大廳內(nèi)應(yīng)置放相應(yīng)的警示標(biāo)志，最大程度降低患者在院意外事件發(fā)生率。另外日常需預(yù)見性制定突變、應(yīng)急預(yù)案，定期開展演練與考核，提升醫(yī)護(hù)人員重視力度。

1.3 療效判定標(biāo)準(zhǔn)

采用調(diào)查問卷方式采集患者滿意率，總分值100分，非常滿意＞90分，滿意60～90分，不滿意低于60分，總滿意率=非常滿意率+滿意率。另外對(duì)兩組干預(yù)前后投訴率數(shù)據(jù)予以統(tǒng)計(jì)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

由統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件（SPSS21.0）對(duì)數(shù)據(jù)予以處理，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，計(jì)數(shù)資料“百分比”采用卡方值檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

從兩組試驗(yàn)結(jié)局可見，實(shí)驗(yàn)組總滿意率為96.0%（48），參照組為70.00%（35），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05）；從兩組干預(yù)前后投訴率可見，實(shí)驗(yàn)組明顯低于對(duì)照組（P＜0.05）。

3 討論

門診導(dǎo)診人員，也就是人們常說的導(dǎo)醫(yī)，同時(shí)也是整個(gè)醫(yī)院的一張“名片”，其言行舉止皆代表著醫(yī)院整體服務(wù)形象，其日常工作涉及指導(dǎo)患者就醫(yī)與引導(dǎo)做各種化驗(yàn)、檢查、交費(fèi)、取藥、辦理入院手續(xù)，使患者得到就醫(yī)過程的便利，情感上愉悅。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理的工作開展中，針對(duì)導(dǎo)診人員提出一定接待要求，如熱情態(tài)度、親切問候，以此消除患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使之感覺到親切和溫暖，在導(dǎo)診中倡導(dǎo)注意談話態(tài)度，保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)語或表情，交流把握深淺和分寸，主動(dòng)、言簡(jiǎn)明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式進(jìn)行交談[1]。另外面對(duì)工作量大、人群繁雜等予以針對(duì)性設(shè)立預(yù)約模式，減少患者等待就診時(shí)間[2]。從本次研究結(jié)果可見，從兩組試驗(yàn)結(jié)局可見，實(shí)驗(yàn)組總滿意率為96.0%（48），參照組為70.00%（35），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05）；從兩組干預(yù)前后投訴率可見，實(shí)驗(yàn)組明顯低于對(duì)照組（P＜0.05）。由此提示優(yōu)質(zhì)護(hù)理的介入確有提升患者滿意度，降低投訴情況的作用，為構(gòu)建醫(yī)-護(hù)-患三者和諧提供重要橋梁，值得應(yīng)用。

綜上所述，在門診導(dǎo)診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)可取的較好較好效果，有助于提升患者滿意度，減少投訴情況，實(shí)用價(jià)值顯著。